IV Congreso Internacional de Educación ITSON 2008 - Grupo de ...

Memorias Electrónicas en Extenso del Cuarto Congreso Internacional de Educación- 299 -Diagnóstico de la calidad en el servicio,caso ITLM, carrera de Licenciatura enAdministraciónLic. Sonia Elsa Covarrubias Bazúa (soniacova@hotmail.com), Lic.Gloria Patiño Armenta y Mtra. Nora Patricia Ayala BobadillaInstituto Tecnológico de los Mochis | Los Mochis, Sinaloa, MéxicoEl objetivo del estudio fue elaborar un diagnóstico de la calidad en los servicios ofrecidos alos alumnos de Administración en el Instituto Tecnológico de Los Mochis. La utilidad fuela aportación de elementos para la toma de decisión con relación a la calidad en el serviciootorgado a los alumnos. Se empleó el método deductivo-inductivo y el analítico-sintético. Elinstrumento fue el cuestionario aplicado a 220 alumnos, del universo de 515 alumnos. Latabulación se realizó en Excell. El supuesto fue que los servicios administrativos y de apoyoprestados a los alumnos carecían de calidad. Este fue validado al final de la investigación.Los fundamentos teóricos fueron: Jurán, Crosby, Isikawa, Deming. Concluimos que elservicio adolece de calidad, existiendo áreas de oportunidad para elevar la calidad en elITLM.INTRODUCCIÓNEl propósito de la investigación desarrollada fue: “Elaborar un diagnóstico de la percepciónacerca de la calidad en el servicio en la Licenciatura en Administración que se ofrece enel Instituto Tecnológico de Los Mochis”.Uno de los principales motivos generadores de este proyecto fue la poca información quese tenía referente a la calidad de los servicios que el área administrativa estaba brindando a uno delos ejes principales del quehacer educativo, como son los alumnos.Si tomamos como base la dinámica actual en la que están inmersas las instituciones de educaciónsuperior en relación a elevar la calidad tanto de sus procesos como de sus productos en aras de lacertificación para lograr incursionar en un mundo altamente competitivo; la tarea de lainvestigación y de esta clase de estudios se torna una situación sine qua non para todas las IES.Una de las preguntas básicas que nos planteamos al inicio del proyecto, fue: ¿Cómo perciben losalumnos la calidad de los servicios administrativos y de apoyo que el I.T.L.M. ofrece?La respuesta nos llevaba a dos planos, uno, el ideal (subjetivo) es decir, la respuesta estabafundamentada en lo que pensaban o sentían los que ofrecían el servicio, pero por otro lado, estabael plano real (objetivo) – o no tan subjetivo – el cual estaba representado por los actores querecibían el servicio (alumnos).El supuesto rector en este estudio fue que los alumnos de la carrera de Licenciatura enAdministración del I.T.L.M. no están satisfechos con la calidad de los diferentes serviciosadministrativos y de apoyo. Este supuesto fue validado al final del trabajo.OBJETIVOElaborar un diagnóstico acerca de cómo perciben los alumnos de la Licenciatura enAdministración, inscritos en el período 1999-2003, la calidad de los servicios administrativos y deapoyo que el ITLM les ofrece, además:• Conocer el grado de satisfacción de los alumnos que reciben los diferentes servicios quepresta el ITLM.I n s t i t u t o T e c n o l ó g i c o d e S o n o r a1, 2 y 3 de octubre de 2008