document PDF - AMB

MM ≥
MANCOMUNITAT
DE MUNICIPIS
05·2 Control de la qualitat
del servei
EMA ≥
ENTITAT
DEL MEDI AMBIENT
El treball efectuat per l’EMT durant aquest mandat i l’anterior, pel
que fa al control de la qualitat del servei dels operadors de gestió
indirecta, ha estat certificat per AENOR (Associació Espanyola de
Normalització i Certificació) mitjançant l’atorgament de la marca
AENOR N de servei certificat en transport públic de viatgers,
conforme a la norma europea UNE EN 13816:2003 i el Reglament
AENOR RP A37.01.
S’ha de destacar que l’Entitat Metropolitana del Transport és la primera
administració pública d’Espanya que obté l’esmentat certificat
en transport públic de viatgers, conforme a la norma europea
esmentada.
Durant el període 2003-2007 s’ha dut a terme el control anual de la
qualitat dels serveis prestats per gestió indirecta. Aquest control
s’executa, d’acord amb la norma europea UNE 13816, a partir del
mesurament de tres indicadors de qualitat:
EMT ≥
ENTITAT
METROPOLITANA
DEL TRANSPORT
— Índex de satisfacció del client (ISC), que s’obté a partir d’enquestes
in situ als usuaris dels serveis d’autobús. Durant el període
2003-2006 s’han dut a terme un total de 21.938 enquestes.
— Índex de qualitat de l’oferta (IQO), que s’obté a partir de controls
aleatoris a 39 punts de la xarxa metropolitana. Durant el període
2003-2006 s’han dut a terme un total de 1.150 jornades de control,
de 7 hores cadascuna a la via pública.
— Índex de qualitat interior (IQI), que s’obté a partir de controls a
l’interior dels vehicles mitjançant la tècnica de «client ocult».
Durant el període 2003-2006 s’han dut a terme un total de 5.756
visites de control als vehicles.
Els resultats d’aquests treballs de camp han estat utilitzats per
determinar els incentius o les penalitzacions econòmics de les liquidacions
dels contractes de gestió interessada amb les diferents
empreses operadores dels serveis de gestió indirecta.
230