Revista nº 5 - Conae

ComunicaciónLa Negociación con clientesdifíciles (I)Si bien es importante conseguir la “sintonía”perfecta con nuestros clientes en una primeratoma de contacto, es imprescindible no perderlaa lo largo de la negociación.Autónomos y microempresarios se enfrentancada día a distintos tipos de personas y hoytratamos de analizar las normas generales paratratar con ellas y la forma de actuar con nuestroprimer tipo de cliente: el quejumbroso.Antes de nada tenemos que concienciarnosde la importancia de la figuradel cliente en nuestro sistema económico.El cliente es el que compranuestros productos, el que contratanuestros servicios, el que habla consu entorno de amigos y familiares ynos recomienda, el que opina en losblogs…El cliente es el “quid” de lacuestión, así que tratémosle bien,muy bien: nuestro éxito está en susmanos.Lo más inteligente para entablar unaconversación fructífera es servirnosde un razonamiento comunicativo:tenemos que lograr que el clientevea en nosotros a una persona queprevea, que de seguridad y que estéespecializada. Esto es, todo un profesional.Para conseguirlo, primerotenemos que estudiar al cliente ydeterminar, como vimos en nuestroanterior artículo, si es una personavisual, auditiva o kinestésica y quéestilo de comportamiento tiene (dinámico,perceptivo, reflexivo o intuitivo).No podemos tratar a todo el mundoigual, tenemos que ser empáticos,ponernos en lugar del otro, para saberlo que quiere y lo que necesita yofrecérselo.Metidos en harina, pensemos quéclase de comunicación vamos a utilizar:podemos acercarnos al cliente deforma oficial o no oficial, ésta últimaes mucho más difícil y mucho másimportante. Asimismo, tenemos queser conscientes de que hay que “anclarla negociación” lo antes posible,para ello es primordial hacernos coninformación importante acerca de laotra persona para acercar posturas.En este punto hay que señalar quecuánto más frecuente sea el trato connuestro cliente, menos problemastendremos con él.Como nos dicta la lógica, efectivamentela mejor forma de obrar esdejar las cuestiones espinosas parael final, dando más importancia a lostemas que nos lleven a un punto deencuentro. Para ello, mucha paciencia,es clave para saber pararse yprofundizar en algunos asuntos o dejarenfriar las emociones del cliente,que pueden estropearte una buenaconversación.Al igual que en nuestra vida diaria,cuando intentamos convencer a unamigo de algo, destacando las ventajasde nuestra idea, al tratar connuestro cliente debemos convertir losatributos de nuestros productos y serviciosen beneficios para él.La Revista18coNae