IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 301 -Calidad en el servicio: Es el conjunto de cualidades o atributos que posee un servicio para darsatisfacción a los usuarios.Servicio Es el conjunto de interacciones que sostienen los usuarios con los miembros de unaorganización o institución, y que tiene como fin satisfacer la necesidad de aquel.Usuario-cliente: Es aquel que solicita, recibe o se beneficia del servicio brindado.W. Edwards Deming. De las aportaciones mas conocidas de Deming, están los 14 puntos para laadministración que a continuación se mencionan.1.-Crear constancia en el propósito de mejorar el producto o el servicio para ser competitivos ypermanecer en el negocio y generar puestos de trabajo.2.-Adoptar la nueva filosofía.- No es posible tolerar los errores, desperdicios, retrabajos, personasque no cumplen con sus responsabilidades, suciedad etc.3.-Dejar de depender de la inspección en masa.- Cuando se trata de inspeccionar el 100% de lasactividades que una empresa realiza, se están planificando los defectos.4.-Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.- Comprar artículos sin unaespecificación de la calidad que se requiere solo basándose en el precio, a la larga aumenta loscostos.5.- Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio.- La calidad que sedesea parte de la idea que al respecto tiene la dirección, la cual se transforma en planes conespecificaciones.6.-Implantar la formación.- El activo mas importante de la organización es su gente y esta debeestar continuamente en formación y capacitación.7.-Adoptar e implantar el liderazgo.- La tarea de la dirección no consiste en supervisar sino en elliderazgo. La dirección debe trabajar en las fuentes de mejora, la idea de la calidad de servicio.8.-Desechar el miedo.- No tener miedo a preguntar, a aprender, a reconocer los errores, a intentar.9.-Derribar las barreras entre las áreas de staff.- Las áreas de staff deben de trabajar en equipo conlas demás áreas de la organización.10.- Eliminar los slogan, exhortaciones y metas numéricas.- Un slogan como “cero defectos” queno nos indique como lograrlo, será inútil y causa mas efectos negativos que positivos.11.-Eliminar estándares de trabajo.- El tomar en cuenta solo la cantidad y no la cantidad generaperdidas en la organización.12.-Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo.- Lasactitudes de los supervisores, equipos defectuosos, materiales deficientes son algunas de lasbarreras a vencer.13.-Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo.- Con base en la misión y las metasorganizacionales, y con una visión a largo plazo, se procura que no solo existan gentes buenassino capaces en la organización.14.-Actuar para lograr la transformación.- Se requiere de un equipo a nivel ejecutivo con un plande acción para llevar a cabo la misión que busca la calidad. La participación de todos losintegrantes de la organización, requiere de una estructura.JOSEPH M.DURAN, define la calidad como “ADECUACION AL USO”, lo cual implica que lascaracterísticas de un producto o un servicio están definidas por el usuario o el cliente no por elprestador del servicio o el productor.Juran considera diez pasos para mejorar la calidad:I n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008