IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 461 -características de la región y es así como se estructura e inicia operaciones el nuevo programa dela MILC.Al dar inicio las operaciones, se realizó una encuesta a los alumnos del primer tetrameste(septiembre diciembre de 2005), con el objetivo de conocer sus inquietudes, ahí se detectaronproblemas en cuanto al material de clases y a las estrategias didácticas de algunos docentes.Durante el transcurso de los tetramestres se aplican institucionalmente encuestas a los alumnospara cada curso solamente pero no una evaluación general. Al terminar la primera generación en el2007, surge la necesidad de evaluar la calidad del servicio brindado por la MILC con el fin dedetectar áreas de oportunidad para la misma.El departamento de Ingeniería Industrial, ante el reto de asegurar la calidad en el posgrado, decideaplicar una herramienta para conocer el índice de calidad en el servicio que se brinda en la MILC.ObjetivoEvaluar el grado de satisfacción de los alumnos de la primera generación de la Maestría enIngeniería en Logística y Calidad impartida en el Instituto Tecnológico de Sonora con el fin dedetectar áreas de mejora.Importancia educativa o científica del trabajoEl ITSON, a través del Departamento de Ingeniería Industrial, ofrece la MILC, con el fin deformar recurso humano orientado a la gestión del sistema logístico fundamentado en un sistemade calidad que genere ventajas competitivas a las organizaciones, evaluar satisfacción de losalumnos por egresar, resulta de gran importancia para el crecimiento de este programa.Conocer la percepción de los alumnos respecto a la calidad del programa educativo de la Maestríaen Ingeniería en Logística y Calidad ya que se conocerán las necesidades satisfechas einsatisfechas de los alumnos del mismo.Al desarrollarse este proyecto se obtendrá un gran número de beneficiarios, ya que el realizarse laevaluación de este programa se detectarán áreas de oportunidad para el programa, y con esto selogrará egresar un profesionista que cumpla con las expectativas del entorno industrial así comola sociedad en general.El fortalecimiento y desarrollo de la MILC contribuye a la consolidación y reconocimiento delInstituto Tecnológico de Sonora como la Institución Educativa a Nivel Superior de mayorrenombre en el noroeste del país.Cabe señalar que realizar una evaluación del servicio a los alumnos de la MILC, beneficiará aempresarios de todo así como regional, estatal y nacional, ya que se contará con un recursohumano con los conocimientos necesarios para laborar en cualquier empresa con base en unacultura de calidad.Es importante que este proyecto se lleve a cabo, no se contaría con un banco de informaciónespecífica acerca del grado de satisfacción de los alumnos acerca de la calidad en el serviciobrindado, y no se podrían realizar mejoras en el desarrollo del programa educativo de la MILC.Marco conceptualLa calidad en los servicios cobra importancia cuando las empresas están convencidas de quedeben dirigir sus esfuerzos hacia la obtención de productos y/o servicios de calidad. Confrecuencia se argumenta que los servicios tienen características únicas que los diferencian de losbienes o productos manufacturados. Cobra y Zwarg (1991), Cantú (2001) y Payne (1996)coinciden en que los servicios tienen las siguientes características:Intangibilidad. Un servicio es algo que no se puede tocar, solo se aprecia y mide la calidad conla que fue prestado, los servicios no pueden ser poseídos, solo pueden ser consumidos.I n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008