Informe de Responsabilidad Social Corporativa correspondiente al ...

3Mensaje de la Alta DirecciónMensaje de laAlta DirecciónEntrevista a Gabriele Burgio, Presidente Ejecutivo de NH HotelesNH Hoteles, empresa responsable en el sector turismo.

6Mensaje de la Alta DirecciónEntrevista con Gabriele Burgio, Presidente Ejecutivo de NH HotelesNovedades de la MemoriaEn la Memoria de Responsabilidad Corporativa 2008continuamos reflejando el objetivo de desarrollar nuestronegocio con un modelo sostenible, como empresa responsablede referencia en el sector turismo.En ese sentido, se reportan aquí los primeros resultados delnuevo Plan Estratégico Medioambiental cuyos objetivos dereducción de consumos y emisiones nos permitirá anticiparnosvarios años al cumplimiento de los objetivos globalesplanteados por la Comisión Europea para 2020.Para impulsar también el comportamiento responsable entrenuestros proveedores hemos extendido la firma del CódigoÉtico a toda la cadena y se ha superado ampliamente lacantidad de proveedores firmantes el año anterior. También setrabaja para incorporar criterios sociales y medioambientalesen la selección de estos socios estratégicos para la cadena.Nuestros empleados son los protagonistas principales denuestra gestión sostenible ya que de las miles de pequeñasacciones cotidianas derivan las mejoras en la calidad de nuestroservicio y de nuestras relaciones con todos los demás gruposde interés. En ese sentido, en 2008 hemos aumentado nuestrainversión en formación a empleados y en la implantación demedidas como el Plan de Igualdad, la formación y desarrolloprofesional y la implicación y participación a través dediferentes espacios de escucha y comunicación abierta.Además la Compañía es el número 1 entre las empresas delsector como “Empresa top 2008/2009 para trabajar” y se sitúaen el puesto número 8 entre las empresas con más de milempleados. Asimismo, NH Hoteles ha sido reconocida comola cadena con mejor reputación del sector turismo por terceraño consecutivo según el Monitor Español de ReputaciónCorporativa, Merco 2008.En línea con la mejora continua en materia de responsabilidady nuestra rendición pública de cuentas en el área, laelaboración de este Informe se ha realizado en conformidadcon las directrices de la G3 del Global Reporting Initiative(GRI) siguiendo el nivel de aplicación A tras haber logrado en2007 el nivel B+ y en 2006 el nivel C. Asimismo, NH Hotelescontinúa realizando progresos en la aplicación de los principiosdefinidos por el Pacto Mundial de las Naciones Unidas.Gabriele BurgioPresidente Ejecutivo de NH HotelesCabe remarcar que NH Hoteles hasido reconocida como la primeramarca española en generarconfianza según el Barómetro deConfianza de las Marcas Españolas2008 que elabora FutureBrand.NH Woman StyleGolf Almenara - Sotogrande - San Roque - Cádiz - EspañaNH Mantegna - Padua - Italia

8La Responsabilidad Corporativa en NH HotelesI. Hacia un modelo sostenibleNH Gent BelfortGante - BélgicaLa Responsabilidad Corporativaen NH HotelesI. Hacia un modelosostenibleNH Hoteles quiere seguir creciendo de forma responsabley comprometida con todos sus grupos de interés y porello en 2008 ha redefinido su Visión, Misión y Valores. Estainiciativa ha puesto de manifiesto nuestra aspiración a liderarel desarrollo sostenible en el sector turismo, con la inclusiónde la responsabilidad medioambiental como uno de losvalores fundamentales que rigen la gestión y el compromisode responder a las necesidades de los diferentes grupos deinterés definidos por la Compañía.VisiónValoresOrientacióna las personasResponsabilidadmedioambientalInnovaciónSentidode negocioRecompensar el tiempo que nos dedican nuestros clientes,mejorando su experiencia y contribuyendo a un mundo mássostenible.MisiónEn NH Hoteles nos comprometemos a ofrecer servicios dehostelería sostenibles, consistentes y eficientes para nuestrosclientes, accionistas, socios, empleados y para la sociedad engeneral. Aspiramos a liderar el sector turismo en desarrollosostenible y servir de inspiración para otros.• Orientación a las personas: el principal activo de laCompañía son las personas, nuestros clientes, nuestrosempleados, nuestros accionistas y nuestros proveedores.Como gestores hoteleros nos caracteriza la vocación deservicio, la búsqueda de la satisfacción de las necesidadesde los clientes y una sensibilidad especial en la relación conlos diferentes grupos de interés.• Innovación: nuestro desafío es anticiparnos a las necesidadesactuales y futuras de los clientes y de una sociedad enconstante cambio creando nuevos productos y servicios.

9La Responsabilidad Corporativa en NH HotelesII. Nuestra gestión de la Responsabilidad Corporativa• Responsabilidad medioambiental: respetar el entorno yreducir nuestra huella medioambiental es un compromisoinaplazable porque todos tenemos una responsabilidad comúnen el desarrollo de las generaciones presentes y futuras.• Sentido del negocio: es uno de los valores que guían adiario la actividad de NH Hoteles y ejecutamos las accionesnecesarias en coherencia con la estrategia, nuestrosprincipios éticos y la responsabilidad para asegurar laviabilidad económica, la rentabilidad y la financiación de laCompañía en el futuro siempre.II. Nuestra gestión de laResponsabilidad CorporativaEn el Plan Director de Responsabilidad Corporativa aprobado en2007 se plantea la estrategia en sostenibilidad de NH Hoteles,previendo el desarrollo de un Plan de Acción anual con las líneasde trabajo para cada año. Estos planes son consensuados por losintegrantes del Comité de Responsabilidad Corporativa y estánsujetos a aprobación por el Comité de Dirección de NH Hoteles.En este marco, dentro del Plan de Acción de ResponsabilidadCorporativa 2008 se establecieron objetivos y acciones para lasdistintas áreas corporativas así como un proceso de revisión decumplimiento por parte de Presidencia cada dos meses. Una delas prioridades ha sido definir la estrategia medioambiental dela Compañía con la apuesta de posicionar a NH Hoteles comoun innovador ambiental dentro de su segmento de negocio.Organización del Área de Responsabilidad Corporativa• Presidencia: Gabriele Burgio• Consejo de administración: Alfonso Merry del Val• Director de Responsabilidad Corporativa: Juan Mª de Mora• Comité de Medio Ambiente: Luis Ortega y áreas implicadas• Comité de Responsabilidad Corporativa(Compuesto por un responsable de cada Unidad de Negocio):Direcciones de Proyectos, Compras, Ingeniería y MedioAmbiente, Recursos Humanos, Marketing, Ventas,Innovación y Calidad, Relación con Inversores, Comunicacióny Responsabilidad Corporativa.1. Identificar y gestionar riesgosEn 2008, NH Hoteles se ha embarcado en un proyecto deGestión Integral de Riesgos que ha permitido el diseño de unMapa de Riesgos de la Compañía, herramienta fundamentalpara avanzar en el desarrollo sostenible del negocio. Elproyecto ha sido liderado por la Comisión de Auditoría yControl y por el Departamento de Auditoría Interna. Ademásha contado con la participación de todas las áreas de laCompañía en la identificación y gestión de los riesgos.Los objetivos del proyecto son identificar los principalesriesgos que afecten al desarrollo normal del negocio, evaluarlas medidas actuales de control de riesgos e inclusión denuevos controles o mejora de los existentes, desarrollare implantar el Mapa de Riesgos e instaurar un sistema quepermita monitorizar en el futuro los riesgos identificados.La tipología de riesgos estudiados incluye riesgos financieros,estratégicos, de negocio, operativo y medioambiental,regulatorios y de carácter preventivo. A finales de 2008,el Mapa de Riesgos entró en fase de aprobación interna y,una vez aprobado, marcará las pautas para la gestión deriesgos en la Compañía a la vez que proveerá informaciónde suma relevancia en la planificación estratégica del área deResponsabilidad Corporativa.2. Unificar procesosComplementariamente al Mapa de Riesgos, NH Hoteleslanzó en 2008 un nuevo proyecto corporativo de definiciónde procedimientos y sistemas comunes para toda laCompañía llamado Project One. El objetivo es optimizar laeficiencia a través de la estandarización de procesos y eldesarrollo de capacidades específicas, generando al mismotiempo una cultura de procesos NH Hoteles “Nuestra formade trabajar”.Este proyecto permitirá la definición de procesos claros yunificados para todos los hoteles, el apoyo a la formaciónde nuevas incorporaciones y la rotación de trabajadores,agilizando el proceso de incorporación de compañías ala cadena y poniendo a disposición las mejores prácticasidentificadas.Asumiendo nuestra responsabilidad como empresa y desdeuna mentalidad que interpreta la preocupación por el MedioAmbiente como una oportunidad de mejora se lanzó el PlanEstratégico Medioambiental 2008-2012, que establece elobjetivo de reducir la huella medioambiental de la cadena enestos cuatro años.También es una guía para asegurar el correcto cumplimientode los controles incluidos en los informes de auditoría deNH Hoteles. Este proyecto está alineado con el Código deConducta de la Compañía, en particular con los principiosde ética e integridad ya que permite reducir impactos decomportamientos no éticos o fraudulentos.

10La Responsabilidad Corporativa en NH HotelesII. Nuestra gestión de la Responsabilidad Corporativa3. Alineamiento éticoAsimismo, podemos destacar distintas líneas de trabajo yacciones que llevamos adelante para asegurar y consolidar elcomportamiento ético de quienes trabajan con nosotros:• El Código de Conducta de la Compañía recoge elcomportamiento esperado de los empleados en referenciaa cuestiones éticas, de integridad y respeto.• Los procesos de Auditoría Interna aseguran el cumplimientode los procedimientos de prevención de comportamientoscorruptos en todos los hoteles de la Compañía.• NH Hoteles opera conforme a la ley en cuanto a los riesgosderivados de la gestión inmobiliaria del suelo como partedel negocio, con procesos de revisión de la clasificación deterrenos y la conformidad de las licencias de actividad en lafirma de nuevos contratos.• En 2008 se amplió a 614 la cantidad de proveedores localesy corporativos que firmaron el Código Ético que incluyecláusulas en materia de derechos humanos, prácticaslaborales y éticas de negocio.• La información de Gobierno Corporativo se hace pública a travésdel Informe Anual que recoge el Informe de Buen Gobierno.NH Hoteles es una empresa global que desarrolla su negociodentro del más estricto cumplimiento de la legalidad vigenteen cada país y de acuerdo a unos rigurosos estándareséticos. Para NH Hoteles es fundamental actuar de modoindependiente de cualquier poder político o gobiernomanteniendo relaciones de transparencia y ética con lasdiferentes instituciones públicas y gobiernos.4. Escuchar y comunicarnos con todosnuestros públicosPara NH Hoteles, la escucha activa y el continuo diálogo conlos distintos grupos de interés es fundamental para conocercuáles son sus intereses, necesidades e inquietudes. En esesentido, se desarrollan múltiples acciones que mantienenactiva la comunicación con todos los públicos de la Compañía,para que puedan informarse y participar, “ser parte” deNH Hoteles, y que nos permite conocer e incorporar susexpectativas en la gestión de la Compañía.En 2008 se presentó la Memoria de ResponsabilidadCorporativa 2007 (segunda Memoria de ResponsabilidadCorporativa presentada por la Compañía) de ciclo anual,auditada externamente y que obtuvo una calificación B+ porel Global Reporting Initiative (GRI).Como novedad, se publicó en formatos diferenciados segúnlos públicos:• En memoria USB junto con el Informe Anual. Este formato sedistribuyó entre accionistas, universidades, administracionespúblicas, ONG y fundaciones, foros especializados y áreasde inversión responsable (ISR)• Para todos los empleados de la Compañía se diseño ydistribuyó un formato más reducido, cercano y visualtraducido en 5 idiomas (inglés, castellano, italiano, alemány holandés) con el objetivo de hacerlo más accesible.• También se enviaron varios ejemplares de este formatoa todos los hoteles, con el fin de que éstos lo tuvieran alalcance de todos los clientes para su consulta.Empleados de NH Hoteles

11La Responsabilidad Corporativa en NH HotelesII. Nuestra gestión de la Responsabilidad CorporativaWeb de Responsabilidad CorporativaWeb de Responsabilidad CorporativaEn 2008, el Área deResponsabilidad Corporativa deNH Hoteles diseñó el portal webde Responsabilidad Corporativawww.nh-hotels.comSe trata de un nuevo canal directo de comunicación de laresponsabilidad de la Compañía con todos sus grupos de interés.En ella se pueden encontrar las diferentes acciones llevadasa cabo por la Compañía con cada grupo de interés, así comoconsultar por ejemplo el Código Ético de NH Hoteles, suPolítica Medioambiental o las Memorias de ResponsabilidadCorporativa de años anteriores.Los empleados pueden acceder directamente a esta web através de la intranet corporativa.Otras acciones de 2008 que favorecen los espacios de encuentroy mutuo conocimiento con todos nuestros grupos de interés:• En la web de Responsabilidad Corporativa se habilitóla encuesta abierta “Su opinión cuenta” para recibirvaloraciones de los distintos grupos de interés sobre laResponsabilidad Corporativa de la cadena.• Se habilitó una dirección de e-mail, responsabilidad@nh-hotels.com, para que todos los interesados pudierantener un contacto directo con las Áreas de Auditoría Internay de Responsabilidad Corporativa de NH Hoteles. A travésde este canal se han recibido más de 155 e-mails conagradecimientos, felicitaciones, quejas y sugerencias, asícomo 2 denuncias con relación al Código Ético, analizadas ycanalizadas por el Comité de Responsabilidad Corporativa.• Se realizó la Encuesta de Satisfacción a Proveedoresy reuniones de trabajo con ellos para el proyecto defacturación electrónica.• Reuniones one to one con proveedores miembros del ClubNH Sostenible con el compromiso de liderar las líneas deeco-innovación.• Accionistas y Sostenibilidad: Aprobación en el Consejo deAdministración del Plan Estratégico Medioambiental y elseguimiento del Plan de Responsabilidad Corporativa 2008.Puntos relevantes 2008.• Las encuestas de satisfacción al cliente han pasado de seranuales a tener una periodicidad trimestral y el objetivo en2009 es que tengan carácter semanal.• Encuestas a clientes y empleados sobre la percepción de lasostenibilidad.• El Buzón del Empleado como otro espacio en el que se recibencomunicaciones y manifestaciones de nuestros trabajadores.• Definición del programa NH Amigo Solidario y envíode cartas a entidades no lucrativas. Contacto directo yseguimiento de necesidades.• Cada Unidad de Negocio dispone de una personaencargada de liderar la Responsabilidad Corporativa y quecanaliza toda la información, dudas, ideas e iniciativas quesurgen en cada región.

12La Responsabilidad Corporativa en NH HotelesII. Nuestra gestión de la Responsabilidad CorporativaPacto MundialEn 2006, NH Hoteles se adhirióal Pacto Mundial de las NacionesUnidas (Global Compact) y sus10 Principios han sido desdeentonces el marco de referenciade la estrategia y la gestión de laResponsabilidad Corporativa.En 2007 se presentó el primerInforme de Progreso y en 2008se presentó un nuevo Informeque refleja el progreso de laimplantación en NH Hoteles deestos principios universales.En el Informe 2008 el Presidente de NH Hotelesremarcaba el compromiso medioambiental asumidocon el lanzamiento del Plan Estratégico Medioambiental2008-2012 favoreciendo el cumplimiento de losPrincipios Siete, Ocho y Nueve del Pacto Mundial; losavances de nuevas directrices en línea con el respeto alos derechos humanos reflejados en los Principios Uno,Dos, Cuatro, Cinco y Seis a través de la ampliación dela firma del Código Ético de proveedores, garantizandola contratación de socios responsables que apoyenla abolición de las prácticas discriminatorias, laerradicación del trabajo infantil, la protección de losderechos humanos y el respeto ambiental.Para mayor detalle del cumplimiento de los 10 principiosVer Apartado Final del Documento “NH Hoteles y suEvolución en Responsabilidad Corporativa”.5. Difusión estratégica de la Responsabilidadde NH HotelesEn línea con la aspiración a liderar el sector turismo en desarrollosostenible y servir de inspiración para otros, la cadena ha estadopresente en 2008 en una diversidad de eventos para presentarsu estrategia como empresa responsable en el sector:• Presentación de los principales desafíos de NH Hoteles en elproceso de transformación hacia un modelo sostenible en elencuentro “Sostenibilidad: un reto de futuro” organizado porThe Boston Consulting Group y promovido por NH Hoteles.• Presentación de la Estrategia de ResponsabilidadCorporativa de NH Hoteles ante el Comité de Ética en laOrganización Mundial del Turismo.• Participación del evento “Tourism: Responding to aTurbulent Economy and a Changing Climate”, en el panelde Responsabilidad de la Industria, promocionado porla Organizado Mundial del Turismo y la Asociación deAgencias de Viajes de Egipto, realizado en El Cairo.• Participación como único representante del sector turismoen la consulta a empresas representativas por su compromisode integración de la sostenibilidad en sus estrategias denegocio convocado por el Foro de Sostenibilidad de laComisión de la Unión Europea.• Miembro en la fundación de la iniciativa italiana By Innovation,entidad dedicada a la promoción de la innovación sostenibleentre los integrantes como ventaja de competitiva para el futuro.• Participación de NH Hoteles en el Sustainability Focus Day delProcureCon, el principal evento paneuropeo de compras.• Estrategia de sostenibilidad. Ocho ciudades ocho objetivos,en colaboración con Naciones Unidas, la asociación “WomanTogether” y el Cabildo de Tenerife.• Publicación del Business Case de NH Hoteles referido a laeco-innovación en el Instituto de Empresa (España).Golf Almenara - Sotogrande - San Roque - Cádiz - España“Menudos Corazones”

14Desempeño EconómicoDesempeñoEconómicoNH Las TablasMadrid - EspañaNH Hoteles, empresa responsable en el sector turismo.

15Desempeño EconómicoNH ColumbiaMontevideo - UruguayDesempeñoeconómicoNuestro desempeño económico tiene una clara orientaciónhacia la eficacia en la gestión financiera de la Compañía y latransparencia en la rendición de cuentas como elementosfundamentales para alcanzar nuestros objetivos de negocio, conrespeto y cumplimiento de la legalidad vigente, en el marco deuna actuación ética y transparente para satisfacer los intereseseconómicos de nuestros accionistas, garantizando la creación deriqueza sobre la cual creamos valor compartido. Fomentamos elcompromiso con nuestros proveedores, que nos permite mejorarla calidad de nuestro servicio y construir una cadena de sociosresponsables, con alternativas conjuntas para llevar adelanteel negocio de un modo sostenible. Asimismo, apostamos poruna cultura de la calidad para satisfacer las necesidades denuestros clientes y ofrecerles productos y servicios sosteniblesde primer nivel. Este enfoque se complementa con nuestrodesempeño social y medioambiental para la mejora continua dela excelencia, que revierte en la máxima calidad y sostenibilidadde nuestro negocio.

16Desempeño EconómicoI. Quiénes somosI. Quiénes somosEn 2008 NH Hoteles cumplió su 30 Aniversario y lo celebracon un relato vivo de crecimiento, calidad y prestigio desdeque abrió las puertas su primer establecimiento en 1978 enla ciudad de Pamplona. En 1995, la Compañía ya estabaposicionada en el sector de hoteles urbanos, con una marcay un modelo de negocio consistente en España. Tres añosmás tarde, la Compañía inicia su expansión en Iberoamérica;luego en Europa, África, México y Caribe con presencia en laactualidad en 22 países.NH Hoteles cuenta con unos 15 millones de clientes y continúatrabajando para ser una empresa responsable líder del sector,ofreciendo una experiencia de hospitalidad de alta calidady sostenible que se traduzca en un retorno de valor parasus clientes, accionistas, empleados, proveedores y para lasociedad en general.2008 a grandes números345 hoteles51.591 habitaciones22 países de Europa, América y África18.832 empleados de 132 nacionalidades4.152 habitaciones firmadas15 millones de clientesAlemaniaRepública ChecaHolandaPoloniaBélgicaReino UnidoLuxemburgoFranciaMéxicoEstados UnidosCubaRepública DominicanaSenegalPortugalEspañaSuizaItaliaHungríaRumaníaColombiaBrasilChileUruguayArgentinaSudáfricaABIERTOSPRÓXIMA APERTURA

18Desempeño EconómicoI. Quiénes somos27%13%8%52%Desglose porhabitaciones(31 de diciembre de 2008)52% Alquiler27% Propiedad13% Gestión8% Alquiler con opción a compra2%3%7%2%7%20%12%16%28%3%Desglose dehabitacionespor países(31 de diciembre de 2008)28% España20% Alemania16% Italia12% Holanda7% México7% Otros3% Argentina2% Austria2% CubaNH MonterreyMonterrey - México

19Desempeño EconómicoI. Quiénes somosNH Timisoara - Timisoara - RumaníaNH Real Arena - Punta Cana - República Dominicana2. Plan Estratégico 2007-2009:Evolución y medidasDebido a la incertidumbre económica general y elcomportamiento más débil de algunos mercados en los queel grupo opera, durante la segunda mitad del 2008 se hantomado una serie de medidas sobre la política de inversioneslimitando la adquisición de propiedades, a excepción deoportunidades con descuentos muy significativos sobre losprecios actuales. Todas las adquisiciones se hicieron a partirdel segundo semestre del año en régimen de alquiler variableo gestión y NH Hoteles centró sus esfuerzos en operaciones dehoteles que ya estuvieran operativos. En cuanto al análisis defuturas incorporaciones, el Grupo elevó el nivel de exigenciade las rentabilidades esperadas de los proyectos en estudio yde futuras oportunidades de crecimiento.2.1. AperturasEn 2008 NH Hoteles ha incorporado 3.048 habitaciones a sucartera que suponen 15 nuevos hoteles en el Grupo. Las nuevasaperturas están situadas en los principales países donde laCompañía cuenta con una destacada presencia y en dos nuevosmercados como son Polonia y República Dominicana.Con la apertura de un hotel en la ciudad de Poznan, puntoestratégico en las comunicaciones ferroviarias de Polonia yconexión obligatoria entre todas las rutas internacionalesprocedentes de Alemania y el resto de Europa Occidental, NHHoteles refuerza su posicionamiento en Europa del Este.En 2008 se inauguró en RepúblicaDominicana el nuevo NH RealArena Luxury Resort, situado enprimera línea de playa de uno delos lugares de mayor belleza dePunta Cana.Este nuevo complejo turístico refuerza la cartera de hotelesvacacionales del Grupo que asciende a 19 complejos.Además de la entrada en estos dos países, NH Hoteles hacomenzado a operar en localizaciones donde todavía no teníapresencia como: Savona y Linate (Italia), Cáceres (España),Monterrey (México) o Nunspeet (Holanda).Entre las aperturas de la cadena este año destacaespecialmente la Incorporación del NH Gran Hotel Provincial,situado en un punto neurálgico de la ciudad de Mar del Plata(Argentina). El edificio integra un conjunto urbanístico deedificios gemelos cuyos valores arquitectónicos son símbolode la ciudad y el país.Hoteles abiertos en 2008RepúblicaItalia Holanda España México Dominicana Argentina Polonia TotalHoteles 4 3 3 2 1 1 1 15Habitaciones 438 482 278 961 642 154 93 3.048

20Desempeño EconómicoI. Quiénes somosBANCO DE IMAGENESNH Savona Darsena - Savona - ItaliaMapa de Aperturas 2008Holanda3 Hoteles482 HabitacionesMéxico2 Hoteles961 HabitacionesPolonia1 Hotel93 HabitacionesRepúblicaDominicana1 Hotel642 HabitacionesArgentina1 Hotel154 HabitacionesEspaña3 Hoteles278 HabitacionesItalia4 Hoteles438 Habitaciones

21Desempeño EconómicoI. Quiénes somos9876543210Crecimiento OrgánicoAdquisiciones2.3292.4451.9268.9991.0082004 2005 2006 2007 2008Evolución de Aperturase IncorporacionesEn número de habitaciones3.0488%12%3%4%14%14%27%18%Desglose deaperturas en 200827% México18% Rep. Dominicana14% Bélgica14% Holanda12% Italia8% España4% Argentina3% Polonia60.00050.00040.00030.00020.00010.0000España y PortugalAlemaniaBeneluxItaliaLatinoaméricaResto del mundo6.94819968.1996.948 8.199199822.4682.1649657.96276010.617200034.4002.2794.4017.5408.61011.57036.8352.5524.5636.5598.86712.48138.9902.3255.5317506.9829.51213.89049.6773.5705.6088.3427.64010.09214.42551.5913.6587.0828.0028.12310.06114.6652002 2004 2006 2007 2008Crecimiento continuoNúmero de habitaciones 1996-2008: +18% anualNH Las TablasMadrid - España

22Desempeño EconómicoI. Quiénes somosBANCO DE IMAGENESNH Las Tablas - Madrid - España2.2. Proyectos firmadosDurante 2008 NH Hoteles firmó 24 hoteles que suponen 4.152habitaciones adicionales para el Grupo en 7 países donde laCompañía ya opera y 2 nuevos mercados: Panamá y RepúblicaCheca. La coyuntura económica y las medidas necesarias quehan tenido que tomarse han dado lugar a una reducción delnúmero de habitaciones firmadas previstas para 2008 en líneacon el Plan de 18.000 habitaciones en el periodo 2007-2009.8%6%14%7%23%35%7%Habitacionesfirmadas en 200835% España y Portugal23% Latinoamérica Urbano14% Benelux8% Austria, Alemania y Suiza7% Italia7% Resorts6% Países del EsteMapa de Proyectos Firmados en 2008México2 ampliaciones298 HabitacionesHolanda3 Hoteles591 HabitacionesAlemania2 Hoteles324 HabitacionesRepública Checa1 Hotel136 HabitacionesHungría1 Hotel99 HabitacionesPanamá1 Hotel180 HabitacionesArgentina2 Hoteles758 HabitacionesEspaña12 Hoteles1.466 HabitacionesItalia2 Hoteles300 Habitaciones

23Desempeño EconómicoI. Quiénes somos3. ResultadosLa facturación del Grupo NH Hoteles aumentó un 1,8% en2008 alcanzando los €1.532,4M. La diversificación que laCompañía ha llevado a cabo en los últimos años, la reducciónde gastos operativos y la contribución de la estrategia derotación de activos del Grupo el pasado año ha permitidomantener el EBITDA consolidado estable en un entorno dedesaceleración económica.Durante el segundo semestre de 2008, NH Hoteles hatomado diferentes medidas para amortiguar los efectos de laralentización de la economía, especialmente pronunciada en elsector turístico en el último trimestre. En este sentido, el ahorrode costes operativos de la Compañía se ha centrado en ladisminución de costes generales y de personal, absorbido poruna menor demanda de servicios consecuencia de la bajadaen la ocupación; la reducción de las retribuciones variables degestores y cargos medios; los ahorros en compras en el áreade alimentación y bebidas del Grupo; la reducción de costesde mantenimiento, gracias a menores costes estructurales ymayor eficiencia en su gestión; y la focalización en campañasde marketing con menor inversión de capital dirigidas apromocionar la venta por Internet.El beneficio neto, €26,8M, se vio fundamentalmente afectadopor la provisión reversible que cubre la variación del preciode las acciones que sirven de cobertura al plan de incentivosaprobado por la Junta General de Accionistas en 2007 y por ladepreciación de determinados activos con escasa rentabilidad.Respecto a la actividad principalde la Compañía, los hotelespresentan un aumento del 3,9% enventas en 2008. El GOP (resultadooperativo) creció un 6,6% y elEBITDA de la actividad hoteleraaumentó un 3,6% hasta alcanzarlos €267,9M.En líneas generales, cabe destacar la positiva evolución delas Unidades de Negocio de Alemania, Europa Central y delEste y Las Américas (en moneda local), que experimentaronincrementos de RevPAR (Ingreso por habitación disponible)en un entorno macroeconómico negativo. Por otro lado, laexpansión que ha venido realizando NH Hoteles por Europay América ha permitido compensar el descenso del RevPar enEspaña, Holanda e Italia. El precio medio (ADR) en hotelescomparables mejoró un 1,3%, debido especialmente a losincrementos de ciudades como Berlín, Bruselas, Milán y Zurich,entre otras.3.1. Unidades de Negocio(Actividad hotelera comparable)Alemania: La Unidad de Negocio de Alemania ha tenidouna evolución muy positiva en línea con la tendencia quevino demostrando todo el año. Las ventas de este paíscrecieron un 2,6%, hasta los €243,8M. Es muy significativoseñalar que Alemania, sin contar las nuevas aperturas quedistorsionarían la comparación, es uno de los mercadoscon mayor crecimiento de RevPAR comparable, un 3,7%,sostenido fundamentalmente por un aumento del preciomedio del 5,5%.Benelux y otros: Los ingresos de la Unidad de Negociode Benelux descendieron ligeramente hasta los €322,5M,excluyendo las nuevas incorporaciones de habitaciones a lacartera del grupo en 2008. En esta Unidad cabe mencionarel buen comportamiento de Bélgica, con un crecimiento deRevPAR de 4,6%, debido fundamentalmente al incrementode precio manteniendo la ocupación constante. Holanda,en cambio, se vio afectada por una menor demanda de loshoteles de 5 estrellas en la ciudad de Ámsterdam, que sereflejó en una caída de la ocupación. Tanto los hoteles deBruselas como los de Londres han tenido un comportamientopor encima de lo esperado, a pesar de que los hoteles deLondres se ven afectados por la debilidad de la moneda localen Reino Unido.Europa Central y del Este: Las ventas de Austria, Suiza,Hungría y Rumania, sin incluir las nuevas aperturas, reflejan losmayores crecimientos de ingresos del Grupo, un 5,5% más.El RevPAR creció en hoteles comparables un 5,5%, graciasespecialmente al buen comportamiento de ciudades comoGinebra y Zurich.España y Portugal: El mercado español, afectadoespecialmente por su exposición al actual entorno dedesaceleración económica, sigue presionando la ocupación ala baja, situando las ventas en €381,2M, frente a €410,5M elaño anterior.Italia: La ocupación y el RevPAR ceden debido a una bajadaen la ocupación del 3,9%. La menor demanda en el segmentode convenciones, congresos e incentivos, la reducción de lallegada de viajeros a las ciudades más turísticas (a excepciónde Turín), así como el cierre temporal de habitaciones ysalones debido a las numerosas obras de restauración dehoteles provenientes de la cadena Jolly han contribuido areducir los ingresos comparables de esta Unidad de Negocioun 5%, hasta los €189,6M.Las Américas: Destaca el fuerte ascenso de los ingresospor habitación disponible (RevPAR), un 3,7% más, enmoneda local. Los resultados no reflejan totalmente la

24Desempeño EconómicoI. Quiénes somospositiva evolución de esta Unidad de Negocio debido a ladesfavorable evolución del tipo de cambio (Euro/Dólar). Losingresos crecieron un 0,3%, hasta los €80,2M. Cabe destacarel comportamiento muy favorable de México al cierre deaño, gracias especialmente al segmento de convenciones.Argentina destacó especialmente por los crecimientos deRevpar experimentados en Buenos Aires, un 17,3% más enmoneda local.3.2. Actividad InmobiliariaLa actividad inmobiliaria de NH Hoteles registró unas ventasde €50,3M, frente a €78,6M del año anterior, y un EBITDAde €12,7M. Conviene señalar que los ingresos inmobiliariosde 2007 se vieron afectados positivamente por la venta deuna parcela de volumen en Puerto Morelos (México), por unimporte de €34M. Excluyendo los ingresos de esta últimaoperación, las ventas de Sotogrande S.A. crecieron un 10%en 2008.A 31 de diciembre de 2008, la Compañía cuenta con ventasconfirmadas pendientes de contabilizar por valor de €42,2M. Lamayor parte de estas ventas corresponden al desarrollo residencialRibera del Marlin, situado en la Marina de Sotogrande.A diferencia de otros desarrollos residenciales competidores enEspaña y en el resto de Europa, la promoción Ribera del Marlindesde el 10 de noviembre de 2008 (fecha en la que se facilitó a loscompradores el acceso a sus viviendas) y hasta el 31 de diciembrede 2008 ha escriturado 53 viviendas con un precio medio superiora los €700mil y 20 locales comerciales con un precio medio de€1,1M euros. Estas cifras suponen un éxito sin precedentesen el panorama inmobiliario español del último trimestre de2008 y consolidan a Sotogrande como un referente del sectorinmobiliario, dado el bajo número de rescisiones de contratos.El siguiente cuadro muestra las principales cifras del GrupoNH Hoteles a 31 de diciembre de 2008 junto con las cifrasde 2007:NH Hoteles, S.A. Cuenta de gestión acumulada a 31 de diciembre de 20082008 2007 2008/2007M Eur. M. Eur Var. %Ingresos de la Actividad Hotelera 1.422,8 1.395,8 1,9%Ingresos de la Actividad Inmobiliaria 50,1 77,5 -35,4%Actividad No recurrente 59,5 32,4 83,8%TOTAL INGRESOS 1.532,4 1.505,7 1,8%Coste de Ventas Inmobiliaria -23,0 -41,6 -44,7%Coste de Personal -490,5 -478,8 2,4%Gastos Directos de Gestión -462,7 -456,0 1,5%Otros Gastos no Recurrentes -9,6 -4,6 109,8%BENEFICIO DE GESTIÓN 546,5 524,7 4,2%Arrendamientos y Contribución Urb. -265,9 -241,7 10,0%EBITDA 280,6 283,0 -0,8%Provisión por deterioro de activos -32,5 0,0 -Amortizaciones -124,0 -109,7 13,0%EBIT 124,1 173,3 -28,4%Variación de valor razonable en instrumentos financieros -43,8 0,0 -Gastos Financieros -69,2 -62,8 10,2%Resultados Puesta en Equivalencia -2,3 -2,5 -7,7%EBT 8,8 108,0 -91,9%Impuesto sobre Sociedades -3,7 -8,5 -56,1%BENEFICIO antes de Minoritarios 5,0 99,5 -94,9%Intereses Minoritarios 21,7 -22,1 -198,5%BENEFICIO NETO 26,8 77,4 -65,4%

25Desempeño EconómicoI. Quiénes somosNH Paseo del Prado - Madrid - España3.3. Operaciones corporativas relevantesRotación de activosNH Hoteles firmó en 2008 la venta de cuatro hoteles porvalor de €92M, que suponen unas plusvalías para el Grupode €55,5M. El acuerdo está en línea con la estrategia derotación de activos de la cartera de hoteles en propiedadde la Compañía, cuyo objetivo proporciona una distribuciónequilibrada de los tipos de contrato bajo los que opera lamultinacional. Además, estas operaciones dotan al Grupode mayor flexibilidad financiera y facilitan su crecimiento.- NH Ciudad de Santander, 62 habitaciones. Se sitúa en uncentro comercial y de servicios, muy cercano a la famosaplaya del Sardinero.- NH Luz de Huelva, 107 habitaciones. Se encuentraestratégicamente ubicado en el centro de la ciudad, muypróximo al Palacio de Congresos y a la estación de tren.• Holanda:- NH Central Station, 266 habitaciones. Situado al norte dela ciudad de Ámsterdam.Estos cuatro activos continúan siendo gestionados por lacadena NH Hoteles tras su venta. El Grupo firmó un contratocon los compradores por el que los inmuebles permaneceránen régimen de arrendamiento con la posibilidad de unarecompra futura por parte de NH Hoteles. En la actualidad,la cadena opera el 60% de sus habitaciones bajo contratos dealquiler, de los que un 16% conceden una opción de compraal Grupo.Los cuatro hoteles son:• España:- NH Alcalá, 146 habitaciones. Situado en el centro deMadrid frente al conocido Parque del Retiro y próximo auna de las zonas más comerciales de la capital española.4. Estructura de capitalSe han considerado accionistas estables de NH Hotelesaquellos representados en el Consejo de Administración.5% 5%5%10%4,2%5,6%5%60,2%Composición accionarialNH Hoteles60,2% Resto de capital10% C.F. Caja Madrid5,6% Bancaja5% Kutxa5% Ibercaja5% Ponte Gadea5% Hoteles Participados4,2% NH Directivos y Empleados

26Desempeño EconómicoI. Quiénes somos5. SotograndeA pesar de la difícil situación de la economía internacionalen el segundo semestre de 2008, la Compañía inmobiliariaSotogrande ha logrado incrementar las ventas contables en sunegocio tradicional en España con un crecimiento en su cifrade ventas superior al 8%, así como lanzar nuevos productos enotros países con éxito.La aprobación definitiva del Convenio Urbanístico con elExcelentísimo Ayuntamiento de San Roque (Cádiz-España)consolida el modelo de desarrollo residencial de calidad quecaracteriza a Sotogrande, y dota a la Compañía de importantesproyectos inmobiliarios para el futuro, así como de seguridadjurídica para su desarrollo.Convenio Urbanísticoárea de superficie númeromovimiento (m 2 ) edificable (m 2 ) viviendasLa Reserva 1.440.662 504.873 2.083Sotogrande playa 84.480 39.465 160Almenara 342.144 136.444 762TOTAL 1.867.286 680.782 3.005• El campo de golf La Reserva de Sotogrande se consolidacomo uno de los mejores recorridos de Europa.Diseñado por Cabel B. Robinson, La Reserva ha acogidodesde su inauguración en 2003 importantes torneos decarácter tanto profesional como amateur, siendo precisodestacar que durante el pasado mes de diciembre de2008 La Reserva de Sotogrande fue la sede del LXIIICampeonato de España de Profesionales Masculino,probablemente la prueba de mayor raigambre delcalendario de golf nacional.La Reserva de Sotograndetambién tiene muy encuenta el respeto del medioambiente en sus acciones.Prueba de ello que el campofuera galardonado con elPremio Madera Verde deResponsabilidad Ambientalpara campos de golf, otorgadopor la Real Federación Españolade Golf y la APAS.• En octubre de 2008 se terminó la ejecución de la obra delemblemático proyecto de la Ribera del Marlin en la Marinade Sotogrande. Se escrituraron 54 viviendas con un preciomedio superior a los 700.000 euros y 21 locales comercialescon un precio medio de 1.100.000 euros, alcanzando unprecio de venta en conjunto superior a los 55 millones deeuros. Estas cifras suponen un éxito sin precedentes enel panorama inmobiliario español del último trimestre de2008 y consolidan a Sotogrande como un referente delsector inmobiliario, dado el bajo número de rescisiones, adiferencia de otros competidores inmobiliarios.A pesar de la reducción del volumen de nuevas ventas respectoa años anteriores, continúa la línea habitual de negociode Sotogrande, a través de la venta de otros productosresidenciales, atraques, garajes, trasteros y oficinas.• El proyecto de Los Alcornoques, desarrollado encolaboración con Ponte Gadea S.A, se encuentra en fasede redacción del proyecto básico, incorporando al mismo500 viviendas en 23 hectáreas, contando con amplias zonasdeportivas, promoción de la salud, zonas verdes y degolf. Con la nueva regulación andaluza para el desarrolloresidencial (POTA), Los Alcornoques será uno de los pocosdesarrollos inmobiliarios en torno a un campo de golf quecumplirán con los requisitos medioambientales necesariospara poder ser comercializado en Andalucía.Durante 2008 se ha iniciado la construcción del segundocampo de La Reserva de Sotogrande, esta vez bajo el diseñode una de las más importantes figuras del golf nacional,José María Olazábal.• Durante este ejercicio, Sotogrande se ha consolidadocomo una empresa prestadora de servicios en distintaslocalizaciones y con diferentes clientes, especializándoseen tres ámbitos principalmente: proyectos residencialesturísticos, proyectos de golf y proyectos de marinasdeportivas.En este sentido, y entre otros clientes, cabe destacar quedurante 2008 se llegó a un acuerdo para prestar servicios deasesoramiento al Club de Golf La Moraleja en la concepción,construcción y desarrollo de sus dos nuevos campos de golfen Madrid. Continúa por tanto la consecución de nuevoscontratos por los que se factura y que consolidan una nuevadivisión de negocio con proyectos existentes para lospróximos años 2009 y 2010.Las diferentes divisiones, que nacieron con la vocación defacilitar la transmisión del conocimiento y la experienciade Sotogrande en las áreas de su competencia, se hanagrupado bajo el nombre de Sotogrande Global Services,trabajando para los nuevos proyectos realizados con socios,y para ofrecer un servicio a proyectos de prestigio deterceros dispuestos a mejorar sus propios desarrollos.

27Desempeño EconómicoI. Quiénes somosProyectos internacionales de SotograndeSotogrande at Cap Cana (República Dominicana)Situado en la “almendra” central de la urbanización Cap Canay en primera línea de playa, Sotogrande at Cap Cana se haconvertido en el proyecto de referencia en Cap Cana. Pruebade ello es que al acto de “colocación de la primera piedra”acudiera el Presidente de la República Dominicana, y tambiénlo demuestran las ventas realizadas desde su lanzamiento ydurante el ejercicio 2008. A la fecha de cierre de este informese habían vendido 62 unidades de apartamentos de la primerafase (la única a la venta), ascendiendo a un total 82 millones dedólares de ventas netas.El proyecto consta en su totalidad de 4 fases:• 3 fases escalonadas en el tiempo dedicadas a la construcciónde apartamentos inmobiliarios. Dichas fases conforman untotal de 375 unidades inmobiliarias. El 15 de octubre de2008 se inició el proceso de construcción de la 1ª fase de118 apartamentos, cuya fecha de entrega está prevista enabril de 2010.• 1 fase que consta de un hotel de 200 habitaciones, el cualserá operado bajo la modalidad de “rental program“.Las fases II y III de la zona residencial, así como el condohotelse irá comercializando y construyendo en la medida en quedichas unidades puedan ser absorbidas por el mercadoinmobiliario y dependiendo de la evolución de los mercadosfinancieros nacionales e internacionales.A pesar de las turbulencias inmobiliarias y financieras de 2008,todos los proyectos desarrollados dentro de Cap Cana, y porende el de Sotogrande At Cap Cana, cuentan con el mayorreconocimiento en los diversos mercados inmobiliarios y seespera una aceleración en las ventas una vez se hayan disipadola incertidumbre económica. Sotogrande participa en un 25%en el capital del proyecto.Isla Blanca (Riviera Maya, México)Gracias a las gestiones realizadas durante el año 2008,el proyecto Isla Blanca, situado a 25 minutos al norte delAeropuerto Internacional de Cancún, ha incorporado IslaPoniente, abarcando ahora una superficie total de cerca de614 hectáreas con 598 hectáreas de aprovechamiento neto.Las “islas” cuentan con más de 45 kilómetros de frente decosta y más de 15 kilómetros de frente de playa al mar Caribey la bahía.Durante 2008 se ha diseñado también un ambicioso plan dedesarrollo y urbanización, en el que destaca una importantezona natural que será convenientemente protegida. A sualrededor, se desarrollará un proyecto residencial de bajadensidad con aproximadamente 2.000 exclusivas viviendas y,cercano a la zona residencial, un desarrollo de 5.000 plazashoteleras. Estas viviendas y complejos hoteleros estaránrodeados de una marina ecológica y un campo de golf.El plan de negocio pretende iniciarla comercialización del proyectodurante los últimos meses del año2009. También se iniciará a finalesdel ejercicio la infraestructura adesarrollar en el conjunto.El Grupo NH Hoteles participa en este proyecto con cerca deun 35% del capital social, junto con otros inversores españolesy socios locales.NH Sotogrande - San Roque - Cádiz - EspañaGolf Almenara - Sotogrande - San Roque - Cádiz - España

28Desempeño EconómicoI. Quiénes somosEstado PuroRoom Apetit6. Novedades gastronómicasLa constante búsqueda de la innovación es uno de los valoresdiferenciales de la marca NH Hoteles. En 2008, la Compañía haapostado por innovar también en el ámbito de la gastronomíaal reinventar conceptos como el tradicional bar de tapasespañol o la atención en las habitaciones, con el objetivo desatisfacer a nuestros clientes brindándoles nuevos productosy servicios innovadores.Estado PuroEs un nuevo concepto de restaurante en decoración y ofertaculinaria, integrado en el nuevo NH Paseo del Prado, y queresponde a la renovación creativa del tradicional bar detapas. Recetas españolas de toda la vida y una materia primade extraordinaria calidad son la base de su cocina, divertiday sorprendente, con un punto de sofisticación y la personalsensibilidad del chef madrileño Paco Roncero.El arte del tapeo es una de las costumbres por antonomasiade la cultura española y perfeccionar la consagrada tapa através de la innovación y la experimentación ha sido para elprestigioso chef un objetivo de obligado cumplimiento que semuestra en todo su esplendor. La carta de Estado Puro incluyetapas frías y calientes, tostas, bocadillos, ensaladas, algunospostres, y, para los que quieran algo más, medias raciones dearroz, carne y pescado.La decoración del nuevo concepto responde a lasofisticación y modernización de un restaurante devanguardia que mezcla aspectos que recuerdan al típicobar de tapas español. Elegantes maderas y una cuidadailuminación definen el local que está coronado por nadamás y nada menos que 1.000 peinetas blancas cubriendo eltecho, icono del folclore español.RoomApetitCon el afán continuo de ofrecer a nuestros clientes productosinnovadores, se ha lanzado en 2008 RoomApetit, un nuevoservicio de habitaciones que ofrece una solución práctica,sencilla y de calidad para uno de los servicios clásicos delsector hotelero. Esta nueva apuesta responde a la necesidadde innovar en el servicio de habitaciones, un área que no haevolucionado a la misma velocidad que otro tipo de serviciosen el sector hotelero.RoomApetit nace como fruto de una profunda y continuainvestigación sobre los hábitos de viaje y consumo de losclientes de la cadena. Este nuevo servicio continúa con laapuesta decidida de adaptarse a las nuevas necesidades delos clientes de NH Hoteles como ya se realizó, a mediadosde 2006, con los nuevos desayunos de la cadena. Según losdatos analizados, el cliente, sobre todo europeo, a la horade seleccionar un hotel prima elementos como la ubicacióny las características generales de la habitación. Por otro lado,después de estas motivaciones, los aspectos gastronómicosdel hotel cobran mucha importancia a la hora de tomar ladecisión final, como son la existencia de un buen restaurantey un servicio de habitaciones eficiente y atractivo.RoomApetit rompe con el modelo clásico de servicio dehabitaciones ofreciendo un concepto basado en la filosofía“háztelo tu mismo” con una carta equilibrada y compensadaen sus alimentos. En este sentido, se ha prestado especialatención al tamaño de los platos y el tipo de alimento,resultando una carta apta para todo tipo de apetitos y clientes.El objetivo de RoomApetit es que el cliente se sienta como encasa y configure su comida con la misma actitud y de la mismamanera con la que lo haría en su propio hogar.Dependiendo del tipo de hotel, RoomApetit ofrece 3niveles distintos de servicio. Según el país y región en laque nos encontremos, la carta da cabida a guiños locales,sobre todo en los platos calientes y ensaladas, verduras yhortalizas que reflejen la cultura gastronómica autóctona.En este sentido, se apuesta por la frescura y calidad delos productos de temporada más representativos de cadaregión o zona gastronómica.

29Desempeño EconómicoI. Quiénes somos7. La Marca NH HotelesEl crecimiento de NH Hoteles y su trabajo continuo porla calidad y la innovación han sido reconocidos en 2008,entre otros, por la inclusión de la Compañía entre los 20mayores Grupos Hoteleros del mundo, con el puesto Nº17 en el Ranking.Ranking Mundial de grupos hoteleros(Enero 2008)Rank. CompañíasHoteles Habitaciones1. INTERCONTINENTALHOTELS GROUP 4.137 608.4812. WYNDHAM HOTEL GROUP 6.951 579.2193. HILTON HOTELS CORPORATION 3.200 537.9984. MARRIOTT INTERNACIONAL INC. 3.029 535.8315. CHOICE HOTELS INTERNATIONAL 5.577 453.4476. BEST WESTERNINTERNATIONAL INC. 3.944 300.5657. STARWOOD HOTELS & RESORTSWORLDWIDE INC. 934 286.336El Baremo de Confianza de lasMarcas Españolas 2008 querealizan Ikerfel y FutureBrand,posiciona a NH Hoteles comola primera marca españolageneradora de confianza,mejorando su posición respecto a2007 que aparecía en cuarto lugar.Para realizar este Baremo se utilizan distintas variables tantofuncionales como emocionales. NH Hoteles destacó de formaespecialmente positiva en los direccionadores funcionales:calidad y productos, cumplimiento de lo que promete, buentrato a los empleados o escucha a clientes y accionistas,entre otros.NH Hoteles 1ª marca española en “generarconfianza” según Future Brand1º8. ACCOR INTERNATIONAL 2.038 261.5849. CARLSON HOTELS WORLDWIDE 994 147.72710. ACCOR NORTH AMERICA 995 105.45217. NH HOTELES 349 50.825Fuente: AH&LA/Smith Travel Research Directory ofHotel & Lodging Companies2º3º4º5ºFuente: Barómetro deConfianza de las MarcasEspañolas (BCEE) 2008,Future Brand

30Desempeño EconómicoI. Quiénes somosNH Plaza de ArmasSevilla - España8. Consejo de Administración de NH Hoteles,Comisiones y Comité de DirecciónConsejo de Administración de NH HotelesPresidente y Consejero Delegado: D. Gabriele BurgioVicepresidente no ejecutivo: D. Manuel Herrando y Prat de la RibaVocales: D. Iñaki Arratíbel OlaziregiD. Ramón Blanco BalínD. José de Nadal CaparáD. Julio C. Díaz-Freijo CerecedoD. Ignacio Ezquiaga Domínguez(en representación de Hoteles Participados, S.L.)D. Aurelio Izquierdo Gómez(en representación de Caja de Ahorros de Valencia, Castellón y Alicante - Bancaja -)D. Alfonso Merry del Val GracieD. Mariano Pérez Claver(en representación de Sociedad de Promoción y Participación Empresarial Caja Madrid, S.A.)D. Miguel Rodríguez DomínguezSecretario No Consejero: D. José María Mas MilletVicesecretario No Consejero: D. Leopoldo González-Echenique Castellanos de Ubao

31Desempeño EconómicoI. Quiénes somosComisión DelegadaPresidente: D. Gabriele BurgioVocales:D. Ramón Blanco BalínD. Julio C. Díaz-Freijo CerecedoD. Manuel Herrando y Prat de la RibaD. Aurelio Izquierdo Gómez(en representación de Caja de Ahorros de Valencia, Castellón y Alicante - Bancaja)D. Mariano Pérez Claver(en representación de Sociedad de Promoción y Participación Empresarial Caja Madrid, S.A.)Secretario: D. José María Mas MilletComisión de Auditoría y ControlPresidente: D. Ramón Blanco BalínVocales:Secretario:D. Ignacio Ezquiaga Domínguez(en representación de Hoteles Participados, S.L.)D. Mariano Pérez Claver(en representación de Sociedad de Promoción y Participación Empresarial Caja Madrid, S.A.)D. Roberto Chollet IbarraComisión de Nombramientos y RetribucionesPresidente: D. José de Nadal CaparáVocales:Secretario:D. Manuel Herrando y Prat de la RibaD. Miguel Rodríguez DomínguezD. José María Mas MilletComité de DirecciónGabriele BurgioPresidente EjecutivoIgnacio ArangurenDirector Generalde InversionesCorporativas yEstrategiaRoberto CholletDirector GeneralEconómicoFinancieroLeopoldo González-EcheniqueSecretario GeneralJuan Mª de MoraDirector Corporativode RecursosHumanos yResponsabilidadCorporativaFrancisco ZinserDirector General deOperacionesComité del área de Responsabilidad CorporativaPresidencia: D. Gabriele BurgioConsejo de Administración: D. Alfonso Merry del Val GracieDirector Corporativo de Recursos Humanos y Responsabilidad Corporativa: D. Juan Mª de Mora Narváez

32Desempeño EconómicoII. Relaciones de ValorJunta General de Accionistas 2008II. Relaciones de ValorUno de los principales grupos de interés de NH Hotelesson sus accionistas, con quienes la Compañía desarrolla unarelación de valor sostenible regida por los principios de laconfianza, la transparencia y la ética.Las principales funciones del Departamento de Relación conInversores son:1. Representación de la Compañía ante los analistas de bolsae inversores a través de reuniones periódicas, “road shows”y conferencias.La relación con los actuales y potenciales inversores escoordinada por el Departamento de Relaciones con Inversores(RI) que está integrada en el Departamento Corporativo deAnálisis de Inversiones y tiene el objetivo de mantener unarelación sólida con los inversores y analistas para contribuira la adecuada toma de decisiones de inversión sobre NHHoteles, basada en información veraz y completa.2. Presentación de cualquier evento financiero o corporativo almercado financiero.3. El Departamento de Relación con Inversores también cuentacon un servicio de Atención al Accionista al que puededirigirse cualquier persona, accionista o no, para recibirinformación de la Compañía.

33Desempeño EconómicoII. Relaciones de Valor1. Comunicación activaNH Hoteles cuenta con una sección de la web corporativadedicada al accionista donde se encuentra toda la informaciónrelevante para el inversor. Además de la información sobre susinversiones, disponen del servicio de atención al accionista através del teléfono y del correo electrónico. Estos canalesde comunicación son cada vez más utilizados, en 2008 serecibieron más solicitudes de información en el teléfono delaccionista que el año anterior.Solicitudes de información al Teléfonodel Accionista1.1501.1001.0501.0009509008509501.1032007 2008Además, el Departamento de Relación con Inversores cuentacon una base de datos de analistas, inversores institucionales oindividuales a quienes envía comunicaciones relevantes, talescomo los resultados financieros e información de interés aquienes así lo soliciten.Las relaciones de NH Hoteles con sus accionistas e inversoresfueron reconocidas en 2008 en un estudio publicado por eldiario Expansión sobre el servicio de atención al accionista delas empresas del IBEX 35, donde se valoró muy positivamentela gestión eficiente del Departamento de Relación conInversores de NH Hoteles.Otro canal de comunicación y fidelización de los accionistas esel “Club del Accionista”, espacio creado para recompensar elapoyo de los accionistas e inversores brindándoles beneficiosexclusivos a través de la tarjeta de NH World para Accionistas.Con este programa, NH Hoteles quiere recompensar elapoyo de sus accionistas e inversores son ventajas como, porejemplo, una línea de reservas directas para accionistas, unaacumulación de créditos por los conceptos facturados o ladisponibilidad de una habitación superior.En 2008 se han mantenido abiertas las relaciones con losinversores realizándose reuniones cuando se ha consideradoaconsejable y no se han priorizado los tradicionales roadshows.Adicionalmente y como ejemplo de compromiso decomunicación y transparencia en nuestra estrategia deresponsabilidad con accionistas e inversores, hemosconsiderado importante reportar información a Siri Company(Sustainable Investment Research International) y Eiris dedicadasa la evaluación de inversiones socialmente responsables.2. Gobierno CorporativoNH Hoteles es consciente de la importancia que tiene paralas grandes empresas disponer de un sistema de GobiernoCorporativo que oriente la estructura y funcionamiento de losórganos de interés de la Compañía y de sus accionistas.Los pilares básicos del sistema de Gobierno Corporativode NH Hoteles son la transparencia, la participación delos accionistas, el mejor funcionamiento del Consejo deAdministración y la independencia del auditor externo, todosrecogidos fundamentalmente en los Estatutos Sociales, elReglamento del Consejo de Administración y el Reglamentode la Junta General de Accionistas.2.1. Política de Gobierno CorporativoLa aprobación del Código Unificado de Buen Gobierno(“Código Conthe”) por el Consejo de la CNMV, el 22 de mayode 2006, ha supuesto la introducción de importantes novedadesen la política de Gobierno Corporativo de NH Hoteles, S.A. quese han incorporado a las normas que regulan el funcionamientode la Compañía durante los ejercicios de 2007 y 2008. De estaforma, aparte de las importantes adaptaciones llevadas a caboen sus Reglamentos de Consejo y Junta durante el ejercicio2007 que reproducen en su mayoría las Recomendaciones delCódigo Conthe, durante el año 2008 se han introducido lossiguientes cambios en el Reglamento del Consejo con el fin decumplir al máximo con las citadas recomendaciones:• Posibilidad de convocar el Consejo de Administracióncuando así se lo solicite cualquiera de sus miembros, conindicación de los temas a tratar.• Los Consejeros podrán solicitar al Presidente la inclusión deasuntos en el orden del día, estando el Presidente obligadoa dicha inclusión cuando la solicitud se hubiese formuladocon una antelación no inferior a diez días de la fecha previstapara la celebración de la sesión y se hubiera remitido junto a

34Desempeño EconómicoII. Relaciones de Valorla misma la documentación pertinente para su traslado a losdemás miembros del Consejo de Administración.• Cuando el Presidente del Consejo sea también el primerejecutivo de la Sociedad, el Consejo de Administracióndesignará a uno de los Consejeros independientes paracoordinar y hacerse eco de las preocupaciones de losConsejeros externos y para dirigir la evaluación por elConsejo de su Presidente.• Obligación de los Consejeros de informar a la Comisión deNombramientos y Retribuciones de aquellas circunstanciasque pudieran interferir en la dedicación exigida.• Limitación que se impone e los miembros del Consejo de nopoder pertenecer a más de 10 Consejos de Administración,excluidos el Consejo de NH Hoteles, S.A. y el de sociedadesde carácter patrimonial o familiar, salvo autorización expresade la Comisión de Nombramientos y Retribuciones.• En su artículo 26, el Reglamento del Consejo se ha hechoeco de la Recomendación que sugiere que la Comisiónde Nombramientos y Retribuciones vele para evitar queel procedimiento de selección de miembros del Consejoadolezca de sesgos implícitos que obstaculicen la selecciónde Consejeras y para que se incluyan entre los potencialescandidatos mujeres que reúnan el perfil profesional buscado.• Comisión Delegada• Comité de Auditoría• Comisión de Nombramientos y RetribucionesEn el caso de las acciones referentes a la ResponsabilidadCorporativa, un Consejero externo vela por el cumplimientode los planes de acción y consecución de mejoras.La actuación de las comisiones tiene por objeto facilitar ladecisión del Consejo mediante estudios previos así comoreforzar las garantías de objetividad del Consejo en ladeliberación y tratamiento de ciertos asuntos.La estructura del Consejo de Administración y de susComisiones se explica con mayor detalle en la Informe Anual deBuen Gobierno Corporativo de NH Hoteles correspondienteal ejercicio 2008.2.3. Junta General de AccionistasLa Junta General de Accionistas es el órgano social soberano através del cual los accionistas intervienen en la toma de decisionesesenciales de la Compañía, correspondiendo al Consejo deAdministración el gobierno, la dirección y administración de losintereses y negocios de la Compañía en todo en cuanto no estéreservado a la competencia de la Junta General.2.2. Consejo de AdministraciónPor lo general, la gestión de los negocios ordinarios se confíaal Comité de Dirección y al equipo directivo mientras que elConsejo de Administración centra su actividad en la funcióngeneral de supervisión y consideración de aquellos asuntosde especial trascendencia para la Compañía.NH Hoteles celebró su Junta General de Accionistas el 17 deJunio de 2008. La información de dicha Junta y la comunicacióna la CNMV de los temas a tratar, así como la PresentaciónCorporativa realizada por el Presidente y el Reglamento dela Junta General de Accionistas se encuentra publicada en elsitio web de información para los accionistas e inversores.2.4. Informe de Buen Gobierno 2008Entre sus competencias se encuentra la función de aprobarel Plan Estratégico de la Compañía, los presupuestosanuales y sus objetivos de gestión; la política de inversionesy financiación; la política de Gobierno Corporativo,Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad; o la políticade control y gestión de riesgos, así como de determinadasdecisiones y operaciones de especial trascendencia por sucuantía o relevancia estratégica.En la actualidad, el Consejo está compuesto por 11 consejeros,de los cuales 1 tiene la condición de Consejero Ejecutivo, 5son Consejeros Externos Dominicales y 5 Consejeros ExternosIndependientes.Para garantizar una mayor eficacia y transparencia en elcumplimiento de las funciones el Consejo de Administraciónse ha constituido en su seno comisiones con facultadesejecutivas y consultivas:NH Hoteles cuenta con informes anuales de GobiernoCorporativo desde el año 2003, disponibles públicamenteen el espacio para el accionista de la página web de laCompañía (www.nh-hotels.com). Como viene siendo unapráctica habitual, NH Hoteles publicó su Informe de GobiernoCorporativo 2008 una vez aprobado en su Consejo deAdministración a comienzos del 2009.Principales indicadores de AccionistasIndicadores 2007 2008Nº Entidades que realizan informes deanálisis de cobertura de NH Hoteles en el año 22 25Nº Consultas telefónicas atendidas aaccionistas e inversores 950 1.103Nº Reuniones individuales conaccionistas e inversores 105 23Nº Informes de seguimiento de los analistas 150 134

35Desempeño EconómicoIII. Proveedores responsablesNH Frankfurt CityFrankfurt - AlemaniaIII. Proveedores responsablesLos proveedores son un grupo de interés clave para NHHoteles en el logro de sus objetivos de crecimiento sostenibley máxima calidad. Contar con socios responsables y fomentarsu compromiso es estratégico para poder garantizar laexcelencia en los servicios y productos así como tambiénpara crear juntos alternativas innovadoras en el marco deldesarrollo sostenible.1. Cadena de valor responsableNH Hoteles cuenta con una Política Corporativa de Comprascuya premisa básica es garantizar la puesta en práctica de losmás altos estándares de calidad y servicio así como de éticacomercial. El Departamento de Compras de NH Hoteles fijay actualiza dichos estándares procurando que estén siemprepor encima de la media del mercado y mantiene un procesode evaluación continuo para asegurar el cumplimiento de losestándares establecidos.Con la finalidad de garantizar dicho cumplimiento, en NH Hotelesse está trabajando en la implementación de un procedimientode evaluación y selección de nuevos proveedores a partirde criterios éticos, sociales y medioambientales. Por mediode un exhaustivo cuestionario podemos conocer su formade trabajar, sus principios y compromisos, así como todosaquellos factores que nos permitan asegurarnos de su afinidada nuestra filosofía y del valor agregado que aportan a nuestracadena de aprovisionamiento. El objetivo es estandarizar elprocedimiento de selección en todas las Unidades de Negociode NH Hoteles en Europa.Asimismo, NH Hoteles continúacon su objetivo de promover laresponsabilidad en la cadena devalor y se preocupa por trabajar yunir esfuerzos con empresas conun firme compromiso ético, socialy medioambiental. Además, conel afán de seguir mejorando y deinvolucrarse en mejores prácticascon nuestros proveedores, NHHoteles ha creado el “Club NH Sostenible” a fin de uniresfuerzos en la búsqueda de ideas innovadoras y productoseficientes que permitan obtener soluciones sostenibles, ecoeficientesy responsables.

36Desempeño EconómicoIII. Proveedores responsables2. Gestión de proveedoresDurante 2008, el Departamento de Compras ha trabajado con un total de 29.801 proveedores. El grado de internacionalizaciónes elevado ya que sólo el 26% se corresponde a empresas españolas, si bien suponen un volumen de compras superior al 30%del total. El 83% de las compras se concentran en España, Italia, Alemania y Holanda.Proveedores Gestionados30.00029.50029.00028.50028.00027.50027.00026.50026.00025.50025.00026.80029.8012007 20081.9064.2784.5551.153 3.7457.7694.9821.413Proveedores porUnidad de NegocioProveedores por país7.769 España4.982 Italia4.555 Alemania4.278 Benelux3.745 México1.906 Centro Europa1.413 Mercosur1.153 Otros8.0007.0006.0005.0004.0003.000Comparativa Proveedorespor Unidad de Negocio 2007-2008200820072.0001.0000Alemania Benelux CentroEuropaEspaña Italia Mercosur México OtrosEl Departamento de Compras de NH Hoteles intentagenerar vínculos con proveedores locales de cada Unidadde Negocio. De esta manera, se han extendido lasrelaciones con proveedores de las diversas zonas en lasque la cadena está presente, alcanzando en 2008 un 89%de compras locales.3%19%16%6%2%31%2%21%Facturación porUnidad de NegocioFacturación por país31% España21% Italia19% Benelux16% Alemania6% México3% Centro Europa2% Mercosur2% Otros40%35%30%25%20%15%10%Comparativa facturaciónpor Unidad de Negocio 2007-2008200820075%0Alemania Benelux CentroEuropaEspaña Italia Mercosur México Otros

37Desempeño EconómicoIII. Proveedores responsablesEn referencia a la familia de los proveedores, la mayoríade éstos se concentra en “Gastos operativos y servicios”,donde se incluyen todos los productos de menaje, limpieza,amenities, así como servicios (por ejemplo lavandería, etc).15%18%20%7%62%78%Volumen deproveedores por familiaAlimentos y bebidasMobiliario, acondicionamientoy equipamientoGastos operativos y serviciosVolumen de compras portipología de proveedoresAlimentos y bebidasMobiliario, acondicionamientoy equipamientoGastos operativos y serviciosComparativa volumen de compraspor tipología 2007-2008Volumen de Compras por Tipología de Proveedor70%60%50%40%30%20%10%0%21%2007200818%Alimentosy Bebidas28%20%Mobiliario,Acondicionamientoy Equipamiento51%62%Gastos Operativosy Servicios3. Código Ético de ProveedoresNH Hoteles considera desuma importancia trabajar conproveedores que gestionen sunegocio bajo los mismos principioséticos con los que la Compañíaestá comprometida.Desde 2007, NH Hoteles cuenta con un Código Ético deProveedores para impulsar la responsabilidad a toda lacadena de valor que garantice que sus proveedores cumplencon un conjunto de principios fundamentales en la esfera delos derechos humanos, las condiciones de trabajo dignas, elrespeto al medio ambiente y la lucha contra la corrupción.En 2008 se ha extendido la firma del Código Ético a toda lacadena, con su traducción en varios idiomas (español, inglés,italiano, holandés, alemán y francés), superando ampliamentela cantidad de proveedores firmantes el año anterior. Estasfirmas del Código Ético se llevaron a cabo en España,Alemania, Benelux e Italia, abarcando un porcentaje de losproveedores en cada Unidad de Negocio.En 2007, año de lanzamiento en España, se firmaron 233códigos de conducta por proveedores (locales y corporativos).Con el objetivo de expandir estos principios, durante 2008 seha trabajado para ampliar la aplicación del Código Ético alos proveedores de Alemania, Holanda e Italia, así como enincrementar la participación de los proveedores españoles,alcanzando un total de 614 Códigos firmados. Si bien suponensólo el 2% del total de los proveedores de la Compañía, estorepresenta un 30% de la facturación total de NH Hoteles.

38Desempeño EconómicoIII. Proveedores responsables70060050040030020010002336142007 20088219434304Firma del CódigoÉtico de ProveedoresDistribución de firmasdel Código Éticode proveedoresEspañaBeneluxAlemaniaItaliaAdemás, con el fin de mantener relaciones comerciales conempresas socialmente responsables que comparten losprincipios de responsabilidad y sostenibilidad, durante 2008el Código Ético de Proveedores se ha incorporado comoanexo al contrato estándar que los proveedores firman conNH Hoteles el proceso de homologación. El objetivo de laCompañía es continuar avanzando en la difusión de losprincipios éticos de la cadena, siendo la firma del Código Éticode Proveedores un requisito necesario para la homologaciónde los proveedores.4. La comunicación y el flujo de informaciónDe cara a mejorar nuestros procesos, en 2008 el Departamentode Compras ha puesto en funcionamiento un portalde proveedores a través del cual se canaliza el flujo deinformación “cliente-proveedor”. A través de éste proyecto,NH Hoteles incrementará la transparencia y eficacia de lacadena de suministro por medio de la automatización del ciclode abastecimiento desde la generación de pedidos hasta elpago de la factura.La utilización del portal permitirá tener un mayor controldel proceso de aprovisionamiento, mejorar el flujo decomunicación con el proveedor y eliminar discrepancias eninformación. Además se podrán canalizar las incidencias deproveedores ocurridas en los hoteles, de forma que seannotificadas al departamento que se encarga de su gestión yresolución. Esta herramienta también permite el progresivoincremento de la facturación electrónica con su consecuenteeliminación gradual del uso del papel para las facturas.Actualmente, el portal funciona de forma piloto con unapequeña selección de hoteles y proveedores, siendo elobjetivo para los dos próximos años la incorporaciónprogresiva al proyecto de los proveedores más representativos(aproximadamente 250) de forma que se tramite un promediode 150.000 facturas electrónicas al año.Por otro lado, se ha realizado un análisis sobre el marco legal enmateria de facturación electrónica en cada una de las Unidadesde Negocio donde se implantará el proyecto a fin de asegurarla validez de la plataforma NH Hoteles. De igual forma, NHHoteles ha mantenido distintas reuniones a lo largo del añopara fomentar el diálogo con sus proveedores y recabar ideasque permitan la mejora del portal de proveedores. Asimismo,como miembro del comité de Facturación Electrónica deAECOC, NH Hoteles colabora activamente en la definición demejores criterios y prácticas de facturación electrónica.Adicionalmente, el Departamento de Compras ha realizadouna encuesta a los principales proveedores de las distintasUnidades de Negocio a fin de estandarizar el flujo de latransmisión de información en las relaciones comerciales. Frutode esta encuesta se ha podido concluir que los estándaresbasados en GS1 (EDI y XML) son los más extendidos entre el75% de los proveedores encuestados.5. La opinión de los proveedoresCon el objetivo de evaluar el desempeño del Departamentode Compras e identificar posibles áreas de mejora, NH Hotelesrealiza encuestas de satisfacción con los proveedores paraconocer su opinión y nivel de satisfacción.A raíz de la Encuesta de Satisfacción de Proveedores realizadaen 2007 en España, durante 2008 se ha extendido esta iniciativaa los proveedores en Holanda y Alemania. Se obtuvo unaparticipación del 37% sobre las 735 encuestas enviadas a nivelglobal. Esta práctica nos ha permitido conocer la percepcióngeneral de nuestros proveedores y comprobar así que un 96%de los mismos consideran nuestro desempeño en niveles debueno a excelente.Los resultados de la encuesta en las distintas Unidades deNegocio han sido:3,853,83,753,73,653,63,553,53,453,63,842007 2008Índice deSatisfacción deProveedores (1-5)**Datos para España del 2007y para Benelux y Alemaniadel 2008

39Desempeño EconómicoIII. Proveedores responsables5.1. La satisfacción del cliente internoAdicionalmente, en 2008 NH Hoteles llevó a cabo la primeraencuesta internacional de satisfacción de clientes internosen los distintos hoteles, con el objetivo de conocer lapercepción sobre el servicio ofrecido por el Departamentode Compras.Se contó con la participaciónde 613 usuarios de España,Alemania, Benelux, Italia y EuropaCentral, lo que supone un 38% departicipación.De acuerdo a la opinión de los usuarios, la amabilidaddel equipo es el atributo mejor calificado, seguido de lavoluntad para atender los problemas y la calidad del servicio.Además, ante la pregunta si en caso de problemas sabena quién contactar en el departamento, un 81% respondióafirmativamente.La distribución de los participantes ha sido la siguiente:11%7%14%5%11%6%En una escala de 1 a 5, los resultados de la encuesta en lasdistintas Unidades de Negocio fueron:Unidad de negocio30%16%Distribución declientes internosDirecciónRecepciónCocinaAlmacénGobernantaMantenimientoRestauranteOtroPuntuaciónEspaña 3,3Benelux 3,2Alemania 3,2Italia 3Europa Central 3,9Promedio 3,2Estos resultados han servido principalmente a NH Hotelespara evaluar el desempeño del Departamento de Compras ypara establecer nuevos objetivos de desarrollo y mejora.

40Desempeño EconómicoIV. Una cultura de calidadNH Düsseldorf City CenterDüsseldorf - AlemaniaIV. Una cultura de calidadNH Hoteles trabaja para ofrecer un servicio de hosteleríade primera calidad, sostenible y eficiente para sus clientes.Este objetivo se logra a través del desarrollo interno deuna cultura de calidad, caracterizada por la vocación deservicio y la búsqueda dinámica de la satisfacción de lasnecesidades de los clientes a través de servicios innovadoresy sostenibles.1. La mejora continuaLa cadena ha desarrollado un sistema propio de GestiónIntegral de la Calidad de Servicio llamado Quality Focus.El principal objetivo del Quality Focus es mejorar la calidadde todos los servicios que se ofrecen, incrementando laimplicación y formación de los empleados y la implantaciónde los estándares de calidad definidos.Quality Focus se gestiona a través de un equipo internacionalintegrado por un Coordinador de Calidad de cada Unidadde Negocio, un Responsable de Calidad en cada hotel yotros participantes en diferentes grupos de trabajo. Esteequipo se enfoca en el cumplimiento adecuado de losprocedimientos de servicio de cada hotel, definiendo planesde acción teniendo en cuenta los resultados de QualityFocus y reportando toda la información pertinente para suseguimiento y control a nivel internacional.En 2008, se han definido más de400 Puntos de la Calidad que yason evaluados en todos los hotelesy que permiten abarcar másposibilidades y áreas de mejorade la calidad de los productos yservicios de la cadena.

41Desempeño EconómicoIV. Una cultura de calidadPara avanzar en esta gestión, el sistema utiliza distintas fuentesde información:• Encuestas de Satisfacción a Clientes. Durante el 2008se han recibido 32.748 encuestas habiendo obtenido unavaloración media de 8.02 sobre 10 de todos los aspectosevaluados (eficiencia en la reserva, check in, check out,estado de la habitación o el hotel, restauración, etc).• Encuestas J.D. Power. Encuestas externas mediante unBenchmark a nivel europeo de calidad entre las principalesempresas del sector de la hostelería. Estas encuestas sontelefónicas y se realizan a los clientes. Una vez efectuadasse comparan los resultados entre las cadenas hotelerassegún su categoría. En este estudio, a NH Hoteles se leconsidera cadena hotelera de alta categoría por lo que susdatos se comparan con las cadenas de mayor prestigio anivel internacional.• Mystery Guest. Un auditor externo mide la calidad delservicio a los clientes basándose en los procedimientos yestándares definidos por la Compañía. Durante el año 2008se evaluaron 324 hoteles (frente a los 182 hoteles evaluadosen 2007) habiendo obtenido una valoración media de 7.27(7.22 en el año 2007).• Departamento de Atención al Cliente. Centraliza y gestionatoda la comunicación con el cliente, tanto opiniones,sugerencias, quejas y felicitaciones a través de múltiplescanales: teléfono, correo electrónico, cartas postales, fax odirectamente en los hoteles. Tras el lanzamiento en 2008 dela web de Responsabilidad Corporativa de NH Hoteles, losclientes cuentan con un nuevo canal para hacer llegar sussugerencias o quejas. En 2008 se gestionaron cerca de 2.000comunicaciones, agradecimientos, quejas y sugerenciasdesde el área de Atención al Cliente.Principales Indicadores de clientesEvaluación de calidad 2007 2008Hoteles evaluados “Mystery Guest” 182 324Nº de encuestas de satisfacción aclientes recibidas 19.844 32.748Comunicaciones gestionadas porel departamento de Atención al Cliente 1.500 2.000Titulares tarjeta NH World 700.000 982.000Se trata de un servidor/sistema único del Manual de procesosque integra todos los procedimientos administrativos yoperativos llevados a cabo en las principales áreas de actividadde los hoteles, recoge los procesos definidos por Project One(procedimientos comunes de un hotel y su gestión que afectana la satisfacción del cliente) y los procedimientos y estándaresdefinidos por Quality Focus. Permite la gestión integrada ypermanente de procesos y documentos con acceso desdecualquier punto de la red interna de NH Hoteles para el personaldel departamento de procesos.Como sistema de control se cuenta con Quality Report, un sistemadinámico que reúne todas las mediciones de calidad realizadasen un cuadro de mando que resume todas las métricas obtenidaspor cada hotel, con el objetivo de monitorizar la evolución de losaspectos de calidad definidos por la Compañía.Los resultados de las distintas fuentes de información deQuality Focus se integran con el objetivo de crear un Plan deAcción común para toda la cadena. Estos resultados tambiénse segmentan por hotel incorporando las áreas específicas demejora que se vinculan también a la evaluación por objetivosde los empleados.2. Evolución en la gestiónDesde su puesta en marcha, Quality Focus es imprescindiblepara integrar la gestión de la calidad en toda la Compañíay avanzar en la mejora continua, tanto en los hoteles queson parte de la Compañía hace un tiempo como las nuevasadquisiciones y todos aquellos que se incorporan.También se han identificado diferentes iniciativas de mejoradel propio sistema de gestión de calidad, en concreto:• Las Encuestas de Satisfacción al Cliente han pasado de serde carácter anual a tener una periodicidad trimestral en2008. El objetivo de NH Hoteles es hacerlas con caráctersemanal a partir de enero de 2009.• Se ha consolidado el equipo de Quality Focus con unintenso contacto entre las personas que lo conforman,compartiendo las mejores prácticas y sugerencias así comolas áreas de mejora identificadas en reuniones periódicas.• Se ha pasado de contar con 100 Puntos de Calidad a más de400 Puntos de Calidad que ya son evaluados en todos loshoteles permitiendo un nivel de detalle aún mayor.Toda la información recibida de los clientes es clasificada ygestionada para identificar áreas de mejora y la puesta enmarcha de nuevos procedimientos que permitan incrementarla satisfacción del cliente. Estos procedimientos se recogenjunto con los procesos administrativos y operativos en unservidor/sistema único llamado ARIS.• Se ha desarrollado la herramienta QA Report que permiteordenar la trayectoria de cada iniciativa así como el detallede la evolución de la calidad. De este modo, se facilita acada departamento y cada hotel corporativo que puedandefinir planes de acción concretos para incrementar losniveles de satisfacción del cliente.

42Desempeño EconómicoIV. Una cultura de calidad3. Más aportes a la calidadEntre otras iniciativas que potencian la calidad dentro de lacadena se lleva adelante el Círculo de Producto, un equipomultidisciplinar de trabajo conformado por representantes dediferentes departamentos (Innovación y Calidad, Compras,Edificación, Medio Ambiente, Proyectos, Operaciones, etc.)que realiza periódicamente reuniones con el objetivo decompartir nuevas oportunidades y sugerencias enfocadas enla mejora de la calidad.Asimismo, se realizan estudios “ad hoc” del Departamentode Innovación y Calidad que se elaboran a petición dediferentes departamentos corporativos y tienen por objetivomejorar la eficiencia y conocer más sobre la opinión ysatisfacción de los clientes en determinado aspecto.En 2008, fruto de estos estudios, se ha desarrollado unimportante programa de mejora de la eficiencia en lascentrales de reservas de NH Hoteles.4. Innovación y gestión de productoEl Departamento de Innovación y Calidad de NH Hotelescentra todos sus esfuerzos en la creación de nuevos serviciosy productos con alto valor añadido. Se intenta profundizar enel conocimiento de las expectativas de los clientes para poderadelantarse a ellas y ofrecer servicios más personalizados.Para ello, NH Hoteles cuenta con un Sistema Integrado deGestión de Clientes (CRM), una herramienta que permitela comunicación constante con los clientes favoreciendo laadaptación de una amplia variedad de propuestas. El CRMFront Office permite:• Maximizar y unificar la información del cliente• Identificar nuevas oportunidades de negocio• Mejorar el servicio al cliente• Mejorar la eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación• Optimizar y personalizar los procesos• Mejorar ofertas y reducción de costes• Fidelizar al cliente• Incrementar las ventasEn 2008, el Departamento de Innovación y Calidad juntocon otros departamentos ha desarrollado nuevos productosy servicios, además de introducir mejoras en la aplicación ygestión del Quality Focus. Los más destacados son:• Bonhocio (Marketing). Web de reservas de bajo coste deNH Hoteles que permite reservar las habitaciones de loshoteles en España y Portugal con confirmación inmediata yhasta un 50% de descuento con la misma calidad y servicio.En 2008, la web de Bonhocio generó 460.000€.• Nuevas tecnologías. El uso de la tecnología permite ofrecerun servicio ágil y eficiente con un sistema único integrado enuna base de datos (CRM) y una central de reservas a nivelmundial que permite gestionar 400.000 solicitudes diariasen un tiempo máximo de 5 segundos.Además, en 2008 se han puesto en marcha 97 BusinessCentres, nuevos espacios de trabajo para los clientes conacceso gratuito a Internet. Ofrece también la posibilidad detrabajar con documentos e imprimirlos con total seguridady privacidad. En total, la cadena ya cuenta con 227 businesscenters y seguirá creando nuevos espacios de este tipo entodos sus establecimientos.NH Plaza de Armas - Sevilla - España

43Desempeño EconómicoIV. Una cultura de calidadTodos los hoteles ya disponende la tecnología WI-FI debanda ancha que garantiza unacobertura 100% en todas lasáreas del hotel.NH Hoteles aplica la pasarela de pagos, tecnología quereemplaza progresivamente las conexiones individualesa través de datáfonos. Es una solución que ofreceventajas en la gestión interna y para el cliente ya queagiliza las operativas de check-out en las recepciones,ofrece la comodidad de integrar cualquier tipo de pagoen el hotel y le permite realizar pagos con tarjeta a travésde la web.Se continúa implantando la facturación electrónica por susventajas desde el punto de vista ambiental, por el ahorro decostes, papel, eliminación de errores manuales, etc.• Privilege Club.Programa de fidelización a través del cual los titulares de latarjeta NH World obtienen créditos al consumir productosy/o servicios de NH Hoteles, canjeables por alojamientoy restauración. Además brinda ventajas de acceso apromociones, beneficios y servicio exclusivo de atención atitulares NH World.En 2008, se incorporaron alprograma NH World 66 nuevoshoteles; 54 en Italia, 5 en España,4 en Holanda y 1 en Alemania,Inglaterra y Bélgica. 325 hotelesya están adscritos al programa en15 países con un total de 982.000miembros, a diferencia de los700.000 en 2007.Entre las actividades ofrecidas para miembros titularesNH World destaca la gala en el Casino de Madrid con laasistencia de los 100 miembros con mayores estancias yconsumos; 5 “clinics” de padel y 10 de tenis que disfrutaronmás de una centena de miembros; sorteo de entradas paralos principales partidos de futbol de la liga y la realizaciónde “cooking workshop”.• Desayunos NH Hoteles.Se han diseñado unas fichas específicas de formación yconsulta permanente para la preparación y presentación delos desayunos NH Hoteles para garantizar la máxima calidadteniendo en cuenta un especial cuidado en el detalle, en lainnovación, en la variedad y en la presentación.• Programas y ofertas para distintos colectivos.Estos programas están dirigidos a diferentes colectivosbasándose en sus necesidades, edades y circunstanciascon el objetivo de facilitarles los servicios de NH Hoteles.Por ejemplo, se han creado tarifas muy especiales dealojamiento para personas mayores, gracias al Club +60 ytambién para menores de 30 años, con el programa “Sleepand Go”.• Hoteles accesibles.NH Hoteles trabaja para integrar a las personas con movilidadreducida, en especial a empleados y clientes, favoreciendosu accesibilidad a las instalaciones. Este requerimiento formaparte de las guías generales y especificaciones de diseño dela cadena y se supervisan todos los proyectos de ejecucióncon el objeto de garantizar el cumplimiento de dichasnormas en cada nuevo hotel. NH Hoteles ha sido incluido enla Guía “100 alojamientos turísticos accesibles para todos”de PREDIF (España) destacando al hotel NH Eurobuildingde Madrid como uno de los 100 establecimientos turísticosde España que ofrece las mejores instalaciones y servicios alas personas con discapacidad.• Nuevos productos y servicios.En 2008 se incorporaron tres nuevos productos quedestacan por la innovación dentro del sector hotelero.Las nuevas tarifas Summer Revolution, Weekend Extendery The Organizers aportan al mercado una nueva visión ymanera de ofrecer promociones a los clientes de la cadenaen todas las reservas de fin de semana en hoteles enEspaña y Portugal:- Summer Revolution: Se trata de una tarifa prepago enmás de 300 hoteles para Julio y Agosto. Se ha generadocon ella tres millones de euros, dos de ellos a través de laweb de NH Hoteles.- Weekend Extender: Gracias a esta tarifa, los clientes deNH Hoteles pueden disfrutar de determinados beneficioscomo la realización del check out del hotel el domingoa las 17:00H o incluir en la propia tarifa el consumodel minibar de la habitación, refleja esa sensación de“extensión” del fin de semana.- The Organizers: Esta promoción premia a los clientesmás previsores ofreciendo descuentos de hasta el 50%,sobre la mejor tarifa disponible, en todas las reservasrealizadas con más de 7 días de antelación y pagadasen el momento de confirmar la reserva. La campaña TheOrganizers se encuentra vigente en un total de más de300 hoteles de la cadena en Europa.

44Desempeño EconómicoIV. Una cultura de calidad5. Sensibilización de los clientesNH Hoteles considera importante sensibilizar a sus clientespara colaborar con el entorno mientras se alojan en los hotelesmediante pequeños gestos como no desperdiciar el jabón, nomalgastar el agua o elegir si quiere que sus toallas se cambiendiariamente o cada dos días con el correspondiente ahorro deagua y energía que esta acción supone. Para ello se ha puestoen marcha una dinámica campaña de sensibilización mediantediferentes mensajes en habitaciones y baños en los que seinvita a los clientes a tener en cuenta durante su estanciapequeñas acciones beneficiosas para el entorno.medioambiental y que les invita a disfrutar de una estanciaazul “blue stay” en los hoteles. Este logotipo se incluye entodos los materiales de comunicación con los clientes, asícomo en las firmas electrónicas de todos los empleados dela Compañía.En 2008, y tras el fuerte compromiso medioambientalasumido por la Compañía, NH Hoteles ha incluido un nuevoelemento en su comunicación con los clientes. Se trata dellogotipo que refleja el compromiso de reducción de la huellaAdemás, NH Hoteles, en su intento por difundir la informacióny promover el diálogo entre sus clientes, distribuyó el ResumenEjecutivo de la Memoria de Responsabilidad Corporativa 2007en todos los hoteles de la cadena.

45Desempeño EconómicoIV. Una cultura de calidadNuevos serviciosDesde 2008, NH Hoteles gestiona el servicio de restauracióny la residencia de la Universidad Corporativa de Telefónica(188 habitaciones), ubicada en el campus de Belloch, enel municipio de la Roca del Vallés (Barcelona). Este serviciopermite ofrecer soluciones prácticas e integrales a todossus clientes e ir mas allá del servicio clásico de hospedajeadaptándose a las nuevas necesidades como es el caso de lanueva Universidad Corporativa de Telefónica.Hitos del Desempeño Económico en 2008Atención al AccionistaEn 2008, el servicio de atención al accionista ha registradoun mayor número de comunicaciones y ha recibido elreconocimiento en España como uno de los mejores enun estudio de Expansión sobre la atención al accionistaen las empresas del Ibex 35.6. Premios y ReconocimientosEn 2008, NH Hoteles recibió los siguientes reconocimientosligados a su relación con los clientes:• NH Hoteles ha sido valorada como la empresa que generamás confianza entre sus clientes según el Baremo deConfianza de Empresas Españolas (BCEE) elaborado porFutureBrand e Ikerfel. El estudio tiene en cuenta un total de43 compañías, entre las que se encuentran las que conformanel Ibex 35 y otras ocho escogidas por su relevancia. Segúnel informe, de todas las empresas analizadas, NH Hotelesobtuvo la mejor nota en la identificación que genera en susclientes y obtuvo también el primer puesto en calidad deservicios, cumplimiento de sus compromisos y buen trato alos empleados.Gestión ética de proveedoresAmpliación a toda la cadena de la firma del Código Éticode Proveedores. Inclusión gradual de requerimientossociales y medioambientales en la selección deproveedores.Evolución de la calidadEn 2008 se han definido más de 400 Puntos de Calidadque ya son evaluados en todos los hoteles y quepermiten abarcar más posibilidades y áreas de mejorade la calidad de los productos y servicios que se ofrecena los clientes.• NH Hoteles ha sido incluida en el Top Ten de las empresasque mejor atienden a sus clientes, alcanzando la terceraposición en el Key Audience Research (KAR) 2008 elaboradoen España por Ipsos y que analiza las principales empresasque operan en el país, tanto las incluidas en el Ibex 35como otras representativas de sectores relevantes parala economía nacional. La cadena también se encuentraentre las diez primeras Compañías con mejor calidad deproductos y servicios.Nhube del NH Tenerife - Tenerife - España

46Desempeño SocialDesempeñoSocialEmpleada de NH HotelesNH Hoteles, empresa responsable en el sector turismo.

47Desempeño SocialI. Cuestión de personasEmpleados de NH HotelesDesempeño SocialNH Hoteles asume su desempeño social desde la consideraciónde sus empleados como colaboradores clave para cumplir conlos objetivos de negocio en el marco de un modo sostenibley eficiente, con la generación de empleo de calidad,que apuesta por la formación y el desarrollo profesional,fomentando la diversidad de culturas y nacionalidades, enigualdad de condiciones y derechos. NH Hoteles tiene unapresencia global y es consciente que el desarrollo de sunegocio en todos los territorios debe garantizar la armoníaentre la globalización de herramientas y procesos, el respeto ydesarrollo de las culturas locales y el fomento de los derechoshumanos. En ese sentido, la cadena también quiere contribuira mejorar las necesidades e inquietudes de las sociedades enlas que está presente, comprometida con el desarrollo local yaquellas causas de acción social en las que más puede aportarvalor desde su negocio.I. Cuestión de personasPara NH Hoteles los principales retos en la gestión delas personas se centran en la flexibilidad para afrontar ladiversidad, la conciliación para retener y atraer el talento,y la globalización en cuanto al ajuste de las herramientas yprocesos a la cultura local.

48Desempeño SocialI. Cuestión de personas1. Más empleo, mayor diversidadEn 2008 la plantilla de NH Hoteles se ha incrementado un 3,89% anivel global debido principalmente a la apertura de nuevos hotelesen México, República Dominicana, Polonia, Holanda y Argentina.Creación de empleo en 2008 por Unidad deNegocio (*)Total de empleados porUnidades de Negocio 2007 2008 Dif 07/08España, Portugal, OficinasCentrales, Sotogrande 5.935 5.954 0,3%Alemania y Polonia 2.969 3.008 1,3%Benelux, Reino Unido,Francia y África 3.234 3.415 5,6%México y Caribe 1.804 2.426 34,5%Europa Central y del Este 651 755 16,0%Mercosur 583 615 5,5%Italia 2.950 2.659 -9,9%Total 18.126 18.832 3,89%(*) Datos obtenidos de FTEs (Full Time Equivalents) para todotipo de contratos (fijos, temporales, extras, ETT’s…)Una de las políticas del NH Hoteles es asegurar la igualdadde trato y oportunidades para el personal de la empresa,independientemente de su género, color, edad, religión,afiliación política ó religiosa, orientación sexual, raza, cultura,educación, estado civil o nacionalidad, tanto en la contratación,en la formación, oportunidades de carrera, niveles salarialeso cualquier otro aspecto de la relación laboral, declaraciónrecogida en el Código de Conducta. Del total de trabajadores,13,6% trabaja en países distintos a los de su nacionalidad.El 50,1% del total de la plantilla son mujeres y un 48,2% depuestos directivos están ocupados por ellas.18.832 empleados de 132nacionalidades diferentes48,2% de puestos directivosocupados por mujeresEl 47,1% de plantilla es de mediana edad, entre 25 y 45 años,y hay una tendencia al equilibrio entre los otros dos rangos deedad. En NH Hoteles nos comprometemos al cumplimientode la legalidad internacional y local en cada uno de los paísesen los que operamos, no empleando mano de obra infantil, nirealizando trabajos forzados.EdadPorcentajeMenor de 25 años 21,86%Entre 25 y 40 años 47,10%Mayor de 40 años 31,04%Cuadro de Indicadores de Diversidad (*)País % Inmigrantes % Mujeres Nº Nacionalidades Nacionalidad más frecuenteAlemania 10,4% 57,4% 54 ItalianaArgentina 4,0% 47,7% 11 UruguayaAustria 44,2% 56,5% 37 AlemanaBélgica 45,4% 50,9% 52 MarroquíChile 2,2% 45,0% 2 EspañolaEspaña 11,7% 57,9% 58 EcuatorianaEstados Unidos 76,2% 51,2% 5 Puerto RicoFrancia - 52,3% 26 -Holanda 19,8% 48,2% 73 MarroquíHungría 14,1% 54,1% 3 Alemana/RumanaItalia 8,4% 41,8% 50 RumanaMéxico 0,7% 39,1% 10 Argentina/CubanaPolonia 5,6% 52,1% 1 -Portugal 17,6% 68,2% 5 AngoleñaReino Unido 77,7% 37,6% 38 ItalianaRepublica Dominicana 4,5% 28,9% 8 VenezolanaRumania 0,0% 54,7% 1 -Suiza 76,8% 57,4% 32 FrancesaUruguay 0,0% 40,6% 1 -13,6% 50,1% 132(*) Datos obtenidos de plantilla con contratación fija y temporal

49Desempeño SocialI. Cuestión de personasInformación para el cálculo del empleoPlantilla generado vía medidas alternativas 2008Nº de trabajadoresNº de trabajadores con discapacidades IPREM Donación Compras6.004 31 7.236,60 € 10.854,90 € 21.709,80 €Medidas alternativas realizadas en el ejercicioEmpleo equivalente generadoDonación Compras Donación Compras Total0,00 € 4.533.116,67 0,00 € 208,81 € 208,81 €Cuota cumplidaDirecta Donación Compras Total0,52 % 0,00 % 3,48 % 3,99 %Fuente:NH Hoteles alcanza en 2008 en España una cuota de 3,99% dediscapacitados en plantilla como proveedores de diferentesservicios. Los Centros Especiales de Empleo han supuestouna facturación de 4.533.116,67€, siendo FLISA e Icaria losproveedores destacados por su compromiso social.1.1. Responsable de Gestión de la DiversidadEn 2008 se designó a un responsable de Gestión de laDiversidad a cargo de las políticas y planes que garanticen laintegración, convivencia y tolerancia independientemente desu género, color, edad, religión, afiliación política o religiosa,orientación sexual, raza, cultura, educación, estado civil onacionalidad, tanto en la contratación, como en la formación,oportunidades de carrera, niveles salariales o cualquier otroaspecto de la relación laboral. En 2009 se establecerá un Plande Diversidad que será compartido con todos los empleadosde la Compañía y se sumará al Plan de Igualdad ya definidoen España en 2008.2. Plan de Igualdad en EspañaEn 2008 se realizó un exhaustivo diagnóstico de situación yse elaboró un Plan de Igualdad sobre la base de los criteriosdefinidos en la Ley de Igualdad y con el objetivo de favorecerla igualdad, tanto en el trato como en las oportunidades entremujeres y hombres, y eliminar la discriminación por razónde sexo. De carácter nacional, el Plan define los objetivosa alcanzar, estrategias, prácticas, sistemas de seguimientoy evaluación en materia de acceso al empleo, clasificaciónprofesional, promoción y ascenso, retribuciones, conciliacióny prevención del acoso sexual. Este trabajo se realizó conel asesoramiento de una entidad externa para garantizar laindependencia en el análisis. Actualmente se encuentra en fasede negociación con los sindicatos con mayor representaciónen la empresaExperiencia pilotoEn 2008, NH Hotelesse incorpora a la RedLiderA que potenciael desarrollo personaly profesional de lasmujeres a través de diferentes servicios. Esta iniciativa esparte del Programa LiderA de la Comunidad de Madriddirigido a impulsar la trayectoria profesional de las mujeres.En el caso de NH Hoteles, ha fomentado la utilización dela red como fuente de selección además de promover elPrograma entre su plantilla femenina de Madrid, comooportunidad de formación y desarrollo.Empleados de NH Hoteles

50Desempeño SocialI. Cuestión de personasEmpleados de NH Hoteles3. Equilibrio entre la vida personal yprofesionalLa gestión de la Compañía tieneen cuenta medidas que hacencompatible la actividad profesionalcon la vida personal y familiar delos empleados.En línea con la política de Conciliación recogida en el CódigoÉtico y siempre con especial atención a colectivos comoembarazadas, madres y padres, becarios, etc. cada Unidadde Negocio desarrolla las prácticas de conciliación requeridaspor la legislación del país y alineadas con la cultura local. Espor ello que hay una disparidad de prácticas en los diferentespaíses en los que opera la Compañía.En 2008 se llevó a cabo un diagnóstico con el objetivode identificar acciones positivas a desarrollar. Entre ellas,se efectivizó la aprobación del horario laboral para todoslos empleados de Oficinas Centrales, Corporativo y de laUnidad de Negocio España en línea con la jornada laboraleuropea de lunes a jueves de 09:00 a 14:00 y de 15:00 a18:30 horas y los viernes de 09:00 a 15:00 horas (exceptodepartamentos sujetos a turnos). Además, se aprobó el usode vestimenta “Business casual” en las oficinas de ServiciosCentrales que el Comité de Dirección de NH Hotelesaprobó en mayo de 2008.4. La comunicación internaPara NH Hoteles la comunicación, el diálogo y la participaciónde sus empleados es parte fundamental de una relación integralque procura ser inspiración para cada uno de los trabajadores y, ala vez permite escuchar sus necesidades, ideas e inquietudes.En 2008 se definieron acciones de formación y sensibilizacióninterna de los empleados sobre la Responsabilidad Corporativade NH Hoteles, así como múltiples acciones de comunicacióna través de los canales de comunicación con los trabajadores,entre ellos:• Comunicados internos para brindar más información sobrela Compañía, favorecer la implicación y el compromiso conlos objetivos corporativos y cómo cada empleado puedecontribuir a ellos con sus acciones cotidianas.• Boletines temáticos como los de Medio Ambiente eIngeniería, Compras, Recursos Humanos, Proyectos o elNewsletter de Responsabilidad Corporativa, como unaherramienta importante de comunicación y sensibilizaciónsobre la responsabilidad en NH Hoteles, informaciónreforzada con el envío de la Memoria de ResponsabilidadCorporativa en formato reducido para todos los empleados.• Una intranet dinámica y en constante actualización. Es unsoporte consolidado para la información continua y accesoa otros sitios como la web de Responsabilidad Corporativa,la plataforma de NH University y oportunidades como lasofertas de servicios NH o las convocatorias de participación.

51Desempeño SocialI. Cuestión de personas4.1. Nuevas formas de comunicarA las herramientas y canales de comunicación interna yaestablecidas, se ha sumado la incorporación innovadorade otros soportes de comunicación como Youtube, quepermite compartir vídeos y mensajes a través de Internetcon los empleados y su entorno. Esta iniciativa ha tenidocomo resultado un total de 9.000 visitas a los contenidos deNH Hoteles en Youtube. También se utilizan los fondos depantalla de los ordenadores para informar de temas como, porejemplo, nuevas aperturas de hoteles o medidas sencillas parael cuidado del medio ambiente. Se ha aprovechado tambiéneste canal para felicitar la Navidad o recordar el inicio de losprogramas de formación de NH University.4.2. La participación de todosEn 2008 se ha registrado unimportante nivel de participacióncon la contribución por parte delos empleados de un total de 1.496respuestas a diferentes iniciativaslanzadas por la Compañía.• El Programa Idea NH en la edición de 2008 contó conuna aportación total de 378 ideas por parte de losempleados.Una prueba de la apuesta por la comunicación con los empleadoses el número de responsables de Comunicación Interna, queincluyen a los ubicados en Servicios Centrales. En 2008 creció un5% con un total de 396 personas Responsables de ComunicaciónInterna (23) y en las Unidades de Negocio (7).• El Buzón del Empleado en 2008 recibió 239 mensajes cuyocontenido de felicitaciones, preguntas, quejas y sugerenciasse gestionó con las áreas correspondientes.• Concurso Idea NH Web cuyo objetivo era recibir ideasde los empleados para mejora la web corporativa de NHHoteles. En total recibieron se recibieron 145 propuestas.En 2008, NH Hoteles cumplió 30 años y lo celebró con unacampaña de agradecimiento a todos los empleados por sutrabajo cotidiano con el lema “NH es Cuestión de Personas”,con comunicados de felicitación y envío de tarjetas deagradecimiento a los más de 18.000 empleados de laCompañía. En este marco se lanzó la campaña internacionalNH Family destinada a reforzar el orgullo de pertenencia conmensajes elaborados por los propios empleados y siendoellos mismos la imagen de la Compañía y la clave para dar aconocer la cultura y los valores de NH Hoteles.• Concurso “Ponle nombre a nuestro compromiso con elMedio Ambiente”, con el objetivo de que fueran los propiosempleados quienes propusieran el logo identificativo delnuevo Plan Estratégico Medioambiental de la Compañía.Se recibieron un total de 734 sugerencias y una de ellas fuela elegida con el claim “Have an NH Blue Stay”.Por otra parte, a partir de los resultados de la Encuesta deSatisfacción de empleados realizada en 2007, que contó con unimportante nivel de participación, se identificaron áreas de mejoray en 2008 todos los hoteles, Unidades de Negocio y DirectoresCorporativos disponían de un Plan de Acción de Mejora para elincremento de la satisfacción de los empleados.Empleados del NH HotelesNH Family

52Desempeño SocialI. Cuestión de personas5. La formación de profesionales en NH HotelesNH Hoteles sigue apostando por el desarrolloprofesional de sus empleados para fomentar lamejora continua en el servicio que ofrecemose implantar una cultura de servicio homogénea en los másde 345 hoteles de la cadena. Desde 1996, NH University, launiversidad corporativa de NH Hoteles, implementa accionesformativas para todos los empleados a través de sus 8 campus.A lo largo del 2008 se ha incrementado un 13% más que en 2007las horas de formación, de las cuales un 44% ha sido formacióninterna impartida por 450 formadores de NH Hoteles.261. 862 horas de formación y31.710 participantesLa inversión en formación ha sido de 1,98 M de euros. El coste/hora de las acciones formativas ha disminuido un 43% y se haaumentado la rentabilidad (horas/euro) en un 74%. El númerode participantes que ha recibido formación durante 2008, tantoen modalidad presencial como e-learning, ha sido de 31.710,lo que representa un incremento de un 19% respecto a 2007así como una media de 13,91 horas de formación recibidaspor FTE.NH University sigue contando con el apoyo institucional en elfomento de la formación de empleados. Es el caso del FondoSocial Europeo en Europa que para España y Sotogrande hasupuesto una bonificación de un 74% sobre la inversión realizadaen formación, un excelente resultado logrado principalmentepor la naturaleza interna de las formaciones llevadas a cabodurante 2008. En América Latina, destacamos la colaboraciónde los gobiernos de Cuba y República Dominicana en la puestaa disposición de NH Hoteles de formaciones gratuitas a travésde proveedores externos. Esta colaboración ha contribuido enel incremento del número de horas de formación media quereciben los empelados de estos países.Desglose Nº horas de formación por país y nº de participantesInterna/Externa Unidad de Negocio Nº horas Nº participantesExterna Benelux, Reino Unido, Francia y África 14.295 1.551Alemania 7.732 605Oficinas Centrales 1.527 111Italia 9.080 1.018Mercosur 10.136 601México y Caribe 84.818 7.060Sotogrande 2.367 112España y Portugal 4.292 364Europa Central y del Este 4.764 436Fast & Good 408 33Total Externa 139.419 11.891Interna Benelux, Reino Unido, Francia y África 12.560 2.617Alemania 21.096 2.971Oficinas Centrales 798 124Italia 6.872 538Mercosur 2.670 145México y Caribe 29.629 4.786Sotogrande 314 104España y Portugal 36.921 4.517Europa Central y del Este 4.272 383Fast & Good 344 86Total Interna 115.476 16.271E-learning Benelux, Reino Unido, Francia y África 2.667 2.403Alemania 170 103Oficinas Centrales 52 27Italia 355 165Mercosur 128 30México y Caribe 240 43Sotogrande 77 20España y Portugal 3.217 717Europa Central y del Este 59 37Fast & Good 2 3Total E-learning 6.967 3.548Total 261.862 31.710Nº de Horas / Empleado Formado Horas por Participante 8,26Horas por FTE 13,91

53Desempeño SocialI. Cuestión de personasPasaporte NH UniversityFormación en Responsabilidad Corporativa5.1. Programa de CertificaciónEl lanzamiento del nuevo Programa de Certificación suponeuna nueva manera de formarse para todos los empleadosque describe, en itinerarios formativos personalizados, losdiferentes cursos de formación que todos deberán realizar,según el departamento y la etapa profesional en la que seencuentren, para ser excelentes en su puesto de trabajo yprepararse para afrontar nuevos retos en el futuro. Esteprograma ha sido reconocido en los Premios WorldwideHospitality Awards 2008 al Mejor Programa de Desarrollo deCarrera Profesional.Además, NH University ha lanzado una nueva plataformade formación online y gestión del conocimiento: elNH University Learning Lounge, donde los empleadospueden encontrar numerosos cursos y otra informaciónde interés que les ayudará a continuar formándose demanera eficiente.En 2008, se ha incrementadonotablemente el número depersonas que han accedido a laplataforma de formación online“NH University Learning Lounge”,concretamente un 68% más queen 2007.Entre las novedades de este proyecto se encuentra elPasaporte NH University que permitirá a todos los empleadosconocer y registrar todas las formaciones necesarias paraestar certificado en su puesto de trabajo y las posiciones yfunciones desempeñadas por cada empleado en NH Hoteles.De esta manera, contribuye también a facilitar la movilidad detrabajadores entre los hoteles de la Compañía.5.2. E-learningA lo largo del 2008, cada uno de los campus de NH University delas Unidades de Negocio ha desarrollado 20 nuevos programasformativos online adaptando los contenidos a las situacionesreales que se dan en los hoteles, contando con la ayuda de losmejores expertos de la Compañía en cada materia.En España, las horas de formación por e-learning se hanincrementado en más de un 600% con respecto a 2007.Píldora de Responsabilidad CorporativaPara poder certificarse, los empleados deben hacer todo elprograma formativo definido por puesto y por etapa, queincluye un curso sencillo y práctico sobre la ResponsabilidadCorporativa, obligatorio para todos los puestos. Se hadiseñado un módulo específico e-learning sobre quésignifica, cómo se lleva adelante y qué puede hacer cadaempleado desde su puesto de trabajo para implementar laResponsabilidad Corporativa de la Compañía. Con accesodirecto desde la intranet.

54Desempeño SocialI. Cuestión de personasProgramas específicos de formación NH University en 2008• Project One. El Programa de definición de procedimientos ysistemas comunes para toda la Compañía lanzado en 2008 hasido implementado en una primera fase en España, Holanday Alemania con un total de 6.366 las personas formadas enprocesos con 35.700 horas de formación. Se contó con unaparticipación en cascada que involucra a 106 “Key Users”,usuarios clave de España (63), Holanda (21) y Alemania (20),así como un número aún mayor de formadores internos.5%6%7%28%29%15%6%2% 2%Relación de formaciónpor áreas funcionalesA&BRecepciónPisosComercialAdministraciónMantenimientoDirecciónServicios CentralesOtros• Quality Focus. Sistema propio de Gestión Integral de laCalidad de Servicio que distingue a NH Hoteles del restode cadenas hoteleras bajo la denominación “Cuestión deDetalle”. En 2008 se formaron 1.028 incorporaciones con untotal de 11.000 horas en Quality Focus.• Programas formativos tutorizados desarrolladosinternamente para fomentar la especialización en el sectorturismo de los empleados con contrato en prácticas. En2008, en la Unidad de Negocio Italia se entrenaron 45empleados (Responsable de Departamento o Director deHotel) en 5 ediciones (2 Milán, Génova, Bolonia, Venecia).En la Unidad de Negocio Alemania participaron unas 450personas en total con una duración de entre 2 y 4 horaspor entrenamiento. En la Unidad de Negocio Benelux seofrecieron 5 cursos con un total de 59 participantes.• Programa Encantado. Esta iniciativa recoge las mejoresprácticas operacionales del Mundo NH con el objetivode transmitir estándares operacionales internacionales yconcienciar a todos los empleados de la importancia de lacalidad como experiencia para los clientes.• Programa de acogida NH Spirit. Como nuevasincorporaciones, en 2008 se han formado 2.088 personascon un total de 11.921 horas de formación.53%Mujeres47%HombresFormaciónHombre/Mujer6. Desarrollo del talentoLa promoción interna es unode los pilares en la estrategiade gestión del talento enNH Hoteles.En 2008 se lanzó una nueva edición de los Programasde Desarrollo Interno (PDI) para Directores y MandosIntermedios en todas las Unidades de Negocio y se implantóla metodología de “Development Centres” para identificary desarrollar una cantera de profesionales con potencialpara cubrir posiciones de directores y responsables dedepartamento en los hoteles.Han participado un total de 489 candidatos de todas lasUnidades de Negocio, previamente preseleccionados deacuerdo a una serie de requisitos establecidos (experiencia,antigüedad, gestión del desempeño, etc.). Los equiposevaluadores compuestos por profesionales de la cadena(principalmente de Operaciones y Recursos Humanos)seleccionaron a los 267 candidatos finales que se hanformado a través de NH University en los programas PDIManagers 2008 (Jefes de Departamento con potencial parallegar a ser Directores de Hotel) y PDI Mandos Intermedios2008/2009 (Empleados con potencial para llegar a ser Jefes deDepartamento de hotel).Horas de formación presencial y virtualen cada programaCategoría Presenciales E-learningPDI Managers 8.068 350PDI Mandos Intermedios 5.548 1.50315%18%67%Formación portramos de EdadMenos de 25Entre 25 y 45Más de 45

55Desempeño SocialI. Cuestión de personasParticipantes Programa de Desarrollo Interno (PDI)CandidatosPDIManagersParticipantesPDIManagersUnidad de Negocio 2007 2008Benelux, Reino Unido,Francia y África 34 18Europa Central y del Este 3 1Alemania y Polonia 23 12Italia 12 16Mercosur 4 2México y Caribe 6 2España y Portugal 49 30NH World 131 81CandidatosPDI MandosIntermediosParticipantesPDI MandosIntermediosUnidad de Negocio 2007 2008Benelux, Reino Unido,Francia y África 50 30Europa Central y del Este 26 9Alemania y Polonia 31 15Italia 52 20Mercosur 22 10México y Caribe 39 22España y Portugal 138 80NH World 358 186Todos los candidatos, un total de 489, tanto seleccionadoscomo no seleccionados, recibieron un informe personalizadosobre sus fortalezas y oportunidades de desarrollo. Además,fruto de un plan de acción individualizado elaborado porellos mismos y validados por sus responsables, este colectivoestá trabajando en su propio puesto las áreas de mejoraidentificadas en el proceso de evaluación con el objetivo deimpulsar su desarrollo profesional.7. Proceso de gestión del desempeñoNH Hoteles apuesta por el proceso de evaluación deldesempeño como una de las herramientas principales degestión de personas consiguiendo que cada vez participenmás empleados en dicho proceso. En 2008 se han realizadomás de 13.000 evaluaciones lo que supone un 40% más queen el año 2007.Evolución de las evaluaciones realizadas14.00012.00010.0008.0006.0004.0002.00002.08520023.4173.7602.8212003200420057.493200613.0329.333 200220032004200520062007200820072008“Todos somos ventas”En un contexto de reducción en la ocupación de loshoteles de la cadena en 2008 se ha lanzado un programaque genere un compromiso con las ventas para todos losempleados a todos los niveles. En la actualidad, cerca de400 empleados forman parte del equipo comercial pero hayalrededor de 19.000 empleados con un enorme potencialcomercial por desarrollar. En 2009 todos los empleados conDPO (Dirección por Objetivos) contarán con un objetivode ventas que supondrá entre un 5% y un 10%, así comola participación en un programa de reconocimiento paratodos los demás empleados.8. Beneficios socialesEntre los beneficios sociales con los que cuentan los empleadosde NH Hoteles se encuentran:• Bono Amigo y Tarifa Empleado. Ofertas especiales paraempleados en cualquier destino NH del mundo y un descuentodel 30% en los productos y servicios de NH Hoteles.• Programas de Reconocimiento. Destinado a recompensarpúblicamente mediante créditos, canjeables por noches dehotel, actuaciones y actitudes excepcionales que reflejen losvalores de la Compañía. En 2008 han sido 1.701 empleadoslos beneficiados por este programa con un total de 196.132créditos repartidos en sus tarjetas de empleados, canjeablespor productos y servicios.El sistema de gestión de la retribución variable, denominadoDirección por Objetivos (DPO), monitoriza el desempeñode los empleados y alinea los objetivos individuales,departamentales y de Unidad de Negocio con loscorporativos, a la vez que permite medir la aportación decada empleado a la consecución de estos objetivos.• Programa de Traslados y Asignaciones Internacionales.Facilita la movilidad geográfica de todos los empleados.A lo largo del 2008, 69 empleados se han trasladado adiferentes Unidades de Negocio en diferentes países.

56Desempeño SocialI. Cuestión de personasPlan de Identificación de Casos Especiales deEmpleados y FamiliaresEste Plan tiene el objetivo de colaborar con los empleados quepuedan tener un determinado problema personal o situaciónsocial especial que pueden afectar al desarrollo normal de suvida y/o actividad laboral, por ejemplo, empleados o familiaresvíctimas de desastres climatológicos o casos de enfermedadgrave. Conservando la privacidad del empleado, un equipode responsables y directivos evalúan si se puede colaborar ycoordinan acciones, muchas veces sencillas como por ejemplofacilitar habitaciones de hoteles cercanos a hospitales en casode familiares ingresados.9. La seguridad en el trabajoEn 2008 se han impulsado acciones preventivas y de atenciónpara mejorar la seguridad y la salud laboral, optimizandotambién la información disponible para los trabajadores.Resultados de absentismo global en 2008Ratios en % y clasificación por causas para todas las Unidadesde Negocio.2007 2008Accidente 0.22% 0.22%Enfermedad 2.86% 2.98%Maternidad 0.82% 0.84%Ratio global de absentismo 3.91% 4.04%Inc. Extras & ETT´s10. Representación sindicalEl diálogo con los representantes de los empleados favorece ladinámica de la participación, la información y la acción conjunta, labase de trabajo para construir relaciones estables y constructivasque mejoren la calidad del empleo y la satisfacción de todoslos trabajadores. De esta forma, todas las partes cuentan conla misma información para adaptarse a los cambios y proponernuevas maneras de avanzar hacia una mejora continua.En España se realizó una Auditoria Legal del Sistema deGestión de la Prevención analizando un total de 40 hoteles.Se han actualizando los procedimientos de prevención y,a finales de 2008, se firmó el nuevo Plan de Prevención deNH España como marco frente a los riesgos laborales en esteámbito geográfico. Además, se intensificó la formación con laimplantación de un nuevo curso e-learning en Prevención deRiesgos Laborales.En Italia, la política de Salud y Seguridad está regulada porLey y reúne algunas de las directivas de la Unión Europea enla materia, definiendo los lineamientos a seguir.En el Caribe se lleva adelante el Programa de Formación deHábitos de Higiene para empleados.A nivel organizativo, la Seguridad y Salud Laboral essupervisada por los Comités de Seguridad y Salud integradospor el Director de Hotel, los jefes de departamento y, enalgunas regiones, conjuntamente con los representantes delos trabajadores.AbsentismoEl seguimiento de los datos de absentismo desglosados hastael nivel de hotel permite la gestión mensual de los nivelesde absentismo y la implantación de las medidas correctoraspertinentes, así como Planes de Acción anuales a nivel deUnidad de Negocio.A fin de 2008, los Convenios Colectivos firmados y el númerode empleados cubiertos por ellos se mantiene igual a 2007:Nº Convenios % EmpleadosUnidad de Negocio Colectivos cubiertosEspaña 45 100%Benelux, Reino Unido, Francia y África 2 100%Italia 4 100%Alemania 19 100%Europa Central y del Este 5 83%Mercosur 1 85%México 26 100%En el caso de España, el mapa sindical cambia respecto a 2007y aumenta levemente la cantidad de sindicatos que tienenrepresentantes en los centros de trabajo y el porcentaje delos mismos:Sindicatos Nº de representantes PorcentajeU.G.T. 78 38,2%CC.OO. 93 45,6%U.S.O. 3 1,5%C.I.G. 2 1,0%E.L.A. 8 3,9%No afiliados / otros 20 9,8%Total representantes 204 100%4%1%1%10%46%38%PorcentajeCC.OO.U.G.T.No afiliados / otrosE.L.A.U.S.O.C.I.G.

57Desempeño SocialI. Cuestión de personas11. Premios y reconocimientos 2008• “Empresa Top 2008/2009 para trabajar”. NH Hoteles hasido reconocida como empresa ganadora del ranking 2008en el que se presentan “los lugares donde todos quierentrabajar”. La cadena ocupa el puesto número 8 entre lasempresas con más de mil empleados, y el número 1 entre lasempresas del sector como la mejor empresa para trabajar.ESTÁN EN MUY BAJA RESOLUCIÓN• Empresa Top 2007/2008 para trabajar en Suiza,reconocimiento otorgado por la organización internacionalCRF (Corporate Research Foundation) tras un estudio queidentifica las empresas que saben como atraer y retener eltalento de sus trabajadores.• NH Hoteles Alemania obtuvo la certificacióndel Instituto “GREAT PLACE TO WORK”como una de las 100 mejores empresaspara trabajar en Alemania.• “Premio a la Responsabilidad Social de las Empresas” yMención Especial a la Gestión de Recursos Humanos en lacategoría de “Política Estratégica de Comunicación Interna”otorgados por la prestigiosa revista “Capital Humano”.• Premio Worldwide Hospitality Awards 2008 al Mejor Programade Desarrollo de Carrera Profesional. 9º año consecutivo quereconocen el éxito y la mejor iniciativa de hoteles individuales,marca y grupos hoteleros a nivel internacional.Principales Indicadores de EmpleadosNº empleados por Unidad de Negocio 2008España 5.954Benelux , Reino Unido, Francia y África 3.415Italia 2.659Alemania 3.008Europa Central y del Este 755Mercosur 615México y Caribe 2.426Total 18.832Contratos indefinidos 61,80%Rotación media 10,68%Inmigrantes 13,60%Mujeres en plantilla 50,10%Mujeres en puestos directivos 48,20%Pirámide de edadMenores de 25 años 21,86%Entre 25 y 45 años 47,10%Mayores de 45 años 31,04%Horas de formación impartidas NHU 261.862Nº participantes en programas NHU 31.710Nº horas formación/participante 8,26Inversión en formación 1,98 M €Nº evaluaciones de desempeño realizadas 13.032Nº de comunicaciones al Buzón del Empleado 239Nº ideas Programa Idea NH 378Empleados de NH Hoteles

58Desempeño SocialII. El vecino favoritoPrácticas laborales Hogar Santa Inés de la Fundación Padre MarioII. El vecino favoritoNH Hoteles entiende que la Sociedad es uno de sus gruposde interés a los que puede aportar más valor colaborandoactivamente en aquellas comunidades en las que opera,promoviendo el desarrollo, la ayuda social, la formación enrestauración y hostelería y el voluntariado corporativo. De estemodo, la Compañía aspira a convertirse en el “vecino favorito”como aquel que asume la responsabilidad y el compromisode colaborar con quienes más lo necesitan en su entornoy ofreciendo de la manera más sostenible los servicios quecomo cadena hotelera posee.En ese sentido, NH Hoteles entiende la importancia de mantenerel continuo contacto con aquellas comunidades donde opera,identificando sus necesidades y dando respuesta en la medidade lo posible. Para poder gestionar estas colaboraciones,la Compañía trabaja mano a mano con diferentes ONG yFundaciones de carácter local, nacional e internacional enproyectos tanto sociales como medioambientales. De estemodo, la cadena puede garantizar una mayor implicación yseguimiento de cada proyecto, identificando otras posiblescolaboraciones e involucrando a empleados y clientes en eldesarrollo de los mismos.

59Desempeño SocialII. El vecino favorito1. La gestión de la acción socialDesde el área de Responsabilidad Corporativa se gestionantodos los proyectos de acción social en el ámbito internacionala través de un sistema de análisis, gestión, medición y registrode todas las acciones y colaboraciones sociales que sedesarrollan. Gracias a este sistema, llamado “Solidarity Index”(Sistema de Gestión de la Acción Social de NH Hoteles), NHHoteles analiza con los mismos parámetros cada proyectoseleccionando aquellos que se encuentran más en línea conla estrategia de negocio de la Compañía.La cadena colabora con multitudde entidades no lucrativascuya misión está enfocada enel desarrollo y defensa de losderechos humanos o la promocióndel respeto ambiental.El área de Responsabilidad Corporativa mantiene una relacióndirecta con las entidades con las que colabora, así comoun diálogo fluido y transparente. De este modo, la cadenabusca garantizar una mayor implicación y seguimiento decada proyecto, identificando otras posibles colaboracionese involucrando a empleados y clientes en el desarrollo delos mismos.1.1. Programa NH Amigo SolidarioCon el objetivo de cubrir las necesidades de alojamiento,restauración y salas para formaciones de voluntarios o actosbenéficos de ONG, Fundaciones e Instituciones, la cadenapuso en marcha el Programa “NH Amigo Solidario” queles ofrece los servicios de NH Hoteles a un mínimo del 30%sobre la mejor tarifa disponible. En 2008 se puso en marchael piloto de este programa en España y se envió una cartapersonalizada a las 122 organizaciones que conforman laGuía de la Transparencia y Buenas Prácticas de la FundaciónLealtad, explicando el programa e invitándoles a conocer lasinstalaciones y servicios de NH Hoteles. Más de 40 entidadeshan solicitado la reserva de sus habitaciones, restauracióny salas desde el mes de octubre que se lanzó el programahasta finales de año. Tras la buena acogida, en 2009 NHHoteles quiere replicar esta iniciativa en todas las Unidadesde Negocio, ampliando el ámbito de colaboración a todos lospaíses en los que opera.2. Compromisos socialesUnidad de Negocio España• Fundación Menudos Corazones. NH Hoteles lleva másde 4 años colaborando con la donación de más de 1.000habitaciones anuales en el hotel NH Alcalá de Madrid paralas familias con niños y jóvenes con enfermedades cardiacasque deben desplazarse a la capital para ser intervenidos.Esta iniciativa fue premiada en el II MarketPlace de Foréticaen 2008 como mejor solución y como Mejor Iniciativa en lacategoría de Acción Social.• Proyecto Dona Tu Móvil. Convenio de colaboración por elcual se promueve la donación entre los empleados de susmóviles obsoletos. Estos se reciclan y lo recaudado se donaa proyectos sociales promovidos por la ONG Entreculturasy Cruz Roja.Unidad de Negocio Mercosur• “Todos somos parte”. NH Hoteles continua colaborandocon la Obra Padre Mario con programas de formación,seminarios de capacitación para los habitantes de la zonay programa de Padrinazgo 1x1 en el que los empleadosde NH Hoteles apadrinan a un niño de la Obra con 1€al día. En 2008, ha sido reconocido con el Premio alEmprendedor Solidario del Foro Ecuménico Social yPremio “Teresa de Calcuta a la Solidaridad” 2008 delForo del Sector Social en reconocimiento al compromisoen Responsabilidad Corporativa.Bono NH Amigo Solidario Libro de relatos Menudos Corazones

60Desempeño SocialII. El vecino favoritoUnidad de Negocio México y Caribe• Huésped de Corazón. En 2008, NH Hoteles firmó un acuerdode colaboración con UNICEF para desarrollar este programaen los 11 hoteles de la Unidad de Negocio México. Permitirá laimplicación directa de los empleados y clientes para colaboraractivamente por el desarrollo de la infancia en México.• NH Day en NH Monterrey. NH Hoteles diseñó en 2007 lainiciativa NH Day, día solidario de puertas abiertas en el quese celebra una gran fiesta y se invita a ciudadanos y empleadosa participar. El NH Day tiene un objetivo solidario concreto ytodo lo recaudado ese día se destina al mismo. En 2008, Méxicocelebró un nuevo NH Day aprovechando la inauguración delhotel NH Monterrey. La recaudación íntegra fue donada a laONG RETOS, de carácter local, dedicada a ayudar a personasde escasos recursos con discapacidad y a sus familias.Unidad de Negocio Europa Central y del Este• “Faces of the Nature”. Exposición de cuadros de MariaSchnettl & Tamas Gaidos. Los fondos recaudados sedonaron a St. Anna Children’s Cancer Research.• Viaje a Suceava (noreste Rumania) y para distribuir 450paquetes con alimentos básicos para personas con VIH, encolaboración con la asociación “Grenzen Überschreiten”.Unidad de Negocio Benelux, Reino Unido,Francia y África• Clini Towns: NH Hoteles colabora con la donación deservicios y donaciones económicas para ayudar a lospayasos de la Fundación que trabajan por la diversión deniños enfermos hospitalizados.• Warchild: NH Hoteles colabora aportando servicios yhabitaciones para esta red de organizaciones independientesque trabajan en todo el mundo para ayudar a los niñosafectados por la guerra.Unidad de Negocio Italia• Emergency ambulatorio di Palermo: NH Hoteles colaboracon este ambulatorio destinado a personas desfavorecidase inmigrantes de Palermo, con el objetivo de que el centropueda continuar con su actividad. En 2008, este ambulatorioha atendido a 3.239 pacientes, 87% de ellos de origenextracomunitario (62% en situación irregular), el 7% deorigen comunitario y el 2% italianos.Unidad de Negocio Alemania• Wrap of Children: En 2008, el hotel NH Berlin Mitteorganizó varios eventos con el objetivo de recaudar fondospara el hospicio infantil der Sonnenhof en Berlín.3. La solidaridad de los empleadosNH Hoteles dona 1 y 2€ aacciones sociales procedentesde las tarifas especiales de lasque disponen los empleadosBono Amigo Solidario y TarifaEmpleado, cada vez que éstoshacen uso de las mismas.En 2008, y gracias al apoyo solidario de los empleados,la cantidad final recaudada supera a la del año anterior,alcanzando los 241.208€.Cantidad recaudada250200150100500187.513241.2082007 2008Esta cantidad se suma al resto del presupuesto deResponsabilidad Corporativa para acciones de carácter socialen el ámbito internacional y son referencias para que losResponsables de Responsabilidad Corporativa de todas lasUnidades de Negocio realicen acciones de carácter social.3.1. El voluntariado más destacado• Voluntariado en Mercosur: los empleados de Argentinacolaboran formando en hostelería y restauración a losjóvenes de la Obra Padre Mario, en apoyo al desarrollosocial en una de las zonas con mayores carencias de laprovincia de Buenos Aires.• Voluntariado en México: Empleados del hotel NH CristalPuerto Vallarta han vuelto a colaborar un año más en larecolección de huevos de tortuga durante la temporada delluvias para apoyar la protección de esta especie. Durante2008 se entregaron un total de 12.938 huevos de tortugaque, una vez pasa el peligro y han nacido los animales, seponen en libertad.• Voluntariado Campaña de Navidad 2008 (Internacional):los empleados de NH Hoteles donan voluntariamentejuguetes de segunda mano en buen estado y alimentosno perecederos para diferentes organizaciones, ONG yFundaciones de carácter local.

61Desempeño SocialII. El vecino favorito4. Donación de materialesNH Hoteles dona mobiliario, vajillas y ropa de cama procedentede los hoteles que se remodelan. Este tipo de donaciones sellevan a cabo a nivel internacional y los materiales donadosse gestionan con distintas ONG y Fundaciones que reutilizanestos materiales. Por otro lado, la cadena mantiene un acuerdode colaboración con la ONG Ordenadores Sin Fronteraspor el cual le dona todos aquellos aparatos electrónicos,ordenadores, faxes e impresoras que han quedado obsoletos.Ordenadores Sin Fronteras los recoge y los rehabilita con elobjetivo de enviarlos a diferentes países donde el acceso a lasnuevas tecnologías es limitado. Este acuerdo cubre los hotelesde Madrid y cercanías.El objetivo para 2009 de NH Hoteles es identificar nuevas ONGinteresadas en la recogida y rehabilitación de los equipos parasu posterior utilización con fines didácticos o formativos quepuedan recoger el material en el resto de España, cubriendoasí todos los hoteles de esta Unidad de Negocio. Este modelose replicaría en el resto de las Unidades de Negocio dondeopera la cadena.5. “Navidad para todos” internacionalTras haber realizado un proyectopiloto de la campaña navideñaen España, en 2008 se hacelebrado por primera vez a nivelinternacional.En total se han donado casi dos toneladas de alimentos noperecederos, 500 kits de aseo personal y cerca de 700 mantasy sábanas. También se han recogido 2.000 juguetes y libros yalgunas donaciones económicas aportadas voluntariamentepor los propios empleados de los hoteles.Además, en varias Unidades de Negocio se han promovidoactos benéficos destinados a colaborar con organizacioneslocales de carácter social y comidas de Navidad para personasdesfavorecidas o con pocos recursos en las que han participadotambién los empleados de NH Hoteles de forma voluntaria. Entotal, se ha colaborado con más de 30 ONG y Fundaciones decarácter social en el ámbito local.Además, en colaboración con la ONG Ayuda en Acción, NHHoteles elaboró tarjetas navideñas digitales convocando aun concurso de dibujos entre los hijos de los empleados. Eldibujo ganador se utilizó para el diseño final de los christmasen 2008. De este modo, NH Hoteles no ha realizado envíosni impresiones en papel de las felicitaciones navideñas,ayudando a una ONG a la vez que se ahorraba papel yemisiones indirectas.8. Apoyo y promoción cultural• Premio Mario Vargas Llosa de Relatos. Organizadoy promovido por NH Hoteles en su última edición contócon la presentación de 67 libros de relatos y más de 1.250textos independientes. En la categoría “El relato másvotado” online, se han presentado 410 relatos que hanrecibido más de 200.000 votos en total. Con los relatosganadores y finalistas se publica una colección de libros-“Noches de Relatos”- en varios idiomas que se distribuyeen las habitaciones de todos los hoteles del grupo comouna atención para sus clientes. En total, los premios de 2008ascendieron a 70.000€.• NH Stock Art 2008. La colección de arte de NH Hotelessigue incorporando obras de nuevos artistas emergentesque pasan a formar parte del interiorismo y de la imagende marca NH. Con las últimas aperturas de hoteles, duranteel 2008 la colección ya cuenta con más de 3.500 obrasoriginales de 200 artistas. En 2008, la cuantía de la comprade los cuadros ascendió a 18.000€.NO TENGO LA IMAGEN QUE PEDÍSCampaña de Navidad

62Desempeño SocialII. El vecino favoritoNH Pacífico - Madrid - España312 acciones en el ámbitointernacional con más de 180entidades beneficiadas.Inversión desdeResponsabilidad CorporativaDonacionesBA y TE2006 2007 2008Total 537.048€ 638.317€ 649.557€ 241.208€Total invertido 2008 890.765€Inversión social en 2008La inversión social en 2008 incluye lo destinado en cada Unidadde Negocio, tanto en acción social, colaboraciones como losmontos de apoyo a la difusión y promoción cultural.Se incluye también el desglose de lo recaudado por donacionesde los empleados a través del Bono Amigo Solidario (BA) yTarifa de Empleado (TE).Otras colaboraciones sociales a nivel internacional:• ADANEC (México)• Cuéntame tu sueño (México)• Casa Hogar Máximo Cornejo Quiroz (México)• Cruz Roja Española (España)• CESAL (España)• FEDER (España)• Fundación Valora (España)• Hospicio infantil “Der Sonnenhof” en Berlin (Alemania)• Assoc. Mater Boni Consili (Italia)• Comedor Social Catalina Labouré (España)• Fundación Colegio Santa Maca (España)• Nuevo Futuro (España)• A Step for Africa (Italia)• SOS Kinderdorf (Europa Central y del Este)• St Anna Children’s Cancer Research (Europa Central y del Este)• Childrens Cancer Foundation (Benelux)• Pane Quotidiano (Italia)• Reach for a Dream (Benelux)• RED Cross (Benelux)• CÁRITAS (España)• Prince Claus Foundation (Benelux)• Animal Welfare Society (Benelux)• SOS Villages d’enfants (Benelux)• Down Syndrom (Alemania)• Associazione Make Wish (Italia)• Centro asistencial para niños Club de la Rivera (Mercosur)Hitos del Desempeño Social en 2008Más inversión social y en formación aempleadosMás de 890 mil euros destinados a inversión social en2008 y €1.98M para formación a empleados.Más horas de formación deProfesionales NHUn total de 31.710 empleados han recibido formación,tanto en modalidad presencial como e-learning, un 19%más respecto a 2007.Programa NH Amigo SolidarioLanzamiento del programa con éxito. Desde su puesta enmarcha en Octubre hasta finales de diciembre de 2008,han contactado más de 40 entidades en España que hansolicitado la reserva de habitaciones, restauración y salasa un mínimo del 30% sobre la mejor tarifa disponible deNH Hoteles.

63Desempeño MedioambientalDesempeñoMedioambientalGolf AlmenaraSotogrande - San Roque - Cádiz - EspañaNH Hoteles, empresa responsable en el sector turismo.

64Desempeño MedioambientalI. Retos y compromisosPlacas solares NH Alberto AguileraDesempeñoMedioambientalI. Retos y compromisosEl Medio Ambiente es considerado por NH Hoteles como ungrupo de interés estratégico ya que nuestra actividad estáen continua relación con el entorno. Nuestro enfoque sebasa en un planteamiento ambiental sostenible en todo elciclo de negocio, desde las tareas de planificación, diseño yconstrucción de los hoteles a su funcionamiento cotidiano y elservicio que prestamos al cliente. Trabajamos para avanzar enel uso racional y el respeto de los recursos existentes. Somosconscientes de que nuestra manera de relacionarnos con elmedio ambiente es una forma positiva de dialogar con lasgeneraciones futuras, pues cuidando el entorno preservamossu disponibilidad para que puedan cubrirse necesidades ydemandas en el futuro.

65Desempeño MedioambientalI. Retos y compromisos1. Constante innovaciónA partir de este planteamiento, NH Hoteles trabaja paradesarrollar una actividad sostenible minimizando el impactode nuestras actividades en el entorno en el que estamos yprotegiendo los recursos disponibles. En 2007 se creó elDepartamento de Medio Ambiente encargado de gestionarla Política Medioambiental de la cadena, con el desarrollo demúltiples acciones de control y reducción de consumos. En2008, NH Hoteles se planteó el reto de posicionarse como uninnovador ambiental entre las empresas hoteleras y desarrollóun Plan Estratégico Medioambiental 2008-2012 con elobjetivo de progresar en una mejora continua y expandir esainfluencia en las comunidades donde opera, entre sus clientesy proveedores.Estos nuevos compromisos surgen de contrastar la sensibilidady predisposición al cambio de la alta dirección, que ha vistoeste giro hacia la ecoeficiencia como una oportunidad. Ademásse ha investigado el conocimiento y demanda de la gestiónmedioambiental del negocio en otros públicos relevantes parala Compañía como los clientes y empleados.En la evolución de la demanda del cliente en las agencias deviajes se identifica la preocupación medioambiental como unade las tendencias del sector turismo en los próximos años.Por su parte, NH Hoteles realizó una encuesta interna paraevaluar el interés de los clientes por una oferta hotelera másrespetuosa con el medio ambiente. El 93% de los encuestadosdeclaró su interés por una oferta hotelera respetuosa con elentorno, aunque sólo el 18% pagaría un coste extra por ello.Estos resultados revelan la necesidad de ofrecer un serviciocada vez más respetuoso con el medio ambiente pero sinque los costes recaigan en el cliente. Asimismo, según unaencuesta realizada a los empleados de NH, el grado deconcienciación de los trabajadores es significativamente altoy muestra un nivel de implicación y compromiso por encimade la media.¿Estaría dispuesto a pagarun coste extra? (%)¿Está usted interesado enuna oferta hotelera másrespetuosa? (%)No 7%Nuestros empleados muestran un alto gradode concienciación por el medio ambienteEn casa, ¿has puesto en práctica alguna de estas medidaspor razones medioambientales durante el ultimo mes?(% de afirmaciones)100%75%50%25%0%88%Observarel consumoenergético2. Organización internaPara la gestión de la estrategia medioambiental, la Compañíacuenta con un Departamento Corporativo de Medio Ambiente,que depende del Director General de Operaciones, y tiene elobjetivo de impulsar la Política Medioambiental de NH Hotelesdentro del marco de la Responsabilidad Corporativa, así comopromover la mejora continua. Esta área tiene por objetopromover e implantar las distintas medidas que componenlos elementos del Plan Estratégico Medioambiental.Además, existe un Comité de Medio Ambiente integrado porlos Directores de los departamentos de Medio Ambiente,Operaciones, Proyectos, Responsabilidad Corporativa,Edificación y Compras, que informa directamente al Presidentede NH Hoteles de la identificación e implementación deproyectos medioambientales.ComprasSosteniblesResponsabilidadValor del ciclo de vida80%Observarel consumode agua76%Separarla basuraCalidad /OperacionesMejora de ProcesosDepartamento deMedio Ambiente45%Consumirmenosproductosdesechables38%Usar transporteresponsablecon el medioambienteIngenieríay ProyectosDiseñosostenibleSí 18%Área deEcodiseñoÁrea deResíduosÁrea deConsumosNo 82%Sí 93%Re-definir procesosRe-definir productosPrepara especificacionestécnicas de futuroNuevos materialesGestión Corporativapara procesos y objetivosde reducción.Eficiencia energéticaImpacto directo enlas emisiones

66Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalII. Nuevo Plan EstratégicoMedioambientalEn 2008 NH Hoteles lanzó el Plan Estratégico Medioambiental2008-2012. El Plan está basado en un análisis exhaustivo delimpacto de la cadena sobre el medio ambiente en términosde consumo de energía, agua, emisiones de CO 2y generaciónde residuos. Analiza también el modelo de gestión de losestablecimientos hoteleros, prácticas y suministros.Como resultado, se han establecido objetivos de reducciónglobales para consumos y emisiones y se han diseñadopolíticas y procedimientos encaminados a reducirlos. Este Planpermitirá a la cadena anticiparse al objetivo del Plan 20-20-20de la Unión Europea, en cuatro años.A partir de objetivos fijados sobre la base de las medicionesde 2007, NH Hoteles se propone los siguientes objetivos aalcanzar para el 2012:BANCO DE IMAGENES20%reducción enemisiones CO 2201220%reducción enconsumo energía20%reducción enconsumo de agua20%reducción engeneración residuos

67Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalLa evolución prevista 2008-2012Reducción del consumo de energíaConsumo de energía por huésped/noche (Kwh.)Reducción del consumo de aguaConsumo de agua por huésped/noche (Lt.)806040-8%-20%-7% -4%-3%360270180-9%-20%-8% -2%-2%209002007(Baseline)2009(target)2010(target)2011(target)2012(target)02007(Baseline)2009(target)2010(target)2011(target)2012(target)Reducción del emisiones de CO 2Emisiones CO 2por huésped/noche (Kg.)Reducción de la generación de residuosGeneración de residuos por huésped/noche (Kg.)864-8%-7%-20%-4%-3%64-7%-7%-20%-4%-3%2202007(Baseline)2009(target)2010(target)2011(target)2012(target)02007(Baseline)2009(target)2010(target)2011(target)2012(target)Estos objetivos corporativos se han trasladado a cada una de lasUnidades de Negocio en que está estructurada la Compañía,según sus características particulares. De esta forma, cadaUnidad de Negocio puede trasladarlos a su vez a cada uno delos países, y finalmente a todos los hoteles. Cada uno de ellosparte de una situación específica que ha sido medida y cuentacon unos objetivos de reducción específicamente diseñados, encoordinación con el plan general. Con el objetivo de actuar deforma global, el compromiso medioambiental de la Compañíase complementa con acciones de formación y sensibilizaciónconstante de todos los empleados y los clientes de la cadena.Entre los ahorros calculados se incluyó la reducción deconsumos de energía y agua así como las posibles ayudas delas administraciones para la aplicación de nuevas tecnologías.Los costes prevén las inversiones necesarias para laoptimización de la eficiencia energética de las operaciones,la formación, el marketing, la comunicación y la adopción dealternativas más respetuosas de los proveedores. Se estimóel impacto en el EBIDTA, la amortización de equipos y losimpuestos aplicables. Como resultado, las inversiones deNH Hoteles para alcanzar los objetivos marcados serán de22 millones de Euros.1. Costes y beneficiosTras la elaboración de un estudio del balance entre ahorros einversiones se evaluó el impacto económico de la puesta enmarcha y ejecución del Plan Estratégico Medioambiental deNH Hoteles.En el actual escenario de costes energéticos y de materiasprimas, la evolución estimada y las inversiones prevén que laaplicación de las medidas podría llevar a un balance positivodurante el año 2010, con un retorno de la inversión cercanoa los 3 años y medio, lo que significa que el Plan, además decontribuir a la sostenibilidad del negocio para NH Hoteles,también compensa económicamente su implantación.

68Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico Medioambiental2. Programa de Acción GlobalEste esquema muestra la estructura del Plan EstratégicoMedioambiental, donde puede verse cómo las medidas decarácter general abarcan tres tipos de escenarios (estancia enun hotel, eventos y acuerdos corporativos) y, por otra parte, acada una de las Unidades de Negocio. Al tiempo, las medidasde las direcciones corporativas (Compras, Marketing y RRHH)así como el Ecodiseño son acciones transversales y afectan atodos los anteriores.Estructura del Plan Estratégico MedioambientalOperacionesPrograma ComúnEstanciaen el hotelEventosy salonesAcuerdoscorporativosUnidades de Negócio•España•Italia•Alemania•Benelux•Europa Central•México•Mercosur•ResortsComo parte de la puesta en marcha del Plan EstratégicoMedioambiental, NH Hoteles ha diseñado 42 medidas deaplicación global que están siendo implementadas a travésde programas corporativos.Las áreas de actuación recogidas en el Plan incluyen laevaluación y seguimiento de los consumos, emisiones yresiduos, la implantación de energías renovables, la utilizaciónde la tecnología más avanzada en eficiencia energética y laimplantación de parámetros de garantía y sostenibilidad en elproceso de selección de proveedores.El compromiso medioambiental de NH Hoteles secomplementa con acciones destinadas a la formación,información y sensibilización de todos los empleados y losclientes de NH Hoteles con el fin de actuar de forma globalen la minimización en el consumo de los recursos naturalesy la reducción de nuestro impacto sobre las comunidadesdonde operamos.FuncionesCorporativasNuevosProyectosImplantaciónEco-Diseño2008-2009 2009-2012

69Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalEvento Sostenibilidad3. Una medida estándarDentro de la estrategia de análisis y reportes comparables,se ha establecido como nuevo procedimiento estándar paratoda la cadena la utilización de ratios de consumo pararealizar el seguimiento y evolución de las disminucioneso incrementos. El ratio refleja en términos generales unarelación de los Kwh o m 3 consumidos por cliente alojadopor noche.La utilización de ratios presenta ventajas como las derivadasde su comparabilidad con otros miembros del sector queutilizan índices similares, la fácil interpretación de los datosy la medición sistemática y precisa de la evolución de laimplementación de mejoras. NH Hoteles ha realizado durante2008 estudios comparativos (benchmark), siempre con la mejorpráctica en el sector.La utilización de ratios tiene también contrapartidas, comoel efecto que producen los incrementos os descensos enlos niveles de ocupación. De igual manera, al basarse enla medición de consumos por cliente alojado, no toma encuenta aquellos que hacen uso de los servicios para eventos yrestauración en general.Los resultados globales del año 2008 muestran como, apesar de reportarse descensos en los valores absolutos deconsumos, el descenso en la ocupación durante los últimostrimestres de 2008 ha tenido un impacto en el ratio registradopor cliente noche.No obstante, NH Hoteles asume esa situación y por coherenciamantiene la metodología adoptada a lo largo del periodo deimplementación del Plan Medioambiental, como parte delreto de llevar sus ratios de consumo a una posición ejemplardentro del sector.4. Reducción de ConsumosLos resultados de la evaluación yseguimiento en 2008 muestran unareducción global en los consumosde energía y agua, producto de laspolíticas aplicadas, las inversionesen tecnología y la implementaciónde buenas prácticas operativas.

70Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalConsumo de EnergíaCon objeto de ofrecer la mayor transparencia en el reporte de consumos deenergía, se ofrece también el dato de Kwh consumidos, que es la suma de laspartidas procedentes de electricidad, gas, gasóleo, y gases licuados del petróleo.En 2008, los resultados globales de hoteles comparados muestran una disminuciónsignificativa del consumo absoluto de energía (3,9%). El ratio de consumo de Kwh/cliente noche alojado se incrementa levemente por el impacto de un menor nivelde ocupación (un menor número de clientes por hotel significa que el total de laenergía consumida en los establecimientos, que incluye el consumo fijo de las áreascomunes, impacta significativamente más).Hoteles urbanos2007 2008 Diferencia 2007 2008 DiferenciaKwhKwh / Cliente nocheGlobal 486.106.826 467.273.329 -3,9% 44,5 44,6 +1,59%España 146.428.515 136.328.338 -6,9% 38,7 38,9 +2,38%Alemania 110.707.599 106.748.771 -3,6% 41,6 41,7 +0,2%Benelux 83.893.178 82.275.293 -1,9% 47,7 48,6 +1,9%Italia 88.204.826 87.584.034 -0,7% 63,1 65,1 +3,2%Europa Central y del Este 20.851.319 19.698.202 -5,5% 32,3 32,4 +0,3%Mercosur 20.094.183 18.914.383 -5,9% 42,7 39,9 -6,6%México 15.927.207 15.724.307 -1,3% 56,6 53,2 -6%Benchmark 40,4 39,7Resorts2007 2008 Diferencia 2007 2008 DiferenciaKwhKwh / Cliente noche47.320.804 43.607.791 -7,85% 65,4 44,8 -31,50%Consumo KwhRatios consumo (Kwh / Cliente noche)0,00%-1,00%-2,00%-3,00%-4,00%-5,00%-6,00%4,00%3,00%2,00%1,00%0,00%-1,00%-2,00%-7,00%-3,00%GlobalEspaña Alemania BeneluxItaliaCEEMercosurMéxico-4,00%-5,00%-6,00%-7,00%GlobalEspaña Alemania BeneluxItaliaCEEMercosurMéxicoNota: Los hoteles considerados como “urbanos comparables” a efectos de estas mediciones suponen el 73% del portfoliototal. Los Resorts se consideran como categoría única, dada su singularidad, y su tratamiento de datos se realiza de formaindependiente. Los hoteles bajo el modelo de gestión se excluyen de la comparativa. La Compañía hotelera utilizada en el análisisde “benchmark” es considerado “best in class” a escala mundial en desempeño ambiental.

71Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalBANCO DE IMAGENESConsumo de aguaDe igual manera, los resultados globales de consumo de aguamuestran una reducción significativa (9,4%) como resultado de lasiniciativas implementadas. El ratio de litros consumidos por clientenoche también registra una mejora con una reducción del 4,3% sobrela base de medida establecida en el año 2007.Hoteles urbanos2007 2008 Diferencia 2007 2008 Diferenciam 3Litros / Cliente nocheGlobal 2.936386 2.660.244 -9,4% 279 267 -4,3%España 936.467 797.088 -14,9% 240 224 -6,7%Alemania 515.691 488.595 -5,3% 194 191 -1,5%Benelux 393.936 380.168 -3,5% 230 227 -1,3%Italia 805.289 701.831 -12,8% 450 419 -6,9%Europa Central y del Este 126.174 126.060 -0,1% 212 215 +1,4%Mercosur 109.054 114.915 +5,4% 339 344 +1,5%México 49.775 51.587 +3,6% 338 333 -1,5%Benchmark 214 206Resorts2007 2008 Diferencia 2007 2008 Diferenciam 3Litros / Cliente noche621.802 615.854 -0,96% 859 650 -24,4%Consumo m 3Ratios consumo (Litros / Cliente noche)10,00%2,00%1,00%5,00%0,00%-1,00%0,00%-2,00%-5,00%-3,00%-4,00%-10,00%-5,00%-6,00%-15,00%Global España Alemania Benelux Italia CEE Mercosur México-7,00%Global España Alemania Benelux Italia CEE Mercosur MéxicoNota: Los hoteles considerados como “urbanos comparables” a efectos de estas mediciones suponen el 78% del portfoliototal. Los Resorts se consideran como categoría única, dada su singularidad, y su tratamiento de datos se realiza de formaindependiente. Los hoteles bajo el modelo de gestión se excluyen de la comparativa. La Compañía hotelera utilizada en el análisisde “benchmark” es considerado “best in class” a escala mundial en desempeño ambiental.En cuanto a la gestión y vertido de las aguas residuales, por ser nuestros hoteles de tipología urbana, todos vierten a la Red deSaneamiento Local.

72Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalConsumo de PapelEn julio de 2008 NH Hoteles activó la facturación electrónicasustituyéndola por un proceso automático que ya funcionacon dos proveedores adheridos. El ahorro estimado parael 2009 será de 1.800 Kg de papel al año y el objetivo es laincorporación paulatina del sistema de facturación electrónicapara la eliminación futura del uso del papel para las facturas.Tecnología Led:70% ahorroenergíaLámparas debajo consumo:60% ahorro energíaDispositivosahorradores: 35%reducción consumoRediseñode losamenitiesEnergía solar:100% libre deemisionesElectrodomésticosclase A: 15% máseficientesImpactos ambientales de productos y serviciosEntre las medidas aplicadas para alcanzar la reducción deconsumos podemos mencionar:• Sustitución de la grifería tradicional por alternativas queoptimizan el caudal de agua en todos los puntos de la cadena.• Sustitución de los elementos de iluminación tradicionalespor sus alternativas más eficientes en durabilidad y bajoconsumo. En 2009 se habrá implementado en el 100% denuestros hoteles.• Implementación exhaustiva de las políticas de control detemperaturas: 21º de máxima en invierno y 24ª de mínimaen verano.• Asegurar un mantenimiento eficiente de las instalaciones,que eliminen las pérdidas de energía en los equipos (comocalderas) y reemplazo por las tecnologías más eficientesdisponibles.• Unas buenas prácticas operativas, promovidas por elcompromiso de unos empleados que han sido debidamenteformados.• Sistemas de gestión y control que detectan la presencia deun ocupante y desactivan los elementos de consumo en suausencia.• Ajuste del número de toallas servidas por habitación paraevitar la duplicación en ocupaciones de un solo huésped.• Procedimiento de cambio de sábanas y toallas que ofrecela alternativa de no recambiarlas a petición del cliente, enoposición al cambio automático.• Pay per print, proyecto desarrollado conjuntamente conTelefónica y Kyocera, garantía de que los equipos instaladosson tecnológicamente avanzados y energéticamenteeficientes.• En las cocinas se ha lanzado un proyecto específico quepermite controlar la eficiencia energética de los aparatos,hornos y cocinas, ya que estas áreas pueden llegar arepresentar más del 25% del total de consumo de un hotel.Mediante la formación también se han incrementado lasbuenas prácticas operativas de los usuarios de las cocinas. Enla actualidad, este proyecto se lleva a cabo en los 21 hotelesNH de España que tienen mayor facturación en restauración,y que mayor consumo energético representan.Comunicación con clientes enlas recepciones, cartelería enlas habitaciones a través dediferentes mensajes que lesinvitan a contribuir a una estanciamás sostenible, colaborando conlos objetivos de NH Hoteles y elrespeto medioambiental.

73Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico Medioambiental4.1. Campaña de motivaciónEn 2008 finalizó la competición Energy Trophy. El proyectocomenzó en Septiembre de 2007 y se concluyó en Agosto2008. Esta competición europea, pretende conseguir ahorrosenergéticos mediante un cambio de comportamiento de losempleados de edificios de oficinas. En 2008 han participadotodos los empleados en las oficinas centrales y se halogrado una disminución del consumo en un 6,5% (61.026Kwh) que supone 22 Ton. de CO 2menos que se han emitidoa la atmósfera.5. Reducción de EmisionesEl CO 2equivalente que contabilizamos proviene de emisionesdirectas e indirectas.a 229.775.829 Kwh). Por otro lado, la energía generada conturbinas eólicas o placas fotovoltaicas no se contabiliza en elreporte como productora de emisiones indirectas de CO 2porprovenir de energías limpias.90.00080.00070.00060.00050.00040.00030.00020.00010.0000Electricidad(Indirecto)Gas/Gasoil/Propano/BTZ(Directo)CO 2e q u iv a l e n t e(Indirecto) Eletricidad(Directo) Gas/Gasoil/Propano/BtzLas emisiones directas provienen de las calderas de gas,gasoil, hornos de combustión y cocinas de nuestros hotelesy edificios: 10.924 ton (equivalentes a 237.497.500 Kwh). Porotro lado, en NH Hoteles aprovechamos la energía solar paraproducir parte del agua caliente que se consume y eso evitaconsumo de combustibles y generación de emisiones de CO 2por este concepto.Además de las emisiones directas, incluimos en lacontabilización y reporte las emisiones indirectas, que sonconsecuencia de la actividad propia de la cadena, pero queprovienen de fuentes controladas por terceros. Estas emisionesindirectas provienen del CO 2equivalente que nuestrossuministradores de electricidad emiten para producir parte dela energía que nosotros consumimos: 83.638 ton (equivalentes240.000.000238.000.000236.000.000234.000.000232.000.000230.000.000228.000.000226.000.000224.000.000Electricidad(Indirecto)Gas/Gasoil/Propano/BTZ(Directo)KwhNota: el CO 2equivalente es una suma de gases de efectoinvernadero, que incluyen el propio CO 2, pero también elóxido nitroso (N2O), el metano (CH4) y el ozono (O3).(Indirecto) Eletricidad(Directo) Gas/Gasoil/Propano/Btz

74Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalEn 2008, la reducción en el consumo de energía y la mayor utilización de fuentes renovables se traduce en un descenso del 2,8%en emisiones directas e indirectas de CO 2equivalente.Hoteles urbanos2007 2008 Diferencia 2007 2008 DiferenciaToneladasKg. / Cliente nocheGlobal 97.235 94.563 -2,75% 8,77 9,02 +2,85%España 34.302 32.131 -6,3% 8,86 9,16 +3,38%Italia 19.371 19.389 -0,09% 13,87 14,4 +3,87%Alemania 19.201 18.859 -1,8% 7,22 7,36 +1,9%Benelux 12.633 12.635 +0,02% 7,18 7,47 +4,0%Mercosur 4.263 4.267 +0,09% 9,07 8,99 -0,8%Europa Central y del Este 3.871 3.815 -1,5% 6,0 6,27 +4,37%México 3.597 3.466 -3,6% 12,77 11,74 -8,1%Benchmark 3,1 3,0Resorts2007 2008 Diferencia 2007 2008 DiferenciaToneladasKg. / Cliente noche12.432 11.737 -5,59% 17,17 12,05 -29,8%Toneladas CO 21,00%0,00%-1,00%-2,00%-3,00%-4,00%-5,00%-6,00%Ratio (Kg CO 2/ Cliente noche)6,00%4,00%2,00%0,00%-2,00%-4,00%-6,00%-8,00%-7,00%-10,00%Global España Alemania Benelux Italia CEE Mercosur México Global España Alemania Benelux Italia CEE Mercosur MéxicoNota: Los hoteles considerados como “urbanos comparables” a efectos de estas mediciones suponen el 78% del portfoliototal. Los Resorts se consideran como categoría única, dada su singularidad, y su tratamiento de datos se realiza de formaindependiente. Los hoteles bajo el modelo de gestión se excluyen de la comparativa. La Compañía hotelera utilizada en el análisisde “benchmark” es considerado “best in class” a escala mundial en desempeño ambiental.NH Venus Sea Garden - Brucoli - ItaliaNH Obradoiro - Santiago de Compostela - España

75Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico Medioambiental5.1. Energías renovablesEl Plan Estratégico Medioambiental continúa potenciandoel uso de las energías renovables. En 2008, su implantaciónha superado los objetivos del año, reemplazando fuentes deemisión directa de CO 2. A día de hoy, NH Hoteles cuenta con1.785 m 2 de superficie de placas, que suponen una potenciainstalada de 1.757.849 Kwh. A esta superficie se unirán enbreve 845 m 2 más, que supondrán una potencia instaladaadicional de 912.441 Kwh.NH Hoteles cuenta ya con 129suministros de energía con el sello“Garantía de Origen” que certificasu origen de fuentes renovables,duplicando tales suministros conrelación a 2007.En 2008 se han realizado las siguientes instalaciones:Paneles solares térmicosEs la tecnología más ampliamente difundida en nuestrosedificios. Con ella se aprovecha la radiación solar para produciragua caliente sanitaria (ACS). NH Hoteles ha aumentadola superficie de paneles solares instalados en 2008 en un176% respecto a 2007 y la potencia generada en un 203%. Laobtención de energía mediante paneles solares implica queNH Hoteles emita 354,87 Ton de CO 2menos.Paneles solares (m 2 )613,31.7012007 2008Energía generada(Kwh / año)615.6001.569.2452007 2008A los 18 hoteles con placas solares instaladas actualmentese sumarán 10 más que están en proyecto y en totalsupondrán 2.524 m 2 de paneles con una potencia generadade 2.593.656 Kwh/año, lo que significa una reducción de492,8 Ton de CO 2emitidas.Paneles FotovoltaicosLos paneles fotovoltaicos permiten el aprovechamiento dela energía solar transformándola en energía eléctrica. Si bienlos hoteles de la cadena no tienen muchas posibilidades parainstalar estas placas por estar en el centro de las ciudades,se han instalado 180 m 2 de paneles fotovoltaicos en el hotelVittorio Veneto (Italia) que producirán 18 Kwh/año y permitiráuna reducción de las emisiones de CO 2de aproximadamente57,4 toneladas.Energía GeotérmicaTambién se está impulsando el uso del calor del subsuelocomo fuente energética, así como el aprovechamiento de aguade pozo o de mar para procesos de refrigeración. En algunoshoteles de Italia (Hotel Machiavelli y Hotel Ambassador) seutiliza el agua de la falda de la corteza terrestre para alimentarlos grupos de frío y las cámaras frigoríficas. Además de serun procedimiento respetuoso con el medio ambiente, aportaun mayor rendimiento a las máquinas. En 2008 se instalarongrupos de refrigeración usando agua del subsuelo en elNH Puerto Morelos, México. Durante 2009 se realizaráninstalaciones en el Hotel NH de Santa Giulia, Italia.Nuevos hotelesEn las especificaciones técnicas para hoteles de nuevaconstrucción, NH Hoteles establece la necesidad de instalarpaneles solares para el apoyo en la producción de aire calientesanitaria (ACS), garantizando una producción mínima del 60%de la producción total de ACS y siempre cumpliendo losmínimos establecidos por la normativa local vigente.Además, como parte del Plan Estratégico Medioambiental, ycon la vocación de ser ejemplares en la aplicación de medidasinnovadoras, NH Hoteles ha optado por la aplicación del Ecodiseñoen la búsqueda de soluciones técnicas para nuevoshoteles y reformas, basadas en el desarrollo de nuevosestándares y especificaciones sostenibles e innovadoras.Habitaciones sosteniblesEn 2007 se puso en marcha el piloto de un nuevo tipo dehabitación construida con criterios ambientales y sosteniblesque fue probada en varios hoteles y en 2008 se ha empezadoa implantar en las nuevas aperturas y reformas. Este diseñose creó con el objetivo de proporcionar al cliente el mismonivel de confort y calidad con las mínimas piezas de mobiliarioposible, creando espacios más diáfanos, accesibles y cómodos,pero reduciendo el gasto de muebles y, por tanto, de madera,e incrementando el ahorro en el consumo de luz, agua yclimatización. Estas habitaciones están pensadas para clientescada vez más concienciados con el entorno y que optan porhoteles más sostenibles, sin afectar a su comodidad y a lamáxima calidad que caracteriza a NH Hoteles.Otras iniciativasOtras iniciativas en línea con el objetivo de reducción deemisiones son la sustitución de vehículos de la flota corporativapor otros menos contaminantes como compromiso conjuntopara reducir emisiones de CO 2de NH Hoteles con elForo Proclima Madrid y el trabajo con proveedores quesuministren una proporción mayor de energía originada apartir de fuentes renovables

76Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico Medioambiental6. Gestión de residuosLa producción anual de residuos de la cadena se redujoen 717 toneladas con respecto a la base de medidaestablecida en 2007. El ratio de producción de residuospor cliente alojado se redujo también de forma general,pasando de 4,10 Kg a 3,89 Kg. Estos resultados acercan aNH Hoteles al objetivo establecido para finales de 2009 dereducir el ratio de producción de residuos a 3,85 Kg porcliente alojado.Hoteles urbanos2007 2008 Diferencia 2007 2008 DiferenciaKg.Kg. / Cliente nocheGlobal 51.580.763 49.218.166 -4,8% 4,09 4,28 +4,44%España 18.832.798 17.146.789 -9,83% 4,67 4,68 -0,21%Alemania 13.193.813 13.075.643 -0,90 4,96 5,11 +2,94%Italia 10.151.465 9.752.638 +4,09% 5,41 5,51 +1,81%Benelux 33.275.460 3.225.514 -1,55% 1,62 1,65 +1,82%Mercosur 1.899.586 1.870.459 -1,56% 5,91 5,60 -5,54%Europa Central y del Este 2.253.213 2.175.698 -3,56% 3,78 3,71 -1,89%México 1.974.428 1.971.425 -0,15% 3,08 3,09 -0,32%Resorts2007 2008 Diferencia 2007 2008 DiferenciaToneladasKg. / cliente noche3.737 3.646 -2,4% 5,41 5,32 -1,7%Producción de residuos (Kg)Ratio (Kg / Cliente noche)6,00%4,00%2,00%0,00%-2,00%-4,00%-6,00%-8,00%-10,00%5,00%4,00%3,00%2,00%1,00%0,00%-1,00%-2,00%-3,00%-4,00%-5,00%-6,00%Global España Alemania Benelux Italia CEE Mercosur México Global España Alemania Benelux Italia CEE Mercosur MéxicoNota: Los hoteles considerados como “urbanos comparables” a efectos de estas mediciones suponen el 85% del portfoliototal. Los Resorts se consideran como categoría única, dada su singularidad, y su tratamiento de datos se realiza de formaindependiente. Los hoteles bajo el modelo de gestión se excluyen de la comparativa.En este caso no existe posibilidad de realizar benchmark debido a que los índices de medida con la cadena considerada “best inclass” no son comparables (producción de residuos frente a porcentaje de residuos no segregados)

77Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalBANCO DE IMAGENESAlgunas de las medidas que se están aplicando para llegar alobjetivo de reducción de residuos son:• Evaluación periódica de los índices de generación ysegregación de residuos por cliente alojado por noche.• Fomento de la segregación en aquellos hoteles donde lasautoridades municipales facilitan la recogida selectiva.• Reducción del volumen de los envases de limpieza.Adopción de alternativas de envases compactables en lugarde rígidos para disminuir el volumen de residuos.• Negociación con los proveedores para adoptar alternativasde productos que minimizan la utilización de envases.• Reciclaje del aceite de cocina en España, entregado aempresas del Grupo Bionor para transformarlo en biodiesel.• Nuevos materiales de oficina biodegradables.• Sustitución de la tradicional bolsa de lavandería fabricadaen plástico por su alternativa biodegradable fabricada confécula de patata.• Eliminación de las botellas de agua individuales de plásticoen las oficinas centrales.• En Alemania, instalación de dispensadores de jabón ychampú en sustitución de los botes individuales quepermitan evitar el desperdicio de productos de higienepersonal y disminuir la generación de envases.Guía para la Gestión de ResiduosEn 2008 se editó una Guía para la Gestión de Residuos coninformación útil y práctica sobre cómo actuar con los residuosque se generan en las instalaciones hoteleras.La Guía fue revisada y consensuada con los Directoresregionales y las distintas áreas de Medio Ambiente de losgobiernos locales y se tuvieron en cuenta todas las sugerenciasrecibidas antes de la publicación definitiva. Se distribuyó entodos los hoteles de España. En 2009 se prevé desarrollar unprocedimiento corporativo que amplíe el alcance geográficohasta cubrir todos los países donde NH Hoteles lleva a cabosus operaciones.

78Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico Medioambiental7. Controles parciales para metas globalesCada hotel lleva un control de los consumos a través delregistro mensual de facturas y contadores que le permitemonitorizar las posibles desviaciones que se produzcan enfunción de los objetivos del Plan Estratégico Medioambientaly definir planes de acción para la correcta recuperación delos valores normales, analizando cuales han sido las causas.Trimestralmente, los datos de consumos se reportan, secomprueba el nivel de cumplimiento con el plan y se verificael progreso de los proyectos específicos por cada hotel, cadaregión y cada Unidad de Negocio.Estos reportes incluyen información sobre:• El grado de implantación de medidas de eficiencia talescomo sustitución de lámparas y ahorradores de agua.• Las desviaciones detectadas.• Las zonas que han cumplido o no los objetivos planteados.• Los resultados absolutos de consumos y su cuantificacióneconómica.El control en la generación de residuos se lleva a cabo a travésde mediciones bianuales.7.1. Proyecto “Best in Class”Trimestralmente, tras el análisis de los datos de consumo,se elabora un listado con los diez hoteles que presentan losmejores ratios en cada Unidad de Negocio y los que máshan reducido sus consumos con respecto al periodo anterior.Posteriormente, se lleva a cabo un estudio pormenorizadode las causas que han generado estos buenos resultados. Suejemplo en la aplicación de soluciones innovadoras, ya seantecnologías o buenas prácticas operativas, se comunica atodos los demás hoteles de forma que puedan beneficiarse asu vez de la experiencia. Con este tipo de comunicaciones sepromueve la mejora general del grupo.7.2. Proyecto “Foco”Consiste en el seguimiento de los hoteles que no alcanzanlos objetivos de consumos de energía y agua definidos o delos hoteles que, aún alcanzando el objetivo, tienen un granpotencial de reducción de consumos.8. La selección de proveedoresLa evaluación de la gestión del desempeño medioambientalde nuestros proveedores se ha convertido en un elementoclave dentro de nuestro plan estratégico medioambiental. Enese sentido, en 2008 se llevaron a cabo 25 evaluaciones para laselección de proveedores, con cuestionario aparte, aplicandocriterios medioambientales como el cumplimiento de lalegislación medioambiental local, la existencia de una política,objetivos, indicadores, auditorías, certificaciones, etc. La posteriorvaloración del cumplimiento de estos parámetros ha permitidola adjudicación de contratos de suministro o servicios comomobiliario, suelos, equipos y productos eléctricos y electrónicos.El objetivo para los próximos años es que el peso del criterioambiental en la selección de proveedores sea mayor y expandirlos parámetros que recoge el cuestionario actual incorporandoel Eco-diseño, la reciclabilidad de productos, etc. inclusoincorporar la huella de carbono de los proveedores dentrodel análisis de los impactos de la cadena, es decir, requerircertificaciones ambientales, detalle de sus productos, huellaecológica y compromisos de reducción e incorporarlos comoemisiones indirectas.8.1. El Club de los Proveedores SosteniblesNH Hoteles busca generar acuerdos especiales de colaboracióncon los proveedores más sostenibles creando el Club NHSostenible. El objetivo es trabajar con ellos en la búsquedade soluciones innovadoras y en el desarrollo de solucionescaracterizadas por el Eco-eficiencia. Es por tanto una iniciativa quecomienza en la fase de diseño y prosigue con el comportamientooperacional para mejorar el desempeño global.Sotogrande

79Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalHasta el momento, el grupo está formado por:1. Amenities Pack S.A.2. Bunzl Outsourcing Services3. Blycolin Groep BV4. Carlo Lamperti est 18615. Cafés Castell6. Deli XL7. Flex8. Heineken Brouwerijen9. Indel B10. Johnson Diversey, Inc.11. Marr S.P.A.12. Pedersoli S.P.A13. Permaflex14. Philips15. Saloni Cerámica16. Standard Textile17. Telefónica18. Tipografía Danzo S.N.C.9. La gestión de SotograndeSe continúa trabajando en el Campo de golf de La Reserva deSotogrande en las siguientes líneas:• Control de Fauna: se continúa colaborando con la Juntade Andalucía en las labores de control y seguimiento defauna del cerdo asilvestrado, cruce entre el jabalí y el cerdocomún, una especie que puede llegar a producir un impactosignificativo sobre el entorno.• Con la construcción del campo nuevo de la Reserva en 2008 hacontinuado el programa de trasplantes de árboles de formaque todos los nuevos ejemplares susceptibles de trasplantese han destinado a los hoyos terminados. Además, se hacomenzado un catalogo de la flora existente así como delos elementos trasplantados caracterizando altura, especie,posicionamiento GPS, estado fitosanitario, etc.Club NH Sostenible

80Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico Medioambiental• Se realizó la limpieza y retirada de lodos del lago del hoyo15 con el fin de mantenerlos libres de vegetación y deacuerdo a las indicaciones de los estudios realizados para laConservación de Flora y Fauna.• Se ha ideado un sistema de recogida de restos y suutilización para la elaboración de compost evitando asídepositarlos en los alrededores del campo de golf con losconsecuentes olores por la descomposición y el riesgo delavado de nutrientes por las lluvias.• Se continúan los estudios previos en marcha para lascertificaciones ambientales. Se pretende lograr los sellosQ-Plus de la Asociación Española de Greenkeepers y losManuales de Buenas Prácticas de la Royal & Ancient deSt. Andrews.• En 2008 se continuó trabajando en la gestión hídrica deSotogrande, tanto en el mantenimiento del sistema de riegoy distribución de aspersores que generan una reduccióndel consumo de agua, como en el sistema de depuracióndel agua y la limpieza de áridos del fondo del lago quepermiten incrementar el nivel de almacenamiento de aguaen nuestras instalaciones.10. Certificaciones medioambientalesEn 2008, NH Hoteles ha realizado un Diagnóstico Integradode Calidad y Medio Ambiente para varios de sus hoteles:NH Toro, NH Calderón, NH San Sebastián de los Reyes, NHCenter, NH Casino Madrid, y NH Central Convenciones, queha generado informes con claves de mejora sobre buenasprácticas y eficiencia en los consumos que están siendopuestas en práctica.La cadena mantiene sucompromiso de certificaciónambiental de 100 hoteles duranteel periodo 2008-2012.En cuanto a las certificaciones con la que ya cuenta NH Hoteles:ISO 14001: Norma internacional para la certificación deSistemas de Gestión Ambiental. Las Oficinas Centrales de NHHoteles y 4 hoteles en la Unidad de Negocio de Italia estáncertificadas de acuerdo a esta norma.La Compañía se ha fijado como objetivo incrementar elnúmero de hoteles certificados.Green Key: Ecoetiqueta para instalaciones turísticas, cuyoobjetivo es contribuir al desarrollo sostenible del turismo,premiando y promoviendo buenas prácticas. Cuentan ya con34 hoteles de la Unidad de Negocio de Benelux tienen estacertificación, a diferencia de los 15 que la tenían en 2007.Licencia Ambiental Única: 3 hoteles certificados con estesello oficial en México DF, es decir que cumplen las normativasde agua, aire, residuos, ruidos y vibraciones.Certificado Ambiental: A pesar de no ser obligatoria, otros 3hoteles en México poseen esta certificación.Licencia Ambiental Cataluña: Los 17 hoteles en la regióntienen esta licencia.Especificaciones técnicas: En NH Hoteles está vigente lainstrucción técnica, que prohíbe la utilización de equiposque contengan y usen sustancias clorofluorocarbonadas yque por tanto sean susceptibles de liberarlas a la atmósfera.Esta especificación técnica vigente en NH Hoteles desde elaño 2000, aplica a todos los nuevos desarrollos hotelerosasí como la reforma o sustitución de cualquier equipo. Losnuevos equipos y recargas utilizan R-407c o R-134 a. Otroscomo el R-22 también han visto discontinuado su uso.11. Formación y sensibilizaciónmedioambiental a empleadosEn 2008 se desarrollaron cinco módulos de formaciónmedioambiental que se integran dentro de la estrategia globalde Responsabilidad Corporativa de la cadena:• Dos módulos generales con la visión de NH Hotelessobre el cambio climático, el efecto invernadero, lacontaminación, etc.• Tres módulos específicos para el personal de mantenimiento,personal de pisos y cocinas.Esta formación se lleva a cabo a través de una plataformae-learning y será de obligado cumplimiento para todos losempleados durante el 2009. Además se distribuyeron los“Principios de Medio Ambiente” que resumen de forma gráficala importancia de las pequeñas acciones del día a día y sucontribución a la consecución de los objetivos globales. Comoapoyo a estos elementos existen otros como manuales parapersonal de pisos, mantenimiento y cocinas donde tambiénquedan recogidos estos contenidos, así como diversos cartelesreforzando los mensajes.

81Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalSensibilización y formación medioambiental12. Colaboraciones y presentaciones 2008Una nueva imagenEl nombre y la imagen del Plan Estratégico Medioambientalestán asociados al color azul, a diferencia del tradicional usodel verde, significando la adopción de los valores tradicionalesde respeto al medio ambiente y también de desarrollotecnológico e innovación.Es el color de los nuevos tiempos. Una nueva forma deinterpretar el esfuerzo sostenido y continuado por reducirnuestro impacto y que se basa, no solo en la aplicación delas mejores tecnologías disponibles para hacerlo, sino en eldesarrollo de nuevas soluciones que implican innovación ybúsqueda de alternativas eco-eficientes.La idea surgió de un concurso en el que participaron todos losempleados de NH Hoteles. El concepto NH Blue se plasmó enuna campaña denominada “Have an NH Blue Stay” que invita anuestros clientes a implicarse durante su estancia, contribuyendocon sus acciones a alcanzar el objetivo de que, al alojarse enun hotel NH su impacto sobre el medio sea menor que encualquier otra cadena, y quizá menos que en su propia casa.Esta campaña se comunica a través de diferentes formatos.Como parte de la difusión y extensión de la estrategiamedioambiental de NH Hoteles, en 2008 se han realizado lassiguientes acciones:• Desarrollo de casos prácticos aplicables en la docencia ypublicaciones del Instituto de Empresa, España.• Estudio de posibles medidas para la reducción de emisionesde gases de efecto invernadero a la atmósfera en el marcode Foro Proclima, Madrid, España.• Presentación del Plan Estratégico Medioambiental deNH Hoteles y ejemplos prácticos de su implementación aalumnos la Universidad de Valencia, España.En el marco de la Expo Zaragoza2008, NH Hoteles obsequió a susclientes de los NH de Zaragoza conun ahorrador de agua semejante alque se instala en los hoteles.De este modo invitamos a nuestros clientes a participar enel objetivo de lograr un consumo más responsable de aguatambién desde sus hogares.

82Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalPrincipales indicadores del DesempeñoMedioambientalCon los nuevos sistemas de medición implementados, en 2008 elreporte de consumos de energía reúne el dato de Kwh consumidoscomo la suma de las partidas procedentes de electricidad, gas, gasóleo,y gases licuados del petróleo.Reducción de Consumo de Energía 2007 vs 2008Hoteles Urbanos Kwh RatioGlobal -3,90% 1,59%España -6,90% 2,38%Alemania -3,60% 0,20%Benelux -1,90% 1,90%Italia -0,70% 3,20%Europa Central y del Este -5,50% 0,30%Mercosur -5,90% -6,60%México -1,30% -6%Hitos del Desempeño Medioambientalen 2008Nuevo valor estratégicoLa Responsabilidad Medioambiental como valorfundamental de la gestión a partir de su inclusión entrelos valores corporativos de NH Hoteles.Lanzamiento del Plan EstratégicoMedioambiental 2008-2012Se fundamenta en un esfuerzo exhaustivo por determinarcuál es el impacto de la cadena sobre el medio ambientey que permitirá reducir en una quinta parte los consumos,emisiones y residuos entre al año 2008 y el 2012.Reducción de Consumo de Agua 2007 vs 2008Hoteles Urbanos m 3 RatioGlobal -9,40% -4,30%España -14,90% -6,70%Alemania -5,30% -1,50%Benelux -3,50% -1,30%Italia -12,80% -6,90%Europa Central y del Este -0,10% 1,40%Mercosur 5,40% 1,50%México 3,60% -1,50%Reducción de Emisiones de CO 2 2007 vs 2008El Club de los Proveedores SosteniblesEspacio de encuentro con proveedores responsables paragenerar intercambio de buenas prácticas y generación dealternativas sostenibles conjuntasReducción en los consumosEn 2008 se han reducido un 9,4% el consumo global deagua de la cadena y se ha consumido un 3,9% menosde energía.Hoteles Urbanos Ton. RatioGlobal -2,75% 2,85%España -6,30% 3,38%Alemania -0,09% 3,87%Benelux -1,80% 1,90%Italia 0,02% 4%Europa Central y del Este 0,09% -0,80%Mercosur -1,50% 4,37%México -3,60% -8,10%Generación de energía solar 2007 vs 2008Paneles solares (M 2 ) +176%Reducción CO 2+203%Reducción Residuos 2007 vs 2008Hoteles Urbanos Ton. RatioGlobal -4,80% 4,44%España -9,83% -0,21%Alemania -0,9% 2,94%Benelux 4,09% 1,81%Italia -1,55 1,82%Europa Central y del Este -1,56% -5,54%Mercosur -3,56% -1,89%México -0,15% -0,32%

83NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaNH Hoteles y su evolución enResponsabilidad CorporativaNH Plaza de ArmasSevilla - EspañaNH Hoteles, empresa responsable en el sector turismo.

84NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaEmpleada de NH HotelesNH Hoteles ysu evolución enResponsabilidadCorporativaIntegramos en este apartado el reporte de nuestra evoluciónen Responsabilidad Corporativa con la descripción de loscompromisos asumidos en 2008 por NH Hoteles con su nivelde cumplimiento y los nuevos compromisos que asumimos en2009; nuestros Indicadores de Responsabilidad Corporativa, latabla de referencia cruzada que integra los Indicadores GRI yPrincipios del Pacto Mundial reportados así como la descripciónde la metodología de realización de esta Memoria.

85NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaI. Progreso en Responsabilidad CorporativaI. Progreso en Responsabilidad CorporativaGESTIÓN DE LA RESPONSABILIDAD CORPORATIVACompromisos 2008Completar el mapa de riesgos con una valoración de cada uno de ellos y un sistema de gestión del control de cada riesgo.Revisar y cumplir el Plan Director de Responsabilidad Corporativa.Diseñar un cuadro de mando de Responsabilidad Corporativa y tener un seguimiento trimestral de los Indicadores deDesempeño en Responsabilidad Corporativa en el Comité de Responsabilidad Corporativa con reporte a Presidencia yConsejero de Responsabilidad Corporativa.Publicación de la Memoria 2007.Obtención de la calificación B+ por el GRI para la Memoria 2007 con verificación externa.Publicación del Informe de Progreso sobre el Pacto Mundial con periodicidad anual.Estandarizar las reuniones para discusión sobre el Plan Director de Responsabilidad Corporativa y el Plan de Acción (conresponsables de Responsabilidad Corporativa de las Unidades de Negocio).Distribución del Cuadro de Mando a los responsables de cada área y Unidades de Negocio para hacer integral y exacta lainformación sobre nuestros indicadores de desempeño de la Responsabilidad Corporativa.Plan de Comunicación externa de nuestra Memoria de Responsabilidad Corporativa 2007.Potenciar el diálogo con los grupos de interés sumando cada vez a más número de públicos en la presentación de nuevasiniciativas de valor responsable. Durante 2008 se realizarán 4 eventos especiales de presentación de proyectos dirigidos a losproveedores para consolidar la relación y mejorar el feedback.StatusCompromisos 2009Gestión de Riesgos. Puesta en marcha y seguimiento de las acciones mitigadoras (controles) de los principales riesgos.Cumplimiento del Plan Director de Responsabilidad Corporativa 2007-2009 con la puesta en marcha de las acciones a abordar en 2009.Revisar el Código Ético ampliable a toda la cadena de valor (proveedores, clientes y asociados). Comunicación y formación a empleados.Publicación de la Memoria 2008.Obtención de la calificación A por el GRI para nuestra memoria 2008 como ejercicio previo a la verificación externa con la misma calificación.Continuar con la publicación del Informe de Progreso ligado al cumplimiento de los principios del Pacto Mundial.Continuar con el esquema de reuniones del Comité de Responsabilidad Corporativa.Control cuadro de mando de Responsabilidad Corporativa. Seguimiento de los indicadores y puesta en marcha de acciones correctoras.Plan Comunicación Externa de la Memoria de Responsabilidad Corporativa 2008.Seguir potenciando el diálogo con nuestros grupos de interés a través de acciones concretas y la evaluación de resultados.ACCIONISTASCompromisos 2008Incrementar el número de reportes a entidades dedicadas a gestión de inversiones socialmente responsables.Revisión del nivel de cumplimiento de criterios para la posible cotización en FTSE4Good Ibex Index.Elaboración de un nuevo Código de Buen Gobierno acorde con las recomendaciones del Código Unificado de Buen Gobierno.StatusCompromisos 2009Continua evaluación del modelo de Gobierno Corporativo.Evaluar la participación en iniciativas ligadas a la gestión sostenible (Carbon Disclosure Project, entre otros).Valorar cotización en FTSE4Good Ibex Index.

86NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaI. Progreso en Responsabilidad CorporativaEMPLEADOSCompromisos 2008Difusión de los resultados entre todos los empleados e implementación de los Planes de Acción producto de los resultados dela Encuesta de Satisfacción de Empleados.Lanzamiento del Programa de Certificación NHU.Lanzamiento de 15 nuevos proyectos formativos de e-learning y un nuevo curso sobre Prevención de Riesgos Laborales.Diseño de un Plan de Igualdad en España.Designación de un Responsable de Diversidad y Responsable de la Comisión del Plan de Igualdad en España.Puesta en marcha del Plan de Absentismo 2008 en todas las Unidades de Negocio.Plan de Comunicación Interna de sensibilización y formación en Responsabilidad Corporativa para empleados.Compromisos 2009StatusNegociación e implantación del Plan de Igualdad (España).Definir una Política Corporativa de Diversidad, estableciendo indicadores de seguimiento de su nivel de cumplimiento en todas las Unidadesde Negocio.Lanzamiento de la Encuesta de Satisfacción Empleados 2009.Definición e implementación de los Planes de Acción derivados de los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Empleados 2009 en todaslas Unidades de Negocio/Hoteles.En 2008 se designó a un Responsable de Gestión de la Diversidad que impulsará en 2009 la Política y Planes de Diversidad.Seguimiento de los indicadores de absentismo e implantación de medidas correctoras.Continuar impulsando la comunicación interna de sensibilización y formación en Responsabilidad Corporativa y Medio Ambiente.CLIENTESCompromisos 2008Continuar con las evaluaciones y ampliar el Mistery Guest al 100% de los hoteles.Incluir preguntas de Sostenibilidad en los cuestionarios a clientes.Implementar Planes de Acción resultantes de la Evaluación de Calidad.Extensión de la Pasarela de Pagos al 100% de hoteles en Holanda y España y superar el objetivo de un millón de facturaselectrónicas.Incrementar las encuestas al cliente a 3 por año.Duplicar el número de auditorias internas.Elaboración de 10 nuevos procedimientos.Continuar con la innovación en Responsabilidad Corporativa de productos y servicios adaptados a las necesidades sociales omedioambientales de colectivos de clientes.Continuar con el desarrollo de soluciones de accesibilidad en los hoteles así como en la web corporativa.StatusCompromisos 2009Negociación e implantación del Plan de Igualdad (España).Definir una Política Corporativa de Diversidad, estableciendo indicadores de seguimiento de su nivel de cumplimiento en todas las Unidadesde Negocio.Lanzamiento de la Encuesta de Satisfacción Empleados 2009.Definición e implementación de los Planes de Acción derivados de los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Empleados 2009 en todaslas Unidades de Negocio/Hoteles.En 2008 se designó a un Responsable de Gestión de la Diversidad que impulsará en 2009 la Política y Planes de Diversidad.Seguimiento de los indicadores de absentismo e implantación de medidas correctoras.Continuar impulsando la comunicación interna de sensibilización y formación en Responsabilidad Corporativa y Medio Ambiente.

87NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaI. Progreso en Responsabilidad CorporativaPROVEEDORESCompromisos 2008Extensión del Código Ético de Proveedores a todas las Unidades de Negocio.Establecer una periodicidad anual para la Encuesta de Satisfacción y extenderla a todas las Unidades de Negocio.Implementar este proyecto piloto a nivel europeoCreación de un equipo de sourcing orientado a la búsqueda de proveedores que ofrezcan las mejores soluciones en términos socialesy medioambientales.Prevista la firma de un acuerdo marco de investigación con uno de los más importantes proveedores de polímeros para el desarrolloconjunto de productos biodegradables.StatusCompromisos 2009Evaluación de Proveedores: criterios éticos, sociales y medioambientales. Implementación internacional del proceso.Encuestas de Satisfacción de Proveedores con periodicidad anual.Firmas de Códigos Éticos de Proveedores de nueva contratación en todas las Unidades de Negocio.Club NH Sostenible. Desarrollo de nuevas soluciones de mejora de la eficiencia energética y la Sostenibilidad en nuestros servicios.Programa de relaciones con los participantes del Club NH Sostenible.ACCIÓN SOCIALCompromisos 2008Revisión de la estrategia de la identificación de proyectos sociales. Foco en la colaboración en proyectos sociales que nos posicione anivel local como “vecino favorito”.Plan de Relaciones con las Comunidades Locales.Impacto en la imagen y reputación local de la cadena. Ampliación de la obtención del Euro Solidario al Programa Bonhocio.Definición del Programa de Donación de puntos (empleados, clientes, accionistas) a proyectos sociales y medioambientalespromovidos por NH Hoteles.StatusCompromisos 2009Implantación internacional del Programa NH Amigo Solidario.Continuar con los programas de donación de materiales, alimentos y equipos a ONG.Diseño de un Programa de Voluntariado Corporativo.Definición del Programa de Donación de puntos (empleados, clientes, accionistas) a proyectos sociales y medioambientales promovidos porNH Hoteles.

88Desempeño MedioambientalII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalMuchos de los Compromisos 2008 fueron revisados e incrementados con el lanzamiento del Plan Estratégico Medioambiental 2008-2012Medio AmbienteCompromisos 2008Creación de grupos de trabajo de eficiencia eléctrica, lumínica, etc.Continuar implementando el proyecto de reducción de papel y estandarizar la facturación electrónica.Destinar el posible premio en esta competición (Energy Trophy) a la ONG SEO/Bird Life.Reforzar esta área y dotarla de mayor contenido (Eco-diseño).Continuar con las auditorias y establecer un Plan Global de Eficiencia.Establecer un Plan de Reducción de Emisiones para el periodo 2008-2010.Seguir avanzando en la gestión medioambiental de Sotogrande para obtener en 2009 Sellos de Calidad medioambiental.Evaluar la viabilidad de incrementar el uso de energías renovables en nuestros hoteles.Plan de medición y gestión de residuos, tanto peligrosos como los de generación normal en obras y hoteles.Crear un espacio en nuestra web corporativa específico de Medio Ambiente, informando de nuestros compromisos y acciones.Diseño y comunicación de un catálogo de medidas medioambientales que sea incluido en la Dirección por Objetivos de las Unidadesde Negocio y direcciones de hotel.StatusCompromisos 2009Implantación de las acciones derivadas del Plan Estratégico Medioambiental 2008-2012.Seguimiento de cumplimiento de los objetivos estratégicos de reducción del Plan Estratégico Medioambiental 2008-2012.Celebración de los Comités de Medio Ambiente.Implementación del Plan de Comunicación de Sostenibilidad.Gestión de Residuos. Adaptación del Manual de Gestión de Residuos en las Unidades de Negocio.Definición de los objetivos medioambientales corporativos en la MBO 2009.Continuar con la gestión medioambiental de Sotogrande y obtención de certificaciones y Sellos de Calidad.Implantación del Plan de Energías Renovables en todas las Unidades de Negocio.Obtención de certificaciones medioambientales.Diseño de Web de Medio Ambiente informando de nuestros compromisos y acciones desarrolladas.Puesta en marcha de acciones de sensibilización a los clientes en desempeño medioambiental.Seguir avanzando en la formación y sensibilización de los empleados en las mejores prácticas medioambientales.NH Hoteles, empresa responsable en el sector turismo.

89NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaII. Nuevo Plan Estratégico MedioambientalII. Indicadores de Responsabilidad Corporativa2007 2008PERFILCartera de Hoteles (número)Número de Hoteles 341 345Número de habitaciones 49.677 51.591Beneficio neto €77,4M €26,8MIncremento EBITDA 50% 3,6%GRUPOS DE INTERÉSACCIONISTASEntidades que realizan análisis de NH en el año 22 25Consultas atendidas de accionistas e inversores 950 1.103Reuniones one-to-one de accionistas e inversores 105 23Informes de seguimiento de los analistas 150 134EMPLEADOSNº empleados 18.126 18.832Inmigrantes 12,5% 13,6%Mujeres en plantilla 51,9% 50,1%Mujeres Directivas 49,5% 48,2%Nº de Nacionalidades 124 132Horas de formación impartidas NHU 232.233 261. 862Inversión en Formación €3,07 M €1,98 MNº Evaluaciones de desempeño realizadas 9.333 13.032Índice de Satisfacción de empleados (escala de 0 a 3) 2,1 _% Participación Encuesta de Clima 73,2% _Nº de consultas Buzón del empleado 331 239CLIENTESEvaluación de CalidadHoteles evaluados “Mistery Guest” 182 324Nº de Encuestas de Satisfacción a Clientes 19.844 32.748Comunicaciones gestionadas por el departamento de Atención al Cliente 1.500 2.000Titulares tarjeta NH World 700.000 982.000PROVEEDORESVolumen de proveedores gestionados 26.801 29.801Nº de proveedores firmantes del Código Ético 233 614Índice de satisfacción de proveedores (escala 1 a 5) 3,6 3,84ACCIÓN SOCIALNº proyectos sociales 224 312Recursos destinados a la comunidad 638.317 890.765Recursos obtenidos de € solidarios (Tarifa empleado y Bono Amigo) 187.513 241.208Entidades beneficiarias 161 180MEDIO AMBIENTEHoteles urbanosEmisiones de CO 2(Ton.) 97.235 94.563Emisiones de CO 2(Kg. por cliente/noche) 8,77 9,02Consumo de energía (Kwh) 486.106.826 467.273.329Consumo de energía (Kwh por cliente/noche) 44,5 44,6Consumo de agua (m 3 ) 2.936.386 2.660.244Consumo de agua (Litro por cliente/noche) 279 267Generación de residuos (Ton.) 51.580.763 49.218.166Generación de residuos (Kg. por cliente/noche) 4,09 4,28Generación de Energía Solar (Kwh/año) 615.600 1.757.849

90NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaIII. Principios del Pacto MundialBANCO DE IMAGENESIII. Principios del Pacto MundialPrincipio UnoLas empresas deben apoyar y respetar la protecciónde los derechos humanos fundamentales, reconocidosinternacionalmente, dentro de su ámbito de influencia.Principio DosLas empresas deben asegurarse de que sus empresas no soncómplices en la vulneración de los derechos humanos.Principio TresLas empresas deben apoyar la libertad de afiliación y elreconocimiento efectivo del derecho a la negociación colectiva.Principio CuatroLas empresas deben apoyar la eliminación de toda forma detrabajo forzoso o realizado bajo coacción.Principio CincoLas empresas deben apoyar la erradicación del trabajo infantil.Principio SeisLas empresas deben apoyar la abolición de las prácticas dediscriminación en el empleo y la ocupación.Principio SieteLas empresas deberán mantener un enfoque preventivo quefavorezca el medio ambiente.Principio OchoLas empresas deben fomentar las iniciativas que promuevanuna mayor responsabilidad ambiental.Principio NueveLas empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de lastecnologías respetuosas con el medio ambiente.Principio DiezLas empresas deben trabajar contra la corrupción en todas susformas, incluidas extorsión y soborno.

91NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaIV. Indicadores GRIIV. Indicadores GRIEl GRI (Global Reporting Initiative) ha comprobadoque la Memoria de Responsabilidad Corporativa 2008responde a los criterios establecidos por sus directricesGRI, otorgándole el nivel de aplicación A.ReferenciasIBG: Informe de Buen Gobierno MRC: Memoria de Responsabilidad Corporativa N.A.: No Aplicable N.D.: No DisponibleIndice GRI Sección/Indicador GRI Página ComentariosPERFIL1. Estrategia y análisis1.1. Declaración del máximo responsable de la toma de decisiones de la organizaciónsobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización y su estrategia3-6 MRC1.2. Descripciones de los principales impactos, riesgos y oportunidades 9-10 MRC44-46 IBG2. Perfil de la organización2.1. Nombre de la organización 3-6, 24 MRC44 IBG2.2. Principales marcas, productos y/o servicios 3-6, 24-33 MRC2.3. Estructura operativa de la organización, incluidas las principalesdivisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos16-19 MRC2.4. Localización de la sede principal de la organización Pág. 1 IBG2.5. Número de países en los que opera la organización y nombre de los países 16-24 MRC2.6. Naturaleza jurídica de la propiedad y forma jurídica 1-8 IBG2.7. Mercados servicios (incluyendo el desglose geográfico, los sectoresque abastece y los tipos de clientes/beneficiarios)20-24 MRC2.8. Dimensiones de la organización informante 24-31, 60 MRC2-7 IBG2.9. Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria 20-31 MRCen el tamaño, estructura y propiedad de la organización.1-5 IBG2.10. Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo 13-14, 33, 39 (1º Párrafo),57-58, 75-76, 80 MRC3. Parámetros de la memoriaPERFIL DE LA MEMORIA3.1. Periodo cubierto por la información contenida en la memoria 136-137 MRC3.2. Fecha de la memoria anterior más reciente 7, 11, 136-137 MRC3.3. Ciclo de presentación de memorias 11 MRC3.4. Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido 11 MRCALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA3.5. Proceso de definición del contenido de la memoria 136-137 MRC3.6. Cobertura de la memoria 136-137 MRC3.7. Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria. 136-137 MRC3.8. La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), filiales,instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedenafectar significativamente a la compatibilidad entre periodos y/o entre organizaciones 136-137 MRC3.9. Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidaslas hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas enla recopilación de indicadores y demás información de la memoria7, 136-137 MRC3.10. Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de No ha habidoinformación perteneciente a memorias anteriores,reexpresiones respectojunto con las razones que han motivado dicha reexpresióna la Memoria anterior3.11. Cambios significativos relativos a periodos anteriores No ha habidoen el alcance, la cobertura o los métodos de valoraciónreexpresiones respectoaplicados en la memoriaa la Memoria anteriorINDICE DEL CONTENIDO DEL GRI3.12. Tabla que indica la localización de los contenidos básicos en la memoria (incluyendoindicadores adicionales del GRI e indicadores de Suplementos Sectoriales del GRI) 136-137 MRCVERIFICACIÓN3.13. Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa de la memoria.Si no se incluye en el informe de verificación en la memoria de sostenibilidad,se debe explicar el alcance y la base de cualquier otra verificación externa existente.No se ha realizadoTambién se debe aclarar la relación entre la organización informante y el proveedorverificación externa deo proveedores de la verificación. 136-137 MRC la presente Memoria.

92NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaIV. Indicadores GRIIndice GRI Sección/Indicador GRI Página ComentariosPERFIL4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interésGOBIERNO4.1. La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximoórgano de gobierno responsable de tareas como la definición de la estrategiao la supervisión de la organización4.2. Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa tambiénun cargo ejecutivo (y de ser así, su función dentro de la dirección de la organizacióny las razones que la justifiquen)4.3. En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se indicará el númerode miembros del máximo órgano de gobierno que sean independientes o no ejecutivos9, 34-36 MRC9-12, 32-38 IBG34-36 MRC11-12 IBG4.4. Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o 11-12, 40-41 MRCindicaciones al máximo órgano de gobierno.48-50 IBG4.5. Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altosdirectivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el desempeñode la organización (incluido su desempeño social y ambiental)4.6. Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximoórgano de gobierno.4.7. Procedimiento de determinación de la capacitación y experiencia exigible a los miembrosdel máximo órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la organizaciónen los aspectos sociales, ambientales y económicos.68-69 IBG42-43 IBG34-37 IBG4.8. Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente, códigos deconducta y principios relevantes para el desempeño económico, 8-10, 12, 16, 38, 43,ambiental y social, y el estado de su implementación.52, 60, 78-79, 88 MRC4.9. Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificacióny gestión, por parte de la organización y gestión, por parte de la organización,del desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidadesrelacionadas, así como la adherencia o cumplimiento de los estándares acordadosa nivel internacional, códigos de conducta y principios.4.10. Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno,en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y socialCOMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS9-12 MRC9 MRC4.11. Descripción de cómo la organización ha adoptado un planteamiento o 12 MRCprincipio de precaución.43-45 IBG4.12. Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente,así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe4.13. Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales) y/oentes nacionales e internacionales a las que la organización apoya.PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS12 MRC12-13 MRC4.14. Relación de grupos de interés que la organización ha incluido 8-12, 38, 43, 52, 60, 78-79, 88 MRC4.15. Base para la identificación y selección de grupos de interés con los quela organización se compromete8, 136-137 MRC4.16. Enfoques adaptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la 8-12, 38, 47-49, 52-54,frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés 63-65, 88-89, 111-112 MRC4.17. Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de laparticipación de los grupos de interés y la forma en la que ha respondido 11-12, 38, 47-49, 52-54,la organización a los mismos en la elaboración de la memoria62-63, 88-89, 108-109 MRCENFOQUES DE GESTIÓN E INDICADORES DE DESEMPEÑODimensión económicaEnfoque de gestión16 MRCDesempeño económicoPrincipal Valor económico directo generado y distribuido incluyendo ingresos, costes deEC1 explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad,beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos24-31, 82, 85 MRCPrincipal Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de laEC2 organización debido al cambio climático 9-10, 88, 91-92 MRCPrincipal Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas deEC3 beneficios sociales 72-73 MRCPrincipal Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos N.D. Este indicador no seEC4encuentra disponible a lafecha debido a la falta deun procedimiento formalque permita reportarlo. NHaspira a poder reportarloen próximas ediciones.

93NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaIV. Indicadores GRIIndice GRI Sección/Indicador GRI Página ComentariosPERFILDimensión económicaPresencia en el MercadoAdicional Rango de los ratios correspondientes al salario inicial estándar en comparación con el N.D. Las diferentesEC5 salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas categorías laborales,tipos de contratación ymúltiples legislaciones localesdificultan la medición de esteindicador. NH continúatrabajando para homogeneizareste dato y poder reportarloen próximas ediciones.Principal Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales enEC6 lugares donde se desarrollen operaciones significativas locales 43-45 MRCPrincipal Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos procedentesEC7 de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas 46-47 MRCPrincipalEC8Impactos Económicos IndirectosDesarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestadosprincipalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales,pro bono o en especie79, 82-85 MRCAdicional Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectosEC9 significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos 16, 38, 43, 52, 60, 78-79, 88 MRCDimensión ambientalEnfoque de gestión88 MRCMaterialesPrincipal Materiales utilizados, por peso o volumen N.D. Este indicador no seEN1encuentra disponible a lafecha debido a la falta de unprocedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Principal Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados N.D. Este indicador no seEN2encuentra disponible a lafecha debido a la falta de unprocedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.EnergíaPrincipal Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias 93-95 MRCEN3Principal Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias. N.D. Este indicador no seEN4encuentra disponible a lafecha debido a la falta de unprocedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Adicional Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras de eficiencia 93-95 MRCEN5Adicional Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo deEN6 energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumode energía como resultado de dichas iniciativas99, 101-103 MRCAdicional Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones Iniciativas 43, 108-109 MRC Los datos deEN7 logradas en dichas iniciativas Datos N.D. este indicador nose encuentran disponiblesa la fecha debido a la faltade un procedimiento formalque permita reportarlo. NHaspira a poder reportarloen próximas ediciones.AguaPrincipal Captación total de agua por fuentes 95-96 MRCEN8Adicional Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua N.D. Este indicador no seEN9encuentra disponible a lafecha debido a la falta de unprocedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.

94NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaIV. Indicadores GRIIndice GRI Sección/Indicador GRI Página ComentariosPERFILDimensión ambientalAguaAdicional Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada N.D. Este indicador no seEN10encuentra disponible a lafecha debido a la falta de unprocedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.BiodiversidadPrincipal Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de los espaciosEN11 naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. 109-110 MRCPrincipal Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espaciosEN12 naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivadosde las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de altovalor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas109-110 MRCAdicional Hábitats protegidos o restaurados 109-110 MRCEN13Adicional Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión deEN14 impactos sobre la biodiversidad 109-110 MRCAdicional Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas N.D. Este indicador no seEN15 en la Lista Roja de la UICN y en listados internacionales y cuyos hábitats se encuentran encuentra disponible a laen áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenazas de la especiefecha debido a la falta de unprocedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Emisiones, Vertidos y ResiduosPrincipal Emisiones totales, directas e indirectas, de gases efecto invernadero, en peso. 99-101 MRCEN16Principal Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso N.D. La actividad deEN17NH Hoteles, compañíahotelera, implica transporte depersonal mínimo que no dalugar a impactos ambientalessignificativos.Adicional Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero yEN18 las reducciones logradas 101-104 MRCPrincipal Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono, en peso 110 MRC NH no ha medidoEN19 Especificaciones técnicas. en peso hastaDatos N.D. el momento susemisiones deestas sustancias.Principal NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso N.A. La actividad deEN20NH Hoteles, compañíahotelera, no implicacombustiones significativaspor consumo en edificio.Principal Vertido total de aguas residuales, según su naturaleza y destino 97 MRCEN21Principal Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento N.D. Este indicador no seEN22encuentra disponible a lafecha debido a la falta de unprocedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Principal Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos N.A. Al cierre de esta MemoriaEN23no hay constancia dederrames producidos.Adicional Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se N.D. Este indicador no seEN24 consideren peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos II, II, III y VIII encuentra disponible a lay porcentaje de residuos transportados internacionalmente.fecha debido a la falta de unprocedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Adicional Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos 110 MRCEN25 hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de aguay agua de escorrentía de la organización informante

95NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaIV. Indicadores GRIIndice GRI Sección/Indicador GRI Página ComentariosPERFILDimensión ambientalProductos y ServiciosPrincipal Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y serviciosEN26 y grado de reducción de ese impacto 88-114 MRCPrincipal Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalajes, Por la actividadEN27 que son reclamados al final de su vida útil, por categoría de productos de NH Hoteles no seconsidera significativala venta de productosCumplimiento NormativoPrincipal Coste de las multas significativas y número de sanciones monetarias por N.A. Al cierre de estaEN28 incumplimiento de la normativa ambiental Memoria no hay constanciade multas ni sanciones.TransporteAdicional Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales N.D. Este indicador no seEN29 utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte del personal encuentra disponible a lafecha debido a la falta deun procedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.GeneralAdicional Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales N.D. Este indicador no seEN30encuentra disponible a lafecha debido a la falta deun procedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Dimensión SocialPrácticas laborales y ética del trabajo. Enfoque de gestión60 MRCEmpleoPrincipal Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región. 60-61 MRCLA1Principal Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosadosLA2 por grupo de edad, sexo y región. 60-61 MRCAdicional Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen N.D. Este indicador no seLA3 a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal encuentra disponible a lafecha debido a la falta deun procedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Relaciones Empresa/TrabajadoresPrincipal Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo 74-75 MRCLA4Principal Periodo(s) mínimo (s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo N.D. Este indicador no seLA5 si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos encuentra disponible a lafecha debido a la falta deun procedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Salud y Seguridad en el TrabajoAdicional Porcentaje del colectivo de trabajadores que está representados en comités de salud yLA6 seguridad conjuntos de dirección – empleados, establecidos para ayudar a controlar yasesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo.73-74 MRCPrincipal Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimasLA7 mortales relacionadas con el trabajo por región 74 MRCPrincipal Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos queLA8 se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad enrelación con enfermedades graves73 MRCAdicional Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. N.D. Este indicador no seLA9encuentra disponible a lafecha debido a la falta deun procedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.

96NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaIV. Indicadores GRIIndice GRI Sección/Indicador GRI Página ComentariosPERFILDimensión SocialFormación y EducaciónPrincipal Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoríaLA10 de empleado. 65-66 MRCAdicional Programa de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la empleabilidadLA11 de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales. 67-70 MRCAdicional Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño yLA12 de desarrollo profesional. 72 MRCDiversidad e Igualdad de OportunidadesPrincipal Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo,LA13 grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad. 60-62 MRCPrincipal Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, N.D. Este indicador no seLA14 desglosado por categoría profesional. encuentra disponible a lafecha debido a la falta deun procedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Derechos Humanos. Enfoque de gestiónPrácticas de Inversión y Abastecimiento60 MRCPrincipal Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan cláusulas N.D. Este indicador no seHR1 de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos. encuentra disponible a lafecha debido a la falta deun procedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Principal Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de análisisHR2 en materia de derechos humanos y medidas adoptadas como consecuencia. 46-47 MRCAdicional Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos N.D. Este indicador no seHR3 relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos. encuentra disponible a lafecha debido a la falta deun procedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.No DiscriminaciónPrincipal Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas. N.A. Al cierre de esta MemoriaHR4no hay constancia deincidentes de discriminación.PrincipalHR5Libertad de Asociación y Convenios ColectivosActividades de la compañía en las que el derecho a la libertad de asociación yde acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos y medidasadoptadas para respaldar estos derechos.Explotación Infantil74 MRCPrincipal Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotaciónHR6 infantil y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. 61 MRCTrabajos ForzadosPrincipal Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen de episodios deHR7 trabajo forzado o no consentido y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. 61 MRCPrácticas de SeguridadAdicional Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o N.D. Este indicador no seHR8 procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos relevantes encuentra disponible a lapara las actividades.fecha debido a la falta deun procedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Derechos de los IndígenasAdicional Número total de incidentes relacionados con valoraciones de los derechos de los N.A. Al cierre de esta MemoriaHR9 indígenas y medidas adoptadas. no hay constancia deincidentes en relación alos derechos indígenas.PrincipalSO1Sociedad. Enfoque de gestiónComunidadNaturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionarlos impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada,operación y salida de la empresa.60 MRC78-79 MRC

97NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaIV. Indicadores GRIIndice GRI Sección/Indicador GRI Página ComentariosPERFILDimensión SocialCorrupciónPrincipal Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto N.D. Este indicador no seSO2 a riesgos relacionados con la corrupción. encuentra disponible a lafecha debido a la falta deun procedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Principal Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos N.D. Este indicador no seSO3 anticorrupción de la organización. encuentra disponible a lafecha debido a la falta deun procedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Principal Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción. N.A. Al cierre de esta MemoriaSO4no hay constancia deincidentes de corrupción.Política PúblicaPrincipal Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismasSO5 y de actividades de “lobbying”. 10 MRCAdicional Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticosSO6 o a instituciones relacionadas por países. 10 MRCComportamiento de Competencia DeslealAdicional Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas Al cierre de esta Memoria no haySO7 y contra la libre competencia y sus resultados. constancia de incidentes de este tipoCumplimiento NormativoPrincipal Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no Al cierre de esta Memoria no haySO8 monetarios derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones. constancia de incidentes de este tipoPrincipalPR1Responsabilidad sobre productos. Enfoque de gestiónSalud y Seguridad del ClienteFases del Ciclo de Vida de los Productos y Servicios en las que se evalúan, para en sucaso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientesy porcentaje de categorías de productos y servicios significativos sujetos.60 MRC52-56 MRCAdicional Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos Al cierre de esta MemoriaPR2 voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad no hay constancia dedurante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentesincidentes de este tipoEtiquetado de Productos y ServiciosPrincipal Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los N.A. El etiquetado dePR3 procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios servicios no es un asuntosujetos a tales requerimientos informativos.significativo para NH Hotelesni para el sector.Adicional Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios N.A. En NH no etiquetamosPR4 relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios distribuidos servicios. En cualquier caso,en función del tipo de resultado de dichos incidentes.al cierre de esta Memoriano hay constancia deincumplimientos legalesni voluntariosAdicional Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de losPR5 estudios de satisfacción del cliente. 52-54 MRCComunicaciones de marketingPrincipal Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos N.D. Este indicador no sePR6 voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, encuentra disponible a laotras actividades promocionales y los patrocinios.fecha debido a la falta deun procedimiento formal quepermita reportarlo. NH aspiraa poder reportarlo enpróximas ediciones.Adicional Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones Al cierre de esta MemoriaPR7 relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, no hay constancia dela promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultadoincumplimientos de este tipode dichos incidentes.Privacidad del ClienteAdicional Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación con el respeto Al cierre de esta MemoriaPR8 a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes. no hay constancia dereclamaciones de este tipoCumplimiento NormativoPrincipal Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación Al cierre de esta MemoriaPR9 con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización. no hay constancia de multas poreste tipo de incumplimiento

98NH Hoteles y su evolución en Responsabilidad CorporativaV. Principios que rigen esta MemoriaV. Principios que rigen estaMemoriaNH Hoteles ha elaborado esta Memoria de ResponsabilidadCorporativa conforme a las directrices y orientacionesgenerales del Global Reporting Initiative (GRI) en su versiónG3 respecto a la definición del contenido y a la calidad deinformes en sostenibilidad establece. La Compañía consideraque su Memoria de Responsabilidad Corporativa 2008 cumplecon los requisitos para ser considerada A de acuerdo a losniveles de aplicación definidos por GRI. Debido a los cambiosimplementados en los sistemas de medición y como ejercicioprevio no se aspira a la verificación externa de la Memoria enesta edición, con el objetivo de continuar en este proceso yaplicar la verificación en el mismo nivel de aplicación en laMemoria del próximo año.La presente Memoria refleja adecuadamente la información ylos datos del desempeño en Responsabilidad Corporativa deNH Hoteles. Este Informe recoge la actividad de NH Hotelesa nivel mundial durante el año 2008, aunque en algunosámbitos concretos la Compañía realiza un reporte parcial, encuyo caso se explica por qué y a qué parte de la empresahacen referencia los datos, políticas o programas que sedesarrollan en el ámbito de sostenibilidad. En algunos casos,la información se referencia a los hoteles comparables asíidentificados con las aclaraciones del caso. En el apartado deDesempeño Medioambiental, con la aplicación de los nuevossistemas de medición, se aclara en cada caso cómo se utiliza yde qué manera se aplica para el reporte.Dichos contenidos provienen de los sistemas de gestión einformación de la Compañía, implantados en las unidades queinforman al Área Corporativa de Responsabilidad Corporativa,a cuyo cargo está la coordinación de la rendición de cuentasen responsabilidad. Así, se cuenta con un responsable deResponsabilidad Corporativa en cada Unidad de Negocio ycon un grupo de seguimiento a nivel Corporativo que aúna alas distintas áreas de la organización.NH Hoteles trabaja firmementepara mejorar sus sistemas decontrol, medición y consolidaciónde datos, de forma que lepermitan incrementar la calidadde la información presentada enel Informe de ResponsabilidadCorporativa.Los pasos seguidos para la realización de esta Memoria deenero a marzo de 2009 han sido:1. Petición de información formal de los indicadores GRIversión G3 de la parte que corresponde a cada responsablede relaciones con cada público y/o área, así como delas políticas, programas, iniciativas y acciones de valorresponsable que pudieran haberse desarrollado en el año,tanto de las incluidas en el Plan Director de Responsabilidadde la Compañía como otras que hubieran podidodesarrollarse desde otras líneas estratégicas, pero quepresentan sinergias en sostenibilidad y responsabilidad.2. Celebración de la entrevista al Presidente de la Compañíaen enero de 2009 para recabar información sobre su visióny evaluación de la gestión de la sostenibilidad en NHHoteles con el fin de preparar la rendición de cuentas dedicho ejercicio.3. Una vez redactado, pero sin haberse publicado, el informese envía para la comprobación final de cada responsable encuanto a que hayan sido fielmente reflejadas las relacionescon los distintos públicos y/o áreas a su cargo y depurardatos cuantitativos y cualitativos.NH MonterreyMonterrey - México