La Estrella de David para Alcanzar la Excelencia - Revista Metal ...

6363ADMINISTRACIÓNFoto: www.cartoneriasanjose.com.arControl Total de Calidad:La Estrella de David para Alcanzar la Excelencia (1)Mauricio Beltrán Jaramillo (*)Ingeniero IndustrialCalidad total,estrategiaclave de lacompetitividad ysostenibilidad enel mercado.El tema de la CalidadTotal está directamenterelacionado con laproductividad, aspectos quemuchas veces el industrialno asocia pues tiende apensar que la productividadsólo se mejora a través de lareducción de costos, lo cual,en ocasiones, se hace endetrimento de la calidad.Desde su aparición la Calidad Total ha sido objeto deun sinnúmero de estudios, análisis y publicaciones lascuales, en su mayoría, han creado la sensación de quesu aplicación real en las organizaciones es utópica,pero también de que este implica un estado tal deperfección de la gestión organizacional que jamás sealcanzaráEn este caso, yo propondría el símil de la Calidad Total conla estrella de David que siguieron los tres reyes magos;no alcanzaron la estrella propiamente dicha pero ésta losguió hasta el portal de Belén. Trato de decir que no sellega a la Calidad Total, se está en el camino, en el estilode vida que como filosofía plantea, lo que significa iralcanzando paulatinamente altos y duraderos niveles deefectividad organizacional y de bienestar, bienestar quetrasciende a las organizaciones y se refleja en el entornoinmediato, la familia y en la sociedad en general.En el presente escrito pretendo exponer, de manerageneral, las bases conceptuales y las metodologías para suaplicación recomendadas por los precursores de la Calidad

64ADMINISTRACIÓNTotal. Estoy convencido de su utilidady de los grandes beneficios derivadosde su aplicación como componenteestratégico de las organizaciones.Conceptos BásicosAcerca del término “Calidad” existenmuchas acepciones; si comenzamospor el diccionario, encontramos ésta:“Calidad f. (lat. qualitas): Conjuntode cualidades de una persona o cosa:tela de mala calidad...”; otras en lalista serían, según Philip Crosby, “lacalidad se define por la conformidadcon las exigencias, y no en términosde bueno o malo”; según W. EdwardsDeming “la calidad es la producciónefectiva de la calidad esperada porel mercado; lo que no implica labúsqueda de la perfección.”; segúnJames Harrington “la calidad esalcanzar o sobrepasar las expectativasde los clientes.” y según Joseph Juran:“la calidad se define como la aptitudpara el uso”.Foto: www.sgcconsulting.esPero si nos guiamos por la NormaICONTEC 1892, Aseguramiento de laCalidad, sobre el término encontramoslo siguiente: “3.1 Calidad: Conjuntode propiedades o característicasde un producto que le confiere suaptitud para satisfacer necesidadesexpresadas o implícitas”. A esta definiciónle siguen una serie de sietenotas aclaratorias, las cuales vale lapena consultar en la Norma citada.En lo personal, prefiero la últimadefinición de calidad propuesta.Ahora, es pertinente diferenciar losdos tipos generales de calidad: Lacalidad de diseño y la calidad deconformidad.En cuanto a la calidad del diseño, éstase define como el “grado en el cual elbien o servicio cumple con la funciónprincipal para la cual fue diseñado”,por ejemplo, en el caso de una lámparade luz fluorescente, la calidad de diseñose refiere a la calidad de la iluminaciónque brinda.Con respecto a la calidad de conformidad,se le asocia con el “grado enel cual el producto o servicio cumplecon las especificaciones de diseño”.Esto es, en el caso de la lámpara, quetodas las unidades que la componentienen las mismas características talescomo longitud, diámetros, resistenciaal impacto, a la abrasión, a la rotura,a la temperatura, el mismo color, elmismo peso, etc.Vale considerar que la calidad no esalgo absoluto sino relativo respectode una necesidad o de una función:las exigencias de calidad relativas auna guitarra serán diferentes paraun músico profesional que paraun aficionado; la percepción delconsumidor es fundamental a lahora de comprender, medir, evaluary mejorar la calidad de un productoo servicio.Por lo anterior, es de vital importanciatener en cuenta las característicastécnicas asociadas a la calidad. Tawficky Chauvel en su libro “Administraciónde la Producción”, (pp. 276 - 277)proponen una serie de característicasy factores que afectan la calidad:Características Asociadas a la calidad• Confiabilidad: relativa a la vidaútil y se refiere al grado en el cualel producto es apto para cumplir,durante un lapso comercialmenteaceptado, la función para la cualfue diseñado, siempre y cuando seutilice en las condiciones prescritas.• Pertinencia: Es una característicaeconómica asociada a la aptituddel producto o servicio para serverificado al costo más bajo posibledurante su vida útil.• Mantenibilidad: Relativa a la posibilidadde prolongar la vida útil a travésdel mantenimiento preventivo. Igualmente,hace referencia a la aptitud delproducto para ser reparado rápida yeconómicamente en caso de presentaralguna falla en su funcionamientodurante su vida útil.• Seguridad: Característica asociadaa la ausencia de riesgos quecomprometa la integridad delusuario, de terceros o de sus bienes.La percepción de la calidad, anivel organizacional, ha tenidovariaciones a lo largo del tiempo;a continuación en la figura No. 1se aprecia en líneas generales, estecambio de percepción:AÑOS50 - 6060 - 7070 - 8080PERCEPCION DE LACALIDADUn lujoUn costoUn argumento de ventaFuente de bienestar,rentabilidad y otrosbenificiosFigura 1. Diversas percepciones de laCalidad 1950Factores que Afectan la CalidadAnalicemos brevemente cada uno delos factores que afectan la calidadexpuestos en la figura No. 2. Estos seconocen como las “Siete M”:• El mercado: Un “elevador deexpectativas” tan efectivo comoel mercado es difícil de localizar.La globalización de la economía,la aparición de competidoresagresivos y capaces, el desarrollode los medios de comunicación y

ADMINISTRACIÓN65EL MERCADOLA MANO DE OBRALO MONETARIOCALIDADADMINISTRACIONLOS MATERIALESLA MAQUINAEL METODOFigura 2. Factores que afectan la calidadde la informática, han producidoque las exigencias del cliente seincrementen. Hoy en día no esposible aplicar la máxima de HenryFord, cuando a comienzos de sigloproducía su “Ford modelo T”: “Elcliente puede pedir cualquier colorpara su auto... siempre que seanegro”.• La mano de obra: El nivel de preparación,educación y entrenamientoque exigen las empresas y el mundode hoy es cada vez más alto y complejo,de modo que el reto de loslíderes es gerenciar una mano deobra más preparada, manteniéndolamotivada y comprometida. Semanejan altos niveles de autonomíay empoderamiento.• Lo monetario: Las altas exigencias anivel de tecnología, en materiales,procesos efectivos y personascapacitadas implican inversionesimportantes a las empresas dehoy; esto tiende a elevar los costosde fabricación. Por otra parte, elpoder adquisitivo del consumidorhace que, en cierta medida, lacalidad de un bien o servicio esté,desafortunadamente, ligada a esteaspecto.• La administración o la manera deadministrar: La calidad es un componenteestratégico de la gestiónorganizacional, y dadas las característicasde flexibilidad, adaptación,aprendizaje y desarrollo que debenalcanzar las empresas para sobreviviry liderar el mercado, los estilosadministrativos deben ser pilares enEL MEDIO DE TRABAJOel logro y mantenimiento de lacalidad de los bienes y serviciosproducidos. A través de la fijación,mantenimiento, revisióny actualización de políticasadministrativas coherentescon las necesidades del medioambiente y de la organización,se desarrollan las condicionespara el logro de la calidad nosólo en los bienes y serviciossino en todas las instancias dela organización.• Los materiales: La calidad,tanto de un bien como de unservicio está íntimamente ligadacon la calidad de los materiales oinsumos utilizados en su elaboración.En la medida en que los materialesson más específicos y exigentesen cuanto a sus característicasde calidad, se reduce el abanicode posibilidades de proveedores,lo que puede significar algunasdesventajas para las organizacionesa la hora de negociar y abastecerse.Foto: http://bp3.blogger.com/De todas maneras, es fundamentaltener presente la relación costo–beneficio a la hora de pensar eninvertir en tal sentido.• La máquina y el método: Es entenderla tecnología, en sus categoríasde tecnología dura y blanda, lacual produce impacto directoen la calidad y la productividadorganizacional. Anteriormente, laventaja competitiva que brindabala tecnología era más duradera yprerrogativa de unos pocos; ahoravemos que son muchas las empresasque pueden acceder a nuevastecnologías y que incluso, algunasson pioneras en su desarrolloy/o mejoramiento. La tecnologíamejora la precisión de los procesos,reduce los tiempos y mejora losestándares de calidad.• El medio de trabajo: Es fundamentalla interacción del hombre y suentorno, sobre todo en el ámbitoproductivo. Las condiciones deseguridad e higiene ambiental, ladisposición misma de los localesincide directamente en la calidaddel trabajo del ser humano y porende, en el resultado final de suslabores: el producto o servicio.El Ciclo de la CalidadTal como se aprecia en la figura No.3, el ciclo de la calidad comienza ytermina en el cliente. A continuación,se enuncian algunos aspectos relativosa cada fase del ciclo:• Investigación y estudios de mercado:La identificación precisa de lasnecesidades del cliente, expresadaso implícitas, se hace a través deescuchar la “voz del cliente” demanera sistemática y constante.Hoy, las empresas se estructurana partir, inicialmente, de lo queel cliente requiere en términosde calidad, servicio y precio. Si lanecesidad está mal identificada,en adelante se malogrará cualquierintento por satisfacer al cliente.• Diseño y desarrollo del producto:La necesidad del cliente que hasido identificada en la fase anterior,da origen a una función principalque el bien o servicio debe cumplirpara colmar sus expectativas; estafunción principal da origen a unaserie de características que pasande ser expectativas a convertirse enespecificaciones.Por ejemplo, para el cliente, unaexpectativa relativa a un automóvil,es que sea rápido, lo que se traduceen una especificación como lasiguiente: el vehículo acelera de 0 a100 km en 10 segundos. En el caso deun servicio como el que brinda una

66ADMINISTRACIÓNentidad financiera, la expectativadel cliente podría expresarse entérminos de atención rápida yconvertirla en especificación sería,por ejemplo, garantizar que eltiempo que transcurre desde queingresa hasta que sale, siempreserá inferior a quince minutos.Las especificaciones resultantesde las expectativas de los clientesplantean las características finalesdel bien o servicio.Figura 3. El ciclo de la calidad• Acopio de recursos. Las característicasdel bien o servicio resultantesde la fase anterior determinan eltipo y cantidad de recursos que serequieren para garantizar el éxitode la gestión. Éstos especificadosa su vez, definen las fuentes deabastecimiento: los proveedores.Con base en las fases anteriores,dada la necesidad, tipo y cantidadde bien o servicio –además de otrosfactores relativos a la planificaciónde la producción– se procede aestructurar los procesos de maneraque se prevenga el desperdicioa todo nivel y se genere unafase de valor agregado, tantopara el cliente externo comopara el cliente interno y para laorganización en general.• Producción (Generación del servicio):Es necesario tener en cuentaque durante el proceso de producciónde un artículo es posible quese presenten fallas, las cuales sepueden corregir antes de que elproducto final llegue al usuario.Vale señalar que cuando se generaun servicio y el cliente hace uso deél, esta fase se vuelve crítica pues,las fases de producción, inspeccióny ensayo, embalaje y almacenamiento,venta y distribución,instalación y funcionamiento, asistenciatécnica y mantenimiento,propias de la fabricación de unproducto, se dan “todas simultáneamente”.• Inspección, ensayoy verificación: Sibien es cierto quela calidad se producey no se controla,antes de entregarun productoal cliente es vitala s e g u r a r s e q u eaquel cumple conlas especificacionespactadas. Lo anteriorse da a travésde las verificacionesy ensayos delas característicasde un producto,desde la recepciónde la materia prima y a la entradao salida de cada etapa vital delproceso de fabricación, al igualque al final de todo el procesomismo.• Embalaje y almacenamiento: Sonfases igualmente vitales dentrodel ciclo de la calidad, ya que elcliente no recibe los productostan pronto salen de la línea defabricación, ni mucho menosen la puerta de la compañía. Loanterior determina condicionesde empacado y almacenamientoparticulares a fin de mantener lacalidad lograda en el proceso deelaboración.• Venta y distribución: Por lo regular,y dependiendo de factores talescomo la ubicación del fabricante,del distribuidor o del usuario, losproductos permanecen al menosun tiempo en la bodega delfabricante para ser enviados luegoal cliente; lo anterior determinaunas especificaciones precisaspara el transporte y manipulaciónde la mercancía.• Instalación y funcionamiento: Entrelas principales causas de reclamos delos usuarios está el mal funcionamientode los artículos que adquiere.Lo que el cliente no conoce o noreconoce, es el hecho de que generalmenteno sigue correctamentelas instrucciones del fabricante, si esque las tiene en cuenta. Por eso esnecesario asegurarse de que, en elcaso en que sea el mismo usuarioo una persona ajena a la empresaquien efectúa la instalación de electrodomésticosy equipos, especialmente,se provean las instruccionesy los medios precisos para hacercorrectamente la operación.• Asistencia técnica y mantenimiento:Aún, antes de ingresar a la eradel servicio era vital la atenciónposventa. Hoy es un componenteno solamente fundamental sinoestratégico en cuanto a la administraciónintegral del cliente. Es decirque la calidad ha trascendido loslímites de la empresa y las fronterasde los procesos de producción;incluye un “acompañamiento” queva incluso más allá de la vida útil delos artículos. Según la teoría de laexcelencia del servicio, la atenciónposterior a la venta, durante el usodel bien o servicio, constituye unmomento especial.Foto: www.tribu-info.ws