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ÍndiceIV.1 ¿Qué documentación requiere un SGC? pág. 1IV.2 Procedimientos ISO 9001 en organizaciones de transporte pág. 4por carreteraIV.3 Procedimientos UNE-EN 13816 en transporte de viajeros pág. 6por carreteraIV.4 Ejemplos de procedimientos en transporte de viajeros por carretera pág. 9P-PS-21. Gestión de ofertas y contratos. pág. 10Identificación de los requisitos del cliente.P-PS-23. Procedimiento general de Explotación. pág. 18(Prestación de los servicios)P-PS-27. Manual del Inspector. pág. 24P-PS-29. Manual del Conductor. pág. 35
Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según normaUNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carreteraIV.1. ¿QUÉ DOCUMENTACIÓN REQUIERE UN SGC?No existe un formato ideal para todos los SGC (Sistemas de Gestión de la Calidad), aunque está muyextendida la arquitectura tradicional basada en un Manual de características básicas, una serie deprocedimientos e instrucciones y un conjunto de registros. En cualquier caso, la clave es hacerlosimple.PolíticadecalidadManual decalidadMapa de procesosProcedimientos•Manual del Conductor•Manual del InspectorInstrucciones TécnicasOtros documentos (normas, manuales, procedimientoscorporativos, etc)REGISTROSPirámide documentalLa estructura documental más difundida en las empresas de transportes por carretera es la queaparece en la pirámide documental que se adjunta. La “Política de Calidad” es el documento marcoque establece las directrices a seguir para la implantación del sistema. El “Manual de Calidad” (ladenominación que le da la norma UNE-EN ISO 9001:2000 en el apartado 4.2.2) equivale a lo que enel capítulo 3 hemos denominado “Manual de características básicas”.Recordemos que proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,las cuales transforman elementos de entrada en resultados con un valor añadido (expresa lo que hayque hacer y para quién). Procedimiento es la forma especificada por la organización para llevar acabo una actividad o un proceso (determina cómo hay que hacerlo).Cuando se decide acometer la implantación de un SGC, uno de los primeros pasos que laorganización debe dar es la identificación de sus procesos de primer nivel. La herramienta másutilizada para ello es la representación del “Mapa de Procesos”. Este mapa consiste en larepresentación gráfica de las interrelaciones existentes entre los diferentes procesos que interactúandentro una organización. La complejidad que represente dibujar estas interrelaciones, puedecondicionar el dimensionamiento de la estructura documental del SGC a implantar.Capítulo 4.Elaboración de los procedimientosEdición NOVIEMBRE 20061
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