DigiWorld2007 - Grupo de Tecnología Educativa

métodos inherentes a la interrelación onlinecon los administrados. Sigue siendodemasiado frecuente que los procesos searticulen más pensando en el patrón burocráticode conducta, que basados enlos requerimientos y necesidades de losadministrados. O persisten en la erradadisociación entre la provisión de equipamientofísico y la incorporación efectivade su uso a la actividad, como puedeser el caso de la educación: no se tratatanto de introducir ordenadores en lasescuelas, cuanto de reformar el sistemadocente para que aproveche todas lasfacilidades y opciones que otorgan lasnuevas tecnologías.Un factor clave del devenir futuro será,sin duda, la introducción generalizadadel DNI electrónico, a modo de potencialincentivador de un uso más extendido dela relación online entre los ciudadanos yempresas y las administraciones públicas.Valdrá, por tanto, la pena que estenuevo ingrediente se configure con laambición de incorporar el mayor númeroposible de títulos acreditativos, reduciendoal máximo la multiplicidad actual.Reticencia al e.comercio y el clientecomo ejeNo menor corrección sería deseable en lareticencia persistente en algunas empresaslíderes en sus respectivos sectores apromover y hacer amigable la interrelaciónonline con proveedores, y sobre todocon los clientes, tanto en los procesos decompraventa, como en los más primariosde consulta, servicio posventa y reclamación.No cabe duda, por ejemplo, que lastecnologías ya disponibles permitirían unavance significativo en uno de los aspectosque se siguen revelando críticos enla configuración de buena parte de losmercados: la calidad –efectividad- de larelación de los consumidores con las empresasproveedoras de bienes y servicios.Un aspecto en el que –es justo decirlo-muchas empresas –no todas- siguenancladas en la consideración errada delcliente como objeto-sujeto de venta ymucho menos merecedor de atencióncontinuada, tanto en aspectos de serviciocomo de fidelización. Y en el que los poderespúblicos, aun no cesando de multiplicarorganismos y promover legislaciones,siguen sin otorgar garantías efectivas, esdecir asequibles y resolutivas, de defensade los derechos del consumidor.Significativo es el dato de que existiendomás de 70 millones de contratos activosen el mercado español de las telecomunicaciones,el número de reclamacionespresentadas ante la secretaría de estado(Setsi) rondó las 15.000 en 2006; un terciode las cuales correspondió a acceso aInternet y otro tanto a telefonía fija, conun 45 por 100 del total referido a problemassurgidos en el proceso de alta-bajadel servicio. Pero siendo, como es, unporcentaje de quejas muy inferior al queIntroducción207www.enter.es