TEMA 8 GESTIÓN DE LA CALIDAD

TEMA 8GESTIÓN DE LA CALIDADFrancisco Javier Miranda González

SATO SANRECUERDE3 DEFECTOSPOR 10.000ESTOYEN ELLOSEÑOR

CONCEPTO DE CALIDADA/ Calidad como conformidad.La calidad es la conformidad con los requerimientos, con lasespecificaciones de fabricación.“En Estados Unidos los champiñones enpaquete no pueden tener más de 20 larvas degusano por cada 100 gramos de champiñones,mientras que 100 gramos de crema decacahuete puede contener un promedio de 30fragmentos de insectos y un pelo de roedor”

CONCEPTO DE CALIDADB/ Calidad como satisfacción de las expectativasdel cliente.Un producto será de calidad sisatisface o excede las expectativasdel cliente

CONCEPTO DE CALIDADC/ Calidad como valor en relación al precio.La calidad de un producto no se puede deslindar desu coste y su precio.P. Drucker afirma que la calidad es lo que el cliente estádispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora

CONCEPTO DE CALIDADD/ Calidad como excelencia.La calidad como excelencia supone lograr el compromiso detodos los integrantes de la organización para lograr unproducto y servicio lo mejor posible, empleando los mejorescomponentes, la mejor gestión y los mejores procesos posiblesG. Taguchi: Pérdidas mínimas para la sociedad enla vida del producto

DIMENSIONES DE LA CALIDADActuacióno rendimientoCalidad percibidaCaracterísticasEstéticaEstéticaCALIDADFiabilidadCapacidadde servicioo utilidadDurabilidadConformidadCalidad en los bienes

DIMENSIONES DE LA CALIDADComprensiónCapacidad derespuestaAccesibilidadEstéticaComunicaciónSeguridadCALIDADFiabilidadProfesionalidadCortesíaElementos tangiblesCredibilidadCalidad en servicios

COSTES DE CALIDADCOSTES DE CALIDADCOSTES DE CONFORMIDADCOSTES DE NO CONFORMIDADCOSTES DEEVALUACIÓNCOSTES DEPREVENCIÓNCOSTES DEFALLOSINTERNOSCOSTES DEFALLOSEXTERNOS

COSTES DE CALIDADModelo clásico de costeóptimo de calidadNuevo modelo de costeóptimo de calidadCoste por unidad buenade l productoCoste totalde calidadCostesde fallosCostes deconformidadCoste por unidad buenade l productoCoste totalde calidadCostesde fallosCostes deconformidad0 Calidad de conformidad (%) 1000 Calidad de conformidad (%) 100

LOS GURÚS DE LA CALIDADW. E. DemingLa cadena de Deming14 puntos

Mejora la calidadLA CADENA DE DEMINGDecrecen los costes porque hay menosreprocesos, menos errores y menosretrasos; se utiliza mejor eltiempo-máquina y los materialesMejora la productividadSe conquista el mercadocon la mejor calidad yel precio más bajoSe permanece en el negocioHay más y más trabajo

LOS GURÚS DE LA CALIDADW. E. DemingLa cadena de Deming14 puntosJ. M. Juran La trilogía de la calidadP. B. Crosby Teoría del cero defectosK. IshikawaNuevas herramientas estadísticasCírculos de calidad

PERSONALMAQUINARIAMantenimientoincorrectoMateriales debaja calidadDiagrama de IshikawaTecnología obsoletaMALA CALIDADDEL PRODUCTOMATERIAS PRIMASMÉTODOS

LOS GURÚS DE LA CALIDADW. E. DemingLa cadena de Deming14 puntosJ. M. Juran La trilogía de la calidadP. B. Crosby Teoría del cero defectosK. IshikawaNuevas herramientas estadísticasCírculos de calidadA. F. Feigenbaum Calidad Total y fábrica fantasma

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:NORMATIVA ISOEn 1947 se crea la Organización Internacional de Normalización (InternationalStandard Organization)En 1987, ISO integra no sólo las normas de los diferentes organismos, sino inclusolas de todos los países, para establecer un sistema normalizado de gestión decalidad: Normas ISO 9000.ISO 9000: 2000Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario.ISO 9001: 2000Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.ISO 9004: 2000Sistema de Gestión de la Calidad. Guía para la mejora.ISO 9011: 2000Directrices para las auditorías de la gestión de la calidad y delmedioambiente.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:NORMATIVA ISOPROCESO DE CERTIFICACIÓN- Contactar con un organismo certificadorque enviará a la empresa un cuestionarioajustado a las normas ISO 9000.- Autoevaluación. Se investiga, con lacolaboración de la dirección, la situación dela empresa.- Elaboración del manual de calidad y de los procedimientos.- Implantación del sistema de calidad.- Auditoría por parte de la entidad certificadora.- Obtención de la certificación si la auditoría es favorable.- Auditorías anuales para evaluar si la calidad se mantiene.- Finalizado el período de validez del certificado (3 años), la entidad certificadorarealizará una nueva auditoría en profundidad para su renovación.

PRINCIPIOS MOTORESRESULTADOSOrientación al clienteLiderazgo y compromisode la direcciónDirección por políticasOrientación a procesosFormaciónTrabajo en equipoSistema de medición ycontrol de objetivosNuevas formas decambio organizacionalPRINCIPIOS DERIVADOSParticipación totalCambio cultural yclima organizacionalOrganizaciónfuncional-transversalCooperación conproveedores y clientesEL MODELODE GESTIÓNDE LACALIDADTOTALAprendizajeSatisfacción clienteexternoSatisfacción de losstakeholdersImpacto en lasociedadAprendizaje

EL MODELO DE GESTIÓNDE LA CALIDAD TOTALProcesosTácticosOBJETIVOSEstratégicosAutomatizaciónORIENTACIÓNMejora ContinuaRacionalizaciónReingenieríade ProcesosReestructuraciónTECNOLOGÍAS DELA INFORMACIÓNFuncionesMecanizaciónNormalIntensivaPARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN

PREMIOS A LA EXCELENCIAPremio de Excelencia Europeo (EFQM)AGENTES FACILITADORESRESULTADOSPersonas(9%)Resultados enlas personas(9%)Liderazgo(10%)Política yEstrategia(8%)Procesos(14%)Resultados enlos clientes(20%)ResultadosClave(15%)Alianzas yRecursos(9%)Resultados enla sociedad(6%)INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

PREMIOS A LA EXCELENCIAPremio Príncipe Felipe a la Calidad IndustrialExisten 2 categorías: el Premio Príncipe Felipea la Empresas Turística y el Premio a laCompetitividad Empresarial.Sello de Excelencia EuropeaCalidad Europea (101-350 puntos).Excelencia Europea (351-500 puntos).Excelencia Europea Nivel de Excelencia(Más de 500 puntos).

COMUNICACIONESBOCA A BOCANECESIDADESPERSONALESEXPERIENCIAPASADAGAP 5SERVICIOESPERADOCONSUMIDORSERVICIOPERCIBIDOVENDEDORGAP 3DESARROLLODEL SERVICIOGAP 4COMUNICACIONESEXTERNAS DE LOSCONSUMIDORESGAP 1TRASLACIÓN DEPERCEPCIONES ENESPECIFICACIONESGAP 2PERCEPCIONES DELA DIRECCIÓN SOBRELAS EXPECTATIVASDE LOS CLIENTESMODELO PZB

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