INFORME ANUAL DEL BANCO DE ESPAÑA 2009 - El Mundo

8 Serviciode ReclamacionesLos escritos de reclamaciónrecibidos aumentaron un 84%La nota más destacada para el Servicio de Reclamaciones en este ejercicio ha sido el granincremento en el volumen de la actividad desarrollada en el cumplimiento de su labor de atenciónde consultas y reclamaciones de los usuarios de productos y servicios financieros ofrecidospor las entidades sometidas a la supervisión del Banco de España. Los escritos de reclamaciónse han visto incrementados en un 84%, mientras que las consultas recibidas a travésde la oficina virtual lo han hecho en un 19%, y las atendidas por el centro de atención telefónica,en un 52%.Este fuerte incremento en el número de escritos recibidos en el Servicio ha hecho necesariauna revisión y mejora de la metodología y organización del trabajo, con implantación de modelosestandarizados de presentación de reclamaciones y recepción de alegaciones de lasentidades reclamadas, que han permitido incrementar la agilidad del tratamiento de las reclamacionespara su posterior estudio y resolución. Unido a otros factores, esto ha hecho posibleabsorber el aumento del número de escritos de reclamación presentados mediante laemisión de 4.666 informes motivados, un 96% más que en el ejercicio precedente.La oficina virtual del Servicio de Reclamaciones, en funcionamiento desde el mes de abril delpasado ejercicio, ha sido objeto de una creciente utilización por parte de los ciudadanos parala presentación tanto de consultas como de reclamaciones. Son también cada vez más lasentidades que se han adherido al sistema de comunicación telemática, facilitando con ello larapidez de las respuestas.Como consecuencia de la reestructuración organizativa necesaria para hacer frente al incrementoen el número de reclamaciones, se han sustituido los informes trimestrales que veníanelaborándose desde el ejercicio de 2006 por un informe semestral de actividad, manteniéndosela Memoria Anual del Servicio con la misma estructura y contenidos.En el ámbito de proyección exterior del Servicio, en el entorno europeo destaca la participaciónen las dos reuniones anuales de FINNET, Red Europea de Resolución Extrajudicial deConflictos Transfronterizos, de la que España es miembro fundador.9 Comunicación externaComo organismo público, el Banco de España comparte el deber de rendir cuentas de susactuaciones ante la opinión pública, aunque en su caso esta obligación se ha de conjugar conla obligada discreción con la que debe desarrollar su labor como supervisor del sistema financiero.Al definir su política de comunicación, el Banco de España tiene un doble objetivo: difundirel conocimiento sobre las funciones y actuaciones de la institución y contribuir a garantizarla confianza de los ciudadanos en el sistema financiero. En definitiva, la comunicaciónexterna es para el Banco de España un elemento necesario para el cumplimiento de las funcionesque le confieren su Ley de Autonomía y la pertenencia al SEBC.9.1 RELACIONES CON LOSMEDIOS DE COMUNICACIÓNLa relación del Banco de España con los medios de comunicación está orientada a mejorar elconocimiento de los profesionales de la información sobre el funcionamiento de la institucióny del sistema financiero en general, pues ellos constituyen un eslabón clave en el mecanismode transmisión de los mensajes a los ciudadanos. Con este objetivo, en 2004 el Banco deEspaña inició un programa de formación para periodistas, en el que se han tratado desdeentonces, entre otros, temas relacionados con la regulación financiera, las funciones del Banco,la supervisión o las estadísticas elaboradas por el Banco de España. Dentro de este plan,en 2009 el Banco colaboró con el BCE en la organización de un seminario específico paramedios de comunicación, en el que se abordaron aspectos como la organización y las funcionesdel BCE, la política monetaria y la evolución económica de la zona del euro. Además, conel objetivo de dar difusión al trabajo de los distintos departamentos del Banco, se organizaronBANCO DE ESPAÑA 198 INFORME ANUAL, 2009 7. INFORME DE GESTIÓN