IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 467 -Con el fin de analizar el comportamiento del promedio de las calificaciones de percepciones conrespecto a las expectativas, considerando que los alumnos esperan recibir un servicioextremadamente satisfactorio (en la escala de Likert representa el 5), se muestra la Figura 3 conlas brechas que existen entre las expectativas y las percepciones de los encuestados.Gráfico de brechas de dimensiones5.555 5 5 5 54.544.293.98ExpecativasPercepciones3.53.63 3.63.5230 1 2 3 4 5DIMENSIONESFigura 3. Gráfico de brechas por dimensionesAl analizar el gráfico de la Figura 3 se observa que la dimensión más cercana a cumplir con lasexpectativas del alumno es elementos tangibles, seguidas por fiabilidad, capacidad de respuesta,seguridad y empatía, en orden descendente respectivamente.Posteriormente se calculó el promedio del nivel de importancia, con el fin de observargráficamente la importancia de cada una de las dimensiones evaluadas, ver Figura 4.Promedio del nivel de importancia por dimensión35.0030.0025.0020.0015.0010.005.000.0031.3921.9415.56 15.56 14.44DimensionesElementos tangiblesFiabilidadCapacidad de respuestaSeguridadEmpatíaFigura 4. Promedio de importancia de las dimensiones de calidad en el servicioEn la Figura 4 se observa que la dimensión más importante para los encuestados es seguridad, lacual representa el conocimiento, trato amable y las habilidades de los involucrados en la MILCpara inspirar credibilidad y confianza, así mismo se observó que la dimensión menos importantees empatía que consiste en el cuidado y la atención personalizada que los involucrados en laMILC le dan a sus alumnos.6. Obtener el Índice de Calidad en el Servicio (ICS) de SERVQUALI n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008