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“Diseño de un servicio de Diseminación Selectiva de Información”“Design of a service of Selective Dissemination of Information”AUTOR PRINCIPALLic. Esther Ponte CachafeiroINSTITUCION: Casa de las AméricasDIRECCIÓN DE LA INSTITUCIÓN: 3ra y G. Vedado. Ciudad de la HabanaPAÍS: CubaTELEFONO: 55-2705CORREO ELECTRÓNICO: bibliobd@casa.cult.cuCOAUTORESLic. Sandra Rodríguez PérezLic. Leandro Bernal PérezINSTITUCIONInstituto de Información Científica y TecnológicaDIRECCIÓN DE LA INSTITUCIÓNCapitolio Nacional, Industria y San José.CP 10200, Municipio Habana ViejaPAÍSCubaTELEFONO860-3411 Ext. 1143CORREO ELECTRÓNICOsandrar@idict.culbernal@idict.cu1

IntroducciónLa diseminación selectiva de información es un proceso a través del cual se le hacellegar de manera regular a cada cliente, usuario o grupos de usuarios la bibliografíareferencial de los documentos que responden a sus intereses cognoscitivos. Este tipode servicio se le hace llegar periódicamente a los usuarios partiendo de un perfilpersonalizado de sus necesidades de información o bien de un perfil colectivo de losgrupos de usuarios, para el caso de aquellos especialistas asociados a grupos deinvestigación.Se habla por vez primera de "diseminación selectiva de información" en el año 1958.Hans Peter Luhn, miembro de la entonces Advance Systems Development Division dela IBM, define el término en el ensayo "Business Intelligence System" del siguientemodo: "Aquel servicio dentro de una organización dedicado a la canalización de nuevoselementos (items) de información, a partir de cualquier fuente hasta aquellos puntosdentro de la organización donde la probabilidad de su utilidad en el trabajo diario ointerés sea elevada" (1).Si nos detenemos en el concepto que nos da la ISO (Organización Internacional deNormalización), vemos que la misma define al SDI como "un proceso activo decomunicar regularmente la nueva información disponible sobre una materia definida porun perfil de búsqueda", entendiendo por perfil de búsqueda "la descripción de unasolicitud en un lenguaje documentario indicando y definiendo el área de interés de unusuario"(2).La necesidad que tiene cualquier experto, en cualquier área, de contar con un serviciobibliográfico continuo que pudiera colectar la extensamente dispersa literatura sobrecualquier tema y presentarla reunida de manera oportuna, sigue siendo una necesidadde primer orden. Con el aumento exponencial de la información esta necesidad se haacentuado, de manera que cada día resulta más apremiante abarcar una cantidad deinformación que crece constantemente, mientras que el tiempo disponible paraconsumirla es cada día más limitado. Mediante la canalización de informaciónactualizada y personalizada este servicio puede impactar positivamente sobre la tomade decisiones en los proyectos de trabajo individuales o de grupales, al permitir ajustaroportunamente la dirección de una investigación conforme se conozca el avancedesarrollado por otros especialistas en la misma materia o área del conocimiento.Paralelamente, permite a los bibliotecarios estar en contacto con las necesidades de losusuarios, al tiempo que inside positivamente en las políticas de adquisición de unabiblioteca.Son múltiples los servicios que podrían diseñarse teniendo en cuenta lo que hemosplanteado anteriormente pero todos tienen como características común que trabajan enfunción de un perfil de usuario.Las definiciones y características expuestas anteriormente y que nos perfila claramentela importancia y dimensión de los servicios de Diseminación Selectiva de Información(en lo adelante DSI) para cualquier biblioteca, unido a los elementos que exponemos acontinuación y que fueron extraídos del informe final que se entregó como resultado del2

estudio de mercado, sirvieron de plataforma para que los especialistas involucrados eneste empeño pudiéramos comenzar el diseño de un servicio para la Biblioteca nacionalde Ciencia y Tecnología (BNCT).La BNCT, biblioteca que tributa sus productos y servicios a las temáticas de la ciencia yla tecnología, que dispone de herramientas como Internet y base de datos en soportedigital y un personal altamente calificado en la búsqueda y recuperación de lainformación, debería incluir en su carpeta de productos y servicios, un servicio deDiseminación Selectiva de Información, por considerarse este de altísimo valoragregado. Este proceso de ir hacia el usuario permitiría además mantener unacomunicación directa con nuestro mercado real lo que haría más fácil la tarea depromocionar las otros productos y servicios de esta dirección o de otras que abarquenla Institución en sentido general; al tiempo que nos permitiría un monitoreo constante yeficiente sobre sus necesidades de información y responder a ellas de maneraproactiva.El diseño del servicio que estamos proponiendo no tiene antecedentes en la BNCT (quehayan llegado a la etapa de implementación y ejecución). Aunque dentro de esta gamade Servicio, entiéndase de DSI, se encuentra el Tabmail, el cual envía por correoelectrónico las tablas de contenido de un grupo de revistas que se encuentran ennuestros fondos, a partir de una selección que hace el usuario de las temáticas que sonde su interés.No se puede clasificar como servicio de DSI el SIDI por ser este un paquete únicodonde el usuario desde que contrata el servicio conoce que el mismo se hará con latemática de gerencia y no tendrá la opción de elegir otra.Objetivo del presente trabajo− Proporcionar periódicamente al usuario información referencial de los trabajosrecientemente publicados relacionados con las temáticas de su interés.− Destacar la importancia y el valor que en este empeño tiene mantener un adecuadoperfil de usuario.− Proponer una metodología que sirviera para el diseño y la implementación de unservicio de diseminación selectiva de información.ResumenLa diseminación selectiva de información es un proceso a través del cual se le hacellegar de manera regular a cada cliente, usuario o grupos de usuarios la bibliografíareferencial de los documentos que responden a sus intereses cognoscitivos. Este tipode servicio se le hará llegar a los usuarios partiendo de un perfil personalizado de susnecesidades de información o bien de un perfil colectivo de los grupos de usuarios, enel caso de aquellos que trabajan asociados a grupos de investigación. La BNCT creyónecesario agregar a su carpeta de productos y servicios uno, que basándose en elproceso antes mencionado, diera a nuestros usuarios una información actualizada yconstante sobre los temas de su interés, reflejo este de una correcta aplicación porparte de la organización de una política diferenciada de servicio.Palabras Claves: diseminación selectiva de información, boletines electrónicos,perfil de usuario.3

Materiales y métodosLas acciones y tareas para llevar a cabo la implementación de este servicio seorganizaron por etapa:Primera etapa: Elaboración detallada de un perfil de usuario y de sus necesidades deinformación, esto nos daría las temáticas en las que se enmarcaría el servicio.Salida: Elaboración de una base de datos con los clientes potenciales para el servicioMateriales utilizados para obtener la información necesaria:− Análisis de las estadísticas de la BNCT.− Entrevista a los especialistas de la biblioteca.− Entrevista a usuarios y clientes habituales de la biblioteca sobre el impacto quetendría para ellos un servicio como este que proponemos.− Análisis del informe final de la investigación de mercado con vistas al ejercicioestratégico que se llevó a cabo en el IDICT en el año 2002.Importancia de esta etapa- El usuario es el factor más importante en la planeación de los serviciosbibliotecarios y debe ser reconocido como tal por el bibliotecario.- Las necesidades de información de los usuarios deben ser la base de laplaneación bibliotecaria, por lo que consideramos que un estudio de mercado,entendiendo este como “una técnica sistematizada de recopilación einterpretación de hechos y datos que sirven a la dirección, para la adecuada tomade decisiones y para establecer así una correcta política tanto del diseño delservicio como de la distribución de los mismos”(3), es viable no solamente para laimplementación de un servicio como el que proponemos sino para elfuncionamiento y administración adecuado de la biblioteca. Los diferentes tipos deplanes, objetivos, políticas, procedimientos, etc., deben estar encaminados asatisfacer de información de los usuarios de la biblioteca.Segunda Etapa: Identificar recursos disponibles, estudiar alternativas y seleccionar unaopción, Concretar ámbito del servicio (fin, dimensión, recursos, tiempo), costos ysistemas de control.Salida: Diseño del servicio orientado al cliente.Materiales utilizados para obtener la información necesaria:- Los resultados de la etapa anterior.- Artículos y literatura especializada en el tema y monitoreada a través de la redo en los fondos de nuestra biblioteca.Tercera Etapa: Puesta a prueba del servicio y corregir las deficiencias.Análisis de los resultados obtenido en las distintas etapas por las que transitó eltrabajo.Para la elaboración del perfil de usuario fue necesario la lectura del informe queentregara a la dirección del instituto el departamento de comercial como resultado de suestudio de mercado. Además de recopilar la mayor cantidad de información que sobre4

el usuario que nos visita llevan las estadísticas de la Biblioteca Nacional de Ciencia yTecnología.Consideramos conveniente destacar los siguientes puntos del informe:− aquellos que nos brindaron detalles sobre las temáticas preferidas por nuestromercado potencial y real.− que nuestro mercado estaba en la mejor disposición de contratar a nuestro Institutoservicios de suministro de información− la inminente necesidad de incorporar a nuestra carpeta de productos y servicios unamodalidad de servicio como la que nos proponíamos proyectar.1. El análisis hecho a las encuestas aplicadas a los clientes que vienen en busca dela modalidad de servicio de suministro de información arrojó los siguientesresultados:- “Solo el 13.55% pertenece al sector comercial (empresas nacionales,estatales, sociedades mercantiles y empresas mixtas).- El 86.45% pertenece al sector no comercial (unidades presupuestadas)- Que de las modalidades y submodalidades de servicio integrada para larubrica de Suministro de Información las más utilizadas y preferidas tanto porlos clientes reales como por los potenciales son búsqueda de información yBoletín de información para directivos.- Las temáticas de mayor interés para los clientes son las siguientes: Varios,Economía y marketing, medicina, geografía y medio ambiente, agricultura,información, arquitectura, ingenierías.- El comportamiento de las modalidades y submodalidades de serviciosagrupadas bajo la rúbrica Suministro de información es el siguiente: en primerlugar figura Búsqueda de información, seguida por Monitoreo de información,y, después por Redacción de compendio informativo, Extensión informacionalen Ciencia y Tecnología y envío de tabla de contenido de número depublicación seriada (TabMail), estas 3 últimas en idéntica magnitud.- Entre las oportunidades que arrojó la investigación se encuentra que ennuestro mercado potencial está fuertemente posicionado la imagen de variasde las submodalidades de servicios agrupadas baja la rubrica de Suministrode Información.- Otra oportunidad es la disposición de una parte considerable del mercadopotencial a concertar contratos de suministro de información con nuestroInstituto.”2. “En el análisis que se realiza al Boletín de información a Directivos SIDI, elestudio de mercado propone entre otras acciones desarrollar las siguientes:- “Rediseñar la modalidad de servicio, manteniendo el formato generalactual y diversificándolo, mediante el desarrollo de boletines temáticos(Gerencia estratégica de organizaciones, Planeación estratégica,Mercadotecnia, Clima organizacional, Cultura organizacional, etc.).- Generar nuevos productos de este tipo pero en otras temáticasespecíficas para diferentes sectores de mercado accesibles a los clientesa través de los portales del sistema, como parte de los servicios de labiblioteca digital, además de continuar utilizando la vía del correoelectrónico.”5

El análisis de las estadísticas de los organismos y empresas que nos visitaron duranteel 2001, 2002 y el primer trimestre del 2003 está recogido en las tablas que vienen acontinuación. Para su agrupamiento aplicamos los siguientes criterios:- Organizaciones Políticas y de Masa- Organismos de la Administración Central del Estado- Instituciones con rango de organismos.2001 2002 2003Organizaciones Políticas y de MasaANAP ANAP ANAPCDRCDRUJC UJC UJCCTCCTCPCC PCC PCCFMC FMC FMCUPC UPC UPCOrganismos de la Administración Central del EstadoMINBASMINBASMINCEXMINCEXCITMA CITMA CITMACONS. ESTADO CONS. ESTADO CONS. ESTADOINDER INDER INDERMEP MEP MEPMES MES MESMFP MFP MFPMICOM MICOM MICOMMICONS MICONS MICONSMIMBAS MIMBAS MIMBASMINAGRI MINAGRI MINAGRIMINAL MINAL MINALMINAZ MINAZ MINAZMINCIN MINCIN MINCINMINCULT MINCULT MINCULTMINED MINED MINEDMINFAR MINFAR MINFARMINIL MINIL MINILMININT MININT MININTMINJUST MINJUST MINJUSTMINREX MINREX MINREXMINSAP MINSAP MINSAPMINTRAB MINTRAB MINTRABMINTUR MINTUR MINTURMIP MIP MIPMITRANS MITRANS MITRANSPODER POPULAR PODER POP. PODER POP.BNC BNC BNCSIME SIME SIMEInstituciones con rango de organismoICAP ICAP ICAP6

ICAI ICAICIMEX CIMEX CIMEXUNEACUNEACICRT ICRT ICRTINRH INRH INRHUNEACUNEACLa tabla que viene a continuación recoge el número de empresas que pertenecen a losorganismos que nos visitaron durante los años 2001-2003, solo en cifra por que elnúmero es considerable y resultaría muy extenso poder relacionarlas aquí.Organizaciones Políticas y de MasaANAP 1CDR 1UJC 8CTC 1PCC 2FMC 1UPC 5Organismos de la AdministraciónCentral del EstadoMINBAS 25MINCEX 5CITMA 48CONS. ESTADO 19INDER 9MEP 10MES 25MFP 8MICOM 9MICONS 18MIMBAS 32MINAGRI 25MINAL 13MINAZ 11MINCIN 1MINCULT 19MINED 27MINFAR 39MINIL 15MININT 16MINJUST 10MINREX 2MINSAP 76MINTRAB 4MINTUR 19MIP 13MITRANS 19PODER POPULAR 15BNC 17

SIME 25Instituciones con rango deorganismoICAP 1ICAI 1CIMEX 5UNEAC 1ICRT 4INRH 3Cuando el usuario llega a la BNCT llena una planilla en la que debe plasmar su nombrey apellido, carné de identidad, organismo, centro de trabajo o estudio, el tipo de servicioque viene buscando y una categoría profesional bastante general que solo comprendecuatro categorías: investigador, profesor, estudiante, profesional y otros, pero estoúltimo no se recoge en ningún control que permita hacer un análisis periódico ysistemático del tipo de usuario que con mayor frecuencia nos visita; cuáles se repiten,entrevistarlo y conocer sus necesidades y planear en función de esto estrategias quepermita cubrir con mayor exactitud sus demandas, y por tanto diseñar servicios másespecializados.En entrevista realizada a la especialista que lleva el servicio Tabmail, Lic. Gloria Cuzco,pudimos conocer que ella agrupó su servicio en siete temáticas teniendo en cuantas losProgramas Nacionales Científicos Técnicos: cada una de estas temáticas abarca másde un Proyecto:- Ciencias Agrícolas y Biológicas- Medio Ambiente y Tecnología- C. Económicas, Negocio y Administración- Ingeniería, Energética y Tecnología- Química e Ingeniería Química- Ciencias Sociales- Computación- FarmaciaMuchas de las temáticas enumeradas anteriormente coinciden con las que aparecen enel informe de la investigación de mercado. La especialista que lleva este servicioconsidera que no existe una diferencia marcada de preferencia entre una temática yotra.8

Podríamos concluir después del análisis de la información de la que dispusimosen esta primera etapa que:- Los usuarios que nos visitan periódicamente se encuentran incluidos en lassiguientes categorías: investigadores, docentes, especialistas en las distintastemáticas con las que presta servicio la biblioteca y estudiantes de la universidad:dato este que coincide con la investigación de mercado.- A pesar de que nuestra biblioteca debe tener como primer usuario a losinvestigadores y especialistas involucrados en los Programas Nacionales CientíficosTécnicos, el número de investigadores y especialistas no asociados a estosprogramas que nos visitan es alto e importante el uso que de los servicios y de losrecursos de información de los cuales dispone la BNCT hacen uso.- Que al existir coincidencia entre las temáticas que arroja el estudio de mercadohecho por comercial y aquellas que prefiere el usuario real que satisface lasnecesidades de información en nuestra biblioteca, el servicio que estamosproponiendo quedaría enmarcado en su primera etapa en las siguientes temáticas,por lo menos en su etapa inicial pues su flexibilidad permitirá ir agregándole otrasen la medida que sean detectadas o sugeridas por los mismos usuarios que sefueran sumando al mismo.- Luego entonces se ofrecerá información científica actualizada en seis líneastemáticas:⇒⇒⇒⇒⇒⇒Ciencia y TecnologíaEconomía y MarketingMedio ambienteAgriculturaInformación (tecnología de información)Ingenierías - ArquitecturaNo tuvimos en cuenta para el servicio la temática de medicina, a pesar de aparecer enel estudio de mercado como una de las más solicitadas por los clientes que nos visitanpues consideramos que ésta respaldada por un centro de información especializado,bien estructurado que cuenta con una de las mejores redes de información del país.No es medicina tampoco una temática contemplada dentro de los ProgramasNacionales Científicos y Técnicos, nuestro principal cliente.Caracterización del servicioLa información llegará al buzón del cliente que solicite el servicio en forma de boletineselectrónico. Se diseñó un boletín para cada temática en formato HTML. Aunque elusuario podrá elegir el formato en que desea recibir el boletín: texto o html. Losboletines tendrán las siguientes secciones:⇒ Artículo Principal esta sección es muy importante por que constituirá la cara deel servicio. Tendrá como exigencia principal que los artículos que aparezcandeben haber sido publicados a partir del año 2000. Si el artículo fue extraído deuna revista se verificará en una base de dato cono el Ulrich’s que está ennuestra biblioteca, el valor y seriedad de la fuente de la fuente.⇒ Referencias Bibliográficas: libros, revistas, sitios, de bases de datos de laespecialidad. La referencia respetará el asentamiento bibliográfico clásico de las9

ibliografías. Se tendrá en cuanta además la estructura de los asentamientosbibliográficos para el caso de los recursos electrónicos.⇒ Noticias: Se empleará los buscadores de noticias que hay en Internet. Seplanteará una estrategia de búsqueda que permita que la noticia se relacione conel tema que aborde el artículo. Ofreceremos noticias científicas y seránprioridades las noticias derivadas de los resultados de la investigación científica,la aplicación de estos resultados, la innovación tecnológica y sus efectos en lasociedad.⇒ Nuevas adquisiciones: Solo se reseñará en esta sección aquellasadquisiciones hechas por la BNCT cuya temática coincida con la temática delboletín. Si durante el mes no ha entrado a la biblioteca ningún documento querespalde la temática no aparecerá la sección en la edición que corresponda.⇒ Anuncios: mantendrá informado a la usuarios o clientes de eventos, reuniones,simposios u otro hecho de interés ocurrido en Cuba o en el extranjero. Tendráuna intención promocional y divulgativa.El artículo será el núcleo temático alrededor del cual girará el resto de las secciones.Teniendo en cuenta que cada una de las temáticas cuenta con subtemáticas, setomarán estás como hilo conductor que mantendrá el hilo temático del boletín. Elusuario o cliente que elija la temática podrá precisar dentro de ella cuál es lasubtemática que más le importaríaPerfil del Servicio: Será un servicio personalizado de información científica, que tienecomo objetivo mantener actualizado a los clientes del estado de las temáticas en lasque se enmarca el mismo.Frecuencia: El boletín tendrá una frecuencia mensual.El usuario que contrate el servicio debe llenar la siguiente planilla que es la que nospermitirá mantener actualizada la base de datos que tendrá los siguientes campos:nombre, apellido, centro de trabajo, cargo que ocupa, correo electrónico, teléfono,idioma que domina, temática de interés, formato en que desea recibir el boletín (txt ohtml). Para garantizar la calidad total del servicio consideramos conveniente unaanálisis periódico de esta base de datos de clientes. Información de cuáles son lastemáticas más solicitadas, el porciento de altas y bajas, el nivel de comunicación delusuarios con el especialista que lleva el servicio permitirá monitorear el nivel deaceptación del mismo y el giro que este pueda tomar en el futuro: aparición de nuevastemáticas, desaparición de algunas, altas y bajas. Ver Anexo 1Fuente de Información: Recursos en la red: revistas, boletines, periódicos,publicaciones del fondo que cumplan con los requerimientos temáticos que exige elservicio, bases de datos bibliográficas en línea o en CD, catálogos de publicacionesque se reciben en el Dpto. Desarrollo de Colecciones para la sección de referenciabibliográfica.10

Logística:Recursos humanos necesarios:− Especialistas en información con habilidades en la búsqueda y recuperación dela información en Internet y en bases de datos en CD., que tenga nociones dediseño de procesadores de página web, en hacer resúmenes.− Los 3 especialistas que trabajaron en el diseño del proyecto, con un ajuste en suplan de trabajo anual en función de disponer por lo menos de 10 días hábilespara desarrollar con calidad las tareas que le permitan cumplir con el cronogramadel boletín que es la cara del servicioRecursos Tecnológicos− 1 computadora con impresora− Con correo electrónico− Conexión a InternetProponemos para el servicio desarrollar una estrategia de venta basada en laconcertación de contratos.Recomendaciones NecesariasPara garantizar la calidad de nuestro servicio, así como todos los que se encuentranincluidos en la carpeta de productos y servicios de la BNCT, creemos oportuno haceraún los siguiente observaciones.− Cambiar el diseño de la planilla que llenan los usuarios a la llegada de labiblioteca, pues consideramos que la que se emplea en estos momentos norecoge la información que necesitamos los especialistas para realizar un perfil deusuario que nos de la oportunidad de diseñar otros productos y serviciosespecializados que cubran las necesidades reales de nuestros clientes y notrabajar de manera empírica.− En cuanto a las estadísticas encontramos las siguientes dificultades: empleo demás de una nomenclatura para designar el mismo organismo, institución oempresaEj: Hosp.. H. Almejeira, Hospital Hermanos AlmejeiraMCTMA por CITMAPod. Pop., Poder Pop, P. PopularEsto impide la utilización de software para el análisis de las estadísticas.- Desconocimientos del organismo al que pertenecen las empresas. Biomundiaparece como organismo y no como empresa que pertenece al CITMA, laempresa Oxiacero dentro del MES.En el momento en que redactamos estas líneas, el servicio lleva un mes a prueba. Laslistas de distribución de productos y servicios de la BNCT como son: el Servicio aDirectivos (SIDI), El Boletín de Nuevas Adquisiciones (BNA) y el Boletín de NovedadesCientífico y Técnica que tienen como elemento común la utilización del correoelectrónico como canal de distribución, nos ha servido para promocionar los boletinestemáticos diseñados. De 210 mensajes enviados por estas listas, en la primera semanarecibimos 110 mensajes positivos, el 30% de los mismos solicitan recibir los seisboletines.11

5. Smith, L. C. Education for Digital Reference Services. Ponencia presentadaen el Digital Reference Research Research Symposium, Cambridge,Massachussets, 1 al 3 de agosto, 2002. [en línea].http://www.lis.uiuc.edu/gslis/people/faculty/smith.html [Consulta: 3 de octubre del2002]Anexo 1PLANILLAS DEL USUARIOSERVICIO DE DISEMINACION SELECTIVA DE INFORMACION (acá también podría ir el nombre quefinalmente le demos al servicio)NOMBRE ___________________________________________________________________ORGANISMO _____________________________________CENTRO DEL TRABAJO _____________________________________________________DEPARTAMENTO__________________________________________CARGO QUE OCUPA _______________________________________13

TELEFONO ______________________FAX ____________________________E-MAIL____________________________MARQUE CON UNA CRUZ LA (S) TEMATICAS (S) DE SU INTERES____ CIENCIA Y TECNOLOGIA____ ECONOMIA Y MERKETING____ MEDIO AMBIENTE____ AGRICULTURA____ CIENCIA DE LA INFORMACION____ INGENIERIASOTRAS______________________________________________________________________________OBSERVACIONES A LA SOLICITUDIDIOMA QUE DOMINA EL USUARIO: ___________________________________FORMATO QUE DESEA RECIBIR EL BOLETIN: ___ TXT____ HTMLTIPO DE PAGO _________________________________________________________FIRMA DEL USUARIO_______________________________________________FIRMA DEL ESPECIALISTA DEL SERVICIO14