IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 471 -cursarán la MILC, ya que mediante la aplicación de la herramienta SERVQUAL en el programaeducativo se detectó la principal área de oportunidad para mejorar, aumentar y mantener lacalidad en esta área tan importante para la formación de los alumnos.Asimismo, en el área de comentarios y sugerencias, se plasmaron las inquietudes de los alumnosde la primera generación de la MILC, que serán de gran apoyo para la mejora y desarrollo de esteprograma educativo.Por último cabe resaltar la importancia de establecer lo que el cliente percibe del servicio que sele brinda ya que una de las formas de que las empresas crezcan es precisamente tener un enfoqueal cliente y siempre buscar satisfacerlos.ReferenciasCasanova, M. A. (1999). Manual de Evaluación Educativa. Madrid: La Muralla.Cantú, D. H. (2001). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México: McGraw-Hill.Chadwick, C. B. (1987). Tecnología Educacional Docente. México: Paidos.Cobra, M. y Zwarg, F. (1991). Marketing de Servicios, Conceptos y Estrategias. Madrid: Díaz de Santos S.A.Denton, D. K. (1999). Calidad en el Servicio a los Clientes. Madrid: Editorial Díaz de Santos S. A.Dubrin, A. J. (2000). Fundamentos de Administración. México: Sudamericana.Evans, J. W. y Lindsay, M. (2000). La Administración y el Control de la Calidad. México: Thompson Editores.Gento P. S. (1998). Implantación de la Calidad Total en Instituciones Educativas. España: Editorial Fernández.González M. L. (1990). Evaluación de Programas. Escuela de Ciencias de la Educación. México: ITESOJames, P. (1997). Gestión de la Calidad; Un Texto Introductorio. Madrid: Pearson Prentice Hall.Juran, J. M. (1993). Análisis y Planeación de la Calidad. México: McGraw-Hill.Kotler, P. (2001). Dirección de Marketing. México: Pearson Prentice Hall.Kotler, P. y Armanstron, G. (1991). Fundamentos de Mercadotecnia. México: Prentice Hall Iberoamericana,S.A.Lafourcade, P. D. (1973). Evaluación de los Aprendizajes. Buenos Aíres: Kapelusz, S.A.Loveloock, C. (1996). Mercadotecnia de Servicios. México: Pearson Prentice Hall.Müller, de la Lama, E. (1999). Cultura de Calidad del Servicio. México: Editorial Trillas.Payne, A. (1996). La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios. México: Prentice Hall Iberoamericana, S.A.Reyes G. A. (1999). Técnicas y Modelos de Calidad el Salón de Clases. México: Trillas.Zeithaml, V. y Bither, M. J (2002). Marketing de Servicios. México: McGraw-Hill.Zeithaml, V., Parasuraman, A. y Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios. Madrid: Diaz deSantos.I n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008