INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2011 - EPM

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Informe de Sostenibilidad 2011 /Aguas de OccidenteSatisfacción del clientePartiendo de los resultados del indicador de 2010, en la empresaAguas de Occidente se elaboró y ejecutó un plan demejoramiento, el cual le apunta a los ítems más fuertes y másdébiles de la empresa, los primeros para continuar con la gestióny los segundos para implementar acciones que permitan mejorary convertir estas debilidades en fortalezas. A continuación selistan las acciones más importantes gestionadas en el 2011:Se realizaron reuniones y grupos de trabajo con elpersonal encargado en las oficinas de atención de EPM,con el fin de mejorar la atención y brindar al usuarioinformación oportuna y veraz.Se divulgaron a través de los programas radiales loshorarios de atención de las oficinas.Se trabajaron programas de educación al cliente,enfocados en la importancia de contar con los servicios deacueducto y alcantarillado.Se diseñó y desarrolló una investigación de mercados paraanalizar los aspectos positivos y a mejorar del sectorturismo.Indicadores de calidadLa Calidad de agua ha permanecido estable en eltiempo y dentro de los rangos de cumplimientoproyectados por la Empresa. La cobertura ycontinuidad del servicio presentan valores altos queindican una buena gestión en la prestación del servicio.Las coberturas de alcantarillado aún son un retoenorme, aunque se debe considerar el alto número deusuarios en sectores de parcelación donde presentansistemas de tratamiento de vertimientosindependientes. El indicador de agua no contabilizadapresenta, una reducción de las pérdidas de los sistemaspero a un se requiere seguir trabajando este temaoptimizando cada uno de los sistemas, mediante laoptimización de redes y construcción de sistemas deregulación de presiones.54
Informe de Sostenibilidad 2011 /Aguas de OccidenteProgramas de educación al clienteCon el enfoque regional de la empresa que recoge lasmunicipalidades de Santa Fe de Antioquia, Sopetrán, SanJerónimo y Olaya, se desarrollaron gestiones comercialesespecialmente en la zona urbana con el ánimo de acercara todos los usuarios hacia la empresa en busca de unmayor conocimiento del prestador del servicio.Durante el año 2011 Regional de Occidente centróesfuerzos en definir claramente estrategias comercialesque le permitieron consolidar los usuarios actuales ypotenciales en cada municipio; de igual forma en incidir yeducar a la población en aquellos temas inherentes a losservicios públicos, como uso racional del agua o la lecturade sus facturas, como una medida de control en el uso delos servicios.Es así como se desarrollaron actividades con enfoques:CulturalesCelebración día del agua y del medio ambiente en laregión, con el fin de sensibilizar a los usuarios en cuanto ala importancia de los recursos naturales y la necesidad detrabajar por su conservación.55
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