Septiembre 2011 - Centro Europeo del Consumidor

e-BOLETÍN Bimestral
Septiembre - Octubre 2011
[Para más información y asistencia acerca de sus derechos como consumidor en la Unión Europea,
contacte con nosotros en Web: http://cec.consumo-inc.es - E-mail: cec@consumo-inc.es
Tel.: + 34 91 822 45 55 - Fax: + 34 91 822 45 62]
“Mystery Shopper” analiza el estado actual del comercio electrónico
europeo
La red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) ha llevado a cabo un proyecto para evaluar el estado
actual del comercio electrónico transfronterizo dentro del mercado interno europeo.
La mayor parte del estudio consistió en ejercicios “mystery shopping” en los que los Centros Europeos
(mystery shoppers) llevaron a cabo compras reales para comprobar si las empresas cumplían con la
legislación vigente
A continuación se detallan las principales conclusiones obtenidas.
Antes de realizar el pedido se debe estar informado sobre la empresa y las condiciones de
compra
Uno de los problemas que se notó fue la dificultad que se da a veces para confirmar desde qué país opera la
empresa. Esto puede tener un mayor impacto en la compra si el consumidor quiere ejercer su derecho a
rescindir el contrato o presentar una reclamación, puesto que el tiempo límite para hacerlo varía de un país
a otro.
De acuerdo al artículo 5 de la Directiva de Comercio Electrónico las empresas deben brindar la siguiente
información de manera accesible y permanente: nombre, dirección geográfica, dirección de correo
electrónico y número de registro, en caso de que lo tuviera.
Actualmente casi todos los países europeos ofrecen acceso al Registro Mercantil a través de páginas web, lo
que facilita la búsqueda de algunos datos de las empresas como su situación financiera. Sin embargo deben
considerarse también otras fuentes; el uso de foros online en los que es posible intercambiar opiniones y
compartir experiencias, puede ser muy útil.
El vendedor debe también brindar información sobre el proceso para llevar a cabo la compra, de manera
que quede claro cuándo el pedido está realizado y cuándo queda establecido el contrato. Sólo en el 68% de
los casos se reportó que los vendedores cumplieran con esta obligación.
Por otra parte el comprador debe tener la posibilidad de revisar los datos que se completan al realizar el
pedido para corregir posibles errores, lo que sí se vio reflejado en el 89% de los casos.
En el 52% de las compras realizadas, las empresas ofrecían formularios de contacto. Si bien puede verse
como un servicio adicional, en algunos casos constituye un problema. Siempre es aconsejable tener pruebas
de todos los contactos que se establecen, y con un formulario muchas veces no queda registro del mensaje
enviado. Por eso, al menos que se tenga la certeza de recibir una confirmación, es recomendable enviar un
correo electrónico o, si no es posible, imprimir la pantalla en la que se muestre el mensaje enviado y la
confirmación de envío.

Dado que los Términos y Condiciones rigen el contrato, el consumidor debe poder acceder a ellos
antes de comenzar el proceso de compra. En el 95% de los casos estaban disponibles antes de
iniciar el proceso de compra, aunque a veces era necesario buscarlos.
Sobre la forma de pago y el precio
El comprador debe conocer el precio final antes de decidir cualquier transacción. De acuerdo con el
Art. 4 (1) (c) de la Directiva de Venta a Distancia éste debe proporcionarse antes de finalizar la
compra. En el 91% de los casos, el primer precio presentado al comprador incluía todos los cargos
excepto los gastos de envío. Éstos suelen agregarse durante el proceso de compra, ya que pueden
variar de acuerdo al medio utilizado para el envío y al lugar donde sean enviados.
El uso de tarjetas de crédito puede incrementar la protección del consumidor frente a posibles
fraudes, no envío de productos, etc. En muchos casos se puede acudir al emisor de dicha tarjeta
para recuperar el dinero perdido. Los pagos hechos con transferencia bancaria generalmente
carecen de dicha protección.
Envío
De las 305 compras realizadas, un total de 288 productos fueron enviados. El tiempo promedio de
envío fue de 10 días. De acuerdo con el artículo 7 de la Directiva el pedido debe ser enviado en un
plazo máximo de 30 días, a contar desde el día siguiente a su realización, excepto que ambas partes
hayan acordado algo distinto. Si el envío no se recibe dentro de ese periodo, el comprador puede
cancelar el contrato y solicitar la devolución del dinero.
Derecho de desistimiento y garantía legal
De acuerdo al Art. 6 de la Directiva de Venta a Distancia el comprador tiene al menos 7 días
laborables para desistir del contrato, en los que puede examinar la compra realizada y realizar la
devolución si lo desea. El periodo de desistimiento varía entre 7 y 15 días de acuerdo al país (en
España son 7 días) y debe ser informado al comprador previamente a la realización de la compra. La
Directiva también establece que si se trata de un bien susceptible de deteriorarse o caducar
rápidamente no se considera dicho periodo, excepto que ambas partes lo acuerden. En el 82% de
las compras se informó sobre la existencia de este periodo en los Términos y Condiciones.
La garantía legal es de dos años aunque en algunos países puede prolongarse por un periodo mayor.
Sólo en el 37% de las compras esta información y los derechos asociados a la misma estaban
presentes.
Reembolso
La Directiva establece que el consumidor debe recibir el reembolso de su dinero en un periodo
máximo de 30 días después de haber recibido el vendedor el producto devuelto. En el ejercicio
realizado, se dio un promedio de 14 días.
En el 89% de los casos el reembolso se dio a través de la tarjeta de crédito con la que se realizó la
compra. Sólo en un 10% se hizo a través de transferencia bancaria, y un 1% a través de un
voucher.
Nuestro consejo para los consumidores: Si va a comprar o adquirir un servicio en la red,
prepárese, manténgase informado y no tenga miedo
Los consumidores deben leer atentamente la información brindada en la página web. Asegurarse de
que hay una dirección de correo electrónico para contactar en caso de ser necesario, y de que la
compañía está registrada en la UE, Noruega e Islandia. Deben recordar que tiene el derecho legal de
desistir del contrato sin especificar ninguna razón, por lo que debe hacerlo valer si lo desea.

ACTIVIDADES 2011
Actividades realizadas
X JORNADA DE INFORMACIÓN SOBRE CONSUMO EN LOS MUNICIPIOS
La Federación Aragonesa de Municipios, Comarcas y Provincias organizó en La Almunia de
Doña Godina (Zaragoza) la décima edición de las Jornadas de información sobre Consumo
en los municipios. El Centro Europeo del Consumidor participó el jueves 27 de octubre con
una ponencia sobre “Reclamaciones transfronterizas en la Unión Europa”, llevada a cabo por
su asesor legal.
[Suscripción al e-BOLETÍN Bimestral]