IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 300 -• Detectar las fuerzas y debilidades que existen en la prestación de los servicios que ofrece elITLM.• Proporcionar alternativas de solución y con ello apoyar la toma de decisiones que permitamejorar la calidad de aquellos servicios que lo requieranIMPORTANCIAEn el Instituto Tecnológico de Los Mochis no se han identificado plenamente los factores queinciden en la calidad en el servicio al cliente, puesto que desde que inició actividades hasta lafecha, no se ha realizado un diagnóstico formal al respecto.Además, como en la actualidad, la calidad en el servicio es uno de los factores competitivos demayor importancia, es preciso medir la percepción que el alumno tiene, pues es él quien puededeterminar si se está brindando calidad o no.Los beneficios de este diagnóstico serían la obtención de información directa de los alumnossobre su percepción de los diversos servicios para determinar cuales deben ser objeto de mejora.Esto le ayudará también a la institución en la implementación del sistema de calidad en el servicioque como dependencia del Gobierno Federal, tiene el compromiso de poner en marcha en formainmediata.Los alumnos, a su vez, con su aportación estarán participando en el proceso de cambio hacia lacalidad.MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL:La calidad a través del tiempo ha sido definida de diversas maneras, a continuación se mencionanalgunas:La calidad debe definirse como “sobrepasar las necesidades y las expectativas del cliente a lolargo de la vida del producto” 29 .Otra definición de calidad, es la de Jurán: “la calidad es la adecuación al uso”.La ISO 8402-1986 define a la calidad como “la totalidad de peculiaridades y características de unproducto o servicio que determinan su capacidad de satisfacer necesidades declaradas oimplícitas. Edward Deming la define como “el grado predecible de uniformidad y funcionalidadde un producto o servicio que a bajo costo satisface al mercado. Philip Crosby la describe como“Calidad es cumplir con los requerimientos del cliente”. Ishikawa, la conceptualiza como“Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar y manufacturar y mantener un producto decalidad que sea el mas económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.”Los elementos comunes que hemos encontrado en estas definiciones son los siguientes:• La satisfacción del cliente• La obtención del producto o servicio a bajo costo• El cumplimiento de las promesas a los clientesLa satisfacción de las expectativas de los clientes con relación al producto o servicio.A continuación se presentan algunos conceptos de servicio y finalmente, de Calidad en elservicio, que es acerca de lo que trata esta investigación.J.M. Jurán considera que “Un servicio es un trabajo realizado para otra persona”.Algunos otros conceptos que se utilizan en esta investigación son:29 Howard S. Gitlow y Shelly J. Gitlow. Cómo mejorar la calidad y la productividad con el método Deming. Edit.Norma 6a. Reimpresión. Colombia 1994. Pag. 45I n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008