IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 465 -La MILC, inició sus operaciones en agosto de 2005, dirigida a alumnos que muestrenconocimientos relacionados con cultura de calidad, administración de operaciones, logística,métodos estadísticos, administración de proyectos, entre otros; además de contar con habilidadestales como comunicación oral y escrita, toma de decisiones, trabajo en equipo; con una actitudcrítica, proactiva, propositiva y colaborativa.El egresado de la MILC será capaz de innovar, diseñar y administrar sistemas logísticos y decalidad, contribuyendo al desarrollo sostenido de las organizaciones, considerando su naturaleza yla generación de alianzas con proveedores y clientes que le permita insertarse exitosamente enmercados competitivos y globalizados.Para mayo de 2007, se encontraba por egresar la primera generación de alumnos de la MILC,cuyo grupo consiste en un conjunto de 20 alumnos, 13 mujeres y 4 hombres, cuyas edadesfluctúan entre 25 y 50 años, egresados de distintas licenciaturas tales como Ingeniería Industrial,Licenciatura en Sistemas de Información Administrativa e Ingeniero Químico.Se estableció el conjunto de características del servicio que brinda la MILC que fueron evaluadasde acuerdo con las dimensiones de calidad del SERVQUAL; en la Tabla del Apéndice 1 sepresentan los aspectos evaluados por cada dimensión.2. Adaptar el cuestionarioEn esta fase del desarrollo de la investigación el cuestionario original de la herramientaSERVQUAL (ver anexo) se adaptó de acuerdo a las características del proyecto; en la Tabla delApéndice 2 se presenta una comparación del contenido original del cuestionario y lasadaptaciones que fueron realizadas para los fines de la investigación.Una vez estructurado el cuestionario se optó por utilizar el formato de respuesta tipo Likert quemaneja SERVQUAL; con el fin de simplificar el llenado del cuestionario, se redujo el número deopciones, de siete a cinco, permaneciendo la objetividad en las respuestas. En la Tabla 1 semuestra el significado la escala y los rangos de porcentaje de satisfacción del cliente que abarca.En el apéndice 3 se muestra el cuestionario de SERVQUAL adaptado a la MILC.Tabla 1. Representación de nivel de likertESCALADELIKERTSIGNIFICADORANGO DELPORCENTAJE DESATISFACCIÓNDEL CLIENTE1 Extremadamenteinsatisfecho0 – 202 Insatisfecho 20 – 403 Neutro 40 – 604 Satisfecho 60 – 805 Extremadamentesatisfecho80 – 100Aplicar cuestionariosSe realizó una invitación a los alumnos a participar en el proyecto, vía correo electrónico,solicitando información acerca de la fecha, lugar y horario en que podían ser visitados para laaplicación del cuestionario. Posterior a la respuesta, se visitó a cada alumno para la aplicación,I n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008