INFORME ANUAL 2012 - NH Hoteles

CLIENTES
La satisfacción del cliente es la prioridad de NH Hoteles, que tiene como objetivos
facilitar los procesos, mantener la transparencia en las actuaciones, garantizar el trato
y la calidad del servicio e innovar constantemente para responder a sus expectativas.
EXCELENCIA EN CALIDAD
En 2012 se recogieron más de 228.000 valoraciones, con una media de evaluación
global de 8,1 sobre 10 que convierte a la Compañía en una de las mejores valoradas
del sector.
Quality Focus, canal de diálogo con los clientes que ha permitido posicionar el
servicio y la calidad como aspectos estratégicos de la Compañía, dándole a NH
Hoteles ventaja competitiva en el mercado y facilitando que los empleados de todos
los países se impliquen.
Quality Focus On-line, software mediante el que podemos conocer la valoración de
los clientes en todos los hoteles, aunar toda esa información en una sola plataforma
y obtener estadísticas fiables que muestren su nivel de satisfacción para establecer
planes de mejora continua.
NH Palacio de Tepa, Madrid - España
Los hoteles
mejor valorados
Valoración global de NH Hoteles
2011 2012 DIF.
Satisfacción general (*) 8,0 (escala 0 a 10) 8,1 (escala 0 a 10) + 0,1
Nº Encuestas 105.135 89.985 - 15.150
Nº Valoraciones (Encuestas NH + páginas externas) 211.577 229.809 + 18.232
Valoración Relación Calidad-Precio 7,5 7,7 + 0,2
(*) Incluye las valoraciones de las encuestas internas de NH Hoteles y de las páginas externas.
NH Palacio de Tepa con 9,0,
NH Porta Rossa con una
valoración de 8,9, nhow Berlin
con 8,8, y Grand Hotel Convento
di Amalfi con 8,8, se han
convertido en los preferidos
por los viajeros porque ofrecen
servicios adicionales y cuentan
con espacios innovadores.
24 DESEMPEÑO ECONÓMICO • CLIENTES