IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 466 -dando una breve explicación así como los beneficios que trae consigo la aplicación deSERVQUAL para medir la calidad en los servicios brindados del servicio evaluado.Se encuestó al 90% del total de alumnos, debido a que 2 inscritos no respondieron a la invitación.El resto de los alumnos respondieron de una manera favorable a la encuesta, contestando lamisma en un tiempo promedio de 10 minutos.Organizar la informaciónUna vez aplicados los cuestionarios, se organizaron los datos en un formato realizado en elsoftware estadístico Excel, en donde se capturaron los valores contestados, por cada encuesta ypor cada ítem de cada dimensión evaluada.Análisis e interpretación de resultadosUna vez obtenidos los promedios de cada ítem por cada dimensión, se realizo una gráfica delcomportamiento de la calificación de percepciones para cada dimensión (ver Figura 2).Promedio de la calificación SERVQUAL pordimensión5.004.003.002.001.000.004.29 3.98 3.63 3.60 3.52Elementos tangiblesFiabilidadCapacidad de respuestaSeguridadEmpatíaFigura 2. Gráfica del promedio de lacalificación SERVQUAL por dimensiónEn la figura 2 se observa que la dimensión más afectada fue la de empatía con 3.52, demostrandocon esto que los alumnos se encuentran en un punto medio entre la neutralidad y la insatisfaccióncon respecto a esta dimensión.El promedio de la calificación SERVQUAL en general fue de 3.80 (ver Tabla 2), lo que indicaque los alumnos se encuentran casi satisfechos, según la escala de Likert utilizada, esta cifracorresponde a un porcentaje de satisfacción del alumno del 60 al 80% (ver Tabla 1).Tabla 2.Promedio de puntuaciones de las Percepciones.No. DeEncuestaElementostangiblesFiabilidadCapacidad deRespuestaSeguridadEmpatíaPromedio 4.29 3.98 3.63 3.60 3.52Promediogeneral3.80I n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008