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<strong>ESCUCHA</strong> <strong>ACTIVA</strong>1.INTRODUCCIÓNLa primera responsabilidad del comunicador es aprender a ser un buenoyente, y mas aun, ser “escucha activo”, lograr el entendimiento de ideas y talvez también la empatía, saber escuchar activamente es una practica decomunicación que exige responsabilidad en cualquier situación, ya que puedeayudar a generar intercambio de información precisa, estableciendo una granfidelidad en la transmisión y recepción de las ideas que contienen losmensajes; la empatía nos <strong>pe</strong>rmite aprender a reconocer los probables efectosen nuestro encuentro comunicativo.2.COMUNICACIÓN2.1 Herramientas de comunicación:En la comunicación hay que tratar tres as<strong>pe</strong>ctos:• Código común. Es crucial en la comunicación verbal y es ungran problema en la educación porque no compartimos códigocon nuestros alumnos. Hay que establecer códigos comunes.• Los canales de comunicación: verbal que trasmite información,no verbal (no digitalizada) que transmite emociones. Por otro ladoel canal táctil tiene que ver con la distancia. No implicanecesariamente tocar. Si te sientes a gusto, te acercas más a una<strong>pe</strong>rsona.Además los canales tienen que converger, es decir, si por uncanal estamos transmitiendo una cosa por los otros canalestenemos que transmitir la misma.• Escucha activa: Por último señalar que cada <strong>pe</strong>rsona tienepreponderancia por unos canales y tenemos que usar esoscanales.También hay tres reglas de comunicación:1. Es imposible no comunicarse, todo comunica algo. Por ejemplo:un niño <strong>pe</strong>queño callado.2. En la comunicación hay dos componentes:• El mensaje, la información, el contenido.• La relación entre los miembros, el metalenguaje.Mediante el canal verbal se transmite el primer componente,mientras que con el canal no verbal se transmiten lossentimientos.1
Cosas que facilitan unconsenso- Escuchar y tratar de entenderlos otros argumentos.- Información. Lospresupuestos suelen ser<strong>pe</strong>ores.- Buscar en principio lo que nosune.- Criterio, objetivo general.- Voluntad de consensuar.- Esclarecer prioridad.Cosas que dificultan unconsenso- Posturas irreconciliables.- Atribuir cosas que puedenque no sean ciertas.- El tiempoPoco tiempo dificulta <strong>pe</strong>ro te obliga a dar una solución. Si eltiempo es mucho, puedes buscar más recursos, <strong>pe</strong>ro se puederelajar demasiado el proceso.A la hora de tomar decisiones no hay que confundir los criterioscon las posturas. Estos son los siete pasos para llegar a unconsenso:1. Consensuar la información de manera clara y tratada por todosdel mismo modo.2. Plantear y exponer los criterios.3. Hay que explorar los recursos.4. Objetivos.5. Soluciones6. Establecer los as<strong>pe</strong>ctos prácticos, repartir las responsabilidades,concretizar y llevar a cabo la solución consensuada.7. Evaluación de los resultados.3.<strong>ESCUCHA</strong> <strong>ACTIVA</strong>3.1 Definicion:Conversar es establecer un contacto con otra <strong>pe</strong>rsona, intercambiarideas, ex<strong>pe</strong>riencias, informar, obtener información, crear una ex<strong>pe</strong>riencia.3
La escucha activa es una manera de escuchar con atención lo que laotra <strong>pe</strong>rsona nos dice con el objetivo de intentar comprenderlo. La <strong>pe</strong>rsona queutiliza la escucha activa le dice al emisor lo que este ha dicho destacando elsentimiento que contenía el mensaje por lo tanto, es importante destacar quehemos entendido no únicamente lo que nos ha dicho el emisor sino también loque siente.Aunque comprendamos los sentimientos de la otra <strong>pe</strong>rsona, esto nosignifica que estemos de acuerdo con lo que dice o piensa.3.2 Propósitos de la escucha activa:Los propósitos que puede tener una <strong>pe</strong>rsona para escuchar puede serentre otros:1.Disfrutamos al escuchar música, poesía, un parlamento de una obra deteatro, una canción, etcétera.2.Nos informamos cuando tenemos necesidad de conocer y obtener datos dehechos.3.Buscamos entender la información que procesamos cuando existen puntosde vista que resultan confusos y tratamos de entender racionalmente todo loque escuchamos.4.Empatizamos cuando respondemos al mismo nivel de sentimientos.5.Evaluamos cuando, al escuchar, establecemos juicios o críticas o valoramosel mensaje, ya sea positiva o negativamente.3.3 Tipos de escucha activa.• Escucha activa indagatoria: La formulación debe hacerse de formainterrogativa, pues no tenemos seguridad de haber captadocorrectamente las ideas, ejem: ¿lo que afirma usted es que...?• Afirmativa: Si tenemos seguridad de haber captado las ideas, ejem: Porlo que antes decía deduzco que.....• En boca de otro: Cuando no estamos de acuerdo con la opinión delpaciente, ejem: En su opinión.......• Aproximativa: Cuando se tiene dificultad en <strong>pe</strong>rcibir claramente la idea,ejem: Corríjame si me equivoco, <strong>pe</strong>ro......3.4 Técnicas de escucha activaMediante las técnicas de escucha activa del lenguaje no verbal, utilizando ellenguaje de nuestro cuerpo, conseguimos que nuestro interlocutor se de cuentaque le mostramos atención, que le escuchamos activamente. Estas técnicasson:• Mirada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser posiblesus ojos, sin bajar la línea de la base de la nariz. Mirar a los labios o masabajo puede molestar. Si observamos que la mirada fija molesta al otro4
• Asentir con la cabeza: nuestro interlocutor interpretara que leescuchamos, que le entendemos, que le prestamos atención.• Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo hacia elsuyo. Evitar girar la cabeza. Cuando escuchamos, lo hacemos desdeuna posición adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Alhablar, recu<strong>pe</strong>ramos la posición.• Parafrasear: <strong>pe</strong>queños resúmenes con las propias palabras mostrandointerés y ganas de verificar si se esta entendiendo.• Resumir: hacer resúmenes durante la conversación para asegurarnosque, por ambas partes, vamos jugando un eficaz pa<strong>pe</strong>l de emisorreceptor.En la escucha activa caben los siguientes comportamientos verbales yno verbales.Verbal- Preguntas aclaratoriasabiertas.- Reflejar.- Parafrasear.- Reformular.No verbal- Mirar a los ojos, de<strong>pe</strong>ndiendo dela cultura.- Gestos de asentimiento.- Gestos de acompañamiento.- Postura abierta y hacia la <strong>pe</strong>rsonaque habla.- Espacio adecuado ante un temaimportante.3.5 Barreras de la escucha activa:Las <strong>pe</strong>rsonas <strong>pe</strong>rsonas filtramos o modificamos el sentido de lo queescuchamos en un 70% de nuestras comunicaciones.Cuando escuchamos a nuestro interlocutor, sin prestarle atención,<strong>pe</strong>nsamos lo que vamos a decir nosotros en nuestra próxima intervenciónoriginando la sensación de no escuchar activamente.1. Por el uso incorrecto de los procesos mentales propios para escuchar:Las distracciones: <strong>pe</strong>nsamos mas rápido que hablamos. Podemos<strong>pe</strong>nsar entre 350-700 palabras por minuto. Frente a hablar y a escuchar entre130-150 palabras por minuto. Este desfase <strong>pe</strong>rmite al cerebro, cuandoescuchamos, distracciones en otras cosas y para que ello no ocurra hay querealizar un esfuerzo adicional.El desgaste de energía: los humanos tendemos a realizar el menosesfuerzo necesario. La escucha requiere un esfuerzo de atención <strong>pe</strong>rsonal yuna predisposición mental para captar los mensajes.5
La volatilidad: parte de la memoria es volátil. Al escuchar un mensaje alcabo de unos segundos parte de el se ha volatilizado. Transcurridas unas 48horas solo conservamos aproximadamente una cuarta parte del mensaje.Los prejuicios: prestamos atención a aquello que nos interesa segúnnuestros estereotipos. Nos dejamos influir por los juicios que tenemos deantemano de el emisor o de su mensaje.Los sentimientos que tenemos antes de comenzar a escuchar: ansiedad,agresividad, temor... Durante la entrevista pueden aflorar sentimientos oemociones res<strong>pe</strong>cto a nuestro interlocutor o su mensaje que pueden actuarcomo barreras en la escucha.La alteración emocional: cuando en una comunicación nos sentimosatacados o manipulados, se produce una <strong>pe</strong>rturbación emocional y nosdesconectamos de la escucha, pasando a contraatacar.Las barreras intelectuales: fatiga, cansancio intelectual, preocupacionesque tenemos. Tendremos grandes dificultades para escuchar.Las barreras físicas: como ruidos en el entorno, la falta de iluminación, elespacio físico reducido...El tratar de memorizar: no debemos tratar de registrar todo lo que elemisor dice y tratar de grabarlo en la memoria para después meditarlo, esmejor ir captando e ir clasificando las ideas principales.El atender falsamente: se atiende con la presencia, mas no con elintelecto; establecemos un contacto visual con el emisor, asentimos con lacabeza, expresamos quizás gestos cordiales con el emisor <strong>pe</strong>ro no estamosrealizando procesos mentales para comprender el mensaje.2. Por las diferencias entre emisor y receptorDiferencias en las <strong>pe</strong>rcepciones: las diferentes ex<strong>pe</strong>riencias, actitudes yvalores, es decir, los marcos de referencia distintos, determinan la forma como<strong>pe</strong>rcibimos e interpretamos lo que vemos y escuchamos.Diferencias en la interpretación del mensaje: tanto las palabras como losgestos pueden ser interpretados en varias formas, creando una barrera para elentendimiento. Tenemos una pro<strong>pe</strong>nsión a <strong>pe</strong>nsar en términos radicales porejemplo, listo o tonto, culpable o inocente, bueno o malo... <strong>pe</strong>ro es difícil captara veces grados, intensidades o matices del significado, haciendo que ellenguaje nos conduzca a fallos en la comprensión de lo comunicado.Diferencias en autoridad o estatus: las posiciones que ocupan losindividuos en la situación de comunicación también influyen en la calidad de larecepción y emisión de mensajes. En posiciones en las que la autoridad de unode los participantes esta presente, se tiende a ocultar información, no hacerlaclara o no hacerla lo suficientemente explícita. Entonces, se propician losmalentendidos o la captación parcial de los mensajes.3.6 Reglas de la escucha activa6
1.- Actitud positiva hacia la escucha. Actualiza la motivación por la que unoescucha.2.- Deja tus emociones, tus juicios y opiniones antes de comenzar la entrevista.3.- Debes parecer un oyente activo.4.- Mira a los ojos del emisor.5.- Presta atención al lenguaje corporal de tu interlocutor. Descubre qué es loque quiere comunicarte.6.- Escucha el tono de la voz, la intensidad. Las palabras con diferentes tonostienen significados distintos.7.- Sigue el ritmo de tu interlocutor. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y<strong>pe</strong>nsar.8.- Demuestra que quieres escuchar. Evita las distracciones.9.- Haz que la <strong>pe</strong>rsona que te habla se sienta segura. Crea un ambiente deconfianza y libertad.10.- Actúa como un oyente alentador. Sonríe, mueve la cabeza asintiendo.11.- Concéntrate en lo que dice el emisor. Piensa sólo en lo que dice.12.- Escucha las ideas y los sentimientos. Ve más allá de las palabras.Descubre sus ideas, sentimientos, sus emociones.13.- Trata de entender lo que la otra <strong>pe</strong>rsona te está hablando desde su puntode vista. Ponte en su lugar. Sé empático.14.- Expresa con los gestos de tu cara la emoción adecuada al mensaje delemisor.15.- Detecta las palabras claves que suponen el contenido del mensaje, lasideas principales.16.- Reflexiona constantemente sobre las palabras claves.17.- No interrumpas. No seas impaciente. Deja hablar a tu interlocutor.7
18.- Haz transacciones suaves entre los pa<strong>pe</strong>les de escucha y orador.19.- Limita el tiempo que dedicas a hablar.20.- Alienta a tu interlocutor para que siga hablando con expresiones como sí,de acuerdo, ya…21.- Repite las palabras que has escuchado de vez en cuando. Parafrasea.22.- Pregunta sobre las ideas claves del mensaje.23.- Solicita ampliación sobre lo que no entiendas.4-ConclusiónEl comunicador debe tener conciencia clara de que el proceso decomunicación es recíproco y el éxito en la comunicación de<strong>pe</strong>nde en la mismamedida del emisor y del receptor. Recordamos que le dinámica de lacomunicación es transaccional y con intercambio de mensajes, la posibilidadque adquiere ambas partes viviendo el pa<strong>pe</strong>l de comunicadores es compartida.Saber escuchar activamente es la responsabilidad indis<strong>pe</strong>nsable paralograr identificación con otras <strong>pe</strong>rsonas; nos hace ser comprendidos yres<strong>pe</strong>tados y nos da credibilidad, con la que ganamos la confianza de losdemás, estos, as ser escuchados con atención, sienten la satisfacción de ser “atendidos ” , además de incrementar en la escucha las habilidades deautonomía, flexibilidad y éxito de la comunicaciónTest de escucha activaEjercicio simple para autoevaluación de la capacidad de escuchaCuestionario:8
Preguntas SI NO1 Si me doy cuenta de lo que el otro está por preguntar, meanticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo...2 Mientras escucho a otra <strong>pe</strong>rsona, me adelanto en el tiempo y mepongo a <strong>pe</strong>nsar en lo que le voy a responder3 En general procuro centrarme en que está diciendo el otro, sinconsiderar cómo lo está diciendo...4 Mientras estoy escuchando, digo cosas como Ajá! Hum...Entiendo... para hacerle saber a la otra <strong>pe</strong>rsona que le estoyprestando atención...5 Creo que a la mayoría de las <strong>pe</strong>rsonas no le importa que lasinterrumpa... siempre que las ayude en sus problemas...6 Cuando escucho a algunas <strong>pe</strong>rsonas, mentalmente me pregunto¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano..?7 Cuando una <strong>pe</strong>rsona realmente enojada expresa su bronca, yosimplemente dejo que lo que dice “me entre por un oído y mesalga por el otro”8 Si no comprendo lo que una <strong>pe</strong>rsona está diciendo, hago laspreguntas necesarias hasta entenderla...9 Solamente discuto con una <strong>pe</strong>rsona cuando sé positivamenteque estoy en lo cierto...10 Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidadde veces, generalmente me dedico mentalmente a otra cosamientras escucho...11 El tono de la voz de una <strong>pe</strong>rsona me dice, generalmente, muchomás que las palabras mismas...12 Si una <strong>pe</strong>rsona tiene dificultades en decirme algo, generalmentela ayudo a expresarse...13 SI no interrumpiera a las <strong>pe</strong>rsonas de vez en cuando, ellasterminaría hablándome durante horas..!14 Cuando una <strong>pe</strong>rsona me dice tantas cosas juntas que sientosu<strong>pe</strong>rada mi capacidad para retenerlas, trato de poner mi menteen otra cosa para no alterarme...15 Si una <strong>pe</strong>rsona está muy enojada, lo mejor que puedo hacerescucharla hasta que descargue toda la presión...16 Si entiendo lo que una <strong>pe</strong>rsona me acaba de decir, me pareceredundante volver a preguntarle para verificar...17 Cuando una <strong>pe</strong>rsona está equivocada acerca de algún punto desu problema, es importante interrumpirla y hacer que replanteeese punto de manera correcta...18 Cuando he tenido un contacto negativo con una <strong>pe</strong>rsona9
(discusión, <strong>pe</strong>lea...) no puedo evitar seguir <strong>pe</strong>nsando en eseepisodio... aún después de haber iniciado un contacto con otra<strong>pe</strong>rsona...19 Cuando le respondo a las <strong>pe</strong>rsonas, lo hago en función de lamanera en que <strong>pe</strong>rcibo cómo ellas se sienten....20 Si una <strong>pe</strong>rsona no puede decirme exactamente que quiere demí, no hay nada que yo pueda hacer...Evaluación1. Escuchar sin interrumpir ... y menos contradecir...!Preguntas 1,5,9,13,17 – 1 punto por cada NO5 puntos Ud sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le <strong>pe</strong>rmitirágenerar muy buenas relaciones.3-4 A veces Ud. se pone a hablar encima de la otra <strong>pe</strong>rsona... Si Ud.<strong>pe</strong>rmitiera que las <strong>pe</strong>rsonas terminen antes de comenzar a hablar,sus contactos con ellas serán más simples y satisfactorios0-2 Ud. parece estar tan ansioso por hablar que no puede escuchar...¿Cómo puede relacionarse con las <strong>pe</strong>rsonas si no las escucha?2. Escuchar prestando 100% de atenciónPreguntas 2,6,10,14,18 – 1 punto por cada NO5 puntos Ud. tiene la disciplina y serenidad para prestar a las <strong>pe</strong>rsonas laatención que merecen. Esto le <strong>pe</strong>rmitirá desarrollar excelenterelaciones inter<strong>pe</strong>rsonales. Felicitaciones!3-4 Si lograra no desconcentrarse, Ud lograría contactos <strong>pe</strong>rsonalesmás duraderos y satisfactorios0-2 Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo... ¿Qué?¿Cómo? ¿Qué dijo? Reconozca que entender a las <strong>pe</strong>rsonasrequiere el 100% de su atención..!!!10
3. Escuchar más allá de las palabrasPreguntas 3,7 – 1 punto por cada NOPreguntas 11,15,19 –1 punto por cada SI5 puntos Ud. es un oyente empático... logra <strong>pe</strong>rcibir cómo se sienten las<strong>pe</strong>rsonas con que habla... Ud. tiene la capacidad para entender yayudar a las <strong>pe</strong>rsonas...3-4 Ud. se da cuenta de cómo se sienten las <strong>pe</strong>rsonas... <strong>pe</strong>ro le damás <strong>pe</strong>so al mensaje explícito...0-2 Ud. no parece darse cuenta de cómo se sienten las <strong>pe</strong>rsonas conque habla..4. Escuchar incentivando al otro a profundizarPreguntas 4,8,12 – 1 punto por cada SIPreguntas 16, 20 – 1 punto por cada NO5 puntos Ud. hace todo lo necesario para que la otra <strong>pe</strong>rsona se puedaexpresar... Ud. logrará contactos muy satisfactorios....3-4 Ud. es un oyente activo... <strong>pe</strong>ro no está haciendo todo lo posible...0-2 Ud. parece no querer involucrarse demasiado en sus contactos...VALORACIÓNEscuchar sininterrumpir... ymenoscontradecirEscucharprestando el100% de atenciónEscuchar másallá de laspalabrasEscucharincentivando alotro aprofundizar0-2 puntos 3-4 puntos 5 puntos13 <strong>pe</strong>rsonas 16 <strong>pe</strong>rsonas 4 <strong>pe</strong>rsonas39,39%48,48%12,12%5 <strong>pe</strong>rsonas15,15%3 <strong>pe</strong>rsonas9,09%2 <strong>pe</strong>rsonas6,06%25 <strong>pe</strong>rsonas75,75%20 <strong>pe</strong>rsonas60,60%25 <strong>pe</strong>rsonas75,75%3 <strong>pe</strong>rsonas9,09%10 <strong>pe</strong>rsonas30,30%6 <strong>pe</strong>rsonas18,18%La encuesta fue realizada a 33 estudiantes de 3º de enfermería.11
A través de las respuestas hemos evaluado la capacidad para:‣ Escuchar si interrumpir y menos contradecir. Un porcentaje bastanteelevado de los encuestados se pone a hablar por encima de la otra<strong>pe</strong>rsona, no <strong>pe</strong>rmiten que la <strong>pe</strong>rsona termine antes de comenzar ahablar. Frente al 39,39% que parece estar tan ansioso por hablar que nopuede escuchar.‣ Escuchar prestando el 100% de atención. Más de la mitad de losencuestados se desconcentra durante los contactos <strong>pe</strong>rsonales conotras <strong>pe</strong>rsonas, no siendo estos satisfactorios. Sólo el 9,09% de losencuestados tienen la serenidad necesaria para prestar a las <strong>pe</strong>rsonasla atención que se merecen, desarrollando así excelentes relacionesinter<strong>pe</strong>rsonales.‣ Escuchar más allá de las palabras. La mayoría de los encuestados seda cuenta de cómo se sienten la <strong>pe</strong>rsonas <strong>pe</strong>ro le da más <strong>pe</strong>so almensaje explícito. El 30.30% de los encuestados sin embargo, sonoyentes empáticos que logran <strong>pe</strong>rcibir cómo se sienten las <strong>pe</strong>rsonascon las que hablan. Poseen la capacidad para entender y ayudar a las<strong>pe</strong>rsonas.‣ Escuchar incentivando al otro a profundizar. Más del 75% de losencuestados son oyentes activos <strong>pe</strong>ro no están haciendo todo lo posiblepar lograr contactos satisfactorios.12
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