IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 460 -Servqual: Evaluación de la satisfaccióndel egresado de la Maestría enIngeniería en Logística y Calidadimpartida en el Instituto Tecnológico deSonoraElizabeth González Valenzuela (egonzalez@itson.mx), Luz ElenaBeltrán Esparza, René Daniel Fornés Rivera y María del Pilar LizardiDuarteInstituto Tecnológico de Sonora | Ciudad Obregón, Sonora, MéxicoEsta investigación fue desarrollada en el periodo enero mayo del 2007, y elobjetivo fue evaluar el grado de satisfacción de los alumnos de la primerageneración de la Maestría en Ingeniería en Logística y Calidad (MILC)impartida en el Instituto Tecnológico de Sonora con el fin de detectar áreasde mejora. El método utilizado fue el modelo SERVQUAL, se compone deun cuestionario para las expectativas y otro para las percepciones, esto últimose adaptó a las características de las actividades que se brindan en posgrado.El índice que se encontró fue de -.24 con lo cual se establece que la primerageneración se encuentra satisfecha del servicio recibido.Introducciónsegurar la calidad en los servicios educativos, es uno de los retos fundamentales a los quese enfrentan las instituciones educativas. Para la consecución de dicha calidad, necesitanA implementar técnicas y/o herramientas que les permitan conocer de manera formal lapercepción de sus clientes con respecto a la calidad en el servicio.El Instituto Tecnológico de Sonora pertenece al área de servicios y según Payne (1996), deacuerdo a la naturaleza del acto pertenece a los servicios destinados a la mente de las personas.Esta institución, en el año de 1986, pone en marcha un programa de Maestría en Ingeniería enOptimización de Sistemas Productivos (MOSP), orientado a formar recurso humano experto en eldominio de las técnicas de optimización de los recursos humanos, materiales y financieros.A partir de 1998, como producto del Desarrollo Curricular del Posgrado del ITSON, se deciderediseñar la MOSP y es así como surge el programa de Maestría en Ingeniería en SistemasProductivos (MISP). Para junio de 2004 se realizó el primer Foro Institucional de Enlace Empresa– ITSON “Construyendo Alianzas”, donde los empresarios señalaron que existe una falta deintegración ITSON-empresas, y demandan formación de profesionistas en actitud(responsabilidad, valores, trabajo en equipo, liderazgo), con visión emprendedora y éticaprofesional, además de los conocimientos básicos.Para el 2005, con base a lo anterior y a un análisis en donde se detectó al necesidad de empresariospor contar con profesionistas con conocimientos en actividades logísticas y de calidad, se generaun nuevo programa buscando aprovechar la experiencia adquirida a lo largo de casi 20 años deimpartición de posgrado, planteando con ello un nuevo y moderno enfoque acorde a lasI n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008