Equipo de salud: comunicación y conflicto

EQUIPO DE SALUD: COMUNICACIÓN Y CONFLICTO
Gloria Manzur C.
Ricardo Morales P.
INTRODUCCIÓN
Toda organización de trabajo se basa en una actividad grupal o de equipo, la
complejidad de los procesos laborales, el uso de una tecnología mas sofisticada
obliga a departamentalizar o dividir los sistemas de producción, necesitando de la
colaboración de distintos profesionales, expertos en distintos campos y con
formación diferente. El área de salud no podía sustraerse a este principio general,
siendo los hospitales los primeros que entendieron la importancia del trabajo en
equipo.
Por tanto el equipo de Salud a nivel primario de atención, se constituye para
conseguir una mayor eficiencia de los recursos humanos, considerando que se debe
atender no sólo al individuo, sino a la familia y a la comunidad.
De acuerdo a la observación y percepción de los ensayistas , los equipos de salud
de Atención Primaria al igual que otros equipos de trabajo están en mayor o menor
medida expuestos a problemas al interior de ellos , lo que provoca una suerte de
insatisfacción , que se traduce en desmotivación y deterioro en la calidad de
atención al usuario. Por tal motivo nos atrevimos a Ensayar en el tema de “EQUIPO
DE SALUD ; COMUNICACIÓN Y CONFLICTO”.
Por otro lado las relaciones humanas de las personas se ven afectadas por diversos
motivos lo que conlleva a crisis y conflicto entre el personal.
Todos los autores coinciden en que la Comunicación al interior de los equipos de
Salud, es el medio fundamental con que cuenta el equipo para alcanzar los objetivos
propuestos.
Está comprobado que la comunicación y el conflicto afectan positiva o
negativamente, según sea el caso, en la construcción, complementación e
interacción de los equipos de salud.
Si tenemos la convicción, que el recurso humano es lo más valioso que posee una
institución, debemos suponer por tanto, que todo aquello que se haga en favor de
su bienestar y desarrollo es favorable también para la institución.
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MARCO TEORICO
Definido el tema del presente ensayo, nos parece adecuado definir los conceptos
que de alguna manera se hace necesario analizar en este caso.
El equipo de salud como el fenómeno objeto principal, el conflicto que por esencia
de vida está presente en ellos, el que a través de una comunicación efectiva puede
ser controlado, en beneficio del logro de los objetivos comunes de manera eficiente
y eficaz.
EL EQUIPO DE SALUD
Es universalmente aceptado como sistema organizativo de utilización de los
recursos humanos en los Centros de Salud, así también la OMS recomienda la
creación de equipos para lograr una atención primaria de salud eficiente.
El Equipo de Salud está conformado por el conjunto de individuos que trabajan en el
Centro de Salud, cualquiera sea su área de procedencia (biológica, ciencias
sociales, administración, etc). Su figura debe ser flexible de acuerdo a las
necesidades y recursos locales .
Para trabajar en equipo se deben tener claros los objetivos y las tareas que cada uno
debe cumplir, se entiende que cada miembro participa y asume responsabilidades
al interior del grupo de acuerdo a sus capacidades y asume solidariamente la
responsabilidad del resultado final.
Como señala Martín Zurro una de las premisas esenciales del equipo es el trabajo
coordinado y no jerarquizado de sus componentes, lo que supone que ninguno de los
profesionales que la integra, ha de tener una situación superior respecto a los otros,
esto es , que el título de cada uno de sus miembros no llevará aparejado un grado de
jerarquía determinado. Además los miembros del equipo deben tener amplitud de
miras y la flexibilidad suficientes para aceptar en cada momento nuevos integrantes
, así también se deberán adaptar para modificar funciones y posiciones al interior
del equipo según lo requiera la tarea a cumplir.
Una buena Relación Interpersonal: Las actitudes y el comportamiento de los
profesionales que forman el equipo es un elemento indispensable para realizar un
trabajo en común, el grado de empatía , la comprensión , la tolerancia son cualidades
que deben estar necesariamente presentes en los funcionarios de salud, si se
quiere mantener relaciones humanas sanas al interior del equipo.
Una correcta Clarificación de los roles profesionales. La adecuada relación
profesional nace de la correcta delimitación de las tareas, en función de la distinta
formación y de su propia tecnología; es pues necesario, superar todas aquellas
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arreras que dificultan el conocimiento, sobre el papel que debe desempeñar cada
uno de sus componente.
Objetivos Comunes. Este concepto implica que cada miembro del equipo debe
tener conciencia de la tarea común acordada, y de cuales son , en relación con
dichos objetivos , sus propias funciones y las de los demás. El establecimiento de
actividades programadas facilita el cumplimiento de los objetivos propuestos , ya
que esta metodología de trabajo no sólo determina las metas, sino que define las
actividades y normas para cada profesional, permitiendo además evaluar los
resultado.
Una Buena Comunicación. Si en cualquier organización se considera que la
comunicación es el medio más idóneo para modificar las conductas, permitir que se
efectúen los cambios necesarios y se alcancen las metas programadas, en los
equipos de Atención Primaria es el medio ideal , para unir a sus miembros en el
logro de conseguir sus propósitos comunes con eficiencia y eficacia.
Existe un modelo de atención en el área de salud , el cual considera al Equipo de
Salud, como elemento básico de la organización de un Centro de Salud Familiar al
que se le ha denominado “UNIDAD DE ATENCION FAMILIAR”. ( UAF)
La UAF está constituida por todas las personas que conforman el equipo de
profesionales y no profesionales, que tienen a su cargo la Atención de Salud de un
grupo definido de población a atender por un Centro de Salud .
De acuerdo al modelo de UAF, este se complementa con las personas, individuos,
familias y comunidad del sector, a quienes se les entregan las Atenciones de Salud.
Las funciones y actividades de la UAF son la atención individual, familiar y
comunitaria, la promoción, la prevención y recuperación de la salud como también la
docencia y la investigación. ( Luis de la Revilla)
La coordinación y el sentido de articulación deben necesariamente estar presentes,
aunque los integrantes se desempeñen en lugares distintos y en actividades
diversas, lo que significa realizar reuniones y contactos permanentes y periódicos
para preparar la ejecución de los programas, el análisis, evaluación y supervisión de
estos, como también la reorientación de acciones y estrategias.
El trabajo en equipo busca que los componentes se sientan más identificados con su
institución, y requiere de una especial valoración del trabajo y un aporte de todos y
de cada uno de sus miembros. Permite además la motivación y eficiencia, con lo
cual se estimula un proceso de aprendizaje colectivo.
El clima organizacional o clima laboral se refiere al ambiente Psicosocial en el cual
se desenvuelven los integrantes de los equipos de salud. Es la cualidad del ambiente
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interno del Centro de Salud el que es experimentado consciente o
inconscientemente por los miembros del Equipo de salud y que influye en su
comportamiento, en su satisfacción profesional y en su motivación, ( Darío
Rodríguez).
Podemos manifestar con cierta seguridad que el equipo de salud “en salud”, es
mucho más que la simple sumatoria de profesionales y técnicos que van o intentan
por lo menos, conseguir un objetivo común. Es por sobre todo un sistema integrado
de miembros, con un objetivo de producción común, que sumando conocimientos,
técnicas y recursos, interactúan en su interior, mediante un método de trabajo,
sumando esfuerzos y habilidades de cada uno de sus componentes. (Teoría de
Sistemas)
Desde el punto de vista sistémico, los equipos de salud en si mismo, son una fuente
de sinergia, ya que el resultado esperado, al darse las condiciones apropiadas, es
mucho más que la sumatoria de las potencialidades de sus partes.
En efecto, el trabajo en equipo requiere de ciertas características básicas para su
adecuado funcionamiento, las cuales al estar bien definidas y claramente
establecidas permiten la sustentabilidad en el tiempo.
EL CONFLICTO
Para iniciar un análisis del conflicto, es necesario dejar constancia que este
fenómeno está siempre presente en los grupos humanos; es algo inevitable. Sucede
cuando las inquietudes de dos o más personas al parecer son incompatibles y sus
resultados pueden ser positivos o negativos.
Definirlo es en sí complejo, el tema del conflicto ha sido estudiado desde diferentes
perspectivas, pero se trata de un asunto en que los elementos ideológicos se
encuentran siempre presentes, razón por la cual resulta muy difícil encontrar
opiniones coincidentes. (Rodríguez)
Ahora bien, de acuerdo a la bibliografía, se pudo comprobar la existencia de
distintas posturas frente al tema de Conflicto, desde aquellas que buscan las formas
de relación laboral que eliminen la posibilidad de conflictos (Taylor), otros que
encuentran que el conflicto es un síntoma de mal funcionamiento y por tanto se
empeñan en evitarlos, incluso colocándolos a nivel de otros daños como robos,
incendios, huelgas etc.(Fayol).
La Escuela de Relaciones Humanas,
indeseable.
estima que el conflicto también es algo
Elton Mayo cree que el conflicto es siempre negativo y sostiene que sus bases son
extrasociales. El sistema social tiene una estructura funcional , en que cada parte
contribuye al todo, de tal manera que es imposible que en ella aparezca el fenómeno
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en estudio. Los motivos del conflicto hay que buscarlos fuera del sistema, en
características personales de los individuos o en factores provenientes de sectores
distintos a la organización.
Estas causas son susceptibles de ser eliminadas y la organización debe procurar
generar un ambiente grupal agradable y armónico, donde cada persona sienta que
tiene su lugar , que es reconocida y valorada por sus pares, y que cuenta con el
respeto y apoyo de sus superiores.
El sistema organizacional puede y debe generar las condiciones de bienestar y
armonía que permitan a los miembros de la organización crecer psicológica y
socialmente, contribuyendo al mismo tiempo al mejor logro de los objetivos
organizacionales. Si bien puede haber surgimiento de conflictos al interior de la
organización, es posible y necesario que las actitudes de los superiores faciliten las
relaciones interpersonales satisfactorias.
La teoría interaccionista señala que es necesario mantener un nivel mínimo de
conflicto, lo suficiente para que el grupo siga siendo viable, autocrítico y creativo.(3)
LA COMUNICACIÓN
De acuerdo a la definición de Darío Rodríguez la comunicación la identifica como
un proceso central, en toda agrupación humana. Esto se hace evidente dice el autor,
cuando estamos siendo partícipes de las comunicaciones en forma instantánea,
somos testigos de lo que está sucediendo en las guerras en el mundo, en el
momento mismo de los sucesos, somos testigos del hambre, la miseria y del
sufrimiento humano, en diversos lugares del orbe.
COMUNICACIÓN = COMPARTIR SIGNIFICADOS
Por la importancia que tienen las comunicaciones en los sistemas organizacionales,
es que los problemas comunicacionales son tan fuertemente resistidos. La queja
frecuente de todo sistema social -desde la mínima asociación de dos personas
hasta la sociedad- es que falta una comunicación adecuada. La comunicación es la
base de todo sistema social, pero no es algo dado, ni se desprende en forma
automática de la organización social.
Las organizaciones que dependen de la comunicación para que sus decisiones
puedan efectivamente interconectarse, el problema comunicacional está siempre
presente.
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EL MODELO SISTÉMICO DEL PROCESO DE COMUNICACION
Fuente (Emisor) Codificador Canal Decodificador Receptor
Retro Alimentación
La comunicación efectiva tiene lugar cuando el emisor y el receptor llegan a
entender de manera similar el mensaje. Si el Director de una empresa logra que sus
colaboradores entiendan lo que les quiso decir , en el mismo sentido en que él lo
intentó y además consigue que ellos acepten la propuesta comunicativa. Esto ocurre
con mayor facilidad en la comunicación cara a cara, en que tanto el emisor como el
receptor, tienen la posibilidad de intercambiar sus puntos de vista, reafirmar sus
mensajes y en definitiva ofrecerse mutuamente el feb-back que permitirá al emisor,
conocer el alcance y los límites de su comunicación.
Desde un punto de vista organizacional, la comunicación permite el control en
diversas formas del comportamiento de los integrantes de ella, ya que proporciona
los antecedentes propios de su funcionamiento. Por otra parte propicia la motivación
de las personas al establecer lo que han de ser, la eficiencia con que llevan a cabo
sus deberes y que medidas tomar, para mejorar el desempeño en caso que este sea
insatisfactorio. Es además la comunicación, el medio para la expresión emocional
de los sentimientos y la satisfacción de necesidades sociales, sobre todo cuando la
organización constituye una fuente principal de interacción social; finalmente
proporciona la información que necesitan las personas y grupos de trabajo para
tomar decisiones. Al transmitir los datos se identifican y evalúan las diversas
opciones.
En el trabajo en equipo se busca lograr aumentar la eficiencia en las
comunicaciones, ya que se ha visto, que parte importante del éxito de la
organización está en delimitar los canales y responsabilidades en el acto de
comunicarse.
Existen canales formales de comunicación y, de acuerdo a cada organización estos
pueden ser verticales de acuerdo a su organigrama, o bien esta puede ser
horizontal, muy relacionada con la comunicación informal, en que parte importante
de la comunicación es llevada a cabo en forma paralela a los canales formales.
Una buena comunicación interna es rentable para cualquier institución .Un trabajador
bien informado que conoce los objetivos de su empresa, el contenido de su tarea, su
contribución al beneficio global de la organización, la evolución del sector, las
funciones de sus compañeros, tiende a manifestar actitud positiva hacia el trabajo y
a ser más efectivo en el mismo.
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Finalmente sobre el concepto en cuestión, en el marco social global, pareciera ser
que a mayor avance en los sistemas tecnológicos comunicacionales, menor es la
comunicación real y efectiva, apareciendo esta paradoja de compleja solución.
DISCUSION
Para nosotros, alumnos ensayistas, que en el campo laboral de la salud, que se
desempeñan en niveles directivos, ha resultado de la mayor importancia haber
trabajado sobre un tema tan relevante y concerniente a nuestro quehacer, y que
incide directamente en las personas que entregan y reciben las prestaciones de
Salud.
Los equipos de trabajo se ven enfrentados permanentemente a dificultades entre
sus miembros lo que provoca conflictos al interior de ellos y que desde nuestra
perspectiva pueden enfrentarse de distintas maneras, una de las más eficientes y
recomendables es a través de la comunicación, mejorando con ello la cohesión al
interior del grupo, haciendo sentir a las personas "que no solo están poniendo
piedras si no que están construyendo un muro"
También así creemos que se puede enfrentar aquello que tanto se le teme en el
sector salud como es mejorar la productividad, la calidad de la atención la equidad
y tener acceso a una atención de salud digna para las personas .
En cuanto al EQUIPO DE SALUD propiamente tal, ha quedado de manifiesto que en
los tiempos actuales deben estar conformados como equipos multidisciplinarios, que
si sumamos el esfuerzo y la colaboración de cada uno de sus integrantes, el
producto final debiera ser necesariamente más que el simple resultado de la suma
de sus partes.
En los equipos de salud, como en toda acción en la cual se encuentra el
involucramiento del ser humano, lo más probable es que se observen diferentes tipos
de conflictos, los cuales en su origen y resultados no necesariamente hay que
definirlos como hechos negativos, evitables o sencillamente ocultarlos. Los
conflictos, al observarlos desde una óptica positiva, pueden llegar a ser factores del
crecimiento, cohesión y de mayor entendimiento grupal, cuando son debidamente
asumidos y abordados, ya sea con o sin la intervención de los líderes formales o
naturales reconocidos por el equipo.
En cuanto a la comunicación efectiva, si bien no es la única y suficiente fuente de
solución de conflictos, es posible afirmar con cierta seguridad que es la forma más
eficiente, ya que es la transmisora de ideas, conceptos, sentimientos formales e
informales de la organización, grupos e individuos.
Una comunicación no lograda o deficiente, es producto en mayor o menor medida de
distorsiones o ruidos comunicacionales, los cuales según su efecto pueden producir
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un grave daño en el proceso, creando incomunicación en los grupos de trabajo,
ineficiencia al no tener elementos para una acertada toma de decisiones y finalmente
el fracaso y desconexión tanto al interior del grupo como hacia el exterior en el
contexto social que se desarrolla.
Podemos dar importancia a una comunicación eficiente, en la solución de
conflictos, neutralizando los ruidos o distorsionadores comunicacionales ya que
estos se pueden manejar y llevar a feliz término.
La comunicación efectiva no es sencilla, requiere de condiciones que sin lugar a
dudas pueden darse en un equipo de salud cuando hay predisposición,
transparencia y se fomenta un clima laboral saludable; por lo mismo debe ser un
desafío permanente y motivo de preocupación de los directivos en todos los niveles,
ya que éstos son los principales responsables del éxito o fracaso en la producción
de salud, concepto social, se insiste su categoría y consideración como de la mayor
relevancia, ya que actúa sobre una necesidad básica del ser humano y que incide en
una medida importante en la interrelación tanto al interior del equipo, como con las
familias y comunidad a cargo de cada Centro de Salud.
“El único elemento de cohesión de un grupo social, está constituido de una materia
intangible: la información”; entregada a través de una eficiente comunicación
(Tenneth Arrow). En definitiva, no se concibe una cultura corporativa fuerte (basada
en compartir normas, creencias y objetivos), sin una buena política de comunicación,
que debe ser instaurada, vigilada y readecuada por los niveles directivos en los
distintos estamentos organizacionales; sin embargo es también responsabilidad de
todos los miembros de la organización y sus equipos de trabajo, hacerla fluida,
honesta y sincera, valorándola como una necesidad vital, para el logro de sus
objetivos.
El conflicto es una acción determinada, existe en los grupos humanos en un nivel de
hecho, latente o externo, desarrollándose mediante un proceso en el cual existiendo
dos partes, una de ellas hace un esfuerzo intencional para anular los esfuerzos de la
otra, mediante alguna clase de bloqueo, que evite conseguir por parte de esta, el
logro se sus metas o intereses.
“No es un juego de palabras afirmar que ha habido conflicto, respecto a la función
que el conflicto cumple en los grupos y organismos”.(4)
En efecto, el conflicto esta ahí siempre presente, pero ¿cuál es su efecto, o ¿puede
ser solamente un problema de carácter negativo; lo anterior es necesario
desarrollar.
Es difícil predecir si un conflicto tendrá consecuencias positivas o negativas, puesto
que depende de cómo lo manejen los miembros del equipo.
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Cada individuo tiene una definición personal de lo que es conflicto. Es importante por
tanto comprender que otros pueden tener una forma diferente de ver y manejar el
fenómeno en cuestión.
La forma como se maneja el conflicto, define finalmente el resultado de éste.
Analizarlo para en definitiva entenderlo en su real magnitud, poder reconocerlo como
un fenómeno inevitable en los equipos de salud y ser capaces de convivir con él,
manejarlo y así mantener los objetivos grupales de manera cohesionada, constituye
un real interés. Un enfoque inicial suponía que el conflicto era malo, se le
consideraba negativo y se usaba como sinónimo de violencia y destrucción. El
conflicto se concebía por definición como una cosa perjudicial que era necesario
evitar. Sin embargo, el enfoque conductual, afirma que el conflicto es un proceso
natural en todos los grupos y organizaciones. Por ser inevitable, se propuso la
aceptación del mismo y que en algunos casos redundan positivamente en beneficio
del desempeño del grupo.
Teniendo en cuenta las teorías anteriormente descritas, resulta complejo afirmar si el
conflicto es bueno o es malo, pareciera ser que lo importante es que este se
manifiesta en los grupos sociales y por ello es lógico presumir que está presente en
los equipos de salud, en menor o mayor medida, dependiendo de las características
personales de los miembros, valores, grado de cohesión, liderazgo y el factor
comunicacional, entre otros.
En esta materia, en los equipos de salud los líderes formales e informales, los cuales
en una condición ideal debieran ser coincidentes, resultan fundamentales para el
manejo de los conflictos, a través del control de los factores comunicacionales, en el
sentido de hacerlos eficientes o corregirlos aplicando las técnicas y procedimientos
permanentes, según sea el caso.
Sin embargo los líderes a fin de cumplir estos objetivos debe ser esencialmente
facilitadores y verdaderos ejemplos de humildad, transparencia y perseverancia,
señala A. Gavet “si un jefe egoísta, vanidoso o sencillamente torpe quita al servicio
su verdadero carácter; si hace que tomen por eje sus pasiones o sus fantasías o su
deseo de brillar, de exhibirse, de hacer valer su jerarquía o su poder, el subalterno
mira con repugnancia esa obra tan falsa; se irrita por los repetidos ataques que le
inflinge una autoridad molesta y fútil; se abandona completamente; renuncia a todo
trabajo, se vuelve escéptico y murmurador” (10). En efecto, no hay un factor más
negativo para una comunicación efectiva, que cuando los líderes no asumen en
positivo, su acción y autoridad entregada de manera formal o informal, ello debilita
los equipos, los descohesiona, se pierde la confianza y en definitiva su eficiencia.
CONCLUSIONES
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SI los equipos de salud se desarrollan en un clima laboral adecuado , pueden
entregar una mejor calidad de atención y por tanto desarrollar un trabajo más
eficiente; en lo anterior tiene una gran responsabilidad los líderes que la componen.
La comunicación hacia el interior de los equipos de salud y hacia los personas que
conforman las familias y la comunidad, son un elemento básico para el mejoramiento
de las relaciones interpersonales y para mejorar la calidad de las prestaciones de
salud que se entregan a los usuarios de los diferentes servicios.
De acuerdo a nuestra discusión hemos acordado que todo lo dicho y aplicado a los
equipos de salud puede influir positivamente en las personas que conforman
nuestros usuarios externos, ya que va en directo beneficio de la gente; lo que
permite suponer que podemos despreocuparnos un tanto de manera conciente de
las soluciones materiales o en las que se emplean recursos financieros, los cuales
sin dejar de ser importantes, no son las únicas y suficientes, para la solución de los
problemas en el área de la salud y en especial en el mejoramiento de las relaciones
humanas .
Finalmente, se estima prudente entregar una visión esencialmente humanista, sobre
un elemento importante de factor de conflicto, lo cual es el temor a ser felices aquí y
ahora.
Dice un autor, que “el hombre no es feliz o teme ser feliz porque se anticipa
imaginariamente a los hechos, contamina el presente con el pasado, teme el
sufrimiento y desea o ambiciona, más allá de su realidad.
En efecto, cuando intenta realizar una acción, normalmente piensa que le va a ir mal,
por lo tanto la ejecuta sin convicción, energía y seguridad; es más puede
definitivamente no hacerla, (anticipación imaginaria).
Por otra parte, cuando intenta realizar la acción, se recuerda que antes lo intentó y no
le fue bien, por lo mismo lo vuelve a realizar sin convicción y sin energía o
sencillamente no lo ejecuta, (contaminación del presente con el pasado).
Ahora bien, el hombre teme sufrir, como si no fuera parte de la vida; el sufrimiento
hay que enfrentarlo, con energía y convicción, está ahí y es inevitable. Lo anterior no
significa celebrar el sufrimiento, pero si tratar de entenderlo y asumirlo (temor al
sufrimiento).
Finalmente, pareciera que el ser humano desea y ambiciona lo que es del otro,
desgastando su tiempo en ello, sin reparar tal vez en los grandes potenciales que
tiene y todo lo bueno que posee, en su entorno directo (deseo y ambición).
Tal vez, es una manera tremendamente diferente de finalizar un ensayo, pero ¿no
sería bueno detenernos a pensar que hoy podemos ser felices, lo cual sin lugar a
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dudas despejaría muchos conflictos, a través de la sinceridad y la transparencia
comunicacional
Lo anterior reviste la mayor importancia en los equipos de salud en general y los que
trabajan con un enfoque familiar en particular, quienes requieren que se cumpla en la
mayor medida posible lo precedente, precisamente porque su producción hecha
fundamentalmente por personas afecta positivamente o negativamente según sea el
caso, precisamente al necesitado de salud; por lo tanto equipos bien comunicados
sin lugar a dudas, no solo aceptarán su trabajo, sino que lo harán de buen agrado y
cohesionados tras objetivos comunes.
BIBLIOGRAFÍA
1. Henry Fayol – F.W. Taylor, “Administración Industrial y General – Principios de la
Administración Científica”, El Ateneo, Argentina, 1984.
2. De La Revilla L.,De La Revilla Q., “Problemas detectados en el financiamiento
de las Unidades de Atención Familiar”, 1988.
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5. Johansen O., “Introducción a la Teoría General de Sistemas”, Trilla, México,
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Universidad Católica de Chile, Volumen I, 310 páginas. Marzo del 2001.
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10. A. Gavet., “El Arte de Mandar”, I.G.M., Chile, 1980.
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