IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 394 -Tabla 1. Clasificación de los procesosProcesosSon los que proporcionan dirección y gobierno a una organización (relación directa con su misión yvisión). Involucran personal de primer nivel, quienes definen políticas y objetivos estratégicos.Asimismo, dictan las directrices a los demás procesos.ProcesosClaveSon los que reflejan las competencias únicas de la organización (saber hacer: su misión) y estándirigidos a dar valor al servicio o producto que entrega, ya que tienen contacto directo con el cliente,tanto por medio de la formulación de los requisitos como también a través de su satisfacción.Típicamente son de cinco a siete, atraviesan muchas funciones y consumen la mayor parte de losrecursos.Procesos deSon los que aportan al resto de los procesos (clave y estratégicos), los recursos necesarios para quepuedan desarrollarse. No están ligados directamente a la misión de la organización, sus clientes soninternos y son requeridos para el control y la mejora del sistema de gestión.Rodríguez (2000) señala que todo organismo para cumplir sus objetivos debe planear, organizar,controlar, coordinar, sintetizar y racionalizar la acción creadora del hombre, con el fin decontribuir a la máxima satisfacción de sus necesidades de subsistencia, lo cual representa elmétodo de la administración, que de acuerdo a Ackoff (2002), es el control de un sistemaintencional que realiza una parte del mismo, la que incluye tres funciones: la identificación deproblemas reales y potenciales, la toma de decisiones y el mantenimiento y mejoramiento deldesempeño bajo condiciones variables e invariables.Por esto, en el modelo que presentan Anderton y Checkland en Wilson (1993) para analizar el rolde una organización, en todo actividad que esta realice, ya sea de transformación, adaptación,soporte o dirección, se presenta la Planeación, el Monitoreo y el Control (PMC) necesarias paraguiar a dicha organización a la consecución de sus metas. De la misma forma, dentro del contextode un sistema de gestión de la calidad, la Norma Internacional ISO 9000:2000 menciona quepuede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "Planear-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA), un concepto que está presente en todas las áreas de la vida, y se utilizacontinuamente ya que es un ciclo dinámico, que puede desarrollarse dentro de cada proceso de laorganización y en el sistema como un todo.Aplicar el famoso PHVA o Ciclo Deming a todos los procesos para su mejoramiento, ha sido unade las herramientas prácticas más importantes de la administración. Sus resultados han sidoexitosos cuando existe apertura al cambio y compromiso de perfeccionar, es decir, se estádispuesto a desechar el status quo y la comodidad, y se tiene un genuino interés por hacer mejorlo que se realiza, así como la voluntad y convicción intimas de agregarle calidad al trabajo,producto o servicio.Adicionalmente, las interacciones entre los procesos de una organización frecuentemente puedenser complejas, resultando en una red de procesos interdependientes, ya que el resultado de unproceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente, es decir la entrada y salidade estos pueden estar relacionadas tanto con los clientes externos como con los internos, loscuales juegan un papel significativo en la definición de requisitos como elementos de entrada. Asípues, se puede observar que el ciclo PHVA puede ser aplicado tanto a cada proceso individualcomo a la red como un todo.Por otro lado, el primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organización enel ámbito de un sistema de gestión, es precisamente reflexionar sobre cuáles son los procesos quedeben configurar el sistema, así como las actividades que se deben realizar en los mismos. Porello, surge el mapa de procesos para representar los procesos identificados en una organización yconocer la estructura de los mismos, es decir, procesos principales muy grandes o macroprocesos,que a su vez están formados por subprocesos o microprocesos.I n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008