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INFORME ANUAL 2009MEMORIA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVAWake UpTo a BetterWorld

ÍndiceCarta del Presidente Ejecutivode NH Hoteles .................................................................1..............................................................................................................4Declaración de la Consejera deResponsabilidad Corporativa .....................................4..............................................................................................................5La Responsabilidad Corporativaen NH Hoteles...................................................................8Nuestra gestión sostenible................................................................7Desempeño Económico...............................................24I. Quiénes somos ..............................................................................11II. Resultados ....................................................................................12III. Accionistas....................................................................................16IV. Clientes.........................................................................................18V. Proveedores..................................................................................22Desempeño Medioambiental.....................................34I. La consolidación de la estrategia.................................................25Desempeño Social..........................................................42I. Empleados......................................................................................35II. Sociedad........................................................................................40NH Hoteles y su evolución enResponsabilidad Corporativa....................................42I. Progresos en Responsabilidad Corporativa................................44II. Indicadores de Responsabilidad Corporativa............................47Esta es la cuarta Memoria de Responsabilidad Corporativa de NH Hoteles, correspondiente al ejercicio 2009. La Memoria está estructurada deacuerdo a los desempeños en los que basamos nuestra gestión de la Responsabilidad Corporativa: Económico, Social y Medioambiental. En suelaboración se ha seguido las recomendaciones de la “Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad” (versión 3).Este documento se edita en papel reciclado, encontrándose también disponible en formato electrónico en nuestra página web donde se puedeconsultar la información detallada de los distintos apartados de la Memoria.www.nh-hotels.comTambién se incluye la tabla de indicadores alineados con las Guías GRI en cuanto al nivel de cumplimiento, que nospermite declarar nuestro nivel de aplicación A.Le invitamos a ofrecernos su opinión sobre nuestra actuación en Responsabilidad Corporativa.Para ello puede dirigirse a la dirección de correo:responsabilidad@nh-hotels.com

2009 a grandes números: 401 hoteles24 países de Europa, América y África17.000 empleados16 millones de clientes19125134106271519311258142018212723282622172416AbiertosPróxima aperturaNuestra presencia en el mundo1. Alemania2. Andorra3. Austria4. Bélgica5. España6. Francia7. Holanda8. Hungría9. Italia10. Luxemburgo11. Polonia12. Portugal13. Reino Unido14. Rumanía15. Suiza16. Argentina17. Chile18. Cuba19. Estados Unidos20. México21. República Dominicana22. Uruguay23. Venezuela24. Sudáfrica25. República Checa26. Colombia27. Panamá28. Senegal

Carta delPresidente deNH HotelesGABRIELE BURGIO Presidente de NH Hoteles“Aprovecho para agradecer a todos nuestros empleadossu apoyo e implicación para lograr nuestros objetivossostenibles y su constante vocación por ofrecer unservicio de calidad”.“Me complace presentar la cuarta Memoria deResponsabilidad Corporativa (RC) de NH Hoteles en laque reportamos los hitos de nuestra gestión sostenibleen 2009 y la evolución de los compromisos asumidoscomo empresa responsable del sector turismo.Nos sentimos orgullosos de poder comunicarnuestros avances en la integración de los principios dedesarrollo sostenible en nuestra gestión, así como elfortalecimiento de nuestros esfuerzos por conseguirliderar la innovación ambiental en el sector y labúsqueda de alternativas para la sostenibilidad.Prueba de ello es que la ResponsabilidadMedioambiental, valor corporativo de NH Hoteles,se ha consolidado en toda la Compañía graciasal compromiso de nuestros empleados, al trabajoconjunto con nuestros proveedores y a la sensibilizaciónde nuestros clientes. Fruto de todo ello, hemoslogrado interesantes resultados en todos los objetivosmedioambientales que nos habíamos propuesto.Asimismo, este año reforzamos la estrategia de liderarel mercado europeo en el segmento urbano con laadquisición de la sociedad de gestión hotelera delGrupo Hesperia y con la consiguiente integración desus más de cincuenta hoteles en nuestra cartera. Estoslogros son aún más significativos en el entorno deincertidumbre económica y la debilidad de algunosmercados en los que operamos.Aprovecho para agradecer a todos nuestros empleadossu apoyo e implicación para lograr nuestros objetivossostenibles y su constante vocación por ofrecer unservicio de calidad”.Gabriele BurgioPresidente Ejecutivo de NH Hoteles4Carta del Presidente Ejecutivo de NH Hoteles

NH FrankfurtNiederrad - AlemaniaDeclaración de la Consejera deResponsabilidad CorporativaDª Nuria Iturriagagoitia RipollLicenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Deusto; Económicas of the European Community;Internacional Marketing, Accounts and Finance, Busniness Policy, Human Resources Management por el Buckingham Collage ofHigher Education (England); Programa de Dirección General por IESE.Nombrada Consejera Independiente de NH Hoteles el 16.06.2009. Consejera de Responsabilidad Corporativa.Fue consejera de Industria, Comercio, Turismo y Trabajo del Gobierno de Navarra (1999-2003), portavoz del Gobierno deNavarra (2001-2003). Presidenta EHN (1999-2004). En la actualidad está especializada en temas de Cambio Climático y es tambiénConsejera de Acciona Solar Power USA.“Desde mi punto de vista, la RC implica incorporarlos conceptos de sostenibilidad, participación ytransparencia en la gestión. Es clave respetar criterioséticos, requerimientos sociales como la igualdad y lajusticia, así como los límites naturales del entorno enel que vivimos.Uno de los retos del sector hotelero es minimizarel consumo de los recursos e insumos así comomaximizar la reutilización de los mismos siempre quesea posible, y en caso contrario buscar sustitutivosa esos insumos para minimizar la generación deresiduos.Asimismo, el sector tiene la oportunidad de exportarel conocimiento que genera a los países en vías dedesarrollo en los que operamos y contribuir no sóloa la generación de empleo y riqueza en cada paíssino también al desarrollo de una economía baja encarbono. Además, es importante continuar avanzandoen el desarrollo de una conciencia medioambientalde los grupos de interés clave y la comprensión dela sostenibilidad como parte del negocio ya quesignifica eficiencia, ahorros y beneficios múltiples”.Entrevista con la Consejera de Responsabilidad Corporativa5

NH Muenchen Deutscher KaiserMúnich - Alemania6

La Responsabilidad Corporativa enNH HotelesNos comprometemos a ofrecer servicios de hosteleríasostenibles, consistentes y eficientes para nuestros clientes,accionistas, socios, empleados y para la sociedad engeneral. Aspiramos a liderar el sector turismo en desarrollosostenible y servir de inspiración para otros.Nuestra visión es la de “Recompensar el tiempo que nosdedican nuestros clientes, mejorando su experiencia ycontribuyendo a un mundo más sostenible”.Asumimos este compromiso con los valores que guíannuestro trabajo:• Orientación a las personas• Innovación• Responsabilidad medioambiental• Sentido del negocioNuestra gestión sostenibleEn el marco del Plan Director de ResponsabilidadCorporativa (RC) 2007-2009, el Plan Anual de RC 2009prevé objetivos y acciones tanto de gestión interna comode relaciones con los diferentes grupos de interés.Organización del Área de Responsabilidad Corporativaa 31.12.2009• Presidencia: Gabriele Burgio• Consejo de administración: Nuria Iturriagagoitia• Director de Responsabilidad Corporativa: Juan Mª de Mora• Responsable de Responsabilidad Corporativa: Marta Martín• Comité de Medio Ambiente: Luis Ortega y áreas implicadas• Comité de Responsabilidad Corporativa: Direccionesde Proyectos, Compras, Ingeniería y Medio Ambiente,Recursos Humanos, Marketing, Ventas, Innovación y Calidad,Relación con Inversores, Comunicación y ResponsabilidadCorporativa.• Coordinadores RC en cada Unidad de Negocio.La revisión del cumplimiento del Plan en 2009 revelauna evolución en las acciones previstas y una crecienteintegración de los principios del desarrollo sostenibleen el modelo de negocio, fruto del nivel de exigencia einvolucración de la alta dirección y de todas las áreasimplicadas en la consecución de los objetivos marcados.Avances destacados en 2009:• Refuerzo de la situación financiera de la Compañíamediante acciones exitosas como la ampliación decapital por 221 M€ y la reducción de gastos operativosde 112,7M€ que ha permitido la absorción de un 44% dela caída de los ingresos.• Cumplimiento de los objetivos de reducción del PlanEstratégico Medioambiental 2008-2012 que en 2años han generado a la Compañía ahorros de más de9,3 M€.• Apuesta por la innovación sostenible y desarrollo denuevos conceptos como los Ecomeeting.• Rediseño y lanzamiento de la nueva web de NHHoteles.• Consolidación del Club de Proveedores Sosteniblesque nos ha permitido reducir más de un 5% nuestrogasto energético, ahorrar más de 670 millones de litrosde agua y aumentar el uso de energías renovables.• Éxito del Programa “Todos Somos Ventas” comomovilización positiva de toda la plantilla ante la situaciónde desaceleración económica, logrando ingresos de 25M€.• Integración de Hesperia en el Grupo NH Hoteles, consu incorporación en el Consejo de Administración,ampliación de capital y actualizaciones estatutarias conmayor protección del accionista.• Definición y puesta en marcha del Plan de ComunicaciónNH Sostenible.• Avances en la implantación de procesos corporativoscomo parte del Project One en las áreas de RecursosHumanos, Compras y Central de Reservas.La Responsabilidad Corporativa en NH Hoteles - Nuestra gestión sostenible7

Pacto MundialEl Pacto Mundial ha sido el marco de referencia para eldesarrollo de la estrategia de Responsabilidad Corporativade NH Hoteles y el compromiso con los 10 Principiossupone su incorporación gradual en nuestras operacionesy negocios. En 2009 presentamos nuestro tercer Informe deProgreso que describe las acciones de referencia relevantesen el ámbito del impulso a los Derechos Humanos y elMedio Ambiente en la Compañía.Participación en Foros y organizacionesespecializadas- World Travel & TourismCouncil: Este forum,formado por empresaslíderes del sector Turismo,cuenta con el apoyo dePresidentes empresarialesde las cien compañías más destacadas del mundo delTurismo. La WTTC tiene como único objetivo la supervisiónde todos los aspectos relacionados con la industria. NHHoteles forma parte de esta plataforma desde hace 3años- International TourismPartnership (ITP): En 2009,NH Hoteles se adhirió a estaplataforma mundial que aúnaa los actores líderes del sectorturismo, así como Gobiernose instituciones, para compartirITP e implementar prácticas quegaranticen un comportamientoINTERNATIONAL sostenible en la gestión turísticay a la que se accede por expresaTOURISMinvitación de la asociación. NHPARTNERSHIP Hoteles se convierte así en la únicacompañía hotelera española quese adhiere a este relevante foro internacional, auspiciadopor el Príncipe Carlos de Inglaterra. El objetivo es trabajarcon las Compañías miembro para fomentar el eco-diseño,la innovación y la formación de empleados en áreas clavespara el turismo sostenible.- Club de Excelencia en Sostenibilidad: asociación cuyafinalidad es impulsar el desarrollo sostenible desde elsector empresarial español, compartiendo prácticasresponsables para contribuir a la excelencia de lasempresas y al progreso de la sociedad aspirando aser el Foro Empresarial de referencia en DesarrolloSostenible. NH Hoteles forma parte de forma activa enel grupo de trabajo de Medio Ambiente y la Comisiónde Sostenibilidad y Tecnologías de la Información yComunicación (TIC).Premios y reconocimientosProvedores• Procurecon Awards 2009 por la creación del Club NHde Proveedores Sostenibles. Este premio internacionaldistingue anualmente las mejores prácticas en liderazgoe innovación.Medio Ambiente• Enable The EcoEntreprise: este galardón reconoce aempresas líderes que se han distinguido por aplicar latecnología Oracle en prácticas ambientales efectivas,colaborando además en la reducción de costes y lamejora de la eficacia en los negocios. Oracle distingueasí a aquellos de sus colaboradores que destacan por suspolíticas sostenibles.• European Hotel Design Awards 2009 en la categoríade mejor habitación estándar. Estos premios reconocenlas mejores soluciones arquitectónicas, interiorismo ydiseño de espacios.• Oracle’s ‘Enable the Eco-Enterprise’ 2009 con el quese distingue a los colaboradores que destacan por suspolíticas sostenibles en favor de la protección del medioambiente.• Premio Solar 2009 otorgado por la Asociación Europeapor las Energías Renovables en su categoría “Empresasque utilizan energías renovables” por el proyecto“Hoteles con energía solar”.• Hotel NH Columbia, finalista del Premio Nacionalde Eficiencia Energética 2009 en el sector Comercio yServicios en Uruguay.• Premio Medio Ambiente 2009 al hotel HesperiaHermosilla concedido por la Consejería de MedioAmbiente de la Comunidad de Madrid (España), laCámara de Comercio y la CEiM.• Certificación GreenBuilding de la Comisión Europea alos hoteles españoles NH Príncipe de la Paz (Madrid), NHPodium (Barcelona) y NH Central Convenciones (Sevilla)por garantizar tanto la eficiencia energética como el usorespetuoso de los recursos naturales.Sociedad• Premio Maternidad FUNDAMIND 2009 que reconocela solidaridad y el compromiso continuo de NH Hotelescon la ONG FUNDAMIND en Argentina, entidad que sededica a apoyar y educar a niños y jóvenes en riesgo deexclusión.• Premio EUSA EMPRESA 2009 reconociendo el“Compromiso Social” de NH Hoteles en Andalucíaconcedido por el Campus Universitario EUSA en Sevilla(España).8La Responsabilidad Corporativa en NH Hoteles - Nuestra gestión sostenible

Empleados• Empresa Top para trabajar en 2009 en Italia y Bélgicasumándose a las ya obtenidas en España, Holanda,Alemania, Suiza y México.• MercoPersonas 2009. NH Hoteles, continúa liderandoen España el ranking de la mejor empresa para trabajardel sector turismo.• NH Hoteles será una de las compañías hoteleras quemás éxitos cosechará en los próximos años según el KeyAudience Research (KAR) 2009 elaborado por Ipsosen España. Ha sido valorada como la cadena hoteleraque mantiene mejores Relaciones con los medios decomunicación.• La Terraza del Casino (Madrid, España), gestionada porNH Hoteles, obtuvo su Segunda Estrella Michelin.Clientes• Premio Madrid Excelente a la confianza de los clientesSupone un reconocimiento a la gestión de NH Hotelestotalmente orientada a los clientes, consiguiendo suplena confianza y satisfacción.• NH Hoteles, segunda empresa que genera másconfianza entre sus clientes, según el Baremo deConfianza de Empresas Españolas (BCEE) elaborado porFutureBrand en 2009.Accionistas• HVS European Corporate Governance NH Hotelesobtiene la sexta posición entre las más prestigiosascadenas hoteleras internacionales en el Estudio Europeode Gobierno Corporativo publicado por HVS’s en 2009.Este estudio evalúa las prácticas corporativas en variablescomo la configuración del Consejo o la Estructura de losComités.Reputación• NH Hoteles ha sido reconocida por cuarto año consecutivocomo la empresa española con Mejor ReputaciónCorporativa del Sector Turismo en el merco 2009(Monitor Empresarial de Reputación Corporativa).“NH Hoteles está demostrando un clarocompromiso para abordar la controvertida cuestióndel desarrollo sostenible. Este compromiso esliderado por los máximos responsables de lacompañía y se extiende a una amplia gamade programas prácticos en la gestión socialy ambiental. Su disposición de publicar unaMemoria de Responsabilidad Corporativa creíblesiguiendo las recomendaciones del GRI G3, debeser especialmente aplaudida. En mi opinión, lasostenibilidad de una compañía se debe reflejaren el desarrollo de mejoras continuas y, comomiembros de International Tourism Partnership,participan con su compromiso con los líderes delsector en el desarrollo de las mejores solucionessostenibles.”Stephen FarrantDirector de International Tourism PartnershipNH Lyon AeroportLyon - Francia9

NH 9 de JulioBuenos Aires - Argentina10

Desempeño EconómicoI. Quiénes somosNH Hoteles es una Compañía hotelera con destacadapresencia nacional e internacional. En 2009 contamos con401 hoteles y 61.317 habitaciones en 24 países de Europa,América y África. Tenemos una amplia presencia urbana yvacacional en América y somos líderes urbanos en Europacon presencia vacacional en España e Italia. El proceso deintegración con Hesperia que se inicia en 2009 permitiráconvertirnos en el mayor grupo hotelero de España. Tambiénnos permitirá mantener nuestra 3ª posición en Europa enel segmento urbano así como convertirnos en la 5ª cadenahotelera con mayor presencia en este continente.Nos caracterizamos por la vocación de servicio basada enla cultura NH de nuestra gente, que trabaja para ofrecerservicios de primera calidad a nuestros clientes con máximocuidado del detalle y con soluciones innovadoras, eficientesy sostenibles.Desglose de la Cartera de NH Hoteles a 31. 12. 2009TOTAL ALQUILER PROPIEDAD GESTIÓNHoteles Habitaciones Hoteles Habitaciones Hoteles Habitaciones Hoteles HabitacionesTOTAL NH HOTELES 401 61.317 222 32.096 83 13.845 96 15.376EUROPA TOTAL ALQUILER PROPIEDAD GESTIÓNHoteles Habitaciones Hoteles Habitaciones Hoteles Habitaciones Hoteles HabitacionesEspaña 176 21.016 91 10.365 15 2.219 70 8.432Alemania 58 10.148 58 10.148 0 0 0 0Italia 53 8.166 32 5.277 16 2.449 5 440Holanda 35 6.484 16 2.421 18 3.983 1 80Bélgica 11 1.632 2 434 9 1.198 0 0Austria 7 1.220 7 1.220 0 0 0 0Suiza 5 632 3 400 2 232 0 0Reino Unido 4 808 1 121 1 275 2 412Francia 3 559 2 397 1 162 0 0Portugal 2 165 2 165 0 0 0 0Rumanía 2 161 1 83 0 0 1 78Hungría 1 160 1 160 0 0 0 0Luxemburgo 1 148 1 148 0 0 0 0Polonia 1 93 0 0 0 0 1 93Andorra 1 60 0 0 0 0 1 60TOTAL EUROPA 360 51.452 217 31.339 62 10.518 81 9.595LATINOAMÉRICA Y CARIBE TOTAL ALQUILER PROPIEDAD GESTIÓNHoteles Habitaciones Hoteles Habitaciones Hoteles Habitaciones Hoteles HabitacionesMéxico 18 4.428 4 559 6 1.261 8 2.608Argentina 12 1.822 0 0 11 1.524 1 298República Dominicana 2 1.015 0 0 0 0 2 1.015Cuba 2 968 0 0 0 0 2 968Venezuela 2 892 0 0 0 0 2 892Uruguay 1 136 0 0 1 136 0 0Chile 1 122 0 0 1 122 0 0TOTAL LATINOAMÉRICA Y CARIBE 38 9.383 4 559 19 3.043 14 5.781ÁFRICA TOTAL ALQUILER PROPIEDAD GESTIÓNHoteles Habitaciones Hoteles Habitaciones Hoteles Habitaciones Hoteles HabitacionesSudáfrica 2 240 1 198 1 42 0 0TOTAL ÁFRICA 2 240 1 198 1 42 0 0ESTADOS UNIDOS TOTAL ALQUILER PROPIEDAD GESTIÓNHoteles Habitaciones Hoteles Habitaciones Hoteles Habitaciones Hoteles HabitacionesEstados Unidos 1 242 0 0 1 242 0 0TOTAL ESTADOS UNIDOS 1 242 0 0 1 242 0 0Desglose porhabitaciones(31 de diciembre de 2009)24%21%46% Alquiler24% Gestión21% Propiedad9% Alquiler con opción a compra46%2%Desglose dehabitaciones por países(31 de diciembre de 2009)2% 2%3%7%17%7%13%33%3%33% España17% Alemania13% Italia11% Holanda7% México3% Argentina3% Bélgica2% Austria2% Cuba2% RepúblicaDominicana7% Otros9%11%Desempeño Económico - I. Quiénes somos11

Aperturas e incorporaciones en 2009Número de habitaciones 1996-2009Evolución de aperturase incorporacionesEn número de habitacionesCrecimiento OrgánicoAdquisicionesIncorporación HesperiaCrecimiento continuoNúmero de habitaciones1996-2009: 18% anualEspaña y PortugalAlemaniaBeneluxItaliaLatinoaméricaResto del mundo1.00820042.32920052.44520061.9268.99920073.04820082.7187.4562009600005400048000420003600030000240001800012000600006.948 8.1996.948 8.1991996199861.31751.5914.1759.3833.65834.400 36.83538.990 7.0828.1662.279 2.552 5.5312.325 8.002 8.26422.4684.401 4.563 7502.1647.540 6.5596.9828.12310.14810.0617.962 8.610 8.8679659.51276021.18110.617 11.570 12.48113.890 14.665200020022004200620082009Habitaciones abiertas en 2009Habitaciones abiertas en 2009por tipo de contrato86% Gestión11% Alquiler3% PropiedadConsideramos que la eficacia en la gestión financiera de laCompañía y la transparencia en la rendición de cuentas sonfundamentales para alcanzar nuestros objetivos de negocio,satisfacer los intereses económicos de nuestros accionistasy garantizar la creación de riqueza sobre la cual podemoscrear valor compartido.3%11%II. Resultados86%La crisis económica general, la incertidumbre y debilidadde algunos mercados en los que el grupo opera hacontinuado en 2009. Por ese motivo se estableció unPlan de reducción de costes que compensó en un 44% lacaída de los ingresos y que incluye medidas de eficienciaenergética, optimización de costes operativos, flexibilidadde la plantilla (30% contratos temporales/extras), venta deactivos no estratégicos, salida de la gestión de hoteles norentables o concienciación de los empleados a través delPrograma “Todos Somos Ventas”.NH Porta RossaFlorencia - Italia12

Cuenta de gestión acumulada a 31. 12. 200912M 2009 12M 2008* 2009/2008M Eur. M. Eur Var. %Ingresos de la Actividad Hotelera 1.188,0 1.422,8 (16,5%)Ingresos de la Actividad Inmobiliaria 22,1 50,1 (55,9%)TOTAL INGRESOS (recurrentes) 1.210,0 1.472,9 (17,8%)Coste de Ventas Inmobiliaria (8,0) (23,0) (65,5%)Coste de Personal (458,9) (490,5) (6,5%)Gastos Directos de Gestión (389,1) (462,7) (15,9%)BENEFICIO DE GESTIÓN 354,1 496,6 (28,7%)Arrendamientos y Contribución Urb. (272,2) (265,9) 2,4%EBITDA (recurrente) 81,9 230,7 (64,5%)EBITDA no recurrente (11,9) 46,2 (125,6%)Provisión por deterioro de activos (37,1) (32,5) 14,4%Amortizaciones (124,8) (124,0) 0,6%EBIT (91,9) 120,5 -Variación de valor razonable en instrumentos financieros 13,0 (43,8) -Gastos Financieros (49,9) (69,2) (27,9%)Resultados Puesta en Equivalencia (6,6) (2,3) 187,3%EBT (135,4) 5,2 -Impuesto sobre Sociedades 20,3 (3,7) -BENEFICIO antes de Minoritarios (115,1) 1,4 -Intereses Minoritarios 18,0 21,7 (17,2%)BENEFICIO NETO (97,1) 23,2 -(*) Restatement CINIIF 13 (Programa fidelización clientes)* El Beneficio Neto de 2008 que aquí se reporta difiere del reportado en la Memoria anterior como consecuencia de un ajuste por cambio en la normativa a la hora dereflejar los programas de fidelización en la contabilidad de las empresas. Para poder hacer comparable el neto del año 2008 con 2009 se ha tenido que ajustar 2008.1. Operaciones corporativas relevantesa) Integración con HesperiaNH Hoteles y Hesperia firmaron en octubre de 2009 unacuerdo para la integración de sus respectivos negociosde gestión hotelera. Mediante esta operación, NH Hotelesha pasado a gestionar los 51 hoteles que son propiedad oestaban explotados por Hesperia, con lo que se aumentael número total de hoteles operativos de la multinacionala 400 y el número de habitaciones a más de 61.000. Conesta operación, NH Hoteles refuerza su presencia nacionale internacional sin recurrir a ampliaciones de capital y sinincrementar su deuda. Asimismo, la operación ha supuestola entrada de Hesperia en el Consejo de Administración deNH Hoteles.Cartera de hoteles HesperiaReino Unido (Londres)VenezuelaAndorraEspañaDesempeño Económico - II. Resultados13

) Ampliación de capitalNH Hoteles concluyó con éxito en julio de 2009 la ampliaciónde capital acordada por la Junta de Accionistas de laCompañía. El importe total de la emisión, considerando eltipo de emisión de 2,25 euros, ascendió a 221 M€. Las 98,6millones de acciones nuevas empezaron a cotizar el 30 dejulio de 2009.2. Sotogrande, S.A.Con el objetivo de absorber las inversiones de desarrollosinmobiliarios de Grupo NH Hoteles en el Caribe, a travésde Latinoamericana de Gestión Hotelera, S.A., durante elaño se ha realizado un aumento de capital en Sotogrande,S.A. quedando establecida la nueva cifra de capital socialen 26.947.552,8 €, dividido en 44.912.588 acciones de 0,60euros de valor nominal cada una.Las ventas inmobiliarias de Sotogrande, S.A. han disminuidocerca de un 50% respecto a 2008 debido al factor de lacoyuntura económica y, además, el hecho de que la entregade la mayoría de las unidades comprometidas de Ribera delMarlin se produjo en el cuarto trimestre de 2008, siendoésta la promoción más importante en número de viviendasdesarrollada en Sotogrande hasta la fecha y, por lo tanto,en volumen de ingresos.Para compensar esa circunstancia, durante 2009 la Sociedadha acometido un ambicioso plan de recorte de gastos,consiguiendo mitigar el impacto de la reducción de ventasen el resultado operativo.Proyectos internacionales de Sotogrande• Sotogrande at Cap Cana (República Dominicana):Es el proyecto de referencia en Cap Cana. Prueba deello es que al acto de “colocación de la primera piedra”acudiera el Presidente de la República Dominicana, ytambién lo demuestran las ventas realizadas desde sulanzamiento. A la fecha de cierre de este informe sehabían vendido 65 grandes apartamentos de la primerafase, la única a la venta, ascendiendo a un total 81 MU$S de ventas netas. Durante 2009, la construcción dela primera fase, de 118 apartamentos, ha continuadoa buen ritmo y la entrega se estima para el segundosemestre de 2010.• Isla Blanca e Isla Poniente (Riviera Maya, México):Las islas cuentan con más de 45 kilómetros de frentede costa al mar Caribe y más de 15 kilómetros de frentede playa, abarcando una superficie de más de 625hectáreas. El proyecto ha diseñado un ambicioso plande desarrollo y urbanización, en el que destaca unaimportante zona natural de más de 100 hectáreas, queserá convenientemente protegida.• Sotogrande Donnafugata (Sicilia, Italia): Esteproyecto constará de un nuevo hotel de 5 estrellas de170 habitaciones, 20 junior-suites y 10 senior-suites. Porotro lado, Donnafugata tendrá 2 campos de golf de 18hoyos y un spa con todos los servicios característicos deElysium. Su apertura está prevista para el mes de juliode 2010.Almenara Golf y promociónLas Cimas de Almenara -SotograndeSan Roque - Cádiz - España14

3. Consejo de Administración de NH Hoteles, Comisiones y Comité de DirecciónConsejo de AdministraciónPresidente y Consejero Delegado: D. Gabriele BurgioVocales:D. Iñaki Arratíbel OlaziregiDª. Rosalba CasiraghiD. Ángel Córdoba Díaz(en representación de Sociedad de Promoción yParticipación Empresarial Caja Madrid, S.A.)D. José de Nadal CaparáD. Julio C. Díaz-Freijo CerecedoD. Ignacio Ezquiaga Domínguez(en representación de Hoteles Participados S.L.)D. Francisco Javier Illa RuizDª. Nuria Iturriagagoitia RipollD. Aurelio Izquierdo Gómez(en representación de Caja de Ahorros de Valencia,Castellón y Alicante- Bancaja)D. Miguel Rodríguez DomínguezD. Juan Antonio Samaranch SalisachsD. Antonio Viana-BaptistaSecretario No Consejero:Vicesecretario No Consejero:D. José María Mas MilletD. Leopoldo González-Echenique Castellanos de UbaoComisión de Auditoría y ControlPresidente: D. Antonio Viana-BaptistaComisión de Nombramientos y RetribucionesPresidente: D. José de Nadal CaparáVocales:D. Iñaki Arratíbel OlaziregiD. Ángel Córdoba Díaz(en representación de Sociedad de Promoción yParticipación Empresarial Caja Madrid, S.A.)Vocales:Secretario:D. Javier Illa RuizDª. Nuria Iturriagagoitia RipollD. José María Mas MilletD. Ignacio Ezquiaga Domínguez(en representación de Hoteles Participados S.L.)Secretario:D. Roberto Chollet IbarraComisión DelegadaPresidente: D. Gabriele BurgioVocales:D. Ángel Córdoba Díaz(en representación de Sociedad de Promoción yParticipación Empresarial Caja Madrid, S.A.)D. Julio C. Díaz-Freijo CerecedoD. Aurelio Izquierdo Gómez(en representación de Caja de Ahorros deValencia, Castellón y Alicante- Bancaja)Comité del área de Responsabilidad CorporativaPresidencia: D. Gabriele BurgioConsejo de Administración: Dª. Nuria Iturriagagoitia RipollDirector Corporativo de Recursos Humanos yResponsabilidad Corporativa: D. Juan Mª de Mora NarváezSecretario:D. José María Mas MilletComité deDirecciónGabriele BurgioPresidente EjecutivoIgnacio ArangurenDirector Generalde InversionesCorporativas yEstrategiaRoberto CholletDirector GeneralEconómicoFinancieroLeopoldo González-EcheniqueSecretario GeneralJuan Mª de MoraDirector Corporativode RecursosHumanos yResponsabilidadCorporativaFrancisco ZinserDirector General deOperacionesDesempeño Económico - II. Resultados15

III. AccionistasEn 2009 han sucedido cambios relevantes en la estructuraaccionarial de NH Hoteles como consecuencia del procesode ampliación de capital aprobado en el mes de Junio por laJunta General de Accionistas, el acuerdo de integración conHesperia, principal accionista, y los acuerdos parasocialesde varios de los accionistas representados en el Consejo.En 2009, con la integración de Hesperia, la Junta deAccionistas acordó cambios en el Consejo de Administraciónquedando fijado el número de consejeros en trece y con larepresentación de dos mujeres en el mismo.Para garantizar una mayor eficacia y transparenciaen el cumplimiento de las funciones, el Consejo deAdministración ha constituido comisiones con facultadesejecutivas y consultivas:Composición accionarialNH Hoteles5,04%5,07%5,43%5,65%5,66%6,14%10,04%2,66%25,09%29,22%29,22% Resto de capital25,09% Grupo InversorHesperia10,04% C.F. Caja Madrid6,14% Kutxa5,66% Bancaja5,65% Intesa Sanpaolo5,43% HotelesParticipados5,07% Ponte Gadea5,04% Ibercaja2,66% NH Directivos yEmpleados• Comisión Delegada• Comité de Auditoría• Comisión de Nombramientos y Retribuciones• Consejero Independiente de ResponsabilidadCorporativa3. Juntas Generales de Accionistas 2009NH Hoteles celebró su Junta General de Accionistas (JGA)el 17 de Junio de 2009 en la que se aprobó una ampliaciónde capital y puesta en circulación de dos acciones nuevaspor cada tres antiguas. Como consecuencia del acuerdode integración con la cadena hotelera Hesperia se celebróuna Junta General Extraordinaria de Accionistas el 3 deDiciembre de 2009.4. Ampliación de capital1. Modificación estatutariaFruto de las negociaciones con el Grupo Inversor HesperiaS.A. durante el otoño de 2009, se llevó a cabo la adquisiciónpor parte del Grupo NH Hoteles del 99,99% del capitalsocial de Hoteles Hesperia S.A. con la consiguienteintegración de los hoteles gestionados por esta última.Como consecuencia de ello, el 3 de diciembre de 2009 secelebró una Junta General Extraordinaria de Accionistas enla que se aprobó, entre otros acuerdos, la modificación delartículo 15 de los Estatutos sociales.Por la ampliación de capital aprobada en la JGA de juniode 2009 la Compañía obtuvo 221 M€ mediante la emisióny puesta en circulación de dos acciones nuevas por cadatres antiguas, lo que equivale a 98.646.972 nuevas accionesordinarias.Hesperia BilbaoBilbao - EspañaDicha modificación consistió en ampliar del 10 al 20%el número máximo de votos que un mismo accionistapuede emitir en la Junta así como reducir del 75 al 51%el porcentaje del voto favorable mínimo requerido paramodificar dicho criterio estatutario.2. Consejo de AdministraciónEs su competencia, entre otras funciones, aprobar el PlanEstratégico de la Compañía, los presupuestos anuales y susobjetivos de gestión; la política de inversiones y financiación;la política de gobierno corporativo, ResponsabilidadCorporativa y Sostenibilidad; la política de control y gestiónde riesgos, así como determinadas decisiones y operacionesde relevancia por su cuantía o valor estratégico.16Desempeño Económico -III. Accionistas

Junta Gerneral deAccionistas 20095. Pactos ParasocialesNH Hoteles tiene constancia de la existencia de dosSindicatos de Accionistas en 2009. Tres cajas de ahorroaccionistas de NH Hoteles, Bancaja, Caja Madrid eIbercaja, suscribieron un acuerdo por el cual sindican suparticipación del 20,74% del capital de la Compañía. Yun segundo acuerdo que agrupa las acciones de HotelesParticipados y Kutxa que representa un 11,57% del capitalde NH Hoteles.6. Atención al accionistaNH Hoteles cuenta con un área de Relación con Inversoresque está integrada en el Departamento Corporativo deAnálisis de Inversiones. Sus funciones son las relacionesinternas y externas, funciones analíticas, de representacióny presentación, tareas de archivo y bases de datos. Losvalores que guían nuestra relación con accionistas son lacredibilidad, el valor para el inversor y la orientación demercado.7. Ventajas exclusivas NH World• Acumulación de un 6% como mínimo en créditos portodos los conceptos facturados. Esta medida conllevauna mejora de aproximadamente un 20% a los incentivosestándares del Programa NH World.• Línea de Reservas para Accionistas como un servicioexclusivo de atención.• Promociones exclusivas para Titulares Accionistas.• Check in express, NH World on-line, guardarropagratuito, entre otras.8. Comunicación y transparencia- El Rincón del Accionista: Tiene por objetivo ofrecer unservicio de atención directa a inversores y accionistasproporcionándoles contacto directo. En 2009 se recibieron913 consultas.- Departamento de Relaciones con Inversores: envía lascomunicaciones relevantes, resultados trimestrales y otrainformación de interés a todos los analistas, inversoresinstitucionales o individuales que lo deseen. En 2009, ydentro del contexto de la ampliación de capital, realizóun “Road-show” para presentar la Compañía en Londres,Paris, Frankfurt y Madrid, donde tuvieron lugar reunionesone-to-one con los principales inversores europeos.- Reporte de información a Siri Company y Eiris: Con elobjetivo de promover la comunicación y transparencia denuestra gestión sostenible entre accionistas e inversores,hemos reportado información a Siri Company (SustainableInvestment Research International) y Eiris, referentes en laevaluación de inversiones socialmente responsables queanalizan el desempeño medioambiental, social, ético y degobierno de las Compañías.- Carbon Disclosure Project: Este año también hemoscomenzado a reportar a esta organización independienteque mantiene la mayor base de datos mundial deinformación corporativa sobre cambio climático y aglutinaa más de 475 inversores que conjuntamente gestionanactivos por valor de 36 billones €.Desempeño Económico -III. Accionistas17

IV. ClientesEn línea con nuestra misión de ofrecer un servicio dehostelería de primera calidad, sostenible y eficiente,trabajamos para maximizar la eficacia con nuestro sistemade Gestión Integral de la Calidad de Servicio llamadoQuality Focus (QF).Departamento de Atención al ClienteNos encontramos en proceso de actualización de lasherramientas de gestión que nos permitirán interactuarcon nuestros clientes y gestionar sus comentarios de formamás eficiente. En 2009 se han gestionado más de 2.800interacciones.Mystery GuestComunicaciónEquipo QFCalidadTotalDefinición deProcedimientosy EstándaresEstas auditorías realizadas por una empresa externaevalúan más de 400 estándares de calidad definidospreviamente y miden la implantación de los procedimientoscorporativos y planes de acción. Con la racionalización derecursos en 2009 este canal de recogida de información sevio obligado a reducir el nivel de visitas a 156. La calificaciónmedia resultó ligeramente menor que en 2008 con un 7,05sobre 10.Planes de Acción2. Sinergias internasMedición de laCalidadPara mantener la comunicación de los resultados se haestablecido un sistema interno de envío periódico deinformes:En 2009 se han desarrollado los procedimientos corporativosQuality Focus en módulos formativos denominados “QFen 5 minutos” que permiten a los empleados conocerlos procedimientos de forma dinámica y a la Compañíaser más ágil en la implantación y actualización de susprocedimientos.1. La evolución de la calidadHerramientas que monitorean la evolución de la calidaden todos los hoteles NH, identificando áreas de mejora ybuenas prácticas:Encuesta a clientesMonitorizamos semanalmente la satisfacción de cadacliente. En 2009 se han recibido 42.018 encuestas conmás de 15.000 comentarios de clientes. El índice desatisfacción de los clientes alojados ha aumentado de 8,03en 2008 a 8,38 en 2009. Los resultados indican que más del95% de nuestros clientes se sienten satisfechos o muysatisfechos con la calidad recibida en nuestros hoteles.Websites externosEl seguimiento de los websites de comentarios de clientesnos brinda información valiosa para la mejora continua yse toma el posicionamiento de cada hotel en estas webexternas como herramienta de medición de calidad.Además, estamos trabajando para definir herramientas demonitorización de la reputación on-line.• Quality Report: cuadro de mando que reporta losresultados por hotel y Unidad de Negocio y refleja elnivel de implantación de procedimientos y la satisfacciónde sus clientes.• CS Quick Report: informe semanal que monitoriza anivel corporativo y por Unidad de Negocio los resultadosobtenidos en las encuestas de clientes.• Comunicación mensual: con responsables de cadaUnidad de Negocio para compartir los resultadosobtenidos.3. Acciones especiales• Política de Seguridad Alimentaria: Política que seextiende por toda Europa como acuerdo marco querecoge los planes y directrices generales que NHHoteles tiene la obligación de cumplir en relación a laSeguridad e Higiene Alimentaria. Cada hotel adapta ypersonaliza la política con un “Manual de Autocontrol”según sus requerimientos necesarios y con verificaciónde una empresa externa.• Hoteles accesibles: Con el objetivo de facilitar nuestrosservicios para personas con movilidad reducidapromovemos la accesibilidad de nuestras instalacionesincluyendo estos criterios en las guías generales dediseño, supervisando todos los proyectos de ejecucióncon el objeto de garantizar el cumplimiento de estasnormas en cada nuevo hotel.18Desempeño Económico - IV. Clientes

4. Nueva WebDiseñada con innovadoras soluciones de búsqueda yreserva. La nueva página mejora los contenidos y simplificalos pasos necesarios para realizar una reserva al mejor preciogarantizado.Mejoras obtenidas con la nueva web• NH Trade Pages, agilidad e inmediatez para agenciasy touroperadores: Permite gestionar con agilidad yeficiencia el negocio de intermediación con acceso directoy en tiempo real sin necesidad de desarrollar costosas ycomplejas integraciones de sistemas, interfaces, etc.• Diálogo con clientes, Blog, Twitter y Facebook:Nuestro objetivo es aportar valor a los usuarios de lasredes sociales con la comunicación de novedades quepueden ser de su interés.Facilidad búsquedaSimplificación procesoreservaFuncionalidadesup-selling &cross-selling• Cuestionario Web: Desde nuestra web los clientespueden ponerse en contacto con la Compañía a travésdel espacio “Contacta con nosotros”, haciéndonos llegarsus sugerencias, preguntas o comentarios relacionadoscon su estancia en nuestros hoteles.Mayor visibilidadofertas y promocionesMapas y elementosmultimedia(vídeos, panorámicas)Como resultado hemos registrado un aumento del ratio deconversión del 18% y un crecimiento del 36% en las ventas através de la nueva web entre junio y diciembre.• CRS Meeting: Herramienta corporativa para la gestiónde salones y reservas de grupos. Entre sus ventajasdestaca una base de datos centralizada con un inventarioúnico de salones de los hoteles que permitirá el crosssellingentre diferentes Unidades de Negocio y facilitarála implantación de una operativa común en toda laorganización.Incremento en las ventascon la nueva webFacturación 08Facturación 098,000,0006,000,0004,000,0002,000,000Ene Feb Mar AbrNueva WebMay Jun Ago Sep Oct Nov Dic5. Nuevas herramientas on-line• NH Client Pages: Cualquier colectivo puede beneficiarsede las mejores tarifas negociadas así como serviciosadicionales de personalización y la máxima agilidad enreservas y cancelaciones.• NH Event Tools: Enfocada para el sector de MICE(reuniones, incentivos, congresos y eventos) permitegestionar operaciones multi-hotel y pre-reservarhabitaciones.Desempeño Económico - IV. Clientes19

6. Centralización de Reservas EuropaEn 2009 nos hemos enfocado en la centralización dereservas en Europa con la creación de una única central enMadrid que gestiona los 146 hoteles distribuidos en España,Alemania, Holanda, Italia y países del Este. Ventajas:• Agiliza y reduce los tiempos de espera y potencia laventa cruzada de productos• Mejora la coordinación con área de ventas y facilita lasoperaciones• Incrementa información y satisfacción del cliente• Brinda una plataforma tecnológica más potente• Optimiza recursos mejorando los niveles de ingresosgenerando sinergias y una mayor cobertura7. Fidelización de nuestros clientesEn 2009 reinventamos la imagen del programa defidelización NH World con el concepto “NH World Citizen”con el objetivo de reforzar el fuerte vínculo emocional de lacadena con sus clientes más fieles.8. Campañas y Promociones 2009The Organizers: La campaña ofrece descuentos de hastael 50% sobre la mejor tarifa disponible en más de 300hoteles NH, premiando la anticipación de los clientes querealicen sus reservas con un mínimo de 7 días de antelacióny prepago directo.For your eyes only: Tarifa para empleados de NH Hotelessólo accesible a través de Internet. Los empleados recibenun e-mail con esta oferta con el que pueden reservaron-line o reenviar dicho correo electrónico a amigos yfamiliares para que ellos gestionen sus reservas.Weekend Extender: Ofrece beneficios con valor añadidoa los clientes en todas las reservas de fin de semana entodos los hoteles de Europa e Iberoamérica desde sólo129€. Así, los clientes pueden realizar el check out delhotel el domingo a las 17:00 en vez de a las 12:00. Porotro lado, Weekend Extender incluye en la propia tarifa sincoste añadido el consumo del minibar de la habitación entodas las reservas realizadas a través de la web.Programas y ofertas para distintos colectivos: Desde2005 lanzamos programas dirigidos a diferentes colectivosbasándonos en sus diferentes necesidades, edades ycircunstancias: Club +60, para mayores de 60 años. “Sleepand Go” para los jóvenes menores de 30 años….NH Express: Nueva alternativa de hoteles dirigida aun segmento de mercado que busca establecimientosfuncionales a un precio más reducido. La tarifa siempreincluye desayuno y conexión a Internet gratuita. Se hacomenzado la implantación en 7 hoteles en España y 1en Alemania.Nuevos amenitiesoxobiodegradables20

NH TangoBuenos Aires - Argentina9. Sensibilización medioambiental• Bajo el lema “Wake Up To a Better World”, la Compañíacondensa todos sus esfuerzos e iniciativas sostenibles para2010 con la aspiración de contagiar la preocupación por elmedio ambiente a todos sus públicos externos e internos.Wake UpTo a BetterWorld• Lanzamos los nuevos amenities Agua de la Tierraoxobiodegradables.• Comenzamos a implementar en algunos hoteles puntosde recarga rápida, completamente gratuitos, paraautomóviles eléctricos.• Entre las nuevas iniciativas destaca la “Calculadorade Emisiones de CO 2”, que estará alojada en la webcorporativa de la cadena para que cada huésped conozcay, si lo desea, compense el impacto ambiental de susestancias.• Promovemos la colaboración de nuestros clientesdurante su estancia con pequeños gestos como nomalgastar el agua o elegir si quieren o no el recambiodiario de toallas, con el correspondiente ahorro de aguay energía que esta acción supone.• Ecomeeting: Este nuevo concepto para la organizaciónde eventos, congresos y convenciones sosteniblesresponde al compromiso de NH Hoteles con el cuidadodel medio ambiente y el objetivo de promover estasprácticas ofreciendo alternativas a nuestros clientes.Desempeño Económico - IV. Clientes21

V. ProveedoresNH Hoteles trabaja desde finales de 2008 en la aplicaciónde un procedimiento estricto y detallado sobre la evaluacióny selección de nuevos proveedores con base en criteriossociales, éticos y medioambientales. De esta manera, nosaseguramos conocer en profundidad el comportamientoy prácticas de nuestros proveedores, seleccionandoúnicamente a aquellos que, además de ofrecer las mejorescondiciones de negociación, comparten nuestros principiosy compromisos.Provedores por país4.525 Alemania3.668 Benelux1.452 Centro Europa6.680 España4.689 Italia1.555 Mercosur3.635 México1.288 OtrosFacturación por país1.5554.6893.6351.2886.6804.5253.6681.452Nuestra Política Corporativa de Compras es unaherramienta y una fuente de ventajas competitivaspara superar los estándares del mercado y delinear losmejores procedimientos que aseguren una cadena deaprovisionamiento con valor añadido a la Compañía.Nuestro esfuerzo ha sido reconocido con uno de losmás prestigiosos galardones, el Premio InternacionalProcurecon Awards, por nuestros nuevos métodos degestión de compras con vocación de sostenibilidad alineadoscon la estrategia del Plan Medioambiental de la Compañía,y particularmente, la creación del Club de ProveedoresSostenibles.1. Gestión de proveedoresLa reciente integración con Hesperia supone la gestión de lascompras de más de 400 hoteles en todo el mundo con el marcode la Política Corporativa de Compras y los principios que rigenlas operaciones de NH Hoteles.Durante 2009 hemos trabajado con un total de 27.492proveedores por unas compras anuales de 478.180.775,42 €.El grado de internacionalización es elevado ya que sólo el24% de los proveedores corresponde a empresas españolas, loque implica un 2% más de internacionalización de proveedoresrespecto al año anterior.Siguiendo los principios de nuestra Política Corporativade Compras, nos esforzamos por ofrecer igualdad deoportunidades y fomentar la compra local en las zonasdonde estamos presentes, alcanzando durante el 2009 un 95%de compra local.La mayoría de nuestros proveedores y facturación anual seconcentran en “Gastos operativos y servicios”, donde seincluyen todos los productos de menaje, limpieza, amenities,así como otros servicios (p.e. lavandería).A finales de 2009, NH Hoteles ha firmado con Husa una alianzapara la creación de una plataforma de cooperación en el ámbitode las compras (Coperama) con el objetivo de prestar servicioa otras cadenas hoteleras y de restauración, contribuyendoa mejorar su competitividad. La nueva empresa será la primeradel sector en España por volumen e integrará las compras deNH Hoteles y Husa con cerca de 350 hoteles en España más ladivisión restauración de Husa.15% Alemania17% Benelux3% Centro Europa28% España25% Italia3% Mercosur6% México4% Otros3% 4%6%25%28%15%2. La responsabilidad en la cadena de valorEn 2009 el departamento de Compras ha trabajado en laimplementación de un sistema de evaluación del compromisoy respeto medioambiental de los proveedores. Algunasde los criterios contemplados son: cumplimiento de lalegislación medioambiental, política ambiental, formaciónambiental de empleados, minimización de residuos…Asimismo, promovemos la firma de nuestro Código Éticode Proveedores como manifestación del compromisosostenible.Durante 2009 hemos mantenido negociaciones con 44 nuevosproveedores que han firmado nuestro Código de Conducta,alcanzando un total de 693 documentos firmados, equivalentesa una facturación de 191.109.395,03 €.3. El portal de proveedoresLa prioridad en 2009 ha sido trabajar en el funcionamiento eimplementación del Portal de Proveedores con el objetivo deincrementar la transparencia y eficiencia en la comunicaciónautomatizando el ciclo de suministro y facturación. Se haconcluido el año con un total de 32 proveedores que hangenerado 2.929 facturas electrónicas para un total de 58 hotelesque están trabajando con este nuevo sistema. El objetivopara 2010 es terminar de integrar los 180 hoteles de España yempezar con la extensión a otras Unidades de Negocio.4. La satisfacción de nuestros sociosEn Noviembre se realizó la segunda encuesta internacional desatisfacción a clientes internos. Por segundo año consecutivo,la amabilidad del equipo de compras es el atributo mejorcalificado, seguida de la voluntad para atender los problemasy la calidad del servicio, superando los resultados de 2008.17%3%22Desempeño Económico - V. Proveedores

5. Club de Proveedores SosteniblesCon este proyecto y trabajo en equipo con los proveedores,NH Hoteles se ha comprometido no sólo a cumplir lareducción en las emisiones de CO 2de acuerdo a los objetivosde la Unión Europea, sino a poder hacerlo 8 años antes delobjetivo europeo, de acuerdo a nuestro Plan Medioambiental2008-2012.”El Club NH Sostenible es un foro dinámico dondeuna variedad de empresas, proveedores del sectorhotelero, que comparten su compromiso en labúsqueda de las prácticas empresariales sostenibles.La discusión y la puesta en común de historias deéxito y obstáculos encontrados en el camino de lasostenibilidad, permite la inspiración y el aprendizajemutuo. Standard Textile se enorgullece de ser partede este selecto grupo y esperamos con expectaciónlos futuros eventos del Club NH Sostenible.”Gary HeimanCEO - Standard TextileEl Club NH Sostenible está formado actualmente por 29empresas:• Aplicaciones electrónicas: Televisores de bajo consumoenergético por parte del proveedor Philips.• Minibares: del proveedor Indel B cuyo consumoenergético eficiente equivale a un 15% de ahorro enenergía.• Productos químicos: Hemos acordado con el proveedorJohnson Diversey el uso de nuevos productos delimpieza que permiten: 22% de ahorro en desperdicios,20% de ahorro en tiempo/persona aplicado y 85% dereducción en emisiones de CO 2.• Amenities: con Amenities Pack hemos establecido eluso de bolsas de lavandería biodegradables. Con elproveedor STYB se ha acordado la producción de 5millones de bolígrafos biodegradables.• Lavandería: El proveedor ATLANTIS nos ofreceuna tecnología de lavandería con agua activadaelectrónicamente para modificar los niveles de PHsustituir los productos químicos y reducir el consumoenergético y de agua. Con CENTIUM se ha acordadoel uso de textiles eco-amigables y absorbentes quepermiten el ahorro de energía en el proceso delavandería.• Señalización exterior: Uso de tecnología LED conel proveedor INUSUAL, lo que permite un ahorroenergético de un 70%.ProovedorAmenities PackIndel B.S.P.A.Standard TextilePedersoliCarlo LampertiCafés CastellTipografía Danzo S.N.C.PhilipsBunziBlycolinTelefónicaJohnson DiverseySaloniPermaflexDeli XLMarrHeinekenFlexFlisa (Grupo Fundosa)Mahou - San MiguelVilleroy & BochSCASchneider Electric España, S.A.StybTCHAmorim (Wicanders)COMOBerlysLoyzarzuActividadAmenitiesMinibaresLenceríaLavandería ItaliaTextilCaféImprentaTelevisoresPlataforma logística Norte de EuropaLavandería Norte de EuropaComunicaciónQuímicos de LimpiezaCerámicaColchones ItaliaPlataforma logística AlimentaciónPlataforma logística ItaliaCervezaColchonesLavandería EspañaCervezaEquipamientoCelulosaInterruptoresBolígrafos NHCortinasSuelosPlataforma Alimentación AlemaniaAlimentaciónLimpieza• Telecomunicaciones: A través del proyecto TelefónicaTelepresence se han implementado las “virtual meetingrooms”, lo que nos permitirá disminuir la emisión decarbono a la vez que favorecer la conciliación de la vidaprofesional y personal de nuestra gente.• Plataforma e-procurement: implementado lafacturación electrónica.Primer Congreso “Club de ProveedoresSostenibles”Este evento tuvo como finalidad promover el intercambio deopiniones y experiencias entre proveedores preocupadospor la sostenibilidad e impulsar proyectos y productosinnovadores, sostenibles y eco-eficientes.Iniciativas de éxito:• Iluminación: Lámparas de bajo consumo energético conPhilips, lo que representa un 50% de ahorro en energía.Desempeño Económico - V. Proveedores23

Wake Up To a Better World24

Desempeño medioambientalEl año 2009 ha sido crucial para el desempeñomedioambiental en NH Hoteles. Numerosas iniciativasdiseñadas en el contexto del Plan Estratégico deSostenibilidad y Eficiencia Energética 2008-2012 sehan puesto en marcha y nos han permitido avanzar conresultados positivos. Conscientes del reto que supone,hemos consolidado la planificación y monitorización deresultados periódicos, así como una comunicación internay externa muy activa.Para la gestión de la estrategia medioambiental, laCompañía cuenta con un Departamento Corporativo deMedio Ambiente cuyos objetivos son: establecer objetivosa nivel corporativo y su seguimiento en cada Unidad deNegocio, desarrollo de la eco-eficiencia y eco-innovación yla divulgación de las mejores prácticas entre los hoteles.Como parte elemental de la estrategia de medicióny reportes comparables, hemos definido una medidaestándar para toda la cadena: los ratios de consumo. Estamedida nos permite realizar un seguimiento de la evoluciónde reducciones o incrementos a partir de lo que cadacliente alojado consume o genera, comparando con otrascompañías del sector y realizando mediciones sistemáticasde la evolución de mejoras.1. Evolución del Plan EstratégicoReducción del consumo de energía:igual a lo previstoConsumo de energía por Cliente / Noche (kWh)Reducción emisiones de CO 2:3,49% superior a lo previstoEmisiones de CO 2por Cliente / Noche (kg.)-20%80604020048-8%2007(Baseline)44 44 42 39 382009Target2009Ratio-20%-7%2010Target-4%2011Target-3%2012Target10864209.3-8%2007(Baseline)8.62009Target8.3*2009Ratio-7%8.02010Target-4%7.62011Target-3%7.42012TargetReducción de consumo de agua:12% superior a lo previstoConsumo de agua por Cliente / Noche (l.)Reducción generación de residuos:10% superior a lo previstoGeneración de residuos por Cliente / Noche (kg.)36027018090-9%300273240-20%-8%251-2%246-2%2406424.1-7%3.83.4-20%-7%3.5-4%3.4-3%3.302007(Baseline)2009Target2009Ratio2010Target2011Target2012Target02007(Baseline)2009Target2009Ratio2010Target2011Target2012TargetDesempeño medioambiental25

2. Resultados Programas de ReducciónComo parte de nuestra estrategia de análisis y reportescomparables hemos mantenido en 2009 la utilización deratios de consumo para realizar el seguimiento y evoluciónde incrementos o disminuciones para toda la cadena. Lautilización de ratios presenta las ventajas mencionadascomo su consistencia y comparabilidad. De esta forma,NH Hoteles comparte sus resultados de forma que puedenser fácilmente interpretados y asimila una metodología degran rigurosidad.Distribución del consumoenergético1,3% 1,5%47% Electricidad0,2% Propano50% Gas1,3% Gasoil1,5% BTZEnergía50%47%Los resultados en la aplicación de las medidas dereducción de consumos energéticos en 2009 muestran unadisminución global de 9,45% en valores absolutos (kWh).Introduciendo la variable de la ocupación, que refleja másfielmente el nivel de mejora que los valores globales aún enun año de caídas de ocupación, el resultado del consumopor cliente por noche revela una mejora superior al 4,5%.0,2%Consumo Energía (kWh)0,00-2,00-4,00-6,00-8,00-10,00-12,00-14,00GLOBALALEMANIABÉLGICAITALIAMERCOSURMÉXICOESPAÑA-2,97-7,66-8,95 -8,50 -9,45-12,13-13,51 -13,32-14,97-16,00CEERESORTSEl dato de kWh consumidos es la suma de las partidasprocedentes de electricidad, gas, gasóleo, propano.6040Acumulado: -10%4845,7Objetivo 2012: -20%-5,5%43,238,4Consumo de Energía kWh / Cliente Noche20108,4250-5-10-15-20GLOBAL-4,52ALEMANIA-3,1BÉLGICA-5,19ITALIA-8,58MERCOSURMÉXICO-17,4ESPAÑA-6,651,82CCERESORTS-11,202007 PtoReferencia2008Resultados2009Resultados2012ObjetivoEstos niveles de mejora en la consecución de los objetivosfijados en el Plan Medioambiental han proporcionado entre2008 y 2009 unos ahorros económicos de alrededor de7,9 M€.26Desempeño medioambiental

AguaEl consumo de agua en 2009 en los hoteles NH muestrauna disminución en el consumo global por hotelescomparables cercana al 13% en valores absolutosequivalente a 443.380 m3.Consumo Agua (m 3 )El consumo por cliente en 2009 es de 240 l/clientenoche, un 12 % de mejora respecto al 2008. Sin dudala incorporación de ahorradores de agua así como lavigilancia sobre los equipos de gran consumo en cocina einstalaciones como piscinas y spas han permitido obtenereste resultado.0,00-5,00-10,00GLOBALALEM.-6,87BÉLGICA-8,88ITALIAMECOSURMÉXICOESPAÑACEE-9,52RESORTS-10,03Esta reducción además tiene su correspondencia enahorros económicos y que en estos 2 años han producidocerca de 1,5 M€.-15,00-12,92-13,87-20,00-25,00-17,51-18,32-26,00-30,00Ratio Agua (l. / Cliente Noche)0,00-5,00GLOBALALEM-2,65BÉLGICAITALIAMERCOSURMÉXICOESPAÑACEE-5,31-6,13-5,29RESORTSÉxito de los programasde eficienciaEl consumo de agua porcliente ha disminuido un 20%desde el comienzo del PlanMedioambiental, lo que suponehaber cumplido de formaanticipada el objetivo fijado para2012.-10,00-8,75 -8,51-15,00-20,00-17,37-19,57-16,21ResiduosNH hoteles ha obtenido un descenso en la producciónglobal de residuos en un 14% y la disminución por clientealojado superior al 12%.Consumo de Agua por Cliente / NocheObjetivo 2012: -20%Producción de residuos (kg. / Cliente Noche)400Acumulado: -20%-8,7%3003002632402402004,0 3,5-12%10002007 PtoReferencia2008Resultados2009Resultados2012Objetivo2008 2009Desempeño medioambiental27

Hoteles urbanosSe observa un descenso global en la generación de residuos así como en el ratio de producción de residuos por cliente/noche,un 12,37% menor en 2009 en relación al año anterior.Generación de Residuos (kg.)Ratio de generación de residuos(kg. / Cliente Noche)20,0010,000,00-10,00-20,00GLOBAL-14,22ALEMANIABÉLGICA-0,87ITALIA-3,08MERCOSUR-7,2913,58MÉXICOESPAÑA-9,05CEE-7,27RESORTS-8,4820,0010,000,00-10,00-20,00GLOBAL-12,37ALEMANIABÉLGICA-3,05ITALIA-9,3614,47MERCOSUR3,99MÉXICOESPAÑA0,00CEE-7,67RESORTS0,00-30,00-30,00-40,00-38,41-40,00-36,69-50,00* Los incrementos obtenidos en Mercosur y México han sido consecuencia de la drástica reducción de ocupación en el periodo como consecuencia del desarrollo de laepidemia de Gripe A en estos países.NH FieraMilán - Italia28

PapelA partir del 1 de Julio del 2008, NH Hoteles activó lafacturación electrónica en sus hoteles. Otro de los factoresque contribuyen a la reducción de consumo de papel es lamejora en el control de los procesos de impresión. En 2009se ha incorporado tanto en servicios centrales como en loshoteles la utilización de sistemas de Pay per print (pagopor impresión).Emisiones de CO 2Para poder alcanzar nuestro compromiso de reducir un 20%las emisiones de CO 2en 2008-2012, hemos desarrollado unametodología interna de cálculo de la huella de carbono deNH Hoteles que permita medir las emisiones generadas yestablecer directrices a seguir para reducir su generación.120.000CO 2equivalenteEmisionesCompensación• Emisiones indirectas asociadas al consumo de energíaeléctrica.• Emisiones directas asociadas a combustión móvil:vehículos de empresa.• Emisiones directas asociadas a combustión fija.• Emisiones directas asociadas al consumo de gas,gasoil, propano, BTZ.Una vez que los datos de actividad son reportados se siguela metodología interna que se basa en las “Directrices delIPCC para los inventarios nacionales de gases de efectoinvernadero” y el “Estándar Corporativo de Contabilidady Reporte” del Protocolo de Gases de Efecto Invernadero(GHG Protocol) del World Business Council for SustainableDevelopment (WBCSD) y el World Resources Institute (WRI),referencia a nivel mundial para la realización de inventariosde GEI.En 2009 se registra una disminución general de las emisionesde CO 2, con una reducción de más del 14% general y delratio por cliente alojado, 8,79% menor, en relación al añoanterior.100.00080.000Emisiones CO 2(ton.)60.00040.00020.000(Indirecto) Energía eléctrica(Directo) Gas/Gasoil/Propano/BTZ0,00-5,00-10,00-15,00GLOBAL-14,35ALEMANIA-9,10BÉLGICA-13,12ITALIAMERCOSUR-10,37-13,62MÉXICO-14,87ESPAÑA-13,56CEE-4,53RESORTS-20,00Consumo de Energía (kWh) por fuente295.000.000290.000.000285.000.000280.000.000-25,00-30,00-25,88275.000.000270.000.000265.000.000Ratio emisiones CO 2(ton. / Cliente Noche)10,008,14260.000.0005,00255.000.000250.000.000245.000.000(Indirecto) Energía eléctrica(Directo) Gas/Gasoil/Propano/BTZ0,00-5,00-10,00GLOBAL-8,79ALE.-4,05BÉLGICAITALIA-9,88 -10,07MERCOSURMÉXICOESPAÑA-8,33CEE0,00RESORTSCon esta iniciativa, NH Hoteles cuantifica la cantidad deemisiones directas e indirectas de Gases Efecto Invernadero(GEI), medidas en emisiones de CO 2equivalente, que sonliberadas a la atmósfera debido al desarrollo de nuestraactividad. Este análisis abarca las siguientes emisiones:-15,00-20,00-25,00-18,80-22,69Desempeño medioambiental29

Energías RenovablesNH Hoteles apuesta por la utilización de energíasalternativas, tanto en su base de suministro como en laautogeneración. En 2009, en el concurso para el suministrode energía eléctrica de los hoteles de España, el criteriomedioambiental fue incluido entre los criterios de selecciónde proveedores.El 100 % del suministro eléctrico de los hoteles en España,con el nuevo contrato que entró en vigor el 1 de juliodel 2009, incorporan la modalidad de “Garantía deOrigen”, sello que avala que la procedencia de la energíasuministrada procede de fuentes de generación de energíarenovable. En concreto, 59.911.931 kWh consumidos en el2009 tienen la asignación de “energía verde” debidamenteregistrada en la CNE (Comisión Nacional de Energía).Con los proyectos llevados a cabo durante 2009, el17,6% de hoteles NH en Europa incorporan energíasrenovables.3. Iniciativas destacadas• Ecobola: Alternativa ecológica, eficaz y más barata quelos tradicionales detergentes para la lavandería. Ademásno contiene productos químicos lo que elimina el vertidoa la red de saneamiento.• Promoción vehículos eléctricos: Alineados con laPolítica del Plan Movele, gestionado y coordinado porel Instituto para la Diversificación y Ahorro de la Energía(IDAE) de España, NH Hoteles se ha adelantado en lainstalación de puntos de recarga en los parkings de sushoteles más emblemáticos.• Flota más sostenible: Estamos sustituyendo vehículosde flota por alternativas más sostenibles y respetuosasdel medio ambiente según valores de emisionesmáximas de CO 2.Hoteles en Europa con uso de energíasrenovablesNH Europa 17,6Alemania 41,4Benelux 21,4Italia 14,6España 8,6Europa Central y del Este 20Energía solarA fecha de hoy contamos con un total de 2.056 m 2 deplacas que suponen 2.138.685 kWh /año de potenciagenerada en un total de 26 hoteles de España e Italia.A lo largo de 2009, pudimos incrementar en un 15,18%la superficie total de la planta de paneles y aumentarun 21,66% la potencia generada con energías limpias.Esto se tradujo en una reducción de 778 toneladas de CO 2emitidas a la atmósfera. A corto plazo instalaremos otros356 m2 de paneles en territorio nacional, lo que supondráun total de 1.684 m2 y una potencia global generada de2.027.585 kWh anuales.La tipología tradicional de NH Hoteles, con hotelesurbanos y céntricos en edificios históricos rehabilitados ylimitada superficie de azotea, supone a priori un desafíopara la puesta en marcha de instalaciones solares. Aúnasí, hemos sabido aprovechar y optimizar la utilización deestos sistemas para conseguir que el 15,4% de nuestrosestablecimientos nacionales cuenten con esta tecnología.%La Hora del PlanetaIniciativa de WWFque involucró a losgobiernos, ciudadanosy empresas en unaacción conjunta parallamar la atenciónsobre los efectos delcalentamiento global.Más de 750 ciudades de 75 paísesapagaron las luces de sus edificiosmás emblemáticos y NH Hotelesse sumó a la campaña apagandodurante una hora las fachadasde 251 de sus establecimientoshoteleros en todo el mundo.• Club NH Sostenible: Creado en 2008, este Club tienecomo objetivo fomentar el diálogo y la participaciónde proveedores comprometidos en el desarrollo deproductos y servicios sostenibles.30Desempeño medioambiental

• Mejoras en el área de cocina: Continuamos aplicandomedidas específicas para el control exhaustivo yreducción de consumos en las cocinas, área querepresenta aproximadamente el 25% del total deconsumo de energía y el 18 % de agua en un hotel.• Habitación inteligente: Esta habitación es capaz demonitorizar en tiempo real los consumos hídricos,lumínicos y energéticos de sus huéspedes.“NH Hoteles demuestra con el Club NH Sostenibleun liderazgo inigualable a nivel mundial, educandoy mostrando el camino hacia un modelo de negociohotelero rentable y a la vez sostenible. En Diverseyel compromiso con la sostenibilidad es parte denuestro código genético y estamos orgullosos decompartir con NH la misma visión y valores. Laalianza entre NH Hoteles y Diversey a través delClub NH Sostenible nos permite desarrollarsoluciones innovadoras, sostenibles y rentables demanera mucho más eficiente.”Pedro ChidichimoPresidente de Diversey EMAPuntos de recarga de vehículos eléctricosNH Eurobuilding - Madrid - España4. Reducción impacto de los elementos deconsumo• Sustitución en los casos de reemplazo de las unidadesde Minibar por alternativas energéticamente eficientes(clase A)Placas solares del NH Parco degli AragonesiCatania - Italia• Sustitución de la grifería tradicional por alternativasque optimizan el caudal de agua: perlizadores en losgrifos del 64% de sus hoteles y 78% de las duchas.• Dispositivos de doble descarga para cisternas en el73% de sus hoteles.• Rediseño de las habitaciones para un mayoraprovechamiento de los m 2 útiles.• Sustitución de los elementos de iluminación tradicionalespor alternativas más eficientes en durabilidad y bajoconsumo. Actualmente instaladas bombillas de bajoconsumos en el 84% de los hoteles, tanto en habitacionescomo en zonas comunes.• Sistemas de gestión y control que detectan lapresencia de un ocupante y desactivan los elementosde consumo en su ausencia.• Implantación de amenities individuales oxobiodegradablesen sustitución de los tradicionalesenvases de plástico, en aquellos hoteles donde no haydispensadores automáticos.Desempeño medioambiental31

• Check out con envío de factura por e-mail ensustitución de la factura impresa, con implantación en137 hoteles españoles y 1 holandés, emitiéndose másde 150 mil facturas en formato digital.Formación específicapara empleadosEn 2009 se llevó a cabo unaformación que incluye cincomódulos formativos en MedioAmbiente y ResponsabilidadCorporativa de la cadena asícomo una parte de formaciónespecífica para el personalde mantenimiento, pisos ycocinas. Esta formación se llevaa cabo a través de la plataformae-learning y es de obligadocumplimiento para todos losempleados.a) Guía para calcular la huella de carbonoDurante 2009 se ha implementado la Guía para el cálculode la huella de carbono en NH Hoteles que desarrolla lametodología para la medición de las variables que influyenen el impacto de la Compañía y que supone una rigurosaapuesta por realizar estudios fiables y contrastables en unfuturo.b) Carbon Disclosure Project (CDP)Durante 2009, NH Hoteles ha comenzado a reportarpara el programa de Naciones Unidas Carbon DisclosureProject. Este informe distingue a una selección deempresas mundiales por sus esfuerzos para luchar contrael cambio climático.c) Compensación de emisiones (Carbon ofsetting)En 2009 hemos dado un paso más en nuestro compromisomedioambiental a través de la compensación voluntariade emisiones al invertir en un proyecto de generación deenergía hidroeléctrica en el estado de Rôndonia, Brasil.6. Nuevos productos sostenibles• EcomeetingEste nuevo concepto para la organización de eventos,congresos y convenciones se define según criterios desostenibilidad y supone un uso respetuoso de los recursosenergéticos, así como la utilización de productos de bajoimpacto ambiental y elementos procedentes de comerciojusto.• Materiales Oxo-biodegradables- Bolsas de lavandería biodegradables, que ya estánsiendo usadas en nuestros hoteles.- Bolígrafos biodegradables.- Nuevos “Agua de la Tierra” Oxo-biodegradables.7. Certificaciones5. Cambio climáticoLos objetivos fijados en nuestro Plan Medioambiental asícomo nuestro programa de compensación voluntaria deemisiones manifiestan la implicación y compromiso de NHHoteles en la lucha contra el cambio climático.La internacionalización de NH Hoteles, con su presenciaen 24 países y diferentes continentes, nos llevó a definir unPlan de Certificación Medioambiental que tuviera en cuentael reconocimiento de nuestros clientes a los programas decalidad ambiental. Es por ello que no se ha definido unestándar único de certificación para todos los países, sinoque se adoptan certificaciones locales o internacionales enfunción de la tipología de nuestros clientes.El objetivo para 2012 es que 100 hoteles obtengan unacertificación de calidad ambiental. En el 2009 los hoteles coneste tipo de reconocimiento son:32Desempeño medioambiental

Unidad de Negocio CERTIFICADO NºBenelux GREENKEY GOLD 18GREENKEY SILVER 16GREENKEY BRONZE 1España ISO 14001 1LICENCIA AMBIENTAL CATALANA 19Europa Central y del Este ÖKOBUSINESSPLAN 5Italia ISO 14001 4México LICENCIA AMBIENTAL ÚNICA 4CERTIFICADO AMBIENTAL 2TOTAL OBJETIVO CERTIFICACION 100 HOTELES 70 %ISO 14001: Norma internacional que establece cómo implantar un sistema de gestión medioambiental (SGM) eficaz. La normase ha concebido para gestionar el delicado equilibrio entre el mantenimiento de la rentabilidad y la reducción del impactomedioambiental. Con el compromiso de toda la organización, permite lograr ambos objetivos.LICENCIA AMBIENTAL CATALANA: establece la intervención administrativa en la actividad económica para garantizar que setoman las medidas suficientes para minimizar este riesgo.ÖKOBUSINESSPLAN: Se puso en marcha en 1998 por el departamento municipal de protección del medio ambiente.GREENKEY: eco-etiqueta para instalaciones turísticas, cuyo objetivo es contribuir al desarrollo sostenible del turismo, premiandoy promoviendo buenas prácticas. Existen 3 niveles diferentes de certificación: Gold, Silver, y Bronze.LICENCIA AMBIENTAL ÚNICA: Auditoria medioambiental mexicana cuyo objetivo es revisar si se cumplen las normativas deagua, aire, ruidos y vibraciones. Este documento certifica que el hotel cumple con la normativa ambiental.CERTIFICADO AMBIENTAL: La dirección de ecología de cada municipio en México realiza controles para los mismos parámetrosque la Licencia Ambiental Única, emitiendo un certificado ambiental de cumplimiento en el caso de que la valoración hayasido positiva.Formación medioambientalpara empleadosDesempeño medioambiental33

Desempeño SocialI. EmpleadosEn un contexto económico de reducción en la ocupaciónde hoteles de la cadena en los últimos 2 años, NH Hotelesse ha visto obligada a adaptar sus niveles de plantilla enfunción de los niveles de ocupación de cada hotel. En2009 el número de empleados es de 17.268 personas,un 9,4% menos que el año anterior. En un esfuerzo porno realizar despidos o Expedientes de Regulación deEmpleo que afectaran a nuestros empleados con contratoindefinido, adoptamos medidas con base en la flexibilidadde la legislación laboral local al no aplicarse renovacionesal término de los contratos temporales.En NH Hoteles, empresa diversa y global, contamos conempleados de 118 nacionalidades, de los que un 13 %trabaja en otros países distintos al de su origen. El 49,6%del total de la plantilla son mujeres y un 49% de puestosdirectivos están ocupados por ellas, elevándose el númeroen España a un 50,4%.1. La gestión de la diversidad• No se han establecido porcentajes o cuotas por sexo onacionalidad en los Sistemas de Gestión de Personas(selección, formación, retribución o promoción). Losporcentajes son fruto de una tendencia natural pero sugestión es entendida como una oportunidad.• En 2006, NH Hoteles publicó el Código de Conductapara Empleados como marco de respeto a la Igualdad.En 2009 se ha trabajado en el desarrollo de una Políticade Diversidad en fase de consenso y aprobacióninterna.• Las promociones se producen en función de aptitudesy actitudes de los candidatos. Prueba de ello es queen España el 50,4% de los Directores de Hotel sonmujeres y en toda la Compañía dicho porcentajeasciende al 49%.• En la Evaluación del Desempeño 2009, sobre untotal de 12.300 evaluaciones, 1.959 empleados (un16% de la plantilla) han sido calificados como de “AltoDesempeño”, de los que un 53% son mujeres.• En la última Encuesta de Clima Laboral una de laspreguntas con mayor índice de satisfacción, 93,4%, fuela correspondiente al respeto en la oficina/hotel de lasdiferencias de cultura, lengua, religión, edad o sexo.Plan Aflora 2009“Porque todossomos iguales ytodos diferentes”.En 2009, Hoteles Hesperia junto a laFundación Adecco en España puso enmarcha el Plan Aflora, iniciativa paraacercar la discapacidad y favorecer sunormalización en la Compañía. Los 3pilares del Plan son:- Normalización: reduciendo los temores ymitos de los empleados de Hesperia quegeneran discriminación en las empresas.- Sensibilización: implica ponerse en la pielde la otra persona, no sólo comprendersus necesidades, sus intereses, susdificultades, sino ser parte activa de ellas.- Información, Asesoría yAcompañamiento: el proceso se completacon información y asesoría sobreintegración laboral y desarrollo profesionalde las personas con discapacidad(empleados y sus familiares).Desempeño Social - I. Empleados35

Charter de DiversidadEn marzo de 2009 NH Hoteles firmó el Charter de Diversidadpromovido por el Ministerio de Igualdad y la Fundación parala Diversidad (España). Con esta adhesión la Compañía secompromete a cumplir con las Directivas de la Unión Europeay la legislación local en temas de no-discriminación, igualdadde oportunidades y diversidad.2. Comunicación internaContamos con un total de 431 Responsables de ComunicaciónInterna en toda la cadena, 401 en centros de trabajo, 7 enUnidades de Negocio y 23 en el Departamento Corporativo.Herramientas de comunicación:• Intranet corporativa: Soporte consolidado para lainformación continua, la interactividad y el acceso directoa contenidos y sitios web internos. En 2009 ha sido una víaclave para acciones de contingencia como el lanzamientode la campaña de la Gripe A y el Protocolo de Actuacióno la promoción del proyecto “Todos somos Ventas”.• Boletines Internos y Fondos de Escritorio: Coninformación actualizada de aperturas, evaluacióndel desempeño, mensajes, campañas, concursos,sensibilización, formación.• Buzón del Empleado: En 2009 recibimos 148 mensajes.• Pósters y folletos: Material de apoyo a las diversascampañas de comunicación interna en 2009.• Idea NH: Espacio para la recepción continúa desugerencias de nuestros empleados para mejorar ennuestra gestión. Las iniciativas más interesantes sonevaluadas y participan en el Programa de Reconocimientode NH Hoteles. En 2009 lanzamos una edición especialsobre el programa “Todos somos ventas” y se recibieron141 ideas a lo largo del año.• Club del Empleado: Con el objetivo de incrementar elorgullo de pertenencia y ofrecer medidas complementariasa la política de compensación y beneficios de la Compañía,este espacio en la intranet informa de las ofertas deproductos y servicios, así como las ofertas especiales enhoteles NH por Unidad de Negocio.3. Encuestas de SatisfacciónEn 2009 se realizó la Encuesta de Satisfacción de losEmpleados de carácter bienal y la encuesta del Departamentode Compras a sus usuarios internos con periodicidad anual.En general la Encuesta ha tenido alto nivel de participación.Se mantienen los mismos niveles de satisfacción de hace2 años, en los que tres cuartas partes de los empleadosmanifiestan estar satisfechos. Consideramos estosresultados exitosos considerando el contexto económicoactual y las medidas adoptadas en consecuencia.En 2009 como novedad se incluyeron preguntas sobreel grado de conocimiento e identificación con el PlanMedioambiental y las acciones de ResponsabilidadCorporativa con una media de respuestas de 2,1 sobre 3.• Comunicados Internos: En 2009 se enviaron más de113 comunicaciones internas en formato papel, digital yaudiovisual.36

4. NH UniversityVehículo fundamental para que los empleados de la Compañíapuedan integrar prácticas, políticas y procedimientos a lavez que se impulsa el compromiso y orgullo de todas laspersonas que conforman la organización.En 2009 se ha invertido 944.500 € en formación. Se hanimpartido un total de 323 acciones formativas presenciales,lo que representa un 19% menos que en el año anterior, yaque este año se ha promovido la formación on-line paraminimizar desplazamientos.NH University ha formado, a través de sus 8 campus,a 34.476 participantes en modalidad presencial y a54.038 participantes en modalidad e-learning lo queha representado 247.484 horas de formación en 2009(5% menos que en 2008). Hay que destacar que durante2009 las horas de formación en modalidad e-learning hanrepresentado un 25% del total de las horas de formaciónversus el 2% en 2008.En total, 313 formadores internos han impartido un total de105.975 horas, lo que representa un 43% del total de horasde formación en 2009 (frente a un 32% de horas externas).Destacados 2009 NHU• Todos Somos Ventas.NH University diseñó 3 Principios de Ventas y organizó100 reuniones presenciales en los diferentes hotelesy oficinas para apoyar esta iniciativa, incrementando elgrado de concienciación de los empleados.• Certificación NHU.Consolidación del Programa que posibilita a todoslos empleados certificarse en sus puestos de trabajo ymaximizar el acceso al conocimiento.• NHU Learning Lounge.Ampliación de la oferta formativa de la plataforma quesuma a los más de 30 cursos on-line una nueva Galeríade Vídeos informativos y formativos y una sección dePreguntas Frecuentes.• Responsabilidad Corporativa y Medio Ambiente.Lanzamiento de la formación obligatoria en sostenibilidady requisito necesario para acceder a los Programas deDesarrollo Interno de NH Hoteles.• Nueva Central de Reservas de Europa.NH University diseñó un plan de formación y seguimientodistintivo para la nueva central de reservas, alineado conlos objetivos de la Compañía de promover la eficacia ycalidad en la atención al cliente durante los procesos dereservas, ahorrar costes y profesionalizar aún más estecanal de venta.• Principios de Medio Ambiente.Como continuidad a los “6 Pasos para el Uso Racional delos Recursos Naturales” publicados en años anteriores,NH University ha diseñado y publicado en 9 idiomas los“Principios Medioambientales” que comprenden planesde acción enfocados a reducir la huella medioambientalde la Compañía.• Integración.Especial mención merece la planificación rigurosa ydetallada del proyecto de formación para la integración delos hoteles Hesperia. Sólo en este proyecto, NH Universityimpartirá 232 ediciones a más de 2.600 personas con 20formadores internos en un tiempo record de 3 meses.• Project One.Diseño y revisión de los procesos de NH University anivel global (PDI Managers, PDI Mandos Intermediosy Programa de Certificación NHU). Asimismo, se harealizado un análisis de los procesos de formaciónexistentes en Hesperia con el fin de identificar los puntosen común y mejores prácticas.• Formación Profesional en Hostelería.La Unidad de Negocio a la que pertenece NH Holandaha cerrado una alianza con el Instituto Holandés ROCMondriaan para ofrecer a sus empleados de las áreasde Restauración y Cocina la posibilidad de matricularsepara la Formación Profesional (FP) en Hostelería,compaginando trabajo y estudios.• Programa de Acogida NH Spirit.Supone el lanzamiento de las nuevas incorporacionesal mundo NH con el objetivo de generar ilusión porincorporarse a la Compañía transmitiendo los valoresque constituyen el espíritu NH. En 2009, 2.469 empleadoshan participado en este programa con un total de 10.365horas de formación.Desempeño Social - I. Empleados37

5. Desarrollo del talentoPor sexto año consecutivo se han organizado nuevasediciones de los Programas de Desarrollo Interno(PDI) para Directores y Mandos Intermedios en todas lasUnidades de Negocio. Además, en 2009 se ha consolidadola modalidad de “Development Centres”, certificandocon rigor y objetividad la identificación de candidatos dealto potencial para participar tanto en el PDI Managers(programa de desarrollo interno para potenciales directoresde hoteles) como en el PDI Mandos Intermedios (programadirigido a potenciales jefes de departamento).En 2009 se identificaron un total de 106 empleados conpotencial para cubrir posiciones de directores y responsablesde departamento y 68 de ellos han sido seleccionados paraparticipar en los PDI.Asimismo, desde el Departamento de Recursos Humanos seha puesto especial foco en los comentarios a los candidatossobre los resultados obtenidos durante las jornadas deselección de participantes.6. Gestión del DesempeñoPara NH Hoteles el equipo humano es el que hace posiblemantener el liderazgo y lograr la excelencia en el servicioal cliente. Por ello trabajamos en un sistema de gestióndel desempeño como herramienta para el desarrolloprofesional de cada una de las personas que conformanla Compañía. Se trata de un proceso anual que culminacon el diseño de un plan de acción individual, en el quecada uno de los empleados y sus responsables establecenobjetivos de desarrollo para el próximo año.Dirección por Objetivos (DPO) es el sistema de gestiónde retribución variable que nos permite monitorizarel desempeño de los empleados; alinear objetivosindividuales, departamentales y de Unidad de Negocio conlos objetivos corporativos y medir la aportación y esfuerzode cada empleado en la consecución de estos objetivos.7. Beneficios sociales• Bono Amigo y Tarifa Empleado: Ofertas de tarifasespeciales para empleados en cualquier destino NHdel mundo y un descuento del 30% en los productos yservicios de NH Hoteles.• Novedad 2009: Bono Amigo Electrónico: A través dela intranet o la web de NH Hoteles todos los empleadospueden realizar reservas directamente y de una formamás eficiente en tiempo y coste para sus amigos yfamiliares con la tarifa Bono Amigo.• Programas de reconocimiento: Destinado arecompensar públicamente mediante créditos canjeablesa aquellos empleados que han mostrado un desempeñoprofesional extraordinario con actitudes que reflejen losvalores de la Compañía. En 2009, se reconocieron 1.112empleados con este programa y se concedió un total de55.792 créditos repartidos en sus tarjetas de empleados,canjeables por productos y servicios.• Plan de Identificación de Casos Especiales: Tieneel objetivo de colaborar con los empleados con undeterminado problema personal o familiar que puedaafectar al desarrollo normal de su vida o su trabajo.Siempre cuidando la privacidad del caso, se evalúa unaposible colaboración, muchas veces acciones sencillasque facilitan soluciones o brindan apoyo frente aenfermedades u otras necesidades puntuales.8. Seguridad y salud en el trabajoA principios de 2009 publicamos y comenzamos a implantar elPlan de Prevención de NH Hoteles elaborado el año anterior.La principal novedad que aporta es la integración de la actividadpreventiva a todos los niveles jerárquicos de la Compañía,estableciendo funciones y responsabilidades preventivas paradirectores, mandos intermedios y empleados.Acciones destacadas en 2009:a) Protección del embarazo y lactancia natural: Publicaciónde un Procedimiento de Prevención de Riesgos Laboralespara la Protección de la Maternidad y Lactancia Natural con elobjetivo de establecer pautas de actuación con trabajadorasembarazadas o en período de lactancia natural.b) Campaña específica para el área de Pisos: Continuaciónde la campaña formativa y de sensibilización para eldepartamento de Pisos, colectivo que sufre el mayornúmero de accidentes relacionados con la ergonomíaligada a sobreesfuerzos.c) Protocolo de prevención del acoso en el trabajo: Conmotivo del diseño del Plan de Igualdad, se ha desarrolladoun nuevo Protocolo de prevención y tratamiento de lassituaciones de acoso sexual y acoso por razón de sexo.d) Campaña Gripe A: El Departamento de Prevención deRiesgos definió un Protocolo de Actuación para todos loshoteles NH. Como parte de la campaña de comunicacióninterna, todo el procedimiento se colgó en la Intranet yse publicó en YouTube un vídeo informativo. También sediseñaron folletos y pósters para apoyar la información ymedidas incluidas en el Protocolo38Desempeño Social - I. Empleados

NH Hoteles y su evolución enResponsabilidad CorporativaI. Progresos en Responsabilidad CorporativaEn el marco de nuestro Plan Director de Responsabilidad Corporativa y como cierre del ejercicio, cada año analizamos loscompromisos asumidos para el año evaluando qué hemos hecho, el nivel de desarrollo de las iniciativas y que líneas deactuación nos proponemos para el próximo año.Gestión de la Responsabilidad CorporativaCompromisos 2009ProgresoGestión de Riesgos. Puesta en marcha y seguimiento de las acciones mitigadoras (controles) de los principales riesgos. 100%Cumplimiento del Plan Director de Responsabilidad Corporativa 2007-2009 . 100%Revisar el Código Ético ampliable a toda la cadena de valor (proveedores, clientes y asociados). Comunicación y formación a empleados. 20%Publicación de la Memoria 2008. Obtención de la calificación A por el GRI para nuestra memoria 2008 como ejercicio previo a laverificación externa con la misma calificación.100%Continuar con la publicación del Informe de Progreso ligado al cumplimiento de los principios del Pacto Mundial. 100%Continuar con el esquema de reuniones del Comité de Responsabilidad Corporativa. 100%Control cuadro de mando de Responsabilidad Corporativa. Seguimiento de los indicadores y puesta en marcha de acciones correctoras. 100%Plan Comunicación Externa de la Memoria de Responsabilidad Corporativa 2008. 100%Seguir potenciando el diálogo con nuestros grupos de interés a través de acciones concretas y la evaluación de resultados. 100%AccionistasCompromisos 2009ProgresoContinua evaluación del modelo de Gobierno Corporativo. 100%Evaluar la participación en iniciativas ligadas a la gestión sostenible (Carbon Disclosure Project, entre otros). 100%Valorar cotización en FTSE4Good Ibex Index. 100%EmpleadosCompromisos 2009ProgresoNegociación e implantación del Plan de Igualdad (España). 100%Definir una Política Corporativa de Diversidad, estableciendo indicadores de seguimiento de su nivel de cumplimiento en todas lasUnidades de Negocio.100%Lanzamiento de la Encuesta de Satisfacción Empleados 2009. 100%Definición e implementación de los Planes de Acción derivados de los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Empleados 2009 entodas las Unidades de Negocio/Hoteles.100%En 2008 se designó a un Responsable de Gestión de la Diversidad que impulsará en 2009 la Política y Planes de Diversidad. 100%Seguimiento de los indicadores de absentismo e implantación de medidas correctoras. 100%Continuar impulsando la comunicación interna de sensibilización y formación en Responsabilidad Corporativa y Medio Ambiente. 100%44NH Hoteles y su evolución en responsabilidad corporativa - I. Progresos en Responsabilidad Corporativa

ClientesCompromisos 2009ProgresoQuality Focus. Seguimiento e Implementación de Planes de Acción resultantes de la Evaluación de Calidad en todas las Unidades deNegocio/Hoteles.100%Quality Focus. Seguimiento de Encuestas a clientes con periodicidad semanal. 100%Quality Focus. Incluir preguntas de Sostenibilidad en los cuestionarios a clientes. 20%Continuar con el desarrollo de contenidos en los programas de fidelización de clientes NH World. 100%Puesta en marcha del Plan de Comunicación a los clientes del posicionamiento medioambiental de la cadena. 20%Continuar con el calendario de auditorías internas. 100%Revisión de los procedimientos de servicio. 100%Actualización, formación y sensibilización a empleados. Impulsar la Innovación de productos y servicios responsables adaptados a lasnecesidades sociales o medioambientales de colectivos de clientes.80%Revisar requerimientos de accesibilidad en los hoteles 20%ProveedoresCompromisos 2009ProgresoEvaluación de Proveedores: criterios éticos, sociales y medioambientales. Implementación internacional del proceso. 100%Encuestas de Satisfacción de Proveedores con periodicidad anual. 100%Firmas de Códigos Éticos de Proveedores de nueva contratación en todas las Unidades de Negocio. 100%Club NH Sostenible. Desarrollo de nuevas soluciones de mejora de la eficiencia energética y la Sostenibilidad en nuestros servicios. 70%Programa de relaciones con los participantes del Club NH Sostenible. 80%Medio AmbienteCompromisos 2009ProgresoImplantación de las acciones derivadas del Plan Estratégico Medioambiental 2008-2012. 100%Seguimiento de cumplimiento de los objetivos estratégicos de reducción del Plan Estratégico Medioambiental 2008-2012. 100%Celebración de los Comités de Medio Ambiente. 100%Implementación del Plan de Comunicación de Sostenibilidad. 40%Gestión de Residuos. Adaptación del Manual de Gestión de Residuos en las Unidades de Negocio. 100%Definición de los objetivos medioambientales corporativos en la MBO 2009. 100%Continuar con la gestión medioambiental de Sotogrande y obtención de certificaciones y Sellos de Calidad. 100%Implantación del Plan de Energías Renovables en todas las Unidades de Negocio. 100%Obtención de certificaciones medioambientales. 100%Diseño de Web de Medio Ambiente informando de nuestros compromisos y acciones desarrolladas. 100%Puesta en marcha de acciones de sensibilización a los clientes en desempeño medioambiental. 40%Seguir avanzando en la formación y sensibilización de los empleados en las mejores prácticas medioambientales 100%SociedadCompromisos 2009ProgresoImplantación internacional del Programa NH Amigo Solidario. 40%Continuar con los programas de donación de materiales, alimentos y equipos a ONG. 100%Diseño de un Programa de Voluntariado Corporativo. 100%Definición del Programa de Donación de puntos (empleados, clientes, accionistas) a proyectos sociales y medioambientales promovidospor NH Hoteles.60%NH Hoteles y su evolución en responsabilidad corporativa - I. Progresos en Responsabilidad Corporativa45