Nivel de satisfacción de los usuarios que asisten a la sala de ...

Rev Med DomDR-ISSN-0254-4504ADOERBIO 001Vo1.72-No.3Septiembre/diciembre,2011NIVEL DE SASTIFACION DE LOS USUARIOS QUE ASISTEN A LA SALA DEEMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL Y UNIVERSITARIO JAIME MOTA DEBARAHONA.127RESUMENSe realizo un estudio prospectivo descriptivo acerca del nivelde satisfaccion de los usuarios de la emergencia del HospitalRegional y Universitario Jaime Mota, en el mes de Febrerodel ano 20 11, desarrollado a traves de una encuesta trasversal.Algunas de las consign as de la encuesta fueron la siguientes:edad, sexo, nivel de escolaridad, lugar de procedencia; la formaen que Ie atendieron en la emergencia: a) Muy satisfecha b)Poco satisfecha c) Insatisfecha, EI tiempo de demora para seratendido por los profesionales: a) Horas b) Minutos. La muestradel estudio fue constituida por 320 usuarios elegidos al azaren la emergencia del Hospital Regional y Universitario JaimeMota de Barahona, quienes cumplieron con los requisitos dehaber asistido a la emergencia en la manana, tarde 0 noche, enel mes de Febrero 2011.El alto porcentaje de los usuarios pese algunos inconvenientesque admiten encontrar en el centro de salud calificaron desatisfactoria el servicio prestado por el centro. Expresandoque no Ie gusta la falta de condici6n fisica del lugar y enespera que mejore la limpieza, los suministros medicos y ladisminuci6n del tiempo de espera.ABSTRACTWe performed a prospective study about the level ofsatisfaction of users of the emergence of Regional andUniversity Hospital Jaime Mota, in February of 2011,developed through a transversal survey. Some of the slogansof the survey were the following: age, sex, educational level,place of origin, the way he was treated in the emergency: a)Very satisfied b) A little satisfied c) Not satisfied, the delaytime be attended by professionals: a) Hours b) Minutes. Thestudy sample consisted of 320 randomly selected users in theemergence of Regional and University Hospital of BarahonaJaime Mota, who met the requirements of attending theemergency in the morning, afternoon or evening, in the monthof February 2011.The high percentage of users that support despite somedrawbacks found in the health center rated as satisfactory theservice provided by the center. Expressing you do not likethe lack of fitness of the place and expected to improve thecleanliness, medical supplies and reduced waiting time.*Medico general**Iefe investigaci6n. Centro de gastroentero!ogfa de la ciudad sanitaria Dr.Luis E. Aybar.INTRODUCCIONAntecedentesEn el ano 2004 Dra. Perla Barba Rodriguez. Realizo unestudio de tipo descriptivo, de corte transversal, medianteencuestas. La poblaci6n estudiada estuvo constituida por 233usuarios de los servicios de consulta extema, emergencia ysala de hospitalizaci6n, quienes cumplieron con los requisitode acudir a consulta de hospitalizaci6n, emergencia y consultaexterna al Hospital Psiquiatrico Nacional Managua en el mesde agosto 2004, Entre los resultados mas relevantes, extraidosde este proceso se encontr6 mas frecuencia la asistencia delarea urbana, predominio del sexo femenino, comprendido enel grupo de edades entre los 36 y 55 anos; de estos la mayoriaestaban solteros y presentaban bajo nivel de escolaridad. Enla evaluaci6n de la encuesta sobre la satisfacci6n del usuariodel area de hospitalizaci6n, la mayoria estaban satisfechoscon la atenci6n medica brindada y mas de la mitad estabansatisfechos con la atenci6n de enfermeria, refiriendo ademasque las condiciones higienicas eran adecuadas, no asi lascondiciones de iluminaci6n, ventilaci6n, ruido y alimentaci6n.La evaluaci6n de satisfacci6n del usuario de sala de emergencia,reflej6 un alto porcentaje en cuanto a la atenci6n medica y deenfermeria, en la limpieza de la sala de espera y en los banos.Recomendaron incrementar al personal para que la atenci6nsea mas rapida y satisfactoria.En la evaluaci6n de la satisfacci6n de los usuarios de consultaextern a, se encontr6 que la mayoria estaban satisfechos con laatenci6n medica y de enfermeria; tam bien estaban satisfechoscon los diversos servicios del hospital; refiriendo adem as quelas condiciones de higiene y limpieza en la sala de espera eranbuenas, y que la mayoria recibian recetas de medicamentosque hay en el hospita1. 4Cardenas T., Maribel - realiz6 un estudio descriptivotransversal con el objeto de determinar el nivel de satisfaccionde los usuarios sobre la calidad de atenci6n en el servicio deemergencia del Hospital Tipo I de Biscucuy del MunicipioSucre en el estado portuguesa; Enero 2007 - Marzo 2008.La poblaci6n del estudio la conformaron 32.991 usuarios.Se aplico un muestreo no probabilistico accidental quedandorepresentada por 172 usuarios. Los datos se recolectaronutilizando un instrumento tipo encuesta estructurada con escalade Likert. Entre los resultados obtenidos se encontr6 que delos tres turnos laborales evaluados, 68.6% corresponden algenero femenino y 31.3% al genero masculino. Asi mismo,54% acudio durante el turno matutino, 27.3% en el tumo

vespertino y 18.6% durante el tumo noctumo. El mayor nivelde satisfacci6n se report6 en el tumo noctumo con 100% yel que menos contribuy6 al nivel de satisfacci6n fue el tumomatutino con 89.2% de igual manera, las dimensiones queindicaron mayor nivel de satisfacci6n fueron las relacionesinterpersonales; por su parte, la que menos contribuy6 fuela accesibilidad organizativa y geognifica. Por consiguiente,los indicadores que mas contribuyeron al mayor nivel desatisfacci6n fueron: trato del personal de salud, sentimientode amabilidad, respeto y entusiasmo, trato del medico alusuario. El mayor nivel de insatisfacci6n encontrado en estainvestigaci6n estuvo relacionado con la distribuci6n delrecurso humano, especificamente el personal medico y elpersonal de enfermeria y el tiempo de espera para ser atendidopar el medico. Finalmente, 93% de los usuarios se encontraronsatisfechos con la calidad de atenci6n recibida en el servicio deemergencia del Hospital Tipo I Biscucuy independientementedel tumo evaluado.MATERIAL Y METODOS1. Tipo de estudioSe trata de una investigaci6n prospectiva y descriptiva que sedesarro1l6 a traves de una encuesta epidemiol6gica transversaldirigida a los usuarios de la emergencia del Hospital Regionaluniversitario Jaime Mota de Barahona, Republica Dominicana.El periodo a abarcado fue de Febrero 2011.2. Demarcaci6n geograficaEste estudio fue realizado en usuarios de la emergencia delHospital Regional y Universitario Jaime Mota, que se encuentrasituada en la avenida Casandra Damiron, al sur; Calle TomyMota Ricart, al este; calle Victor Matos, al oeste; en el sectorEl Arco, Santa Cruz Barahona, Republica Dominicana.3. Universo y muestraEl universo 10 representara usuarios elegidos al azar en laEmergencia del Hospital Regional y Universitario Jaime Motade Barahona en el mes de Febrero del ano 2011. La muestraestuvo representada 320 usuarios, para buscar el nivel desatisfacci6n entre los pacientes que asisten a la emergencia delhospital Regional Universitario Jaime Mota durante la etapareferida.Criterios de inclusi6nSe aplicaron los siguientes criterios de inclusi6n:1. Usuarios de la emergencia del Hospital Regional yUniversitario Jaime Mota.2. Los Usuarios que aceptaron ser entrevistados.3. Los usuarios que se Ie pudo hacer correctamente laentrevista.Criterios de exclusi6n1. Los usuarios, que no asisten a la emergencia del HospitalRegional y Universitario Jaime Mota.2. Los usuarios que no aceptaron ser entrevistados.3. Los usuarios de la emergencia que no fueron agraciadosde ser entrevistados.4 Los usuarios que no asistieron en el periodo establecido.Instrumento de la informaci6n de procedimientoPara la recolecci6n de la informaci6n fue elaborado unaencuesta, que contiene 20 preguntas y datos sociodemograficosdel usuario, tales como: edad, sexo, nivel de escolaridad.Sobre el nivel de satisfacci6n de los usuarios de la emergenciadel Hospital Regional y Universitario Jaime Mota se incluyen-128-las interrogantes: del tiempo transcurrido para ser atendidopar el personal medico, como Ie pareci6 la forma en que 10atendieron, que piensa sobre el servicio presentado por elpersonal de salud, etc.La recolecci6n de la informaci6n fue obtenida por lasustentante, quien a su vez pregunto cara a cara a los usuariosentrevistados el contenido desglosado en el cuestionario.Se seleccion6 un grupo de usuario al azar, que asistieron alaemergencia del Hospital, en los horarios de la manana, tarde ynoche, en el mes de Febrero 20 II.ProcedimientoEstudio piloto de validaci6nSe evalu6 y valid6 el cuestionario antes de ser utilizado,para evaluar la confidencialidad es decir la capacidaddel instrumento para dar resultados similares en distintosmomentos sobre caracteristicas que se consideran invariantesentre dichos momentos. Tambien se evalu6 la validez delinstrumento con el objetivo de que la utilidad para medir lacaracteristica 0 concepto sean verdaderamente medidas. Esteestudio piloto se dirigi6 320 usuarios al azar de la sala deemergencia del Hospital Regional y Universitario Jaime Motade Barahona.MetodoLos Cuestionarios fueron administrados a los usuarios de laemergencia del hospital en la que recibian atenci6n medica,previo dades las informaciones de lugar por la sustentante, quea su vez fue la entrevistadoras y recolectora de la informaci6n.Esta fase consisti6 en entrevistar 320 usuarios del HospitalRegional y Universitario Jaime Mota de Barahona, paraindagar el nivel de satisfacci6n entre los usuarios que asistena la emergencia del hospital Regional y Universitario JaimeMota. El proceso de entrevista tuvo lugar en la manana, tardey la noche en usuarios al azar que asistieron a la emergencia enel mes de Febrero 20 II.Tabulaci6nPara la tabulaci6n de los datos se utiliz6 programas decomputadoras Microsoft Excel, 2003.AnalisisLos datos fueron procesados mediante la prueba de X 2para tablas de contingencias, con la finalidad de conocer laexistencia 0 no de asociaci6n entre las variables estudiadas. Elnivel de significaci6n utilizado fue de p < 0,0510. Aspectos eticos.Se hizo el compromiso de que la informaci6n obtenida nosera divulgadaConsentimiento informado.Los usuarios participantes recibieron la explicaci6n de lugary se les ley6 un documento de consentimiento informado dondetodos consintieron participar en la encuesta. Finalmente sehizo el compromiso de no incluir identificaci6n en el formato.RESULTADOSEn cuanto a la realizaci6n de la entrevista el 60 por ciento fuehecho a pacientes que asistieron a la sala de emergencia delhospital y un 40 por ciento a familiares de estos usuarios. Loque nos indica que la mayor parte de los resultados obtenidosfueron dados por personas que fueron atendidas por el personalde salud en la epoca establecida.

EI 50.3 por ciento de los usuarios de la sala de emergenciafue del sexo femenino, siendo este el de mayor predominio,encontnindose el masculino en un 49.7 por ciento.En relaci6n a que Ie pareci6 la forma en que 10 atendi6 elpersonal de salud el 38.8 por ciento estuvo satisfecho, un 33.9por ciento estuvo un poco satisfecho y el 28.1 por ciento semanifest6 insatisfecho, 10 que demuestra que pese a algunosinconvenientes que se pudieron presentar la forma de atenci6ndel personal es aceptable.EI servicio prestado por el personal de salud fue excelentepara el 26.9%, muy bueno para 31.6 por ciento, malo para el22 por ciento y muy malo para el 16.9 por ciento, 10 que daa demostrar que la gran mayoria esta a gusto con el servicioprestado.Cuando expresaron 10 que no Ie gustaba de la emergencia el23 por ciento dijo la atenci6n no rapidal9.l por ciento dijo elmaltrato por el personal, el 24.4 la falta de condiciones fisicadel lugar, un 15.9 por ciento dijo que nunca hay utensiliosmedicos, y el 17.2 por ciento dijo que es muy ruidoso. Dejandoclaro esto que pese al buen servicio prestado hay condicionesque no les gustan, y aunque la gran mayoria expreso la faha delas condiciones fisica del lugar esperan con anhelo la aperturade la nueva emergencia de la instituci6n.Expresando 10 que Ie gustaria que mejore el 24.4 por cientodijo que la limpieza, la amabilidad del personal el 13.1 porciento, que los suministros sean suficientes el 20.3 por ciento,mayor personal medico el 17.5 por ciento, disminuci6ndel tiempo de espera el 13.8 por ciento y otros el 10.9 parciento. Lo que demuestra que hay detalles importantes que losusuarios entienden que puede mejorar.Cuadro 1. Usuarios de la sala de emergencia del HospitalRegional y Universitario Jaime Mota de Barahona. Febrero2011.Nidia N. Ramirez, el al: Nivel de saslifacion de los usuarios que asiSlen a la sala de emergenciadel Hospital Regional y Universitario Jaime Mota de Barahona.Cuadro 3. Lo que piensan los usuarios sobre el servicioprestado por el personal de salud del Hospital RegionalUniversitario Jaime Mota de Barahona. Febrero 2011.ExcelenteMuy buenoMaloMuy maloTotal86107735432026.9.33.422.816.9100,0Cuadro 4. Lo que no Ie gusta a los usuarios de la sala deemergencia del Hospital Regional y Universitario Jaime Motade Barahona. Febrero 2011.~ 1l0f~/:"f'\.llij",~,,-!¥~ ~,,\>~"'+$r 'i§'ili0: 'lli0' ~ ~~'""'?P""'y'1'iip,,,gQue .no Ie gusta"C1e la emerg~ncia . Total % ,+

de salud de la sala de emergencia de este hospital que esta en laregi6n menos afortunada en cuanto a los recursos que deberiantener y de los cuales depende el manejo de las emergencias,pese a esto, los pacientes yen una notable mejoria en estosservicios. El canicter humane, que es 10 principal, en estoscasos, se pone de antemano en la atenci6n a los usuarios.REFERENCIAS1. Boland, M. ~Que esperan los pacientes de los medicos?Foro Mundial de la Salud. Revista internacional dedesarrollo sanitario. OMS- Ginebra. Vol 16. N° 3. Paginas251-258. (1995)2. Burmester, H. Reflexiones sobre los program ashospitalarios de garantia de calidad. Revista Panamericanade Salud Publica. OMS- OPS. Vol 1. W 2. Paginas 149-154. (1997)3. Dorros, G. Planificacion y gestion del cambio en losSistemas Asistenciales de Salud. Foro Mundial de laSalud. Revista Internacional de Desarrollo Sanitario.OMS- Ginebra. Vol 14. W 1. (1993)4. Dra. Perla Barba Rodriguez. Satisfaccion del usuarioque asiste a Consulta Externa, Emergencia y Salade Hospitalizacion. Hospital Docente de AtencionPsicosocial "Dr. Jose Dolores Fletes Valle" Managua,Agosto /2004. www.minsa.gob.ni/bns/ ...lsatisfaccion%20del%20usuario.pdf - Similares5. Galan Morena, R. Enfoque metodologico de lainvestigacion aplicada en los Servicios de Salud.Educacion Medica y Social. OMS- OPS. Vol 15. W 1.Pagina 21-27. (1981)6. Gallo, M-Gomez, J-Sosa Claris, A-Sosa, G. Satisfacciondel usuario de los servicios de guardia. IX COCAEM.Libro de resumen. Pag. 35. (1998)7. Garcia A., Felix; Cieza Z., Javier; Alvarado 8., Berly.Caracteristicas de las atenciones registradas por la policiaen el servicio de emergencia de un hospital de lima,2001. Revista Peruana de Medicina Experimental y SaludPublica, 2005, Vol. 22 Issue 1, p71-75, 5p; Language:Spanish8. Garcia Diaz, C.-Isola, L.-Manterola, A.- Pico, A. Calidadde la Atencion Primaria. Medicina y Sociedad. Vol 5. N°1 y 2. (1982)9. Hulka, B.-Zyzanski, S. 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