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A cierre de 2009, estadísticas PGEL señalan que el CDE es utilizado por catorce (14) entidades estatales para, en esencia, administrar, operar y mantener 49 “Servicios GEL” por ellas alojados 73 . Figura 15: Centro de Datos CDE Fuente: Programa Gobierno en línea La administración, operación y capacitación del CDE está a cargo de la Unión Temporal “SYNAPSIS - GLOBAL CROSSING”. PGEL actúa como articulador e interventor de los contratos que se suscriban entre las entidades y el “Fondo de TIC” de MinTIC. Dicho Fondo actualmente financia el 60% de los contratos suscritos. Un archivo que describe los aspectos y detalles técnicos del CDE se incluye en el “Anexo 12” del presente documento. 16.3.3 Centro de contacto ciudadano (CCC) El CCC se define como un “punto único o integrado de contacto” a través del cual se brinda atención personalizada, respuesta y seguimiento a inquietudes y requerimientos que tengan los “actores GEL” (ciudadanos, empresas y funcionarios públicos), utilizando múltiples “canales” tecnológicos, como se muestra en la Figura 16: El CCC. También permite el desarrollo de “campañas informativas” relacionadas con “Servicios GEL”, tanto a nivel de PGEL como de las entidades estatales que lo requieran. Es la 73 El “Anexo 10” de este documento muestra una lista descriptiva de las entidades vinculadas al CDE. Fuente: Portal IG (http://www.intranet.gov.co/index.phpoption=com_content&task=view&id=237&Itemid=457). Situación Actual: Visión y Prospectiva 78
Canales de Acceso y de Servicio “Mesa de Ayuda” de todos los componentes de la “Intranet Gubernamental (IG)”, incluidos los “Portales de Acceso” 74 y la “Plataforma de Interoperabilidad (PDI)”. Figura 16: El CCC Teléfono Entidad Pública 1 Ciudadano Requerimiento Respuesta Fax Audiorespuesta Internet - PEC Correo Electrónico Chat Web Asistido Video Llamada Centro de Contacto Oficinas Físicas PEC - SUIT Sector 1 Sector 2 Programa Gobierno en línea Entidad Pública 2 Entidad Pública 3 Sitio Internet DAFP Correo Electrónico Teléfono - Fax Entidades Entidades Fuente: Programa Gobierno en línea La administración, operación y capacitación del CCC está a cargo de la Unión Temporal “SYNAPSIS - GLOBAL CROSSING”. PGEL, además de ser uno de sus clientes, actúa como articulador e interventor de los contratos que se suscriban entre las entidades y el “Fondo de TIC” de MinTIC 75 . Dicho Fondo actualmente financia el 60% de los contratos suscritos. Una presentación (archivo) que contiene aspectos, detalles y cifras de utilización del CCC a Noviembre 19 de 2009, se incluye en el “Anexo 13” del presente documento. 76 74 Ver “Numeral 12.2.1”. 75 El “Anexo 10” de este documento contiene una lista descriptiva de las entidades vinculadas al CCC. Fuente: Portal IG (http://www.intranet.gov.co/index.phpoption=com_content&task=view&id=232&Itemid=459). 76 A cierre de 2.009, trece (13) entidades eran usuarias del CCC. Situación Actual: Visión y Prospectiva 79
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