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Como lo señala Rositas (2005), en su trabajo de tesis, a la Gestión deCalidad se conoce internacionalmente como TQM (Total Quality Managament),así mismo, Sashkin y Kiser (1993), advierten que no hay una única definición quecapte todos los detalles necesarios para entenderla, señalando que la GestiónTotal de Calidad o TQM puede ser considerada un compromiso de la cultura de laorganización, dirigido a satisfacer a los clientes mediante el uso de un sistemaintegral de herramientas, técnicas y capacitación, que entraña la mejora continuaen toda organización, lo cual da por resultado productos y servicios de calidad.Blackburn y Rosen (1993), señalan que la Gestión Total de Calidad es unenfoque integrador de la administración que apoya el logro de la satisfacción delcliente, a través de la participación del personal y mediante una amplia variedadde herramientas y técnicas, que resultan en bienes y servicios de calidad.En la misma dimensión de gran amplitud sitúa Juran (2000), a la calidad.Ésta misma, para él, es un asunto de interés de toda la organización, en todo tipode bienes y servicios y en todos los procesos, incluyendo los de apoyo;considerando además que cliente ya no es solo la persona que compra elproducto, sino que cliente es cualquier persona externa e interna a la empresa quetenga algo que ver con los resultados del producto, servicio o proceso.Hellsten y Keslfsjö (2000), por su parte, afirman que la Gestión de CalidadTotal es más que una técnica, ya que incluye también valores como: (a) mejoracontinua, (b) enfoque al cliente, (c) respeto a la persona y (d) compromiso de laalta gerencia.12