IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 470 -cumplimiento de la calendarización deactividades, así como al interés quemuestran los responsables de la MILC ensolucionar un problema cuando se lepresenta a un alumno.Capacidad derespuestaSeguridadEmpatíaSe detectó que los alumnos se encuentran enun estado de satisfacción neutral en elservicio que brindan los docentes yempleados de la MILC, la disposición de losdocentes de la MILC para ayudar a susalumnos y la disponibilidad de tiempo delos docentes para aclarar dudas ocomentarios de los mismos.Se observó que los alumnos se encuentrande satisfacción neutra en lo que respecta a laconfianza que transmite el comportamientode los docentes y empleados, La seguridadque sienten los alumnos en el procesoenseñanza – aprendizaje de la MILC y losconocimientos mostrados por los docentespara responder las dudas de los alumnos.Puntuación obtenida más baja, ya que en losalumnos se encuentran en un estado desatisfacción neutra para cada uno de losítems que la conforman.Generar propuestas de mejoraEs de suma importancia señalar que la MILC casi cumple las expectativas de sus alumnos encuanto a la prestación de servicios para los alumnos, ya que esto se ve reflejado en su ICS.Al detectar el área de oportunidad más importante para mejorar el servicio brindado por la MILC,se plantean las siguientes propuestas para elevar el desempeño de este programa en cuanto a laprestación de servicios, y así lograr la total satisfacción de sus alumnos:• Contar con personal docente con la experiencia práctica necesaria para impartir los cursosen el programa educativo de este posgrado.• Contar con personal docente con grado de Doctorado.• No programar a docentes con materias repetidas dentro del programa.• Realizar cursos de capacitación sobre calidad en el servicio constantes para losinvolucrados en la MILC.ConclusionesEl objetivo de la presente investigación se cumplió, ya que mediante la aplicación de laherramienta SERVQUAL a alumnos de la primera generación de la MILC, considerando que seespera un servicio extremadamente satisfactorio, se obtuvo un ICS negativo de 0.24; al realizar unanálisis cuantitativo se observó que los valores de las diferencias entre las percepciones y lasexpectativas oscilan entre cuatro y menos cuatro, y el cero representa un ideal, donde laspercepciones son iguales a las expectativas; ante esto se concluye que en términos generales elservicio brindado por la MILC es satisfactorio, ya que el valor del ICS es muy cercano a cero.De acuerdo a los resultados se debe poner atención en los conocimientos y experiencia brindadospor los docentes de la MILC. Por otro lado, se observó que una de las dimensiones de menorimportancia para los encuestados, obtuvo el mayor ICS, siendo esta la de elementos tangibles.Cabe mencionar que desarrollar el presente proyecto fue de gran importancia para eldepartamento de Ingeniería Industrial así como para los alumnos que cursan y que próximamenteI n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008