IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 469 -Cel fin observar esquemáticamente el ICS de la MILC, se presenta a continuación la Figura 6.INSATISFPICSP0SATISFEAUMENTPAl analizar la Figura 6, se observa que elICS de la MILC, es menor que cero, loque indica, que los alumnos recibenmenos de lo que esperan del servicio, yal mismo tiempo que este valor es muycercano a cero, indicando que seencuentra muy próximo a lograr lasatisfacción del alumno.Como parte complementaria a lainvestigación, se realizó una variación encuanto a las expectativas, tomando encuenta que los alumnos esperan unservicio satisfactorio (escala de Likert 4)obteniéndose los siguientes resultados(ver Tabla 4)Tabla 4. Tabla comparativa de ICS con variabilidad de expectativasNivelexpectativasdeNivel deCalidadPercibida (P– E)Índice de Calidad enel ServicioICS = I(P-E)4 -0.19 -0.045 -1.19 -0.24Al analizar la Tabla 6 se observa que si las expectativas fueran de valor 4, el ICS estaría máscercano a cero, ya que los alumnos esperarían un servicio satisfactorio, lo que implica que laspercepciones están más cercanas a las expectativas.Como parte complementaría al cuestionario, se anexo un espacio para sugerencias y comentarios,parte III, en donde algunos expresaron temas relativos a la experiencia del personal docente y larotación de los mismos.Detectar áreas de oportunidadComo resultado de la investigación se obtuvo que el área de oportunidad corresponde a ladimensión de seguridad, ya que esta obtuvo un menor ICS que las dimensiones restantes, por loque se considera ésta la más prioritaria para mejorarse. A continuación se presenta la Tabla 5, endonde se muestra las principales áreas de oportunidad para cada una de las dimensionesevaluadas.Tabla 5. Áreas de oportunidad detectadas por dimensión de calidad evaluada.Dimensión decalidad evaluadaElementostangiblesFiabilidadÁreas de oportunidadLos alumnos se encuentran satisfechos en loque respecta a la apariencia de loselementos materiales (material de clase,ejercicios, publicidad) utilizados en laMILC.Se detectó que los alumno se encuentransatisfechos con lo que respecta alI n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008