IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 393 -En este trabajo se comparte un modelo generado para una Institución de Educación Superior, elInstituto Tecnológico de Sonora (ITSON), para la cual se definió la cadena de valor que incluyelos procesos y subprocesos a los tres niveles (estratégicos, clave y de soporte), sin perder de vistala orientación al cliente, la interrelación entre todos ellos, así como su jerarquía y no redundancia.Se considera que con este modelo será posible estructurar la universidad con un enfoque porprocesos, altos estándares de calidad y sobre todo, encaminarse al logro de lo establecido en sumisión y visión institucional.La importancia de estructurar la cadena de valor de cualquier organización es primordial paraidentificar y establecer los flujos de información, así como los actores que participan en losdiversos procesos además de las responsabilidades y ámbitos de competencia. Para launiversidad, siendo un sistema tan complejo, esto se convierte en una oportunidad para replantearlos medios utilizados para entregar productos de valor al cliente, alineándolos a lo establecido enla estrategia y cumplir con los organismos acreditadores, pero sobre todo replantear los perfiles delos profesores, administrativos y en general con todas las partes interesadas, para que identifiquenlas actividades que no agregan valor y adelgacen los procedimientos a través de los cuales segeneran los productos que la sociedad demanda de una universidad comprometida con eldesarrollo de la comunidad.Es por ello que el ITSON ha decidido orientar sus capacidades al mercado y a la sociedad, basadoen la calidad y funcionalidad de sus productos y servicios, lo que significa considerar al clientecomo árbitro absoluto de la calidad. Como consecuencia, el diseño de los productos y servicios,su realización, la forma de entregarlos y el servicio de atención, son procesos que deben serpensados y ejecutados bajo el siguiente cuestionamiento: ¿Qué opinará el cliente de lo que va arecibir?Por consiguiente, ya que considera que los procesos internos son el medio a través del cual secontribuye a la cadena de valor del cliente, surgió el interés de desarrollar un proyecto que tuvocomo objetivo: Rediseñar los procesos académicos y académicos-administrativos, para agregarvalor a sus productos y servicios; en este articulo se presenta el modelo de la cadena de valordiseñada para la Institución, que incluye la identificación de los procesos estratégicos, clave y desoporte, así como el desarrollo a un segundo nivel de detalle del proceso clave de FormaciónProfesional, a manera de ejemplo.Contexto teóricoLa calidad implica mejorar permanentemente la eficacia y eficiencia de los procesos que se llevana cabo en una organización, los cuales añaden valor a sus clientes, que según Kaufman (2004), sepuede medir de una forma societal indicando el valor añadido a clientes externos y la sociedad.Para analizar la manera en que las organizaciones generan valor para sus clientes, Porter (1998)introduce el concepto de cadena de valor, la cual consiste en disgregar a la organización en susactividades esenciales que generan el valor y contribuyen directa o indirectamente en la creaciónde las características del producto o servicio importantes para sus clientes.Existen muchas formas de clasificar los distintos procesos de una organización y los autoresmanejan los conceptos de manera diferente, basándose en las orientaciones de Michael Porter. Deesta manera, se puede distinguir entre tres tipos de procesos: estratégicos o directivos,operacionales o clave y de apoyo o soporte, de acuerdo a la importancia de los mismos en laorganización, las cuales se describen en la tabla 1 [Pfeifer & Borghese (2005), Sangüesa (2001),Merino, Gaytán & Garzón (2003), Caselles (2003), Olariaga & Sarriegui (2003)]. Es importantemencionar que la pauta es tener de cinco a nueve procesos, ya que de acuerdo al celebrado deMiller sobre psicología cognoscitiva, el cerebro humano tiene una capacidad de lidiar conalrededor de este número de conceptos simultáneamente (Checkland, 1994).En la tabla 1 se describen una tipología de procesos la cual permite decidir el tratamiento que sele va a dar a cada uno de ellos, bajo un enfoque orgánico o de sistemas al presentarinterdependencia de las variables externas e internas que afectan a una organización social.I n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008