procedimiento de reclutamiento y seleccion de personal

TITULO: EL RECLUTAMIENTO Y SELECCION DE PERSONAL EN ELSECTOR HOTELERO.AUTORES: Dr. Noel Varela Izquierdo (nvarela@ucfinfo.ucf.edu.cu )MSc. Guillermo A. López Calvajar (wylli@ucfinfo.ucf.edu.cu )MSc. Mario Curbelo Hernández (mcurbelo@ucfinfo.ucf.edu.cu )INSTITUCIONUniversidad de Cienfuegos, Carlos Rafael RodríguezCarretera a Rodas, km 4, Cuatro Caminos, Cienfuegos, CUBA. CP 59430RESUMENCon frecuencia parte de las medidas de rendimiento de los procesos de gestión en los servicios hoteleros,están asociados a las necesidades y deseos de clientes cada vez más exigentes y selectivos, estos no sealcanzan a plenitud, a causa del nivel de competencia de empleados que han sido producto de unprocedimiento de selección cuya falta de sistematicidad provoca además altos costos de formación yelevación de la rotación externa.El presente trabajo realizado, tiene como objetivo fundamental elaborar un nuevo procedimiento para elReclutamiento y Selección de Personal en el Sector Hotelero, que ordene metodológicamente el procesosobre la base de los perfiles de cargos.El trabajo aporta un nuevo procedimiento, que delimita las funciones de la agencia empleadora a lasactividades de reclutamiento y preselección, dejando a cargo de las instalaciones la selección, probado enla práctica su efecto en el incremento de la calidad del ingreso al empleo y el mejoramiento de losindicadores de la gestión turística.CLASIFICACION DE LA TENATICACiencias económicas y empresariales

INTRODUCCIÓNDesde que el desarrollo económico y tecnológico dio paso de la economía familiar al surgimiento de lasfabricas, fue necesario alimentar estas con el personal necesario tanto en cantidad como por su nivel decompetencia.En los primeros tiempos esta actividad respondió a las exigencias de los procesos fragmentados con unaalta división del trabajo que se traducían en la necesidad de un personal altamente intercambiable en taresespecificas y en consecuencia poco remunerada.Esta tendencia, surge como consecuencia de la aplicación del modelo de organización industrial deSmith y se desarrolla con la aplicación de Henry Ford y Alfred Sloan en la Ford y GMC respectivamenteteniendo su punto culminante después de la Segunda Guerra Mundial, producto de la alta masividad delos procesos, aunque para esta época se desarrollaron procedimientos para garantizar el empleo de unpersonal más competente los cuales han ido evolucionando sobre todo a partir de la década de los 80.La selección de personal a tenido sus bases en la existencia de descriptores de cargos comunes para todala nación o propios por ramas de la producción y los servicios, en los cuales los perfiles tienen un caráctermuy específicos y se omiten factores importantes de complejidad. El sector turístico no escapa de estehecho.Los nuevos retos que se imponen a los servicios hoteleros han provocado cambios estructuralesimportantes con el surgimiento de las cadenas que desarrollan su gestión sobre la base de descriptoresespecíficos para cada una, lo cual representa una evolución.Este trabajo muestra un procedimiento de reclutamiento y selección de personal en servicios hotelerossobre la base de considerar las condiciones descritas, que permitan elevar el nivel de competencia ycompromiso de los empleados y como consecuencia la calidad del servicio.El turismo es hoy una de las fuentes principales de captación de divisas en el mundo. En los últimos añosla actividad turística cubana ha conseguido desempeñarse como una importante alternativa en medio dela severa situación económica existente.En el logro de los niveles de competitividad deseadas los recursos humanos juegan un papel fundamentalya que estos han devenido en el factor de ventaja más importante de la contemporaneidad. Cumminngs(1994), Chiavenato (1995) . De ahí que una correcta GRH sea fundamental de cara al éxito de laorganización y el directivo del futuro deberá demostrar una gran sensibilidad hacia el papel estratégicoque juegan las personas en la consecución del éxito. Cuesta (1997).DESARROLLOPara el desarrollo de esta investigación se realizó un diagnostico de la Gestión de los RecursosHumanos (GRH) , en particular de la actividad de reclutamiento y selección en la provincia deCienfuegos, detectándose una alta insatisfacción de las instalaciones hoteleras con el servicio querecibían de la agencia empleadora, provocados por el desarrollo de la actividad sin la consideración

de los perfiles de cargos y la ausencia de un procedimiento que organizara e integrará las diferentesetapas, delimitando las funciones de las partes, lo que afectaba la calidad del ingreso al empleo en elsector.Una vez analizado los resultados del diagnóstico y teniendo en cuenta la necesidad de contar conuna buena organización del proceso, se elaboró la ficha tipo para el sector hotelero, valorada yaprobada, con la información necesaria para la conformación de los perfiles de cargo.Diseño del Procedimiento de Reclutamiento y Selección del Personal para el Sector HoteleroEl Reclutamiento, Preselección y Selección de Recursos Humanos en la agencia empleadora, es unproceso que tiene como objetivo esencial, garantizar el suministro y la incorporación de fuerza detrabajo a las instalaciones, logrando la elección de candidatos idóneos.El procedimiento de Reclutamiento y selección de personal para los empleados del sector hotelerose muestra en el Anexo 1 y se describe a continuación:☛ El proceso de Reclutamiento comienza con la Demanda de Personal Calificado para integrarlas reservas de la agencia empleadora Es importante destacar que como supuesto fundamentalde todo el proceso se necesita que la agencia cuente con todos los diseños de cargos del sectorhotelero.☛ El paso sucesivo se denomina Divulgación, el mismo se realiza a través de los medios y técnicas dereclutamiento donde la OTET, las instalaciones hoteleras y la escuela Formatur tienen un papelprotagónico. Este momento comprende la aplicación de varios medios de divulgación los cuales laAgencia Empleadora utilizará para el Reclutamiento, entre ellos se encuentran: anuncios en empresasy emisoras radiales, carteles o anuncios en las fuentes externas, contacto con escuelas, asociaciones ycomisiones de reclutamiento, así como otras externas: escuelas de turismo, universidades, etc. Para conocer con mayor claridad al aspirante se realiza la recepción y atención a los candidatos,efectuándose en este paso la Recepción de Solicitudes, la entrega de Documentos y laEntrevista Preliminar. En la recepción cabe señalar que los trabajadores que entiendan reunirlas cualidades y aptitudes para el desempeño del puesto para el cual está evaluado, y que pormotivos ajenos a él, esté trabajando en otra categoría o puesto que no satisface suautorrealización, deben ser recepcionado como los demás candidatos.Después de obtener los datos necesarios de los documentos de cada candidato se hará unarelación de los aspectos positivos y negativos, se detallarán las dudas a esclarecer y aspectos aprofundizar, conformándose las primeras impresiones generales del candidato.☛ Conociendo cuales son los candidatos que pasarán a la próxima etapa se procede a llenar laSolicitud de Empleo de Ingreso a la Reserva de la Agencia. La misma es confeccionada porel Jefe de Recursos Humanos de la Agencia o Técnico Especialista en Recursos Laboralesestando presente cada uno de los candidatos en el momento de llenado de su solicitud.

☛☛Hasta este paso la responsabilidad del resultado en cuanto a calidad y cantidad así como elcorrecto llenado de los documentos antes mencionado, recae sobre los Técnicos de RecursosLaborales de la Agencia Empleadora.Las Verificaciones de los Candidatos se realizarán de la misma manera que se estánefectuando en estos momentos.También se entregará a la Agencia un Modelo de Chequeo Médico Pre-empleo el cual debeestar correctamente llenado para cada candidato en el cual conste si es apto o no para el puesto,autorizado con su firma y cuño por médicos especialistas encargados de realizar el peritaje.Después de verificar su examen médico, informaciones sobre los antecedentes y el Modelo deSolicitud de Empleo, se realiza la toma de decisión, sobre, que cantidad y cual candidatossiguen o no hacia el siguiente paso.☛ A los aspirantes que cumplan con los requisitos anteriores se procede a la Aplicación dePruebas Psicométricas y de Aptitudes, ocupando la primera posición en este paso elpsicólogo, el cual mediante diversas herramientas, ofrecerá con fiabilidad y calidad elementosde criterios para la toma de decisión.Para este paso aplicación de los tests se debe tener en cuenta que las pruebas psicológicas debenser cuidadosamente seleccionadas según los requisitos de cada puesto de trabajo (Stanton 1989,Bartol 1993). Sus resultados ofrecen información a los especialistas sobre los rasgos depersonalidad, inteligencia, habilidad y aptitudes de los candidatos.Como resultado de una tormenta de ideas en la cual participaron, Psicólogos, IngenierosIndustriales y estudiantes de Ingeniería Industrial, se obtuvieron aspectos importantes aconsiderar como: Las condiciones que deben existir para aplicación de los tests. Aplicarlos considerando las habilidades requeridas, cualidades y conocimientos de losaspirantes. Formas y variantes de aplicación, las cuales serán conformadas por el psicólogo encargado derealizar este paso.Los aspectos a medir en las pruebas psicométricas serán:• Inteligencia. • Memoria. • Motivación.• Comunicación. • Personalidad. • Frustración.• Atención. • Pensamiento o razonamiento.Como se abordó anteriormente es necesario dirigir la atención hacia el candidato, considerandolas características, cualidades y requerimientos exigidos para el puesto, estos datos aparecen enlos documentos que hasta el paso anterior se necesitaron, es decir: una Descripción de Puestos,

CONTINUACIÓN...1SELECCIÓNVACANTEArchivos deCandidatos IdóneosDELAplicación de pruebas de conocimiento y/o habilidadesCANDIDATOIDONEONONONOAnálisis yEvaluaciónde los1ValoraciónfinalSIContratación aprueba2 o másDe noventa aciento ochentaPruebas de SimulaciónSIORIENTARLOADMISION

confeccionado por el Manual de Perfiles de Cargo de cada una de las instalaciones hoteleras.Existen muchos test los cuales pueden ser utilizados en cada uno de estos aspectos a valorar, loscual no se le da limitación al psicólogo de la inclusión de otros tests de aplicación a losempleados.☛ En la próxima etapa se realiza la Entrevista de Diagnóstico. Esta es una técnica muy utilizadainternacionalmente y tiene como ventajas principales:1. Profundiza en los conocimientos y aptitudes de los candidatos para el cargo en cuestión.2. Es un método flexible que permite adecuarlo a las características del candidato y a losintereses de la Entidad.☛ Si el Análisis de las Evaluaciones de los Resultados de las pruebas psicológicas y la entrevistase arriba a la conclusión que el o los candidatos se encuentran por debajo de los patronesexigidos de las calificaciones y las especificaciones del cargo a ocupar, se decide a criterio de lacomisión que no sea incluido en la reserva.☛ Si el candidato cumple con los requerimientos se procede a la Elaboración del Reporte deResultados donde se incluyen los resultados individuales de las pruebas psicométricas y lasentrevistas de diagnóstico, además se consignará una valoración conclusiva sobre si seconsidera al candidato apto o no para el puesto por el que opta. También se incluirán lasverificaciones realizadas, un resumen del chequeo médico, datos personales y de formación,además de las conclusiones y recomendaciones dadas por la comisión.Si como resultados de estos pasos se llegara a casos extremos como el de decidir que no quedeningún candidato es necesario retornar hacia los primeros pasos en los que se realicen nuevasrecepciones de candidatos.☛ Las personas que fueron aceptadas por la comisión de la OTET pasan a formar parte de lareserva ordenándose todos sus documentos en el Archivo de Candidatos Idóneos de acuerdoa las evaluaciones obtenidas.☛ Para los hoteles, se activa el proceso de Selección con la solicitud de personal emitida por laEntidad, por medio de un modelo de Solicitud de Personal, a este primer paso se le denominaVacante, para el cual deben existir dos supuestos fundamentales:1. Que exista una oferta de una vacante, es decir, una solicitud de personal en la entidad.2. La descripción y especificación del cargo de cada puesto de trabajo solicitado a cubrir(Manual de Perfiles de Cargos o Puestos).En este segundo aspecto debe de contenerse los elementos que se relacionan en la Ficha Tipo yaexplicada.Al recibir la OTET este documento se revisará, por el Técnico de Recursos Laborales, en elarchivo de candidatos idóneos si existen aspirantes que cumplan con los requerimientos

exigidos por la Instalación y se los presentará al Gerente de Recursos Humanos conjuntamentecon el reporte de resultados, él cual se encargará de elegir a cuales de ellos se les realizarán laspruebas de conocimiento y/o habilidades de acuerdo con el puesto de trabajo que se quieracubrir.☛ Las personas elegidas serán citadas para que asistan a la Entidad que solicita los aspirantes pararealizarles las Evaluaciones de Conocimiento y/o Habilidades de acuerdo al puesto de trabajoa ocupar. Las mismas serán efectuadas por el Gerente, el Gerente de Recursos Humanos, Jefe deárea donde se ubicará el aspirante y un especialista en la materia.☛ Al finalizar la aplicación de dichas pruebas se realizará el Análisis y Evaluación de losResultados por la comisión antes mencionada donde se decidirá si existe uno o más candidatoscon condiciones para ser contratado.☛ Si se seleccionan dos o más candidato será preciso realizar las Pruebas de Simulación donde seanalizará la capacidad del individuo para dar solución a diversas situaciones. Aquí se puedeutilizar la técnica del psicodrama o juegos de roles, comprobándose el nivel práctico y análisisde soluciones para cada situación dada.☛ Después de haber realizado estas pruebas y obtenidos los resultados se procede a la ValoraciónFinal de los candidatos teniendo en cuenta también Descripción del puesto y profesiograma. Reporte de resultados elaborados por la OTETEn esta etapa estarán presentes, el Jefe de Recursos Humanos del Hotel, el Jefe de área delpuesto que se pretende llenar y el Gerente de la instalación, en ella se compararán lascalificaciones del candidato con la de los demás y con las especificaciones del cargo. Estoscandidatos están expuestos a una decisión negativa en la que tan solo sale de este proceso defiltración el más idóneo, o sea el más capaz y eficiente.A los candidatos rechazados se les informa que serán tenidos en cuenta para posterioresprocesos de selección y que para ello es preciso que den lugar o ubicación para su localización yque no pierdan el contacto con la agencia empleadora.☛ Al candidato seleccionado en este último paso del proceso de Selección se le elaborará unContrato de 90 a 180 días según lo estime la Entidad y se le brindará al candidato a través delprograma de inducción toda la información necesaria sobre el puesto de trabajo para el cual fuecontratado, indicándosele por medio de una descripción de puestos las principales funciones yrequerimientos, además de darle algunas aclaraciones de la forma de proceder en el área y en laentidad que a criterio del jefe de área vea como necesario para su buen desempeño en el puesto,así como, se realizarán todas las actividades pertinentes para lograr su rápida incorporación yadaptación a los colectivos laborales que existen en su medio de trabajo, a fin de lograr unaidentificación entre el nuevo miembro y la organización y viceversa, identificación que puedeser definida en términos de moral de trabajo, estabilidad, desarrollo de sentimientos de

pertenencia y lealtad hacia la organización.☛ Si el candidato pasa por este paso se concluye este proceso con la Admisión del mismo pasandoa formar parte de la organización.Aplicación y Valoración del Procedimiento de Reclutamiento y SelecciónLa valoración de la aplicación práctica del procedimiento diseñado se realizó tomando comomuestra todas las personas ubicadas dentro del sector de turismo y comparando los resultados delproceso de reclutamiento y selección del personal entre Abril-Mayo/2000 (después de la aplicacióndel nuevo procedimiento) con los resultados Febrero-Marzo/2000 (período anterior).Para validar el nuevo procedimiento se analizaron los siguientes aspectos:1. Valoración de la evaluación de los candidatos seleccionados (seguimiento o monitoreo).Para este análisis se tomó como base la evaluación del desempeño que se aplica en cada una delas instalaciones hoteleras, pudiéndose determinar que en el periodo en que se implanto el nuevoprocedimiento se lograron obtener mejores resultados en cuanto a las evaluaciones deldesempeño realizadas a los candidatos de nuevo ingreso al sector.2. Valoración del programa de inducción para el candidato seleccionado.La inducción del nuevo personal requiere de una retroalimentación para verificar como marchanla integración a la organización y la validez de los métodos empleados. Mediante entrevistas,reuniones de intercambio con el colectivo de trabajo del nuevo personal y otras técnicas quepermitieron evaluar la identificación de la persona con la organización, se comprobaron losresultados satisfactorios con una rápida incorporación, adaptación e identificación del nuevomiembro del colectivo laboral.3. Cumplimiento de los indicadores de auditoria. Se aplicaron tres nuevos indicadores: % detrabajadores seleccionados por el nuevo procedimiento (TS), % de técnicas aplicadas en elproceso de reclutamiento y preselección (TA) y % de trabajadores preseleccionados respecto altotal de reclutados (T.P.R.R).Los cálculos de estos indicadores arrojaron resultados muy positivos por la aplicación del nuevoprocedimiento, entre los que destacan: el 96.66 % de los trabajadores incorporados al sectorturístico pasaron por el nuevo procedimiento de selección de personal, el porciento de técnicasaplicadas se incrementa en un 25 % pues la agencia empleadora no contaba con las pruebasnecesarias y las técnicas de Reclutamiento lograron atraer mayor cantidad de candidatos y por endecontar con una base de aspirantes más amplia para formar el archivo de candidatos idóneos.CONCLUSIONES

1.2.3.4.5.La eficacia de los sistemas de reclutamiento y selección influyen en los resultados de los demássubsistemas de recursos humanos y de la gestión de la organización en general. Una buenaselección reduce los costos de formación, mejora el desempeño, disminuye la rotación externade personal y mejora el comportamiento de los costos relativos al elemento de la fuerza detrabajo.Los principales problemas de la situación actual del reclutamiento y selección de personal parael sector hotelero en el territorio incluye: la inexistencia de los perfiles, en especial de lasinstalaciones hoteleras a los cuales está brinda el servicio, la ausencia de un sistema definido yorganizado para el reclutamiento y selección del personal acorde con las existencias deldesarrollo actual del turismo en la provincia, un alto grado de insatisfacción de los clientes conlos resultados del servicio de la agencia territorial de empleo al turismo en Cienfuegos.El diseño de los perfiles de cargos de la agencia, así como la ficha tipo para el sector hoteleropermite establecer las bases generales para la aplicación del nuevo procedimiento deReclutamiento y selección de personal para el sector hotelero.Con el nuevo sistema diseñado se dispone en el territorio de un procedimiento ordenado, el cualestructura y delimita el proceso de reclutamiento y selección de personal tanto para la agenciaempleadora como las instalaciones hoteleras.Al delimitar la actividad de reclutamiento a la agencia empleadora y la selección a los hoteles,se elimina una de las deficiencias principales del procedimiento actual, pues el reclutamientoincluyendo la divulgación, recepción de candidatos y la preselección inicial queda en manos deentidades con especialistas capacitados para estos trabajos, mientras la selección corre a cargodel empleador, donde además pueden desarrollarse con mejores condiciones las pruebas deconocimiento y/o habilidades especificas del cargo.BIBLIOGRAFÍA• Stanton, Erwin S. Sistemas efectivos de Solicitud y Selección de Personal/ Erwin S.Stanton -España : Ed Limusa. SA pp. 125-145 ,1989•••••••Byars, L. LL. Gestión de Recursos Humanos/ LL.L.Byars y L.W.Rue.-- División IRWIN: España, pp.177- 189, 1996.Casas. I. Bartol, Josep. Cómo reclutar y seleccionar el personal /J.B.Casas.-- Editorial de Vecchi:España, pp. 27-59, 1993.Cuesta.S.A. Tecnología de los Recursos Humanos / A.S.Cuesta.-- ISPJAE: Ciudad Habana, pp.67-74, 1997.Chiavenato.L .Administración de Recursos Humanos / I.Chiavenato.-- Ediciones McGraw Hill:México, pp. 110-143, 1995.Cumminngs.L.L Recursos Humanos: desempeño y evaluación /L.L.Cumminngs.-- Editorial Trillas:México, pp. 125-148, 1994.Reclutamiento y Selección de Personal / DEADE - Europa: en curso del DEADE, Unión Europeapp. 135-145, 1996.Harper y Lynch. Manuales de Recursos Humanos/ Harper, Lynch. - - La gaceta de los negocios:Madrid, pp. 147-161, 1992.

ANEXO 1: FLUJOGRAMA CONVENCIONAL DEL PROCESO DERECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DEL PERSONALRECLUTAMIENTOYPRESELECCIONENLAPerfiles decargosRECHAZARLONODemanda de Fuerza deTrabajoDivulgación♦ Recepción de solicitudes♦ Entrega de documentos♦ Entrevista preliminarModelo de solicitud de ingreso a las reservas de la OTETVerificaciónde loscandidatosElaboración de un reporte de resultadosAnálisis del Modelo deSolicitud y verificación delos antecedentes laboraleslAplicación de pruebas psicométricas y aptitudes en OTET y FORMATUR.SIEntrevistas de diagnóstico.Análisis yEvaluación delos resultadosSIA través de los mediosy técnicas deVerificaciónsuperficial de laslid d i lVerificación de lascualidades del candidatoy las especificaciones delOT