reglas de urbanidad y trato al usuario en el servicio terrestre
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“REGLAS DE URBANIDAD Y TRATO AL<br />
USUARIO EN EL SERVICIO<br />
TERRESTRE”<br />
Lic. Eug<strong>en</strong>io A. Silva Luna.<br />
1
OBJETIVO GENERAL<br />
Mejorar la imag<strong>en</strong>, <strong>de</strong> las empresas que prestan<br />
<strong>servicio</strong>s <strong>de</strong> transporte público <strong>de</strong> pasajeros por<br />
carretera, brindando un claro respeto, <strong>de</strong>ntro la<br />
libre y sana compet<strong>en</strong>cia.<br />
“Parece ser que <strong>en</strong> nuestros días cu<strong>en</strong>ta más<br />
<strong>el</strong> dinero y los b<strong>en</strong>eficios económicos que las<br />
personas. Es la misma historia <strong>de</strong> siempre.<br />
Definitivam<strong>en</strong>te vivimos<br />
<strong>en</strong> unos tiempos <strong>de</strong> cambio”.<br />
2
PANORAMA ACTUAL<br />
ATOMIZACIÓN EN<br />
EL SERVICIO<br />
DESORDEN<br />
CONGESTIONAMIENTO<br />
Índices <strong>de</strong> acci<strong>de</strong>ntes y<br />
hechos<br />
<strong>de</strong>lincu<strong>en</strong>ci<strong>al</strong>es.<br />
EMPRESAS<br />
INFORMALES<br />
Unida<strong>de</strong>s móviles incómodas, antiguas,<br />
contaminantes, <strong>en</strong> m<strong>al</strong>as condiciones<br />
técnicas, con asi<strong>en</strong>tos <strong>en</strong> m<strong>al</strong> estado y<br />
<strong>de</strong>saseados.<br />
Conductores impru<strong>de</strong>ntes,<br />
agresivos e irresponsables<br />
Ll<strong>en</strong>adores insol<strong>en</strong>tes<br />
y m<strong>al</strong> pres<strong>en</strong>tados.<br />
3
TRATO ACTUAL<br />
Pasajero<br />
<strong>en</strong> <strong>el</strong><br />
termin<strong>al</strong><br />
• Llega y no le brindan<br />
at<strong>en</strong>ción.<br />
• Choferes se<br />
escon<strong>de</strong>n.<br />
En <strong>el</strong><br />
trayecto<br />
• Abastecerse <strong>de</strong><br />
combustible.<br />
• Volum<strong>en</strong> <strong>al</strong>to <strong>de</strong> la<br />
radio.<br />
• Paradas constantes.<br />
Al llegar<br />
• Dejan <strong>en</strong> cu<strong>al</strong>quier<br />
lugar<br />
• Algunos cobran <strong>en</strong><br />
cu<strong>al</strong>quier<br />
<strong>de</strong>scampado.<br />
4
Urbanidad<br />
Conjunto <strong>de</strong> <strong>reglas</strong> que <strong>de</strong>bemos ajustar<br />
nuestras acciones para hacer amable nuestro<br />
<strong>trato</strong> <strong>en</strong> la sociedad.<br />
"¿Qué se dice g<strong>en</strong>er<strong>al</strong>m<strong>en</strong>te <strong>de</strong> las personas que<br />
carec<strong>en</strong> <strong>de</strong> Urbanidad -Que están m<strong>al</strong><br />
educadas."<br />
5
Reglas <strong>de</strong> Urbanidad<br />
Brindar a los pasajeros <strong>trato</strong> amable y cortés ,<br />
Brindarle <strong>al</strong> pasajero las at<strong>en</strong>ciones, apoyo y ayuda,<br />
Mant<strong>en</strong>er <strong>el</strong> respeto a los pasajeros,<br />
Desarrollar su trabajo con vestim<strong>en</strong>ta a<strong>de</strong>cuada y limpia,<br />
Demostrar aseo person<strong>al</strong>, <strong>de</strong> él y <strong>el</strong> vehículo,<br />
Mant<strong>en</strong>er <strong>en</strong> óptimas condiciones su vehículo,<br />
Mant<strong>en</strong>er la cordura y respeto a los compañeros <strong>de</strong> trabajo,<br />
Evitar levantarse la camisa fr<strong>en</strong>te a los <strong>usuario</strong>s,<br />
Respetar las normas <strong>de</strong> tránsito.<br />
6
Responsabilidad<br />
Todo CONDUCTOR <strong>de</strong>be <strong>de</strong>sarrollar sus funciones<br />
a cab<strong>al</strong>idad y <strong>en</strong> forma integr<strong>al</strong>, asumi<strong>en</strong>do y<br />
<strong>de</strong>mostrando con pl<strong>en</strong>o respeto su trabajo.<br />
Cortesía<br />
Es t<strong>en</strong>er una consi<strong>de</strong>ración tan auténtica hacia todos<br />
que fluya espontáneam<strong>en</strong>te, no importa dón<strong>de</strong> y con<br />
quién estemos.<br />
7
Reglas <strong>de</strong> Cortesía<br />
Estas son <strong>al</strong>gunas <strong>de</strong> las <strong>reglas</strong> <strong>de</strong> cortesía, que <strong>de</strong>bemos observar con at<strong>en</strong>ción, para convivir <strong>en</strong><br />
tot<strong>al</strong> armonía con nuestros <strong>usuario</strong>s <strong>en</strong> cada termin<strong>al</strong> y/o lugar don<strong>de</strong> nos <strong>de</strong>s<strong>en</strong>volvemos:<br />
1.- Al s<strong>al</strong>udar, <strong>de</strong>bemos mostrar una sonrisa<br />
2.- Evite los estados <strong>de</strong> ánimo que nos hac<strong>en</strong> rudos ó excesivam<strong>en</strong>te francos.<br />
3.- Evite hablar <strong>de</strong> sí mismo, ante los pasajeros.<br />
4.- Siempre recuer<strong>de</strong> que los pasajeros son los que <strong>de</strong>b<strong>en</strong> mostrar nuestros méritos.<br />
5.- Con los pasajeros se habla temas s<strong>en</strong>cillos y comunes.<br />
6.- No repita com<strong>en</strong>tarios sobre situaciones ó personas que parezcan <strong>de</strong>sagradables.<br />
7.- Aléjese <strong>de</strong> las personas que utilizan a m<strong>en</strong>udo un l<strong>en</strong>guaje <strong>de</strong> jerga, que sólo <strong>el</strong>los <strong>en</strong>ti<strong>en</strong><strong>de</strong>n.<br />
8.- Para fin<strong>al</strong>izar recuer<strong>de</strong> que <strong>de</strong>bemos manejar con ser<strong>en</strong>idad <strong>el</strong> bu<strong>en</strong> s<strong>en</strong>tido <strong>de</strong> la cortesía.<br />
"CONVERSAR ES UN DON, ESCUCHAR ES UNA VIRTUD"<br />
8
Urbanidad y <strong>trato</strong> <strong>al</strong> Público<br />
- Definición y natur<strong>al</strong>eza <strong>de</strong> los <strong>servicio</strong>s<br />
- C<strong>al</strong>idad <strong>en</strong> <strong>el</strong> <strong>servicio</strong> <strong>de</strong> Transporte Público<br />
- Principios básicos para brindar un <strong>servicio</strong> <strong>de</strong> c<strong>al</strong>idad<br />
- Clasificación <strong>de</strong> los <strong>servicio</strong>s<br />
- Herrami<strong>en</strong>tas para at<strong>en</strong><strong>de</strong>r <strong>al</strong> <strong>usuario</strong><br />
- Condiciones, obligaciones y prohibiciones <strong>de</strong> los operadores.<br />
9
Causas <strong>de</strong> insatisfacción <strong>de</strong><br />
Los <strong>usuario</strong>s <strong>de</strong> transporte<br />
Aspectos<br />
11%<br />
5% 4%<br />
28%<br />
Tarifas <strong>el</strong>evadas<br />
Tiempo <strong>de</strong> espera<br />
7%<br />
11%<br />
16%<br />
18%<br />
M<strong>al</strong><strong>trato</strong> <strong>de</strong>l conductor<br />
M<strong>al</strong><strong>trato</strong> <strong>de</strong>l ll<strong>en</strong>ador<br />
Interrupción por f<strong>al</strong>las<br />
Estado físico <strong>de</strong>l vehículo<br />
Incumplimi<strong>en</strong>to <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong><br />
Elevado tiempo <strong>de</strong> viaje<br />
10
C<strong>al</strong>idad <strong>de</strong>l Servicio<br />
Conjunto <strong>de</strong> cu<strong>al</strong>ida<strong>de</strong>s <strong>en</strong> la prestación <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong> <strong>de</strong><br />
transporte <strong>en</strong> vehículos m<strong>en</strong>ores cuyos conductores y/o<br />
propietarios se caracterizan por la seguridad, comodidad,<br />
puntu<strong>al</strong>idad, continuidad, higi<strong>en</strong>e, amabilidad y <strong>de</strong>bidam<strong>en</strong>te<br />
uniformados.<br />
Etica person<strong>al</strong> <strong>de</strong>l Conductor<br />
- Principios y <strong>de</strong>beres Éticos.<br />
- Ética <strong>de</strong> los conductores, colaboradores <strong>de</strong> v<strong>en</strong>tas y ll<strong>en</strong>adores.<br />
- Person<strong>al</strong>idad y ética.<br />
- Perfil <strong>de</strong> conductores, colaboradores <strong>de</strong> v<strong>en</strong>tas y ll<strong>en</strong>adores.<br />
- Derechos y <strong>de</strong>beres <strong>de</strong> los conductores, colaboradores <strong>de</strong> v<strong>en</strong>tas y<br />
ll<strong>en</strong>adores.<br />
11
Habilida<strong>de</strong>s Soci<strong>al</strong>es<br />
- Habilida<strong>de</strong>s Soci<strong>al</strong>es: Son las r<strong>el</strong>aciones soci<strong>al</strong>es con los <strong>de</strong>más <strong>en</strong><br />
forma t<strong>al</strong> que consigamos un máximo <strong>de</strong> b<strong>en</strong>eficios y un mínimo <strong>de</strong> consecu<strong>en</strong>cias<br />
negativas; tanto a corto como a largo plazo.<br />
- Impedim<strong>en</strong>tos para ser hábil soci<strong>al</strong>m<strong>en</strong>te<br />
- Elem<strong>en</strong>tos <strong>de</strong> una conducta soci<strong>al</strong>m<strong>en</strong>te hábil<br />
- Asertividad: afirmación <strong>de</strong> la propia person<strong>al</strong>idad, confianza <strong>en</strong> sí mismo,<br />
autoestima, aplomo, fe gozosa <strong>en</strong> <strong>el</strong> triunfo <strong>de</strong> la justicia y la verdad, vit<strong>al</strong>idad pujante,<br />
comunicación segura y efici<strong>en</strong>te.<br />
- Entr<strong>en</strong>ami<strong>en</strong>to asertivo: método para tratar la ansiedad y facilitar<br />
la expresión <strong>de</strong> s<strong>en</strong>timi<strong>en</strong>tos.<br />
12
Normatividad Vi<strong>al</strong> y Ambi<strong>en</strong>t<strong>al</strong><br />
- Dispositivos <strong>de</strong> control <strong>de</strong> tránsito,<br />
- De la conducción,<br />
- El uso <strong>de</strong> la vía,<br />
- Reglas para a<strong>de</strong>lantar o sobrepasar,<br />
- Derecho <strong>de</strong> paso,<br />
- Cambios <strong>de</strong> dirección.<br />
- Condiciones <strong>de</strong> seguridad,<br />
- Reglam<strong>en</strong>to <strong>de</strong> lic<strong>en</strong>cia <strong>de</strong> conducir (docum<strong>en</strong>tos para conducir <strong>en</strong> <strong>el</strong> Perú, requisitos, clases y<br />
categorías <strong>de</strong> lic<strong>en</strong>cia <strong>de</strong> conducir, autorizaciones, infracciones)<br />
- Ley G<strong>en</strong>er<strong>al</strong> <strong>de</strong>l Ambi<strong>en</strong>te Nº 28611-2005<br />
- Límites Máximos Permisibles <strong>de</strong> Emisiones Contaminantes<br />
- Estándares Nacion<strong>al</strong> <strong>de</strong> la C<strong>al</strong>idad <strong>de</strong>l Aire<br />
- Estándares Nacion<strong>al</strong>es <strong>de</strong> C<strong>al</strong>idad Ambi<strong>en</strong>t<strong>al</strong> para Ruido<br />
- Or<strong>de</strong>nanzas Municip<strong>al</strong>es (Niv<strong>el</strong>es <strong>de</strong> Ruido, Fisc<strong>al</strong>ización <strong>de</strong> Emisiones, Gestión Ambi<strong>en</strong>t<strong>al</strong>)<br />
- Residuos Sólidos<br />
- Ev<strong>al</strong>uación <strong>de</strong> Impactos Ambi<strong>en</strong>t<strong>al</strong>es.<br />
13
Infracciones y Or<strong>de</strong>nanzas<br />
En <strong>el</strong> Transporte<br />
- Leyes y Reglam<strong>en</strong>tos <strong>de</strong> Tránsito.<br />
- Or<strong>de</strong>nanzas y otros Dispositivos Leg<strong>al</strong>es.<br />
- Clases y Tabla <strong>de</strong> infracciones y Sanciones<br />
- Alcances <strong>de</strong> la Normatividad.<br />
14
Manejo a la Def<strong>en</strong>siva<br />
- Seguridad,<br />
- Acci<strong>de</strong>nte imprevisto,<br />
- Principios básicos <strong>de</strong> circulación,<br />
- Medidas <strong>de</strong> seguridad activas y pasivas,<br />
- Empleo <strong>de</strong> las luces como medidas <strong>de</strong> seguridad,<br />
- Clases <strong>de</strong> choques <strong>en</strong>tre dos o más vehículos (choque <strong>de</strong> fr<strong>en</strong>te,<br />
vehículo <strong>de</strong> a<strong>de</strong>lante, vehículo <strong>de</strong> atrás, a<strong>de</strong>lantami<strong>en</strong>to),<br />
- Choque <strong>en</strong> una intersección según la dirección y ori<strong>en</strong>tación <strong>de</strong> los<br />
vehículos (prioridad <strong>de</strong> paso, <strong>de</strong>recho <strong>de</strong> paso),<br />
- Medidas <strong>de</strong>f<strong>en</strong>sivas ante la pérdida <strong>de</strong> control,<br />
- Fr<strong>en</strong>ado y su r<strong>el</strong>ación con la v<strong>el</strong>ocidad.<br />
15
Clases <strong>de</strong> acci<strong>de</strong>ntes <strong>de</strong><br />
tránsito<br />
Atrop<strong>el</strong>lo<br />
Choque<br />
Caída <strong>de</strong> pasajeros<br />
Volcadura<br />
16
Causas <strong>de</strong> los Acci<strong>de</strong>ntes <strong>de</strong><br />
Tránsito<br />
Fases <strong>de</strong> la <strong>al</strong>coholemia.<br />
I. Etapa Pre-<strong>al</strong>cohólica: Cada día está apr<strong>en</strong>di<strong>en</strong>do mas a beber bi<strong>en</strong>.<br />
II. Etapa Agravante. Lagunas m<strong>en</strong>t<strong>al</strong>es.<br />
III .Etapa Crítica : Pérdida <strong>de</strong> control.<br />
IV. Etapa Crónica : Periodo <strong>de</strong> embriaguez prolongada<br />
Alcohol y conducción<br />
Efectos que produce <strong>el</strong> <strong>al</strong>cohol<br />
Tasa <strong>de</strong> <strong>al</strong>cohol <strong>en</strong> sangre y aire espirado:<br />
Para los conductores <strong>en</strong> g<strong>en</strong>er<strong>al</strong>: 0,5 grs/l. <strong>en</strong> sangre y 0,25 <strong>en</strong> aire.<br />
Para principiantes: 0,3 grs/l. <strong>en</strong> sangre y 0,15 <strong>en</strong> aire.<br />
Para profesion<strong>al</strong>es: 0,3 grs/l. <strong>en</strong> sangre y 0,15 <strong>en</strong> aire.<br />
Aspectos leg<strong>al</strong>es r<strong>el</strong>acionados con <strong>el</strong> <strong>al</strong>cohol y conducción<br />
Normatividad sobre la <strong>al</strong>coholemia<br />
17
- Más cli<strong>en</strong>tes.<br />
- Cli<strong>en</strong>tes le<strong>al</strong>es.<br />
Cultura <strong>de</strong> Bu<strong>en</strong> Servicio<br />
Tránsito<br />
- Evitar que sus cli<strong>en</strong>tes se vayan con la compet<strong>en</strong>cia.<br />
- Elevar la productividad <strong>de</strong> los conductores, <strong>al</strong> <strong>en</strong>focar su at<strong>en</strong>ción <strong>en</strong> la c<strong>al</strong>idad <strong>de</strong> su trabajo.<br />
- Lograr que los conductores <strong>de</strong>n lo mejor <strong>de</strong> sí <strong>de</strong> manera consist<strong>en</strong>te.<br />
- Ganar más cli<strong>en</strong>tes a través <strong>de</strong> exc<strong>el</strong><strong>en</strong>tes refer<strong>en</strong>cias <strong>de</strong> cli<strong>en</strong>tes satisfechos.<br />
- Reducir la rotación <strong>de</strong> conductores.<br />
- Reducir <strong>el</strong> número <strong>de</strong> quejas <strong>de</strong> los cli<strong>en</strong>tes <strong>el</strong>iminando las razones para quejarse.<br />
- Trabajar <strong>en</strong> un clima <strong>de</strong> equipo y colaboración .<br />
- G<strong>en</strong>erar actitu<strong>de</strong>s positivas y crear <strong>en</strong>tusiasmo <strong>en</strong> todos los trabajadores.<br />
- Elevar la mor<strong>al</strong>, hacer fluir la comunicación y mejorar <strong>el</strong> <strong>servicio</strong> interno.<br />
- Mejorar la satisfacción <strong>de</strong>l cli<strong>en</strong>te y su imag<strong>en</strong> <strong>en</strong> <strong>el</strong> mercado <strong>de</strong>l transporte.<br />
- Reforzar una filosofía <strong>de</strong> <strong>servicio</strong><br />
- Garantizar una experi<strong>en</strong>cia uniforme <strong>de</strong> magnífico <strong>servicio</strong> cu<strong>al</strong>quier día <strong>de</strong>l año, a cu<strong>al</strong>quier hora,<br />
<strong>en</strong> cu<strong>al</strong>quier termin<strong>al</strong> <strong>de</strong> la empresa.<br />
- Dotar a cada miembro <strong>de</strong> una visión compartida sobre <strong>el</strong> futuro <strong>de</strong> la empresa como organización<br />
<strong>en</strong>focada <strong>en</strong> <strong>el</strong> cli<strong>en</strong>te .<br />
- Hacer que cada conductor <strong>en</strong>tregue un <strong>servicio</strong> superior a cada cli<strong>en</strong>te, cada vez, y todas las veces.<br />
18
“Por la ignorancia nos equivocamos, y<br />
por las equivocaciones apr<strong>en</strong><strong>de</strong>mos”<br />
Proverbio Romano<br />
19