IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 464 -Los cuestionarios fueron aplicados a los alumnos inscritos en el último tetramestre de la MILC;primeramente se realizo una invitación a los 20 alumnos inscritos, se les pidió participar y serencuestados. Se aplicaron a los que aceptaron mediante cita previa.Organizar la informaciónSe procedió a concentrar la información obtenida en cada uno de ellos mediante una base de datosutilizando el software estadístico Excel.Análisis e interpretación de resultadosSe analizaron los resultados arrojados mediante tablas y gráficas de barras para observar elcomportamiento de cada una de las dimensiones de calidad evaluadas. Este análisis se realizópara los items y después se hizo un gráfico estableciendo los promedios de cada dimensión.Se realizó un gráfico de brechas (Percepciones - Expectativas) para observar la diferencia queexiste entre las mismas dentro de cada dimensión.Obtener el Índice de Calidad en el Servicio (ICS) de SERVQUALUna vez obtenidas las puntuaciones de los 22 items evaluados en percepciones, se realizó unanálisis cuantitativo para obtener promedios. Posteriormente se obtuvo el promedio de cada unade las dimensiones de calidad evaluadas. Se obtiene también el promedio general de lasdimensiones en cuanto a percepciones.A continuación se calcula la diferencia entre las percepciones y expectativas, lo que representa elnivel de calidad percibida. Concluido este procedimiento se continúa a calcular el índice decalidad en el servicio (ICS) para cada dimensión, a partir de los ítems que lo integran, paraefectos de comparación, para lo cuál se utiliza la siguiente fórmula:ICS = Importancia * (Percepciones - Expectativas).Por último se calcula el índice global de la calidad en el servicio, con la misma fórmula o lasumatoria de los resultados de los ICS de cada dimensión.ICS global = Σ ICS iLa interpretación de este índice se explica de la siguiente manera: si es un número negativo indicaque las expectativas son mayores que las percepciones, entonces se busca en la escala de Likertdel 1 al 5 el porcentaje que éste número genera para conocer con cuánto están por arriba lasexpectativas; es decir, con cuánto la empresa no cumple con las expectativas de los clientes. Sipor el contrario el número es positivo, indica que las percepciones de los clientes están por arribade las expectativas, lo que significa que la empresa rebasa las expectativas con el valor obtenido.Detectar áreas de oportunidadDespués de obtenido el ICS por dimensión y general, se procedió a detectar áreas de oportunidadmediante los resultados obtenidos de la aplicación del cuestionario, se consideró que la dimensiónque obtuvo el ICS más bajo, es aquella que representó la principal área de oportunidad para laMILC.Generar propuestas de mejoraUna vez determinadas las áreas de oportunidad mencionadas anteriormente, se realizó un listadocon las propuestas de mejora para cada una de las dimensiones de calidad evaluadas a partir delos resultados obtenidos del cuestionario.Estas propuestas se eligieron con base en los resultados arrojados por el cuestionario deSERVQUAL enfocado al logro del objetivo del proyecto.Resultados y discusiónI n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008