MANUAL DE CLASIFICACION HOTELERA PARA COSTA RICA

INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMODEPARTAMENTO DE FOMENTOEMPRESAS Y SERVICIOS TURISTICOSMANUAL DE CLASIFICACIONHOTELERA PARA COSTA RICAΠΠΠΠΠEMPRESAS DE HOSPEDAJESERVICIO COMPLETOAprobado en Sesión Ordinaria de Junta Directiva delInstituto Costarricense de Turismo, N° 4707, artículo 5,inciso XIII, celebrada el día 24 de febrero de 1997.

CATEGORIZACION HOTELERAComo un destino que ha experimentado rápido crecimiento dentro delTurismo Internacional, Costa Rica realiza la importancia de categorizar yclasificar su infraestructura hotelera. Otros destinos turísticos hanimplementado sistemas de clasificación hotelera alcanzando niveles de éxitovariado. La clave para tener éxito en esta tarea, es desarrollar un sistema queconcuerde con las características del producto hotelero del país y que a la vezsatisfaga a los estándares internacionales de calidad.El establecimiento de Costa Rica de una nueva categorización hoteleraayudará en la comercialización de los establecimientos de alojamientos haciael gremio y hacia los consumidores. Más aún, se espera que proveerá unincentivo para que los dueños y operadores mejoren sus establecimientos ymantengan los estándares al más alto nivel posible.Por lo siguiente el Instituto Costarricense de Turismo ha encargado aMenlo Consulting Group, Inc. (MCG), el diseño y la implementación de unnuevo sistema para categorizar la hotelería en Costa Rica. El sistema aquídescrito cumple con el doble criterio de ser apropiado para Costa Rica y estarbasado en estándares internacionales. Al mismo tiempo toma en cuenta lapreocupación del ICT por la seguridad personal del visitante y la protección delmedio ambiente (elementos importantes para la imagen de Costa Rica comodestino turístico). También toma en cuenta que el producto hotelero del país esa la vez único y variado.MetodologíaEl equipo de consultores realizó un análisis de los sistemas decategorización hotelera internacional y viajó a Costa Rica para reuniones con elICT y con representantes de la industria hotelera del país y para visitarestablecimientos de diversos tipos. Durante el primer viaje el equipo visitóaproximadamente 20 establecimientos de distintos tipos.Se estudiaron los sistemas de categorización independientes, talescomo los de la AAA, Mobil, Michelin, etc, y los usados en varios países talescomo México, Canadá, España, Francia, Nueva Zelanda, Japón y desde luego,en Costa Rica. También se revisaron las normas de varias cadenas hotelerastales como Hilton, Choice, Holiday Inn y Best Western.Luego se preparó una serie de criterios y prosiguió a la preparación deun manual de categorización. Dicho manual se presentó en forma preliminaren un congreso de la Cámara Costarricense de Hoteles en la ciudad de SanJosé. Luego se incorporaron las observaciones tanto del ICT como de loshoteleros en la versión siguiente de dicho documento. Se evaluó la efectividaddel manual en varias inspecciones a diversos hoteles del país y se realizaronlos ajustes correspondientes. Después de categorizar más de 100establecimientos, MCG de nuevo presentó la labor a la fecha al ICT y alsiguiente congreso de la Cámara en San José.

El manual, contiene instrucciones para los inspectores y dos formulariosde evaluación (uno a ser llenado por la gerencia de los establecimientos y elotro por los inspectores) también se elaboró un sistema de puntaje para uso delos inspectores al calificar los hoteles.Observaciones sobre sistemas existentesEn los Estados Unidos, donde abundan las cadenas y losestablecimientos de hospedaje son relativamente homogéneos, no existe unsistema nacional. Las cadenas, por medio de la imagen de su marca,comunican la categoría del establecimiento. En muchos países europeos,donde al igual que Costa Rica, hay gran variedad de hospedajes, se hanestablecido sistemas de clasificación hotelera a nivel nacional gubernamental.Además existen sistemas privados, tales como el de AAA y Mobilprincipalmente en los Estados Unidos y Michelin en Europa. Dichos sistemastienen su origen en el tráfico de carretera, tanto de placer como comercial. Sinembargo, el énfasis es en los viajes de placer. Su propósito original fue el deaprobar establecimientos para los viajeros en automóvil. La mayoría de lossistemas usan las estrellas, para indicar la calidad. La AAA usa el diamante.No es fácil para un establecimiento alcanzar la máxima clasificaciónMobil o AAA. Por ejemplo, la AAA evalúa la calidad del servicio de un hotel decinco diamantes anualmente. Es necesario que dicho hotel haya sido de cuatrodiamantes por lo menos durante un año antes de considerarse para cincodiamantes. La evaluación es anónima, el inspector debe de utilizar todos losservicios del establecimiento y debe de hospedarse ahí al menos una noche.Los sistemas nacionales gubernamentales por lo general no evalúan lacalidad del servicio. Además, varían mucho entre sí en sus requisitos. Porejemplo, en Holanda, Bélgica y Luxemburgo, solo los hoteles de cinco estrellasdeben de tener televisión. Solamente los de cuatro y cinco deben de tenerteléfono en la habitación con línea al exterior y solamente los de cinco tienenque tener restaurante que sirva a la carta. También varía en su nomenclatura.Por ejemplo, en Francia, se clasifica en cuatro grupos mas categoría de luxe.Y en los símbolos, algunos países usan letras del alfabeto, otros coronas.Descripción del nuevo Sistema de Categorización de Costa RicaSe han elaborado los lineamientos con vistas a asegurar normasestrictas de calidad en todas las categorías de establecimientos. El sistemade categorización considera la planta física del establecimiento, desde el puntode vista del huésped y la gama de servicios que ofrece. La parte operativa, esdecir, áreas de servicio, contabilidad reservaciones, etc., no se consideran enla clasificación.Existen muchas maneras de agrupar los hoteles. Por ejemplo, porprecio (económicos, clase media, lujo, etc.), por ubicación (de ciudad, de playa,carretera, etc.) por mercados que sirven (convencionales, salud, negocios,

esidenciales o larga estadía, etc.) por su construcción (uso mixto, renovados,all-suites, moteles), por su administración o propiedad (cadenas, individuales,etc.)Se agrupa la hotelería de Costa Rica de acuerdo con la gama deservicios que el establecimiento ofrece al huésped: Servicio Completo, ServicioLimitado y Servicio Restringido o Mínimo. Los establecimientos que ofrecenServicio Completo tienden a ser hoteles, situados en zonas de ciudad o deveraneo. Aquellos que ofrecen Servicio Limitado tienden a ser albergues,lodges, bed and breakfasts, pensiones, casas de huéspedes y aquellos hotelesque adolecen de una amplia gama de servicios para el cliente. Losestablecimientos de Servicio Mínimo comprenden a los aparthoteles,condonimios, cabinas, tiempo compartido, o sea aquellas empresas que secaracterizan por ofrecer los servicios de cocina en las unidades habitacionalesa sus huéspedes.No se toma en cuenta el número de habitaciones de un establecimiento,ni su nombre , ni su tamaño a la hora de agruparlo ni de asignarle suclasificación .Las categorías enunciadas a continuación abarcan solamente aquelloestablecimientos cuya función primaria consiste en ser un establecimiento dealojamiento. Cualquier nuevo tipo de establecimiento que sea inaugurado en elfuturo en Costa Rica , debe ser clasificado de acuerdo al tipo y los serviciosque presta según su nombre lo indica: Completo, Limitado y Mínimo.Servicio CompletoEstos establecimientos a menudo tienen múltiples pisos, con ascensoresy un vestíbulo amplio. Las comidas y bebidas se sirven en una simple cafeteríao en múltiples restaurantes, destacando dentro de estas áreas uno de carácterformal.Los establecimientos de Servicio Completo normalmente ofrecenservicio diario de camarera, servicio a las habitaciones, lavandería y mostradorde recepción con empleados. Las habitaciones para huéspedes ofrecencomodidades tales como teléfono, televisor y baño privado. También puedenofrecer un centro para viajeros comerciales, facilidades recreativas y uno o máscomedores o restaurantes.Servicio LimitadoCosta Rica posee una gran variedad de encantadores B & Bs, hosterías,albergues, etc. Estos establecimientos generalmente son de menor tamañoque los de Servicio Completo, tienen un ambiente informal y a menudo familiar.En algunos casos poseen valor histórico o arquitectónico . A menudo se han

decorado con abundantes plantas y flores, con colores alegres y con artesaníay pinturas hechas por artistas Costarricenses.Los establecimientos de Servicio Limitado pueden contar con servicio decomedor peor con horas de operación restringidas. En las habitaciones ybaños pueden ofrecer solamente lo esencial tal como sábanas, toallas, jabón yservilletas de papel. El énfasis se da a la atención personal del huésped. Losdueños del establecimiento a menudo están involucrados con la operación delmismo. Esto contribuye al carácter casero de la experiencia.Bed and Breakfasts y Hosterías. Las habitaciones de huéspedesestán decoradas individualmente y no siempre están provistas de teléfono ytelevisor . La decoración puede incluir antigüedades.El servicio de comidas por lo general está limitado al desayuno. En losbed and breakfasts este último esta incluido en el costo de la habitación. Si seofrecen comidas adicionales, este servicio puede estar abierto al público engeneral. Las facilidades recreativas son generalmente muy limitadas.Lodges/Albergues. Los lodges/hospedajes o albergues estángeneralmente ubicados en zonas rurales/montañas, a menudo en lasproximidades de parques nacionales. Las establecimientos tienden a sersimples o rústicos. El ambiente es informal. Las habitaciones para huéspedesno siempre están provistas de teléfono ó televisor . Las comidas pueden ser enrestaurantes o comedores que generalmente están abiertos al público. Puedehaber un bar.Difieren de los bed and breakfasts en que por lo general, las facilidadesrecreativas son generalmente abundantes y pueden incluir piscina (o disponerde facilidades cercanas para natación), equitación, caminatas o excursionesguiadas para explorar la naturaleza.Servicio MínimoSe espera que los huéspedes sean autosuficientes, por ejemplo que seocupen de cargar su propio equipaje. No siempre hay servicio diario decamareras. Por lo general los est6ablecimientos no disponen de comedores orestaurante.El tamaño de los establecimientos de autoservicio varía desdepequeños, de un solo nivel, o con múltiples pisos. Los apartamentos o suitesincluyen un baño separado y una sala de estar. Algunos tienen cocina con losutensilios y provisiones básicas. A veces se requiere una estadía mínima. Losestablecimientos con autoservicio pueden estar ubicados en zonas urbanas yen áreas de veraneo. Los establecimientos de servicio mínimo comprendenapartamentos, condominios y cabinas. Pueden ser lujosos o sumamentesencillos.Categorías

Los establecimientos de servicio completo y de servicio limitado se hanclasificado bajo las siguientes cinco clasificaciones. Sólo los establecimientosde Servicio Mínimo no pueden alcanzar la máxima clasificación, ya que éstadepende de la gama de servicios que se ofrecen al huésped.Lo mejor disponible 5Excelentes instalaciones y amplia gama de servicios 4Muy buenas instalaciones y variedad de servicios 3Excede los requisitos mínimos 2Cumple con los requisitos mínimos de limpieza y confort 1Sobre Este DocumentoEste documento contiene elementos necesarios para administrar el sistema decategorización hotelera:π El manual que describe los requisitos para un establecimiento que puedarecibir un cierto número de puntos.π Instrucciones para los inspectores.π Formulario de evaluación a ser llenado por los inspectores.π Formulario sobre el ambiente y acceso a Personas con Capacidad FísicaRestringida.π Formularios-resúmen de las evaluaciones a aplicar.

Arquitectura y Π Π ΠJardinería/AreasVerdesEn zonas de veraneo, los Fachadas exteriores sencillas, Igual que Π.jardines forman partebuen mantenimiento,integral de la experiencia del señalamiento claro (i.e. sin quehuésped. Por lo tanto, deben falten letras, todos lo focoscuidarse meticulosamente.deben de estar iluminados enPor lo general las áreasla noche).dedicadas a jardines son masamplias en los hoteles enzonas de veraneo que en loshoteles de ciudad.La ubicación del La propiedad está situada en Igual que Π.establecimiento – proximidad una zona buena. Puede estara carriles, ferroviarios,cerca de una carretera o de otracarreteras, fábricas, el nivel fuente de ruido.de ruido, etc. – puede afectarla clasificación.Vestíbulo y EspaciosPúblicosSe requieren ascensores en Espacio de carácter modesto Igual que Π. Setodos los hoteles de cuatro o con escritorio o mostrador de nota que se le hamás picos. Los hoteles de recepción; algunas sillas o dado atención a lacinco estrellas deben tener butacas para huéspedes; decoración; mobiliaascensoresadicionales de decorado en forma sencilla. rio puede mostrar;servicio.desgaste porejemplo algunoscolores desteñidos omaderas algodañadas.Pasillos y CorredoresTodos los corredores Buena iluminación en todos los Igual que Π. Las pareinterioresdeben tener corredores, exteriores e des y los pisos debendetectores de fuego y interiores. Las paredes y pisos de mostrar unextintores. pueden mostrar desgaste. desgaste mínimo.

Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠLa fachada del edificio debe de Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠΠ, yestar en buenas condiciones, extremadamente bien tanto los edificiosdebe parecer recién pintada, mantenida. Entrada como las áreascon buena iluminación y cubierta para proteger verdesplantas que se noten saludables. de la lluvia. impecablementemantenidos.No se puede oír ruido de la Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠΠ.carretera, ni de otras fuentes deLa ubicaciónruidos. La zona alrededor deldebe de serestablecimiento es agradable yoptima con buenassin peligro.vistas desde lashabitaciones y áreaspúblicas.Se nota que se le ha dado Igual que ΠΠΠ, flores Mobiliario elegante yatención especial al decorado, frescas; objetos de arte lujoso, plantas y floporejemplo se han coordinado originales; una o más res en abundancia;los colores; los muebles y las tiendas. sensación dealfombras, si hay alfombras,amplitud; manteni-deben de estar en buenascondiciones; plantas naturales.miento impecable;varias tiendas (ropa,joyería, artesanía,regalos); puedetambién ofrecer salónde belleza y barbería.Igual que ΠΠ; excelente Igual que ΠΠΠ; corredores Igual que ΠΠΠΠ.iluminación; se presta másespaciosos que fácilmenteatención a la decoración, por pueden acomodarejemplo se observan: cuadros, a la vez el carro de limpiezaartesanías, fotos o espejosy el de los botones;decorando las paredes.paradas para ascensorescon plataformas adentradasen cada piso.

ΠΠ ΠHabitacionesTodas las habitaciones, Habitación con pocos muebles Igual que Π;independientemente de la (por ejemplo, una o dos camas, escritorio yclasificación del una o dos sillas simples); una mesa deestablecimiento, deberán mobiliario en buenas noche; algúntener instrucciones para condiciones, pero no artículo decosalidasde emergencia, necesariamente haciendo juego rativo simplemirillas, cerraduras en el estilo. Puede mostrar en las paredes;secundarias (cerrojo, pasador desgaste. mobiliario eno cadena), cerrojos en lasbuenasventanas, el planta baja,condiciones ycesto para papeles, superficiecoordinadopara escribir o para utilizaren el estilo,computadora, recipientespuede mostrarpara hielo, un vaso pordesgaste.huésped, controlesindividuales de temperatura El espacio destinado a colgar Igual que Π.y luz para leer.las ropas y el número degavetas puede ser limitado.La ropa de cama de debe de Las ropas de cama pueden Ropa de camaestar ni rota ni manchada. mostrar desgaste. generalmenteen buenasEl acabado de los pisos debecondiciones.ser apropiado al tipo deestablecimiento, ubicación yarquitectura o diseño del Los colchones y almohadas Igual que Π.inmueble. El cielorraso nopueden ser de espuma dedebe de tener ni grietas, nicaucho (foam).telarañas, ni huecos uorificios por donde pudiera El acabado de los pisos y las Igual que Π.introducirse un animal.alfombras pueden mostraralgún desgaste.Ventilación en todos loscuartos; ventilador; aire Cobertura de ventanas que Igual que Π.acondicionado, o calefacciónen caso necesario.provea intimidad (pueden sercortinas, persianas ocontraventanas).Para requisitos sobre eltamaño de las habitaciones, Una lámpara para leer con un Igual que Π.por favor referirse alfoco de 60 vatios o equivalente.Reglamento de Construcciones.

Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠIgual que ΠΠ, más mesas de Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠΠ, todos losnoche a cada lado de la cama,muebles deben de parecergavetero; mobiliario en muycomo nuevos; plantasbuenas condiciones.naturales.Suficiente espacio para guardar Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠΠ.y colgar ropa (un ganchomínimo de 0.6m para cadapersona); perchasdesmontables, haciendo juego,de madera o plástico. Closet oarmario con puerta.Ropa de cama en muy Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠΠ; cubrecamasbuenas condiciones.haciendo juegos conlas butacas o con las cortinas.Colchones, cajas de resortes y Mínimo de dos al- Igual que ΠΠΠΠ.almohadas de buena calidad, mohadas por huésnode caucho.ped; almohadas y frazadasadicionalesdisponibles en el closet.El acabado de los pisos y las Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠΠ.alfombras no muestrandesgaste, por ejemplo manchasen alfombras o grietas en losazulejos.Si se usan cortinas estas deben Igual que ΠΠΠ. Cobertura en las ventanasde ser largas hasta el piso ydebe ser hasta el piso y opacasopacas.de manera que no entrela luz (blackout); de utilizarcortinas estas deben de tenercorredores laterales.Teléfono, televisor y cable; Igual que ΠΠΠ, Igual que ΠΠΠΠ, más salidaradio reloj despertador, papel más medio de baño de felpa, y dosy sobres; espejo de cuerpo mecánico de portaequipaje plegables;entero. Dos lámparas para ventilación. Revista con informaciónleer, una al lado de la cama,local para el turista o dichacon foco de al menos 60 vatiosinformación programadao equivalente.en el televisor.

Cuarto de BañoΠΠ ΠEn todas las categorías de Tamaño para que una persona Igual que Π,establecimiento se requiere pueda moverse cómodamente espacio limitaaguacorriente caliente y fría puede tener aparatos sanitarios para neceserdisponible durante las 24 más antiguos; espejo pequeño o estante,horas de día; presión del arriba de la pileta de manos, espejo deagua debe ser adecuada; con luz suficiente para buen tamaño;ventilación (a través de afeitarse. mejordescarga o ventana);iluminación.intimidad.Las toallas no deben de Ducha solamente o Igual que Π.estar ni manchadas ni rotas. combinación bañera/ducha.Las paredes deben de ser Las herramientas no deben Igual que Π.recubiertas de azulejos ode tener manchas de aguamármol o espejos. El áreani estar sucias.de la ducha debe de serrecubierta de azulejos o Conexión para aparatos Igual que Π.mármol.eléctricos cerca de la piletade manos.Superficie antideslizante o Una toalla por huésped Igual que Π;alfombrilla en las duchas o como mínimo. con toallero.bañeras.Los cuartos de baño no deben Mínimo una barra de Igual Π.de ser alfombrados. Todosjabón por huésped o undeben de tener un cesto para dispensador de jabónpapeles.líquido en cadacuarto de baño.Piso de baldosas o Igual que Π.linóleum.

Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠIgual que ΠΠ; los aparatos Igual que ΠΠΠ; aparatos Igual que ΠΠΠΠ;sanitarios y los espejos no sanitarios en excelentes mas espacioso (debedeben de mostrar ningún condiciones; mostrador poder utilizarsedesgaste; mostrador o amplio para neceser, confortablemente porespacio de neceser para espacio de pared a dos personas a lalos artículos de personas. pared, enmarcado, vez); espacio debiselado, o bienespejo para uso porterminado, excelenteiluminación.dos personas;excelenteiluminación; espejo deaumento para aplicarsemaquillaje.Igual que ΠΠ. Combinación bañera/ducha. Igual que ΠΠΠΠ.Igual que ΠΠ. Las herramientas deben de Igual que ΠΠΠΠ.estar mas nuevas, pulidasy sin marcas.Dos conexiones eléctricas Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠΠ.al lado de la pileta de manos.Juego de toallas de baño Dos juegos de toallas Igual que ΠΠΠΠ,y de mano; toallero. por huésped. Las toallas cesto para toallasdeben de parecer comousadas.nuevas.Igual que ΠΠ, además Igual que ΠΠΠ; secador Igual que ΠΠΠΠ.pañuelitos faciales y de cabello.por lo menos dosartículos de cortesíatales como champú,gorra para baño,loción, estuche paracostura, etc.Igual que ΠΠ, más Piso de baldosas o mármol Igual que ΠΠΠΠ.esterilla.con esterilla/alfombra pequeña.

Equipo Recreativo ΠΠ ΠUna empresa recibe puntos Un hotel de Tiene que tener por lopor el equipo recreativo clasificación Π no menos un tipo desolamente cuando esté en tiene que ofrecer equipo recreativo:buena condición, funcione actividades de recreo piscina y mueblesbien y esté limpio. Por o poseer instalaciones alrededor de laejemplo, el mobiliario y para las mismas. piscina, servicio deel equipo no deben de estarcomida/bebidas alrotos, la tela de laslado de la piscina,sombrillas no debe de estarcampo de golf,ni rota ni manchada, elcancha de voleibol,mobiliario debe de estarequipo de ejercicio,ordenado y limpio. Lossauna, jacuzzi/spa,azulejos de la piscina noequipo de deportedeben de estar rotos, el aguaacuático (botes deno debe de parecer turbia, yvela, jetski, etc).,no debe de haber basura enel fondo de la piscina.Comedores oRestaurantesexcursiones de pescao naturaleza,caballos, juegos(ajedréz, billar, pingpong, etc).Todos los comedores deben Cuenta con un comedor Cuenta con unde estar limpios, ordenados con servicio de desayuno comedor con servicioy bien iluminados. El con horas limitadas. de desayuno yrestaurante debe de tener Mobiliario en buenas almuerzo/merienda.servicios sanitarios condiciones. Igual que Π.accesibles.Cristalería/lencería deacuerdo con el tipode establecimiento.Los camareros deben de Los camareros pueden Los camarerostener el aspecto aseado tener vestimenta de pueden usary nítido. “informal”. vestimentainformal.La sobremesa tiene quetiene que tener vajilla,Cubiertos y servilletasde papel.La sobremesa tieneque tener vajilla ycubiertos coordinados;mantel o individualesdepapel/ hule/vinil;servilletas de papel.

Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠTiene que tener por lo Tiene que tener por lo Tiene que tener por lomenos dos tipos de menos tres tipos de menos cuatro tipos oequipo recreativo equipo recreativo. más de equiporecreativo.Se debe de ordenarcontinuamente losmuebles en las terrazasy alrededor de lapiscina.Un restaurante con En áreas urbanas pueden Igual que ΠΠΠΠ,servicio de desayuno, tener dos tipos de comedores, con un restaurante dealmuerzo y cena. incluyendo un restaurante con lujo. Cristalería yIgual que Π. servicio de desayuno, almuerzo lencería en optimasy cena. Muebles en excelentes condiciones.condiciones.Los camareros deben de Los camareros deben de Los camareros debentener vestimenta tener uniformes de de tener uniformes decoordinada para personal carácter informal. carácter formal.en posiciones similares.La sobremesa debe de La sobremesa debe de La sobremesa en eltener vajilla y cubiertos tener vajilla de barro/ restorán de lujo debecoordinados, mantel y talavera, cubiertos de tener vajilla deservilletas de tela. plateados o de acero porcelana, cubiertosinoxidable, vasos yplateados, vasos ycopas de vidrio,copas de cristal,manteles y servilletasmantel y servilletasde tela, y un centro demesa (flores).de tela, un centro demesa (flores), yvelas/candelabros.

Servicio paraHuéspedesΠΠ ΠDebe de haber siempre Por lo menos uno de los Por lo menos dos deun empleado de turno servicios siguientes: portero, los serviciosa la entrada del botones, conserje, personal mencionados.establecimientoen zonas urbanas.bilingüe (en idiomas típicosde la clientela del hotel),transporte de/al aeropuerto,periódico local de cortesía,regalito (flores, chocolate,etc.), lavandería, serviciosde negocios (fax, fotocopias,etc.), servicio de despertador.Los empleados deben Los empleados pueden Los empleadosde tener el aspecto tener vestimenta informal. pueden usaraseado y nítido.vestimenta informal.

Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠPor lo menos tres Por lo menos cuatro Todos los serviciosde los servicios de los servicios mencionados.mencionados.mencionados.Se ofrece servicios a lashabitaciones al atardecer,incluyendo: doblar lascubrecamas, acomodarlas almohadas, poner enorden el baño, cambiar lastoallas de ser necesario,vaciar los cestos parapapelera, cerrar las cortinasy prender las luces,dejando un pequeñoobsequio, caramelo, flor omensaje para el huésped.Igual que ΠΠΠΠ, peroa la hora que lo deseéel huésped.Los empleados deben Los empleados deben Igual que ΠΠΠΠ.de tener vestimenta de tener uniformecoordinada paray gafetes.personal enposiciones similares.

LimpiezaΠΠ ΠIndependientemente Todo debe de estar limpio Igual que Π, pero sede la clasificación del (i.e. no hay polvo debajo ha prestado máshotel, todas las áreas de las camas, ni manchas atención a detalles;deben estar limpias. de agua en las mesas del por ejemplo debajoServicio diario de restaurante, ni basura en de los teléfonos,camareras en las las áreas públicas). sobre las ventanas yhabitaciones de huéspedes.cuadros, y en losLa clasificación dada alrincones de lasservicio de limpiezahabitaciones.acarrea una granimportancia en la totalidadde la evaluación y puedeafectar la evaluación delhotel y bajar su clasificación,si no se satisfacen lasexpectativas.MantenimientoTodo lo provisto por el hotel Todo debe de funcionar, Igual que Π, pero ladebe estar bien mantenido y aunque se observe pintura debe de estarreparado debidamente, desgaste. en buenasindependientemente de lacondiciones y se debeclasificación del hotel.de observar pocoAl igual que con el serviciodesgaste.de limpieza, la evaluaciónrecibida en mantenimientoacarrea una gran importanciaen la evaluación total y puededisminuir la evaluación delhotel, si no se satisfacen lasexpectativas

Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠIgual que ΠΠ, pero Igual que ΠΠΠ, pero Todo debe de estartodo debe de brillar todo debe parecer impecable.como la madera del como nuevo.suelo y las herramientasde los cuartos de baño.Buen mantenimiento, es Mantenimiento excelente y Mantenimientodecir que no se observe consistente para que no se impecable. Todoningún desgaste. observe madera dañada, debe lucir y funcionarmuebles rotos, etc.como nuevo.

Arquitectura y Π Π ΠJardinería/AreasVerdesEn zonas de veraneo, los Fachadas exteriores sencillas, Igual que Π.jardines forman parte buen mantenimiento,integral de laseñalamiento claro (i.e. sinexperiencia del huésped. que falten letras, todos losPor lo tanto debenfocos deben de estar iluminadoscuidarse meticulosamente. en la noche.Por lo general, las áreasdedicadas a jardines sonmás amplias en laspropiedades en zonas deveraneo que en laspropiedades de cuidad.La ubicación del La propiedad está situada en Igual que Π.establecimiento-una zona buena. Puede estarproximidad a carriles cerca de una carretera o de otraferroviarios, carreteras, fuente de ruido.fábricas, el nivel de ruido,etc.- puede afectar laclasificación.Vestíbulo yEspacios PúblicosSe requieren ascensores Espacio de carácter modesto Igual que Π. Se notaen todos los edificios con escritorio o mostrador de que se le ha dadode cuatro o más pisos. recepción; algunas sillas o atención a laPasillos yCorredoresbutacas para huéspedes;decorado en forma sencilla.decoración;mobiliario puedemostrar desgaste, porejemplo algunoscolores desteñidos omaderas algodañadas.Todos los corredores Buena iluminación en todos Igual que Π. Lasinteriores deben de los corredores, exteriores e paredes y pisostener detectores de interiores. Las paredes y deben mostrar unfuego y extintores. pisos pueden mostrar desgaste. desgaste mínimo.

Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠLa fachada del edificio debe de Igual que ΠΠΠ, Igual que ΠΠΠΠ.estar en buenas condiciones, extremadamentedebe parecer recién pintada, bien mantenida.con buena iluminación yplantas que se notensaludables.No se puede oír ruido de la Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠΠ. Lacarretera, ni de otras fuentes deubicación debe serruidos. La zona alrededor delóptima, con buenasestablecimiento es agradablevistas desde lasy sin peligro.habitaciones o áreaspúblicas.Igual que ΠΠ, se nota que se Igual que ΠΠΠ flores Igual que ΠΠΠΠ.le ha dado atención especial al frescas; objetos de artedecorado, por ejemplo se han originales.coordinado los colores; losmuebles y las alfombras, sihay alfombras, deben deestar en buenas condiciones;plantas naturales.Igual que ΠΠ, excelente Igual que ΠΠΠ- Igual que ΠΠΠΠ.iluminación; se presta másatención a la decoración, porejemplo se observan: cuadros,artesanía, fotos o espejosdecorando las paredes.

ΠΠ ΠHabitacionesTodas las habitaciones, Habitación con pocos muebles Igual que Π; escritorioindependientemente de la (por ejemplo, una o dos camas, y una mesa de noche;clasificación del una o dos sillas simples); algún artículoestablecimiento, deberán mobiliario en buenas decorativo simple entener instrucciones para condiciones, pero no las paredes; mobiliariosalidas de emergencia, necesariamente haciendo juego en buenas condicionesmirillas, cerraduras en el estilo. Puede mostrar y coordinando en elsecundarias (cerrojo, pasador desgaste.estilo, puedeo cadena), cerrojos en lasmostrar desgaste.ventanas, en la planta baja,cesto para papeles, superficiepara escribir o para utilizarcomputadora, recipientespara hielo, un vaso porhuésped, controlesindividuales de temperatura El espacio destinado a colgar Igual que Π.y luz para leer.las ropas y el número degavetas puede ser limitado.La ropa de cama de debe de Las ropas de cama pueden Ropa de camaestar ni rota ni manchada. mostrar desgaste. generalmenteen buenasEl acabado de los pisos debecondiciones.ser apropiado al tipo deestablecimiento, ubicación yarquitectura o diseño del Los colchones y almohadas Igual que Π.inmueble. El cielorraso nopueden ser de espuma dedebe de tener ni grietas, nicaucho (foam).telarañas, ni huecos uorificios. El acabado de los pisos y las Igual que Π.alfombras pueden mostraralgún desgaste.Ventilación en todos loscuartos; ventilador; aire Cobertura de ventanas que Igual que Π.acondicionado, o calefacciónen caso necesario.provea intimidad (pueden sercortinas, persianas ocontraventanas).Para requisitos sobre eltamaño de las habitaciones, Una lámpara para leer con un Igual que Π.por favor referirse alfoco de 60 vatios o equivalente.Reglamento de Construcciones.

Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠIgual que ΠΠ, más mesas de Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠΠ,noche a cada lado de la cama,todos los mueblesgavetero; mobiliario en muydeben encontrarsebuenas condiciones.en excelentescondiciones;plantas naturales.Suficiente espacio para guardar Igual que ΠΠΠ Igual que ΠΠΠ.y colgar ropa (un ganchomínimo de 0.6m para cadapersona); perchasdesmontables, haciendo juego,de madera o plástico. Closet oarmario con puerta.Ropa de cama en muy Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠ .buenas condiciones.Colchones, cajas de resortes y Mínimo de dos Igual que ΠΠΠΠ.almohadas de buena calidad, almohadas por huésped;no de caucho.almohadas y frazadasadicionales disponiblesen el closet.El acabado de los pisos y las Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠ.alfombras no muestrandesgaste, por ejemplo manchasen alfombras o grietas en losazulejos.Igual que Π. Igual que Π. Igual que Π.Dos lámparas para leer, una Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠ.al lado de la cama, con focode al menos 60 vatios o Teléfono disponible Igual que ΠΠΠΠ, másequivalente. a solicitud del huésped; salida de baño deradio reloj despertador; felpa; portaequipaje;espejo de cuerpo entero. plegable; revista conmedio mecánico de información localventilación.para el turista.

ΠΠ ΠCuarto de BañoEn todas las categorías de Igual que Π,establecimiento se requiereespacio limitaaguacorriente caliente y fría En los cuartos con do paradisponible durante las 24 baño privado, espacio para que neceser ohoras de día; presión del una persona pueda moverse estante,agua debe ser adecuada; cómodamente; puede tener espejo deventilación (a través de aparatos sanitarios más buen tamaño;descarga o ventana); antiguos; espejo pequeño mejorintimidad. arriba de la pileta de manos, iluminación.con luz suficiente para afeitarse.Los cuartos de baño nodeben ser alfombrados.Todos deben de tener uncesto para papeles. Ducha solamente o Igual que Π.combinación bañera/ducha.Las toallas no deben deestar ni manchadas ni rotas.Las paredes deben de ser Las herramientas no deben Igual que Π.pintadas o recubiertas de de tener manchas de agua conexión paraazulejos o mármol o ni estar sucias. aparatosespejos o madera (sellada).eléctricosEl área de la ducha debecerca de lade ser recubierta de azulejospileta.o mármol.Superficie antideslizante o Una toalla por huésped Igual que Π,alfombrilla en las duchas o como mínimo. con toallero.bañeras.Mínimo una barra de Igual Π.jabón por huésped o undispensador de jabónlíquido en cadacuarto de baño.Piso de baldosas o Igual que Π.linóleum. En los lodges,el piso puede ser de madera.La madera debe de estarsellada y bien pulida.

Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠIgual que ΠΠ; los aparatos Igual que ΠΠΠ; aparatos Igual que ΠΠΠ;sanitarios y los espejos no sanitarios en excelentes mas espacioso (debedeben de mostrar ningún condiciones; mostrador poder utilizarsedesgaste; mostrador o amplio para neceser, confortablemente porespacio de neceser para espacio de pared a dos personas a lalos artículos de dos personas. Pared, enmarcado, vez); excelentebiselado, o bieniluminación.terminado, excelenteiluminación.Igual que ΠΠ. Combinación bañera/ducha. Igual que ΠΠΠΠ.Igual que ΠΠ. Las herramientas deben de Igual que ΠΠΠΠ.estar más nuevas, pulidasy sin marcas.Dos conexiones eléctricas Igual que ΠΠΠ. Igual que ΠΠΠ.al lado de la pileta de manos.Juego de toallas de baño Igual que ΠΠΠ. Las toallas Igual que ΠΠΠΠ,y de mano; toallero. deben de parecer como cesto para toallasnuevas.usadas.Igual que ΠΠ. Igual que ΠΠΠ; además Igual que ΠΠΠΠ;pañuelitos faciales ysecador paraalgunos artículos decabello.cortesía disponiblesa solicitud del huésped,tales como champú,gorra para baño, loción,estuche para costura, etc.Igual que ΠΠ, más Piso de baldosas o mármol Igual que ΠΠΠΠ.esterilla.con esterilla/alfombra pequeña.

ΠΠ ΠEquipo recreativoUna empresa recibe puntos Un hotel de servicio Tiene que tener por lopor el equipo recreativo limitado Π no tiene menos un tipo desolamente cuando esté en que ofrecer equipo recreativo:buena condición, funcione actividades de recreo piscina y mueblesbien, y esté limpio. Por o poseer instalaciones alrededor de laejemplo, el mobiliario y para las mismas. piscina, servicio deel equipo no deben de estarcomida/bebidas alrotos, las telas de laslado de la piscina,sombrillas no debe de estarcampo de golf, canchani rota ni manchada, elde tennis, cancha demobiliario debe de estarvoleibol, equipo deordenado y limpio. Losejercicio, sauna,azulejos de la piscina nojacuzzi/spa,deben de estar rotos, el aguaequipo de deporteno debe de parecer turbia, yacuático (botes deno debe de haber basura envela, canoas, jetski,el fondo de la piscina.etc.) excursiones depesca o naturaleza,El equipo puede ser propio ocaballos, juegospuede consistir en acceso a un(ajedréz, billar, pingestablecimiento adyacente.pong, etc).Comedores oRestaurantesTodos los comedores deben Cuenta con un comedor Igual que Π.de estar limpios, ordenados con servicio de desayunoy bien iluminados. Elcon horas limitadas.restaurante debe de tenerservicios sanitariosaccesible.Los camareros deben de Los camareros pueden Los camarerostener el aspecto aseado tener vestimenta de pueden usary nítido. informal. vestimentainformal.La sobremesa tiene quetener vajilla, cubiertosy servilletas de papelLa sobremesa tieneque tener vajilla ycubiertos coordinados;mantel o individualesde papel/ hule/vinil;servilletas de papel.

Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠTiene que tener por lo Tiene que tener por lo Tiene que tener por lomenos dos tipos de menos tres tipos de menos cuatro tipos oequipo recreativo equipo recreativo. más de equiporecreativo.Igual que Π. Igual que Π. Igual que Π.Igual que ΠΠ. Igual que ΠΠ. Igual que ΠΠ.La sobremesa debe de La sobremesa debe de Igual que ΠΠΠΠ.tener vajilla y cubiertos tener vajilla de barro/coordinados, mantel y talavera, cubiertosservilletas de tela.plateados o de aceroinoxidable, vasos ycopas de vidrio,manteles y servilletasde tela, y un centro demesa (flores).

ΠΠ ΠServicio paraHuéspedesServicio de recepción Por lo menos uno de Por lo menoslas 24 horas o guardia los servicios siguientes: dos de losnocturna en zonas botones, conserje, personal serviciosurbanas. bilingüe (en idiomas típicos mencionados.de la clientela del hotel),lavandería, servicios denegocios (fax, fotocopias,etc.), servicio de despertador.Los empleados deben Los empleados pueden tener Los empleadosde tener el aspecto vestimenta informal. pueden usaraseado y nítido.vestimentainformal.

Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠPor lo menos tres Por lo menos cuatro de los Todos los serviciosde los servicios servicios mencionados. mencionados.mencionados.Igual que ΠΠ, los Los empleados deben Igual que ΠΠΠΠ.empleados debende tener uniformes yusar vestimentagafetes.coordinada parapersonal enposicionessimilares.

ΠΠ ΠLimpiezaIndependientemente Todo debe de estar limpio Igual que Π, pero sede la clasificación del (i.e. no hay polvo debajo ha prestado másestablecimiento, de las camas, ni manchas atención a detalles;todas las áreas deben de agua en las mesas del por ejemplo debajoestar limpias. Servicio restaurante, ni basura en de los teléfonos,diario de camareras en las las áreas públicas). sobre las ventanas yhabitaciones de huéspedes.cuadros, y en losLa clasificación dada alrincones de lasservicio de limpiezahabitaciones.acarrea una granimportancia en la totalidadde la evaluación y puedeafectar la evaluación de la propiedady bajar su clasificación,si no se satisfacen lasexpectativas.MantenimientoTodo lo provisto por el Todo debe de funcionar, Igual que Π, pero laestablecimiento debe estar aunque se observe pintura debe de estarbien mantenido y reparado desgaste. en buenasdebidamente,condiciones y se debeindependientemente de lade observar pococlasificación del hotel.desgaste.Al igual que con el serviciode limpieza, la evaluaciónrecibida en mantenimientoacarrea una gran importanciaen la evaluación total y puededisminuir la evaluación de lapropiedad, si no se satisfacen lasexpectativas

Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠIgual que ΠΠ, pero Igual que ΠΠΠ, pero Todo debe de estartodo debe de brillar todo debe parecer impecable.como la madera del como nuevo.suelo y las herramientasde los cuartos de baño.Buen mantenimiento, es Mantenimiento excelente y Mantenimientodecir que no se observe consistente para que no se impecable. Todoningún desgaste. observe madera dañada, debe lucir y funcionarmuebles rotos, etc.como nuevo.

Arquitectura yJardinería/AreasVerdesΠΠ ΠEn zonas de veraneo, los Fachadas exteriores sencillas, Igual que Π.jardines forman partebuen mantenimiento,integral de la experiencia del señalamiento claro (i.e. sin quehuésped. Por lo tanto, deben falten letras, todos lo focoscuidarse meticulosamente.deben de estar iluminados enPor lo general las áreasla noche).dedicadas a jardines son masamplias en los establecimientosen zonas de veraneo que en losestablecimientos de ciudad.La ubicación del La propiedad está situada en Igual que Π.establecimiento – proximidad una zona buena. Puede estara carriles, ferroviarios,cerca de una carretera o de otracarretera, fábricas, el nivelfuente de ruido.de ruido, etc. – puede afectarla clasificación.Vestíbulo y EspaciosPúblicosSe requieren ascensores Espacio de tamaño básico Espacio de tamañoen todos los edificios o de carácter modesto; mediano; se nota quede cuatro o más pisos algunas sillas o butacas para se le ha dado atenciónpara huéspedes; decoradoa la decoración;en forma sencilla. No semobiliario puedePasillos y Corredoresnecesita un escritorioo mostrador de recepción.mostrar desgaste, porejemplo algunoscolores desteñidos omaderas algodañadas.Todos los corredores Buena iluminación en todos Igual que Π. Lasinteriores deben de tener los corredores, exteriores e paredes y pisosdetectores de fuego y interiores. Las paredes y pisos deben de mostrarextintores. pueden mostrar desgaste. un desgastemínimo.

Π Π ΠΠ Π Π ΠLa fachada del edificio debede estar en buenascondiciones, debe parecerrecién pintada, con buenailuminación y plantas quese noten saludables.Igual que ΠΠΠ, pero conun diseño único oexcepcional; tanto losedificios como las áreasverdes impecablementemantenidas.No se puede oír ruido de lacarretera, ni de otrasfuentes de ruidos. Lazona alrededor delestablecimiento esagradable y sinpeligro.La ubicación debeser óptima, conbuenas vistas desdelas habitacioneso áreas públicas.Igual que ΠΠ, se notaque se le ha dado atenciónespecial al decorado, porejemplo se han coordinadolos colores; los mueblesy las alfombras, si hayalfombras, deben de estaren buenas condiciones;plantas naturales.Igual que ΠΠΠ, objetosartesanales; diseñonovedoso; mobiliarioelegante y lujoso,plantas y flores enabundancia.Igual que ΠΠ; excelenteiluminación; se presta másatención a la decoración,por ejemplo se observan:cuadros, artesanías, fotoso espejos decorandolas paredes.Igual que ΠΠΠ.

UnidadesΠΠ ΠTodas las unidades Unidades con pocos muebles Igual que Π;(apartamento, habitaciones, (por ejemplo, una o dos escritorio y una mesasuites, etc.), camas, una o dos sillas simples); de noche; algúnindependientemente de su mobiliario en buenas condiciones artículo decorativoclasificación, deberán tener pero no necesariamente haciendo simple en las paredes;instrucciones para salidas juego en el estilo. Puede mobiliario en buenasde emergencia mostrar desgaste. condiciones y, mirilla coordinando en el, cerraduras estilo, puedesecundarias (cerrojo,mostrar desgaste.pasador o cadena), cerrojosen las ventanas en la planta El espacio destinado a colgar Igual que Π.baja, cesto para papeles, las ropas y el númerosuperficie para escribir ó de gavetas puede serpara utilizar computadora, limitado.recipiente para hielo, unvaso por huésped,controles individuales de Las ropas de cama pueden Ropa de cama entemperatura, y luz mostrar desgaste. buenas condiciones.para leer.La ropa de cama no debede estar ni rota ni Los colchones y almohadas Igual que Π.manchada.pueden ser de espuma decaucho (foam).El acabado de los pisosdebe ser apropiado altipo de establecimiento,ubicación y arquitectura El acabado de los pisos Igual que Π.o diseño del inmueble. y las alfombras puedenEl cielorraso no debe de mostrar algún desgaste.tener ni grietas, nitelarañas, ni huecos uorificios.Cobertura de ventanas que Igual que Π.Ventilación en todos los provea intimidad (puedecuartos; ventilador;ser cortinas, persianas ocalefacción en caso contraventanas).necesario.Para requisitos sobre el Una lámpara para leer con un Igual que Π.tamaño de las habitaciones, foco de 60 vatios o equivalente.por favor refiérase alReglamento de Construcciones.

Π Π ΠΠ Π Π ΠIgual que ΠΠ, más mesas de Igual que ΠΠΠ; plantasnoche a cada lado de la cama, naturales.gavetero; mobiliario en muybuenas condiciones. .Suficiente espacio para guardary colgar ropa (un anchomínimo de 0.6m para cadapersona); perchasdesmontables, haciendo juego,de madera o plástico. Closet oarmario con puerta.Ropa de cama en muybuenas condiciones.Colchones, cajas de resortesalmohadas de buena calidad.El acabado de los pisos y lasalfombras no muestrandesgaste, por ejemplo manchasen alfombras o grietas en losazulejos.Si se usan cortinas, éstasdeben de ser largas hasta elpiso y opacas.Teléfono disponiblea solicitud del huésped;radio reloj despertador;espejo de cuerpo entero.Igual que ΠΠΠ.Igual que ΠΠΠ; cubrecamashaciendo juego o coordinadascon las butacas o con lascortinas.Igual que ΠΠΠ.Igual que ΠΠΠ.Igual que ΠΠΠ.Igual que ΠΠΠ, más mediomecánico de ventilación.Dos lámparas para leer, unaal lado de la cama, con focode al menos 60 vatios oequivalente.Igual que ΠΠΠ.

ΠΠ ΠCuarto de BañoEn todas las categorías de Por lo menos un cuarto de Igual que Π.establecimiento se requiere baño común por cada cincoagua corriente caliente y fría huéspedes. En los cuartos condisponible durante las 24baño privado, espacio para quehoras de día; la presión deluna persona pueda moverseagua debe ser la adecuada; cómodamente; puede tenerventilación (a través deaparatos sanitarios másdescarga o ventana);antiguos; espejo pequeñointimidad.arriba de la pileta de manos,con luz suficiente para afeitarse.Las toallas no deben de Una toalla por huésped como Igual que Π;estar rotas ni manchadas. mínimo. con toallero.Las paredes deben de ser Las herramientas no deben Igual que Π.pintadas o recubiertas dede tener manchas de aguaazulejos o mármol oni estar sucias.espejos o madera (sellada).El área de la ducha debe de serrecubierta de azulejos o mármol. Ducha solamente o Igual que Π.combinada bañera/ducha.Superficie antideslizante oalfombrilla en las duchas obañeras. No hay artículos de Igual que Π.cortesía.Mínimo una barra de jabónpor huésped o dispensadorConexión parade jabón liquido.aparatosPiso de baldosas oeléctricoslinóleum. En los lodges,cerca de laLos cuartos de baño no el piso puede ser de madera. pileta dedeben ser alfombrados. la madera debe de estar manos.Todos deben de tener unsellada y bien pulida.cesto para papeles Igual que Π.

Π Π ΠΠ Π Π ΠIgual que ΠΠ; los aparatossanitarios y los espejos nodeben de mostrar ningúndesgaste; mostrador oespacio de neceser paralos artículos de dos personas.Juego de toallas de bañoy de mano; toallero.Igual que ΠΠΠ; aparatossanitarios en excelentescondiciones; mostradoramplio para neceser,espacio de pared apared, enmarcado,biselado, o bienterminado, excelenteiluminación.Igual que ΠΠΠ. Las toallasdeben de parecer comonuevas. Un cesto para toallasusadas.Igual que Π. Igual que Π.Igual que Π.Combinación bañera/ducha.Igual que Π. Igual que Π.Dos conexiones eléctricasal lado de la pileta de manos.Igual que ΠΠ, másesterilla.Igual que ΠΠΠ.Piso de baldosas o mármolcon esterilla/alfombra pequeña.

ΠΠ ΠAreas ComunesNo tienen que tener Igual que Π.una área común.CocinaTodos los aparatos de No tiene que tener Un refrigeradorcocina deben de funcionar una cocina. pequeño con unay estar limpios.plantilla portátilpara cocinar. Unfregadero para losplatos. Unacafetera.Equipo recreativoUna empresa recibe puntos No tiene que tener Tiene que tener por lopor el equipo recreativo equipo recreativo. menos un tipo desolamente cuando esté enequipo recreativo.buena condición, funcionebien, y esté limpio. Porejemplo, el mobiliario yel equipo no deben de estarrotos, la tela de lassombrillas no debe de estarni rota ni manchada, elmobiliario debe de estarordenado y limpio. Losazulejos de la piscina nodeben de estar rotos, el aguano debe de parecer turbia, yno debe de haber basura enel fondo de la piscina.

Π Π ΠΠ Π Π ΠSala de tamaño mediano;bien iluminada; mueblescómodos y en buenascondiciones; televisión.Un refrigerador pequeño; unaplantilla para cocinar. Unfregadero para los platos.Una cafetera. Sartenes ycazuelas. Un microondas.Sala de tamaño mediano; bieniluminado; muebles cómodosy en buenas condiciones;televisión; cable. Se nota quese le ha dado atención a ladecoración (por ejemplo, hayobjetos artesanales en lasparedes, se han coordinado loscolores, etc).Un refrigerador grande; unaplantilla para cocinar y horno.Un fregadero para los platos.Una cafetera. Sartenes ycazuelas. Un microondas.Igual que ΠΠ, más vasos.Igual que ΠΠ.Tiene que tener por lo menosdos tipos de equipo recreativo.Tiene que tener por lo menostres tipos de equipo recreativo.

Π Π ΠΠ Π Π ΠComedores oRestaurantesNo tiene que ofrecer comedoro restaurante.Servicios paraHuéspedesMínimo en este caso significaque el establecimiento noofrece los servicios comunesen los establecimientos deservicio completo o limitado:- Empleado que puedaayudar con el equipaje.- Personal de recepción- Portero- Conserje- Servicio de lavanderíaLimpiezaIndependientemente Todo debe de estar limpio Igual que Π, pero sede la clasificación del (i.e. no hay polvo debajo ha prestado másestablecimiento, todas de las camas, ni manchas atención a detalles;las áreas deben estar de agua en las mesas del por ejemplo debajolimpias. restaurante, ni basura en de los teléfonos,La clasificación dada al las áreas públicas). sobre las ventanas yservicio de limpiezacuadros, y en losacarrea una granrincones de lasimportancia en la totalidad No hay servicio de limpieza habitaciones.de la evaluación y puede diario.afectar la evaluación de Igual que Π.la propiedady bajar su clasificación,si no se satisfacen las Artículos para limpieza Igual que Π.expectativas.(escoba, recogedor debasura, etc.).

Π Π ΠΠ Π Π ΠIgual que ΠΠ, pero todo debede brillar como la madera delsuelo y las herramientas delos cuartos de baño.Servicio de limpieza diariocomo una opción.Igual que ΠΠΠ, pero tododebe de parecer como nuevo.Servicio de limpieza diario.Igual que Π. Igual que Π.

Π Π ΠΠ Π Π ΠMantenimientoTodo lo provisto por el Todo debe de funcionar, Igual que Π, pero laestablecimiento debe estar aunque se observe pintura debe de estarbien mantenido y separado desgaste. en buenasdebidamente,condiciones y se debeindependientemente de lade observar pococlasificación de la propiedad.desgaste.Al igual que con el serviciode limpieza, la evaluaciónrecibida en mantenimientoacarrea una gran importanciaen la evaluación total y puededisminuir la evaluación de lapropiedad, si no se satisfacenlas expectativas.

Π Π ΠΠ Π Π ΠBuen mantenimiento, es decirque no se observe ningúndesgaste.Mantenimiento excelente yconsistente para que no seobserve madera dañada,muebles rotos, etc.

APENDICE AINSTRUCCIONES PARA LOS INSPECTORESVisita1. Para cada visita, lleve consigo un formulario de evaluación, el cuestionario para lagerencia, y una copia del Manual de Clasificación Hotelera para Costa Rica. (1)2. Al llegar al establecimiento, observe el entorno del establecimiento, es decir los terrenos yedificios adyacentes y el aspecto de la zona en general. En gran parte, el carácter y el“tono” del establecimiento depende de su ubicación y aspecto exterior.Considero lo siguiente:• El entorno: Proximidad a carriles ferroviarios, aeropuertos, carreteras, fábricas,cabarets o clubes nocturnos, etc. que puedan producir ruido excesivo, individuos decarácter dudoso u olores desagradables. Igualmente, considere la proximidad abuenas zonas residenciales o comerciales que contribuyan a elevar la calidad delestablecimiento.• El aspecto exterior del inmueble: Señales y letreros, fachadas, zonas deestacionamiento de autos, etc.3. Establezca una relación cordial con la persona que lo reciba, siguiendo los pasossiguientes:• Identifíquese, explique el propósito de su visita y pida hablar con el dueño, gerente oadministrador de turno.• Entregue el cuestionario para la gerencia a la persona a cargo del establecimiento y pídaleque lo llene durante el transcurso de su visita (de ser necesario).4. Anote el nombre del establecimiento y su ubicación. Anote su nombre y la fecha. Soliciteun folleto del establecimiento y lléveselo consigo. Obtenga el nombre de la persona que loatiende y su tarjeta de visita si tiene.5. Complete el formulario de evaluación durante la inspección. Además de indicar lascalificaciones correspondientes es importante que tome notas con cuidado, sobre todo susobservaciones y recomendaciones para mejorar el aspecto del inmueble y las atención alhuésped. Estas recomendaciones pueden resultar muy útiles para los propietarios a lahora de considerar renovaciones y mejoras.• Tome nota de cualquier aspecto que le parezca a usted fuera de lo corriente,excepcionalmente positivo o negativo. Por ejemplo, pregúntese a sí mismo, qué es lomejor que posee este establecimiento?• Anote cualquier sugerencia que le parezca apropiada.El formulario de evaluación ha sido diseñado para ser usado junto con el manual. Por lo tanto,instrucciones específicas para el inspector se encuentran en el manual.(1) Sugerimos que el cuestionario para la gerencia haya sido enviado por correo o fax y llenado conanterioridad. De no estar completo entregar otro formulario durante la visita.

6. Complete el formulario en el lobby y en las áreas de recepción en lo que espera para que lemuestren las habitaciones. Seguidamente, visite las habitaciones y baños y complete elformulario en ese momento.• Visite al menos dos habitaciones de cada tipo. Trate de seleccionar usted las habitacionesa inspeccionar. Pero nunca entre en una habitación ocupada, aunque el huésped no seencuentre, aún si el gerente o administrador estuviese con usted.• Siga siempre el mismo procedimiento, para que nada se le escape. Por ejemplo, cadainspector debe de elegir el orden en el cual va a inspeccionar cada habitación. Este puedeser hacia la derecha, (siguiendo las manos de reloj) o en sentido contrario.• Tóquelo todo, encienda las luces, el aire acondicionado o ventilador. Abra la pileta deagua, etc. Abra y cierre las cortinas y persianas. Siéntese en la cama.• Luego de haber visitado las habitaciones, visite todas las áreas públicas, es decir loscomedores y restaurantes, facilidades de recreo, jardines, tiendas y salas de reuniones.7. Haga muchas preguntas de la gerencia. Esto ayudará a que el gerente se sientaconfortable y coopere. Durante el transcurso de la visita, es posible que queden preguntasadicionales tales como: qué tipo de renovaciones están programadas?. Si tiene otraspreguntas podrá sentarse a conversar sobre ellas con el gerente. Al final de la vista, de lasgracias al dueño o gerente por la atención prestada. Puede informarle que los resultadosde la inspección estarán a su disposición a través del ICT. NO debe usted informarle sobrela clasificación que intenta sugerir.PuntajeLa clasificación total se calcula del promedio de cada uno de los nueve complementos deevaluación. Se le da más importancia a la habitación, baño, mantenimiento y limpieza que alas otras consideraciones. El valor que se sugiere asignar a cada componente es el siguiente :Arquitectura/jardinería 5.0%Lobby/áreas públicas 5.0Habitaciones 20.0Baños 20.0Facilidades de recreo 5.0Comedores de restaurantes 7.5Servicios para los huéspedes 7.5Limpieza 15.0Mantenimiento 15.0Total 100%Bajo cada componente, como por ejemplo las habitaciones, sume el número de“puntos-estrella” (starpoints) (2) para cada ítem y dividida por el número de ítems que formaparte del componente. Por ejemplo, si usted ha marcado 3 puntos-estrella por el decorado, 4por la cubrecamas, 3 por la iluminación y 3 por los artículos de cortesía, usted tendrá3+4+3+3= 13. Entonces divida por el número de ítems (en este ejemplo, 4 ítems) : 13/4 = 3.25.Esto quiere decir que las habitaciones reciben una calificación de 3 puntos-estrella.Los puntos-estrella recibidos deben de transferirse a la primera página resumen delformulario. Cada uno se debe de multiplicar por su valor asignado. Luego, se suman losresultados y se divide el total por 100. El número resultante constituye la clasificación total delestablecimiento. Véase el ejemplo siguiente:(2) Puntos-estrella (starpoints) es una representación numérica de las estrellas asignadas a cada ítemevaluado. Por ejemplo, si un inspector marca * * * por tamaño de la piscina, esto quiere decir que elestablecimiento ha recibido 3 puntos estrella por este ítem, dentro del componente de las facilidadesrecreativas.

Puntos-estrellaArquitectura/jardinería 4 x 5.0 = 20.0Lobby/áreas públicas 4 x 5.0 = 20.0Habitaciones 3 x 20.0 = 60.0Baños 3 x 20.0 = 60.0Facilidades de recreo 4 x 5.0 = 20.0Comedores de restaurantes 3 x 7.5 = 22.5Servicios para los huéspedes 4 x 7.5 = 30.0Limpieza 3 x 15.0 = 45.0Mantenimiento 3 x 15.0 = 45.0Total 322.5322.5/100 =3.225Clasificación = 3 EstrellasEn el caso en que el valor final contenga un punto decimal entre 0.4 y 0.6 inclusive, elinspector deberá considerar el cumplimiento del establecimiento utilizando otros criterios. Porejemplo, si el puntaje final es de 3.5, el inspector ha de decidir si dicho establecimiento ha deser clasificado de 3 ó 4 estrellas. El inspector asignará cuatro estrellas al establecimiento quecumpla con más de 4 criterios ambientales o con 3 criterios ambientales y al menos uno de lossiguientes: Habitaciones designadas a no fumadores (sin ceniceros y con letrero), habitacionespara uso por minusválidos, y/o cumplimiento con todos los requisitos de seguridad y con losrequisitos de capacitación de calidad.El inspector podrá programar una reinspección en el caso que el establecimiento estéen reparaciones, por ejemplo, después de un huracán o durante renovaciones.APENDICE BFORMULARIO DE EVALUACION-ALOJAMIENTOSNombre del establecimiento:Ubicación:Clase de servicio: _____completo _____limitado _____mínimoInspector:Número de Habitaciones:PUNTAJE COMPLETO/LIMITADO SERVICIO MINIMOArquitectura/Jardinería x5%= x5%=Vehículo/Espacios públicos x5%= x5%=Habitaciones x20%= x20%=Cuartos de baño x20%= x20%=Facilidades recreativas x5%= x5%=Restaurante o comedores x7.5% No se aplicaServicios que ofrecen x7.5%= No se aplicaLimpieza x15%= x15%=Mantenimiento x15%= x15%=Cocina No se aplica x15%=TOTAL /100 /100CLASIFICACION TOTALCOMENTARIOS:

Nombre del establecimiento: ________________________________Fecha: _____________Arquitectura/Jardinería Π ΠΠ ΠΠΠ ΠΠΠΠ ΠΠΠΠΠRequisitos: (Marque 0 si no tienen todos losrequisitos).Arquitectura ______ π Situado en una zona buenaJardinería ______ π Señalamiento claro (i.e. sin que faltenUbicación ______ letras iluminado)Vestíbulo/Espacios PúblicosRequisitos: (Marque 0 si no tienen todos losrequisitos).Vestíbulo ______ π Detectores de fuegoCorredores y pasillos ______ π ExtintoresEscaleras y ascensores ______ π Ascensores en hoteles de cuatro o máspisos.Habitaciones Π ΠΠ ΠΠΠ ΠΠΠΠ ΠΠΠΠΠRequisitos: (Marque 0 si no tienen todosMuebles/Decoraciónlos requisitos)Colchones ______ π Ventilación adecuadaRopa de cama ______ π Luz para leerCortinas/Ventanas ______ π Un vaso por huéspedIluminación ______ π Instrucciones para salida deEspacio destinado a colgaremergencialas ropas/Gavetas ______ π Cerraduras secundariasLámpara para leer ______ π Cerrojos en las ventanas enPiso ______ la planta bajaInsonorización: ______ π Controles individuales para temperaturaAmenidades: ______ π Cesto para papeles(Puntaje explicado abajo)π Recipientes para hieloπ Superficie para escribir o utilizarcomputadoraAmenidades (si tiene 1-2 amenidades: 1 punto; 3-4:2; 5-6:3; 7-8:4; 9 o más: 5)π Televisorπ Portamaletasπ Control remoto para el televisorπ Cableπ Teléfono de pulsosπ Radio reloj despertadorπ Luz de aviso de mensajesπ Directorio para huéspedesπ Espejo de cuerpo enteroπ Revista con información localπ Caja de seguridadπ Papel para anotar/plumaπ Papel y sobresπ Enchufe para computadoraπ Otros

Cuartos de Baño Π ΠΠ ΠΠΠ ΠΠΠΠ ΠΠΠΠΠRequisitos: (Marque 0 si no tiene todoslos requisitos)π Agua corriente caliente y fríaTamaño ______ π Cesto para papelesToallas ______ π Presión de agua adecuadaDucha/Baño ______ π Conexión para aparatos eléctricosPiso ______ π El piso no está alfombradoHerramientas ______ π IluminaciónArtículos de cortesía ______ π Ventilaciónπ Superficie antideslizante/esterillaπ Jabónπ Lociónπ Secador de cabelloπ Champúπ Acondicionadorπ Gorra plástica para bañoπ Estuche para costureraπ Pañuelos facialesπ Cesto para toallas usadasEquipo Recreativo Π ΠΠ ΠΠΠ ΠΠΠΠ ΠΠΠΠΠπ Piscinaπ Servicio de comida/Bebidas al ladode la piscinaπ Muebles alrededor de la piscinaπ Cancha de voleibolπ Cancha de tennisπ Campo de golfπSaunaπ Jacuzziπ Equipo de deporte acuático(botes de vela, jetski, etc.)π Equipo de ejercicioOtro:__________________________________Requisitos (0 si no tienen todos):π Mobiliario no está rotoπ El agua de la piscina esta limpiaRestaurantes o Comedores Π ΠΠ ΠΠΠ ΠΠΠΠ ΠΠΠΠΠMobiliario ______ Requisitos (0 si no tienen todos):Aspecto o Apariencia ______ π Bien iluminadoServicios que ofrecen ______ π Bien ordenado y limpio.π Camareros tienen el aspecto aseado ynítidoπ Servicios sanitarios accesiblesπ Cocktail Barπ Comedorπ Servicio a la habitaciónπ Restaurante de lujoπ 24 horas

π Snack Bar/Cafeteríaπ LimitadoCocina Π ΠΠ ΠΠΠ ΠΠΠΠ ΠΠΠΠΠAparatos ______ Requisitos (0 si no tienen todos):π Todos los aparatos funcionanπFregadero πEstufa π Todos los aparatos están limpiosπPlantilla portátil para cocinar πMicroondasπLavaplatosπ RefrigeradorπCafeteraπ HornoUtensiliosπ Vasos y platosπ Servilletasπ TazasMateriales de limpieza______πSartenes/Cazuelasπ Cubiertosπ Mantel______Servicio para el Huésped Π ΠΠ ΠΠΠ ΠΠΠΠ ΠΠΠΠΠApariencia de los empleadosServicio que se ofrece____________π Escritorio/Mostrador de recepción π Transporte de/al aeropuerto π Porteroπ Periódico local π Servicio de negocios π Personal bilingüeπ Regalito (flores, chocolate, etc.) π Conserje π Servicio deπ Lavandería π Limpieza en seco despertadorπ Botones (empleados que ayuden con las maletas)π Plancha y tabla deπ Servicios a las habitaciones (“turn down service”)plancharπ Guardia nocturnaπ EstacionamientoseguroLimpieza Π ΠΠ ΠΠΠ ΠΠΠΠ ΠΠΠΠΠVestíbulos/Espacios públicosHabitacionesCuarto de bañoAreas de recreoRestaurante o Comedores______________________________Mantenimiento Π ΠΠ ΠΠΠ ΠΠΠΠ ΠΠΠΠΠ

Vestíbulos/Espacios públicosHabitacionesCuarto de bañoAreas de recreoRestaurante o Comedores______________________________CUESTIONARIO PARA LA GERENCIAPOR FAVOR PROVEA LA INFORMACION SIGUIENTENombre de establecimiento:Año de inauguración del establecimiento:Número total de habitaciones:Tipo de habitación (cantidad de cada tipo):Precio de habitaciones estándar (todos los tipos):Número de habitaciones para no fumadores:Número de cuarto con acceso para minusválidos:Número de salas de reuniones:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Número de asientos en la sala de reuniones más grande:_______________________POR FAVOR MARQUEN LOS SIGUIENTES ENUNCIADOS QUE SE APLICAN A SUESTABLECIMIENTOConsideraciones ambientalesπ Declaración escrita indicando el compromiso del establecimiento de proveer servicios que noperjudique el medio ambiente.π Garantía de la calidad del agua potable (con sello de laboratorio).π Mediaciones diarias del cloro y nivel pH en la piscina. Se debe de mantener un control diariopor escrito.π No se usan productos desechables en el servicio de mesa.π Se recicla papel, vidrio, plástico, aluminio. Las camarera retiran estos artículos de lashabitaciones y los separan.π Se promueve la separación de desperdicios en áreas públicas colocando botes paradesperdicios afuera (en la piscina, playa, cancha de tennis) para recoger aluminio, vidrioplástico y otros.

π Se usan papeles reciclados para las guías de información, menú en la habitación delhuésped, menú del restaurante, menú de bebidas, papel y sobres para cartas, pañuelosfaciales y otros.π Se usan productos biodegradables, tales como champú, acondicionador, jabón para manos yjabón de baño en los cuartos de baño.π Conservación de agua, electricidad (mediante avisos en las habitaciones).Protección de Seguridadπ Detectores de humo en todas las áreas públicas.π Extintores de fuego en los pasillo.π El mostrador de entrada/recepción notifica a los huéspedes de cualquier precauciónnecesaria para la protección de su seguridad.π Encargado en servicios las 24 horas, excepto en los establecimientos de autoservicio.π Cerrojos en las ventanas, en las habitaciones de la playa baja.π Cerrojos secundarios en todas las puertas.Acceso a Personas con Capacidad Física Restringidaπ Ofrecemos por lo menos una habitación con acceso a sillas de ruedas.π Acceso a sillas de ruedas (rampa, no escaleras) desde el estacionamiento principalπ Puertas lo suficientemente anchas para sillas de ruedas (por lo menos 82 cm.).π Barras metálicas de seguridad en el baño, situadas para uso del huésped en silla deruedas.π Toallas artículos a la mano del huésped en sillas de ruedas (más bajo de 1.35m.).π Suficiente espacio para maniobrar delante y al lado del inodoro.π Hay acceso a sillas de ruedas en las áreas públicas: Restaurante, vestíbulo, etc.π Todo el equipo y mobiliario de las habitaciones para personas con capacidad físicarestringida debe ser accesibles para éstos.Capacitación en Calidadπ Se familiariza a todo nuevo empleado con el concepto de calidad y los estándares mínimosque debe seguir de acuerdo con la categorización que le corresponda a su establecimiento.π Existen manuales operativos para cada departamento o área.π Se han establecido estándares de calidad para cada proceso importante.π Se maneja uno o varios idiomas además del vernáculo.π Descripción de puestos se revisa anualmente.π Existen sistemas de evaluación del desempeño anual.SU NOMBRE: ___________________________________FECHA:__________________SU FIRMA: _________________________________TELEFONO: __________________