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La calidad enfocada a los requerimientos del clienteEl promotor de estas ideas es Crosby (1979). Crosby se distinguió por ser ungran promotor de la Gestión de Calidad durante varias décadas, especialmentecuando en sus inicios no había mucha aceptación del TQM en E.E.U.U. Crosby(1979), afirma que aunque la calidad no es simple regalo o don, efectivamente síes gratis, ya que los costos realmente surgen de no hacer las cosas bien a laprimera vez. Su argumentación equivale a la pregunta ¿Qué te cuesta hacer lascosas bien? Al diligente nada, al descuidado sí, como reza el refrán. El flojotrabaja dos veces. Sus máximas, que llaman la atención por el extremo al que laslleva, son:1.- Calidad es conformidad con los requerimientos del cliente: Cada producto debede salir en conformidad con el diseño, y el diseño y el precio deben estar enconformidad con los requerimientos del cliente.2.- El sistema de calidad se compone de prevención: Hay que hacer las cosasbien a la primera vez, no tener que andar combatiendo fuegos si uno los evita.3.- El estándar de desempeño es cero defectos: Eliminar la práctica de fijar límitesy varianzas. No utilizar tablas de muestreos de aceptación y niveles de calidad.4.- El costo de la no-calidad es el precio de la no-conformidad con losrequerimientos: Este costo lo estima en el orden de al menos 20% de las ventasen empresas manufactureras y de 35% de los costos de operación en lasempresas de servicio.58