IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 468 -Para obtener el ICS, se calculó la diferencia de los promedios de cada dimensión (percepción –expectativas), ver tabla 3, considerando que los alumnos espera un nivel de calidadextremadamente satisfactorio (escala de likert 5), lo que representa el nivel de calidad percibida(ver tabla 1)Tabla 3. Diferencia de las percepciones menos las expectativas de cada dimensión.Dimensión Percepciones Expectativas DiferenciaElementos tangibles 4.29 5 -0.71Fiabilidad 3.98 5 -1.02Capacidadrespuestade3.63 5 -1.37Seguridad 3.60 5 -1.4Empatía 3.52 5 -1.48Como se observa en la Tabla 3, las expectativas de los alumnos están por arriba de laspercepciones, lo que indica que reciben menos de lo que esperan. Se calculó también el ICS decada dimensión. En la Figura 5 se presenta la gráfica obtenida.4Índice de Calidad en el Servicio por Dimensión20-2-4Elementos tangiblesFiabilidadCapacidad de respuestaSeguridadEmpatíaFigura 5. Índice de calidad en el servicio por dimensión.Al analizar la Figura 5, se observa los índices de calidad en el servicio para cada dimensión sonnegativos, que los alumnos reciben menos de lo que esperan del servicio; asimismo se observaque la dimensión más próxima al valor de cero es elementos tangibles, es decir, que los alumnosse encuentran altamente satisfechos con la apariencia y funcionalidad de las instalaciones yequipo donde se imparte la MILC. Por otro lado se observa que la dimensión cuyo valor esta másalejado del cero es la dimensión de seguridad, lo que indica que el alumno no se encuentrasatisfecho con los conocimientos, trato amable y las habilidades mostradas por los involucradosen la MILC; cabe señalar que esta dimensión resultó ser la más importante para los mismos, y alponderarse con el promedio de las percepciones menos las expectativas resulta ser la que obtieneel menor índice de calidad en el servicio.Para calcular el ICS global se realizo un promedio de los ICS de cada dimensión:ICS MILC = - 0.24I n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008