IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 463 -(del inglés service of quality, calidad del servicio) con cinco dimensiones. Este instrumento esresumido y de escala múltiple, con un alto nivel de fiabilidad y validez, que las empresas puedenutilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto aun servicio.Estas dimensiones de calidad son:Elementos tangibles. Representan las características físicas y apariencia del proveedor, es decir,de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto alcontratar el servicio.Fiabilidad. Implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido deforma adecuada y constante.• Capacidad de respuesta. Representa la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos deun servicio rápido.• Seguridad (Garantía). Son los conocimientos y atención mostrados por los empleadosrespecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos parainspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa elsentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones querealiza mediante el servicio.• Empatía. Es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas sus clientes.MétodoObjeto bajo estudio.El estudio se delimitó al Servicio Educativo de la MILC del ITSON.MaterialesEl material que se utilizó fue:• Cuestionarios de la herramienta SERVQUAL, mismos que fueron adaptados para lograr elobjetivo de la investigación.El desarrollo de la investigación se llevó a cabo tomando como base el procedimiento paraevaluar la satisfacción del cliente de Hayes (1996), y la metodología SERVQUAL, Zeithaml et al(1993), como herramienta base para la evaluación, adaptada a los fines de la presenteinvestigación.Describir el objeto bajo estudioEn este primer paso fue indispensable para el desarrollo de la investigación, ya que se realizó unadescripción general de la MILC, consistente en el número de alumnos inscritos, hacia quién vadirigida, perfil de ingreso, perfil de egreso, así como a los alumnos que fueron encuestados.Adaptar el cuestionarioSe adaptaron los cuestionarios originales de la herramienta SERVQUAL, adecuando la redacciónde los ítems con las características generales de la MILC.Posteriormente se seleccionó la escala de respuesta Likert que utiliza la herramientaSERVQUAL, el cual esta diseñado para permitir a los alumnos responder en grados variables acada elemento que describe al servicio. Después se redactó la instrucción del cuestionario,explicando el propósito del cuestionario y proporcionando las instrucciones para contestarlo.Aplicar cuestionariosI n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008