manual de calidad los clientes son el centro de todo lo que hacemos

JUSTO AHORA…DÍAS A PARTIR DE HOY…MESES Y AÑOS A PARTIR DE HOY…NUESTRO COMPROMISOCON LA CALIDAD AYUDA ACONVERTIR SUS MOMENTOSEN ÉXITOEl equipo de liderazgo senior en Motorola Solutions está comprometido con laentrega de productos, servicios y soluciones de calidad que satisfagan y excedansus expectativas. Con el propósito de garantizar que las iniciativas de calidad dirijanmejoramientos continuos, nuestro equipo de administración está encargado de:• Entregar voz de datos del cliente• Desarrollar mediciones cualitativas y cuantitativas• Proporcionar recursos para esfuerzos de mejoramientos continuos• Potenciar la capacidad de los equipos para hacer mejoramientos• Monitorear los indicadores de rendimiento y puntajes de los índices del clientepara dirigir los mejoramientosNuestro compromiso con la calidad se basa en nuestra promesa de movilizar y conectara las personas en los momentos que importan y garantizar que los clientes sean elcentro de todo lo que hacemos. Se espera que todos los empleados de MotorolaSolutions se desempeñen según sus capacidades óptimas absolutas para entregar lacalidad que ustedes esperan de un proveedor de soluciones confiables.Mike RhodesOficina de calidad y protección alclienteNUESTRA POLÍTICADE CALIDADMotorola Solutions estácomprometida con la calidad.Nos esforzamos en ganar suconfianza proporcionando en formaconstante productos y serviciosconfiables, entrega a tiempo yrespaldo confiable en todas lasaplicaciones cruciales para cumplirsu misión.Fomentamos una cultura deinnovación y responsabilidad queayuda a garantizar que nuestroSistema de Gestión de Calidadmejore continuamente paraanticipar, satisfacer y excedersus expectativas en todo lo quehacemos. Nuestra reputación ylegado de calidad representannuestro compromiso constante deser su proveedor de solucionesintegrales.CALIDAD CONFIABLEPÁGINA 2

MOMENTOS QUE NOS DEFINENMotorola Solutions está orgullosa de nuestra herencia y continuamente se desarrolla en nuestrolegado al mismo tiempo que invertimos en el futuro. Nuestras inversiones en investigación ytecnología proporcionan soluciones de la nueva generación para clientes gubernamentales yempresariales. A continuación, presentamos algunas características destacadas:1940Handie-TalkiebidireccionalRadio1969Transpondedor de radioTransmisión de las 1raspalabras desdela luna1972Sistema deradio de datos devehículoMODAT1986Se inventó elProcesode calidadSix Sigma19911erCódigo de barrasde dos dimensionesescaneable en láser19911er sistema de radiodigital de seguridadpública de bandaangosta20001eraRed de datosde seguridadpúblicade 700 MHz20021erConmutadorinalámbrico2005MOTOMESHBanda anchaRadioRed2008APXRadiobidireccionalde bandamúltiple2010ComputadormóvilMC9500de nuevageneraciónACTUALMENTETablet ET1yMarco deaplicaciónbasado en la webRhoelements19431erRadiobidireccionalportátil FM1930Radio para automóvilespara la seguridaddel consumidor y delpúblico1983Láser LS 7000Escáner decódigo debarras1973Primerademostración delcelular portátil enel mundo19901er WLAN deespectro deampliacióncomercial1988Premio nacional decalidad MalcolmBaldrige1999Medalla nacionalde tecnología2004MedallanacionaldeTecnología20022do premionacional de calidadMalcolm Baldrige2006RadiodigitalprofesionalMOTOTRBO20081raSesiónde datos a700 MHzLTE2010Asistentedigital empresarialES400globalACTUAL-MENTEPortátilcrucial para lamisiónLEX700EN TODO EL MUNDO…AYUDANDO A LOS CLIENTESA CONVERTIRSE EN LOS MEJORESSi es un cliente gubernamental o empresarial, Motorola Solutions entrega respaldo a susnecesidades comerciales con 1.700 representantes de venta directa y de 20.000 socios de canales,asegurándose de que reciba el respaldo necesario cuando más importa.GobiernoMinoristay hospitalidadTransportey logísticaFabricacióny cadena desuministroEnergíay serviciospúblicosAtención desaludEducaciónPÁGINA 4

SOLUCIONES QUE POTENCIANCarteraCon más de 80 años de experiencia en la industria y nuestro compromiso de ser suproveedor de soluciones de principio a fin, puede contar con nosotros para satisfacertodas sus necesidades comunicacionales cruciales para su misión. Tenemos elreconocimiento como líder de tecnología con una cartera excepcional de soluciones enlos productos y servicios que ofrecemos.PRODUCTOSRADIOSBIDIRECCIONALESCOMPUTADORESMÓVILESWLANCAPTURA DE DATOSBANDA ANCHA PRIVADAAPLICACIONESSISTEMASSERVICIOSSERVICIOS PROFESIONALESSERVICIOSDE INTEGRACIÓNSERVICIOSDE RESPALDOSERVICIOSDE ADMINISTRACIÓNPÁGINA 5

ORGANIZADOS PARA LOSDESAFÍOS DEL MAÑANAMotorola Solutions está organizada en torno a un modelo comercialcentrado en el cliente que define la interacción general de procesos enla organización. Nuestros equipos comerciales están alineados en tornoa las necesidades de los clientes de forma tal que constantemente nosanticipamos, satisfacemos y excedemos sus expectativas en todo loque hacemos.Ventas y operaciones en terrenoEste equipo es su punto de enfoque regional. Mediante laforma única de venta de Motorola Solutions, desarrollamosla comprensión de sus asuntos comerciales, respondemosen forma proactiva a nuevas tendencias y oportunidadesdel mercado, y trabajamos en conjunto con otros equipos de MotorolaSolutions para garantizar la alineación con sus necesidades y asuntoscomerciales. Nuestro modelo dirigido al cliente garantiza que nuestroservicio se enfoque en las distintas necesidades a través de nuestraventa directa y nuestro programa de canales PartnerEmpower.Las características importantes de nuestro equipo incluyen:• Capacitar a los socios para diferenciar sus negocios dentro delvalor según el programa PartnerEmpower• Actuar como supervisores de confianza para ayudar a resolverlos problemas comerciales• Diseño, integración y suministro de soluciones específicas• Proporcionar servicios de administración y logística de pedidos,y servicios técnicos y de respaldo en terrenoNuestras iniciativas de calidad están diseñadas para proporcionarproductos y servicios confiables, ayudar a garantizar la entrega oportunay proporcionar respaldo confiable de forma tal que pueda surgir en elmomento y convertirse en lo mejor cuando más importa.Productos y operaciones comercialesDesarrollo de productosEste equipo está encargado de la administración de nuestracartera de productos que incluye el diseño y desarrollo desoluciones de hardware y software. Su estatuto dicta que deben proporcionarsoluciones de principio a fin para nuestros clientes a través de la investigacióny el desarrollo en curso con información recibida directamente de losclientes, ventas y operaciones en terreno, operaciones comerciales, calidad yprotección del cliente, además de tendencias industriales y del mercado.OPERACIONES DE SERVICIOSEste equipo planifica, desarrolla, administra y garantiza solucionescomunicacionales. Lo ayudamos a desarrollar valor, administrar costos yprepararse para el futuro. Nuestros servicios a nivel mundial varían desde eldiseño de infraestructura a sistemas detallados de integración a las redescompletamente administradas de la nueva generación.OPERACIONES COMERCIALESEste equipo está encargado de la fabricación de clase mundial, distribución,centro de respaldo y operaciones de reparaciones enfocadas en lograrentrega oportuna de productos y soluciones de alta calidad y rentables.OFICINA DE CALIDAD Y PROTECCIÓN ALCLIENTEEste equipo representa la administración mundial denuestro sistema de administración de calidad y tienerespaldo de líderes en todos los negocios. El estatutode este equipo es garantizar que los empleados esténcomprometidos y dedicados a un modelo comercial centrado en elcliente y que todos los empleados se enfoquen en satisfacer y excederlas expectativas del cliente en todo lo que hacemos.Las áreas clave de enfoque incluyen:• Ayudar a garantizar que los procesos que necesiten el sistemade administración de calidad se establezcan, implementen ymantengan• Proporcionar líderes senior con métricas, análisis yrecomendaciones para mejoramientos continuos de nuestrosistema de administración de calidad• Proporcionar la visión y voz del cliente de los datos del cliente através de la organizaciónOFICINA DE TECNOLOGÍAEste equipo tiene una combinación poderosa de capacidades,diseñado para proporcionar respaldo en todas las áreas delnegocio respecto a oportunidades emergentes, plataformasconsistentes de fabricación, dirección de estrategias de IT yprioridades de proyectos, alineación de estructura de costos y actividadesde transformación.Las competencias clave incluyen:• Investigación de tecnología• Administración de carteras• Investigación de mercado• Dirección de innovación focalizada• Integración de arquitecturas de productos para soluciones derespaldo para clientes gubernamentales y empresariales• Dirección de cumplimiento general del reglamento y actividadesestándarPÁGINA 6

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDADMODELO centrado en los clientesEl sistema de administración de calidad de Motorola Solutions se basaen el enfoque de procesos y tiene cuatro áreas principales de enfoque:• Necesidades del cliente• Estructura de la organización• Productos, servicios y soluciones entregadas• Requisitos de normas aplicablesEl sistema de administración de calidad se aplica a los procesosmundiales de Motorola Solutions que incluyen:• Desarrollo de estrategias y de negocios• Diseño y desarrollo de productos, sistemas, servicios y soluciones• Fabricación, distribución, y administración de canales• Ventas y funciones de respaldode administración de calidad e incorporamos otras normas, segúncorresponda, para nuestro ambiente comercial.Nuestro modelo comercial centrado en el cliente define la interaccióngeneral de los procesos a través de nuestra organización al poner lasnecesidades del cliente en el centro. Cada función dentro del modeloimplementa y mantiene los procesos pertinentes y dirige las revisionespara ayudar a garantizar que cada proceso funcione de acuerdo connuestro sistema de administración de calidad y según las necesidades denuestros clientes.El modelo comercial alinea nuestros procesos de administración,operación y respaldo para enfocarse en las necesidades de nuestrosclientes externos, al mismo tiempo que se dirigen mejoramientos enlos procesos internos. Centrarse en torno a nuestros clientes, garantizaque nos convirtamos en su socio confiable anticipando, satisfaciendo yexcediendo sus expectativas en todo lo que hacemos.• Procesos tercerizadosUsamos ISO 9001 como la norma principal para nuestro sistemaMOTOROLA SOLUTIONSMODELO DIRIGIDO AL CLIENTEDESARROLLAR: POSIBILIDADES Y POSICIÓNInvestigar y comprender las necesidades del clienteDemostrar la experiencia vertical del mercadoDesarrollar posibles oportunidadesFormar el conceptoCALIDADSISTEMA DEADMINIS-TRACIÓNPROPÓSITOY PROMESADESEMPEÑOADMINISTRACIÓNEJECUTARGARANTIZARPRODUCTOCUMPLIMIENTOADMINISTRACIÓNPROCESOS DE ADMINISTRACIÓNENTREGARAMPLIARVALIDARRequisitosdel clienteDEFINIRDISEÑARPOSIBILIDADOPERACIÓN DE PROCESOSDESARRO-LLARALINEARRESPALDO DE LOS PROCESOSCLIENTEPROTECCIÓNPOSICIÓNCALIDADAPRENDIZAJEESTRATEGIAPRODUCTOCICLO DEVIDA ÚTILDEFINIR: ALINEAR, DISEÑAR Y VALIDAREquipos de respaldo del mapaDiseño específico para el clienteAprobación y prueba de los conceptosRevisar y definir la soluciónENTREGAR: GARANTIZAR, EJECUTAR Y AM-PLIARGarantizar los compromisosEjecutar lo que se puede entregar:Adquirir, desarrollar, integrar y distribuirInstalar y poner en servicioEducar y capacitarAdministrar y monitorearOperar las redesAmpliar las oportunidades:Revisión de los clientesFortalecer el compromisoDescubrir oportunidades futurasPrograma de reciclado de recuperación por término devida útil*PÁGINA 7*No disponible en todos los países.

Procesos de administraciónComo cliente de Motorola Solutions cuenta con la promesa de queproporcionaremos soluciones innovadoras que lo ayudarán a movilizarse y aconectar sus equipos en los momentos de mayor necesidad. Nuestros procesosde administración establecen la estrategia general para la organización paragarantizar que todos los equipos se encuentren alineados con las metas yobjetivos estratégicos. Las metas y objetivos incluyen:• Dirigir la protección al cliente escuchando en forma activa la voz delcliente y los datos de la industria• Planificación y desarrollo de recursos• Revisiones de desempeño comparado con los objetivos• Mejoramiento continuo a través del sistema de administración decalidadOperación de procesosLas actividades principales se implementan en forma diaria para garantizar queestemos preparados para anticiparnos, satisfacer y exceder sus expectativas entodo lo que hacemos, de forma tal que podamos continuamente proporcionarproductos y servicios confiables, entrega oportuna y respaldo confiable.DESARROLLAR: POSIBILIDADES Y POSICIÓNLos equipos de ventas y operaciones en terreno están a cargo de comprenderlos objetivos y desafíos comerciales de nuestros clientes con el propósito dedesarrollar oportunidades para conseguir una relación exitosa. Estos equipostambién comprenden el campo competitivo y cómo la visión ampliada totalde los productos, servicios y soluciones de Motorola Solutions satisfacen lasnecesidades de los clientes.DEFINIR: ALINEAR, DISEÑAR Y VALIDARLos equipos de productos y operaciones comerciales trabajan con nuestrosequipos de ventas y operaciones en terreno para ayudar a garantizar que losrecursos de Motorola Solutions estén alineados para descubrir y entregar alcliente soluciones específicas para todos los productos, incluidos servicios ysoluciones. Ellos trabajan en conjunto para garantizar que se satisfagan lasnecesidades del cliente a través conceptos de diseño, pruebas y validación delas necesidades.ENTREGAR: GARANTIZAR, EJECUTAR Y AMPLIARLas ventas y operaciones en terreno ayudan a garantizar que los pedidos delcliente se reciban y se verifiquen antes de ejecutar lo que se puede entregar.Los principios y metodologías de Lean Six Sigma se usan para la fabricacióny distribución a través de nuestros equipos de la cadena de suministro y deoperaciones.Los equipos de administración de proyectos dentro del equipo de ventas yoperaciones en terreno controlan la instalación y la puesta en servicio deproductos y servicios, incluyendo la integración con proveedores tercerizados.Nuestros equipos también proporcionan oportunidades de educación ycapacitación cuando sea necesario para ayudar a garantizar la comprensión departe del cliente de nuestros productos, servicios y soluciones.El respaldo confiable se entrega a través de todas las funciones comercialesy ayuda a asegurarse de que tenga los recursos necesarios para administrary monitorear el sistema, mantener y reparar cuando sea necesario y operar lared. Se ofrecen programas de recuperación para reciclar o desechar en formaresponsable el equipo que ha terminado su vida útil.”Respaldo de los procesosLas metodologías y herramientas se usan en forma interna paradirigir la implementación del sistema de administración de calidade identificar las oportunidades para el mejoramiento continuo.Estas metodologías y herramientas incluyen:Administración de rendimientoEste proceso está diseñado para alinear las metas de losempleados con los objetivos estratégicos de Motorola Solutions,además de medir el desempeño general de los empleados. Elproceso evalúa los valores y las conductas de liderazgo quese atribuyen a cada empleado, incluida la innovación, pasión ,ejecución y responsabilidad de forma tal que seamos su socioconfiable.Cumplimiento de productos y administración delciclo de vida útil de los productosEstos procesos ayudan o están diseñados para garantizar quelos productos cumplan con las especificaciones y estándaresnecesarios y de que tengamos las medidas necesarias en su lugarpara el mejoramiento continuo para respaldar el ciclo completo devida útil de los productos.APRENDIZAJE de la calidadIncentiva a los empleados a desarrollar capacidades críticas de lacalidad y a mejorar el desempeño general de calidad completandola capacitación y probando a través de la certificación de lainsignia blanca y amarilla.¿Cuál es la razón por la queMotorola tomó la decisiónCORRECTA?Calidad,confiabilidad,precio y respaldo.Vice Presidente de ITHancock-Wood Electric Cooperative“PÁGINA 8

SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDADDISEÑADO PARA MEJORAMIENTO CONTINUOPÁGINA 9La administración de Motorola Solutions dirige la implementacióny continuamente mejora sus procesos comerciales, productos y laefectividad del sistema de administración de calidad mediante el uso delo siguiente:• Política de calidad de Motorola Solutions• Retroalimentación del cliente• Metas y objetivos identificados en scorecards de rendimiento• Administración y revisiones operacionales• Auditorías internas y externas• Mediciones y evaluaciones de rendimientoAdemás, existen programas enfocados al mejoramiento continuodiseñados para compartir conocimiento, coordinar actividades y obtenerresultados eficaces sostenibles para nuestros clientes. Los siguientesprogramas también se encuentran en ejecución para ayudar a fomentarun ambiente de mejoramiento continuo y dedicación a la calidad:Lean Six SigmaAplica metodologías y procesos clave en la organización que incluyeel desarrollo de productos con el propósito de reducir o eliminar lavariación y los desechos.Auditorías de CALIDADAuditores internos y externos capacitados realizan regularmentelas auditorías. Los resultados de las auditorías se documentan, setoman y revisan las medidas correctivas usando el proceso de buclecerrado.RECONOCIMIENTO de la calidadSe hacen nominaciones por parte de los empleados para retribuir alas personas o a los equipos de personas que realizan contribucionessignificativas a la organización mediante el mejoramiento de lacalidad y finalmente el mejoramiento de la satisfacción al cliente. Seincentiva a los empleados para que presenten ideas y esfuerzos demejoramiento mediante reconocimiento, foros y otros esfuerzos decompromiso de los empleados.CONTROL DE DOCUMENTOSPara entregar respaldo a nuestro sistema de administración de calidad,Motorola Solutions implementa una estructura de varias partes decontrol de documentos.A medida que nos enfocamos en mejoramientos continuos, seestablecen, implementan, rectifican y eliminan los procesos, según seanecesario, de acuerdo a las necesidades cambiantes de la organización.Los factores que tienen influencia en el cambio incluyen:• Modificaciones de estrategias y objetivos• Requisitos y riesgos legales: contractuales, reglamentarios,partes interesadas• Necesidades de tecnologíaManualde controlde calidadProcedimientos globalesde funciones comercialesProcedimientos regionalesInstrucciones de trabajoDocumentos de respaldoAdemás de las ventas, operaciones en terreno, operaciones de productos ycomerciales, existen servicios especializados para respaldar las funcionescomerciales de acuerdo con las necesidades de los procesos. Las políticasde Motorola Solutions rigen estos grupos comerciales, tienen personalexclusivo para apoyar cada función comercial y apoyar el proceso delsistema de administración de calidad. Las funciones comerciales que seincluyen en esta categoría son las siguientes:• Recursos humanos• Tecnología de lainformación• Legal• Marketing• AdquisicionesAdemás, confiamos en proveedores tercerizados para satisfacer algunasde las necesidades comerciales. En estas situaciones, Motorola Solutionsadministra los productos o servicios entregados para garantizar queestemos entregando servicios según las expectativas de los clientes.Alcance de la certificación ISO 9001Ventas, diseño y desarrollo, soluciones de sistemas, servicios, prototipos,fabricación, distribución, integración de sistemas, y reparación desoluciones de radios, soluciones empresariales, redes inalámbricas yaccesorios.

APOYAMOSEL MEDIOAMBIENTEMotorola Solutions está tomando acciones para resolver el problemadel cambio climático. Nos esforzamos por ser un buen administradorambiental, ayudando a mejorar nuestra huella ambiental además dela de nuestros clientes.Algunas de las formas en que estamos trabajando para ayudar acrear un ambiente más ecológico y sano incluyen:• Usar materiales preferentemente ecológicos en nuestrosproductos y reducir el embalaje.• Establecer una meta de aumentar nuestra tasa de reciclaje al90 por ciento para el año 2015.• Hacer que nuestros productos usen la energía en forma máseficiente en modo de funcionamiento y en espera.• Adquirir el 22 por ciento de nuestra energía en créditos deenergía renovable en el año 2012.• Identificar las formas de reducir el uso de energía, talescomo el cambio a limpieza durante el día en nuestras oficinasprincipales.• Recibir certificación en los sitios clave de Motorola Solutionsen el mundo para obtener la certificación de ISO 14001 Normade salud y seguridad ambiental.Estamos involucrados en los programas voluntarios de cambiode clima, tales como el proyecto de divulgación del carbono, quepromueve la conciencia y nos incentiva a ser transparentes respectoa nuestras acciones y mejorar nuestro propio desempeño.También tenemos un fuerte compromiso con el mejoramiento de lascondiciones sociales y ambientales en nuestra cadena de suministro.Por ejemplo, en el año 2011 ayudamos al lanzamiento del proyectoSoluciones para la esperanza, una iniciativa piloto para la fuentede tantalio sin conflictos en la República democrática del Congoque se va a usar en los productos de Motorola Solutions. Tambiénesperamos una conducta justa y responsable de parte de nuestrosproveedores.Puede tener confianza de que Motorola Solutions será el socioconfiable en formar parte de la solución mayor. El momento es ahoray lo estamos aprovechando.Página 10

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