INFORME ANUAL 2012 - NH Hoteles

NUEVAS FUNCIONALIDADES DE QUALITY FOCUS
Quality Balanced Scorecard (QBS)
Herramienta que permite relacionar los resultados de satisfacción del cliente con
otras variables de negocio y buscar mejores prácticas que aumenten la satisfacción
del cliente y la productividad de la Compañía.
Mystery Guest
En 2012, los resultados de las 367 auditorías realizadas por el Departamento de
Calidad de NH Hoteles con la metodología Mystery Guest se integraron en la
plataforma Quality Focus On-line para determinar la adecuación del servicio a los
estándares y procedimientos que define la Compañía.
QR Code Project (BIDI)
Nuevo proyecto que permite completar la información almacenada en Quality
Focus y gestionar de forma centralizada, desde el Quality Focus On-Line, la
información obtenida a través de encuestas realizadas mediante códigos QR (BIDI).
NH Porta Rossa, Firenze - Italia
Nuevas encuestas Antes, Durante y Después de la estancia
En 2012 se completa el ciclo de registro de opinión de clientes al incluir una encuesta
de satisfacción sobre el proceso de reserva y otra dentro del período de estancia
mediante códigos QR en diferentes zonas del hotel. Con este servicio, el cliente
puede responder a través de su teléfono móvil a cuestiones relacionadas con
servicios y productos, salas de reuniones, etc. Las encuestas de satisfacción de la
estancia también se han extendido a Bookers para evaluar las reservas de grupos,
salones y servicios de restauración gestionados por empresas externas.
ATENCIÓN AL CLIENTE
En 2012 se han contactado un total de
13.705 clientes, 10.029 de forma directa
y 3.676 a través del departamento de
Atención al Cliente.
Estos contactos han permitido incorporar
29.408 comentarios codificados a nuestra
herramienta Quality Focus On-Line para
los hoteles valorados, afianzando así la
relación y confianza con los clientes.
“Estoy encantada de formar
parte de NH Hoteles.
Lo importante para mí y por lo
que trabajo cada día es para
ofrecer a nuestros huéspedes
una estancia inolvidable”
Rahwa Bumba,
directora adjunta
NH Frankfurt Airport
DESEMPEÑO ECONÓMICO • CLIENTES
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