BBVA en 2012

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Compromiso BBVA Los empleados de BBVA, en sus interacciones diarias con los clientes, son la voz de la marca y los creadores de la experiencia BBVA, y por eso son, sin duda, la clave y el éxito de nuestra diferenciación. Para ofrecer la mejor experiencia al cliente es necesario involucrar a todos los trabajadores del Grupo, con independencia de que tengan o no contacto directo con el cliente. Partiendo de esa premisa, BBVA estructura un sistema de incentivación orientado al cliente, que valora la contribución del empleado a la satisfacción de los mismos. En línea con la metodología NPS, durante 2012 se han venido revisando los sistemas de incentivación de las unidades de negocio en clave de recomendación. Gestión de reclamaciones BBVA apuesta por un modelo de atención de incidencias orientado a atender al cliente de forma ágil, eficiente y por el canal de relación preferido por él En los últimos ejercicios, en todos los países donde opera BBVA, se ha avanzado de forma clara y decidida hacia un modelo de gestión de reclamaciones centralizado, basado en la agilidad en la respuesta y la personalización de la misma, atendiendo a las circunstancias propias de cada cliente. En un modelo de distribución como el de BBVA, que apuesta por la multicanalidad, la consolidación del esquema de resolución de incidencias en el primer contacto ha sido una pieza clave, pero algunos modelos locales están yendo más allá y realizan la gestión tratando de brindar una experiencia diferencial a sus clientes. En BBVA, las reclamaciones se consideran una oportunidad con vistas a una mejora continua de la experiencia de cliente en su relación con la Entidad. Al tratarse de un momento crítico, el adoptar una solución de resolución inmediata genera una mayor satisfacción al cliente, demuestra el saber hacer del Banco y, al mismo tiempo, el analizar la causa final de esa incidencia permitirá contar con un diagnóstico y un plan de acción para erradicarla de raíz. Como consecuencia de los esfuerzos desplegados, en 2012, los clientes de BBVA se han mostrado más satisfechos con la atención recibida. 11 32 Resumen ejecutivo
Número de expedientes ante la Autoridad Suprabancaria por cada 1.000 millones de euros de actividad (1) 2012 2011 2010 BBVA España 3 2 3 BBVA Bancomer (México) 302 421 425 BBVA Francés (Argentina) 96 91 100 BBVA Continental (Perú) 39 31 27 BBVA Colombia 114 207 231 BBVA Chile 19 30 26 BBVA Portugal 15 11 5 BBVA Provincial (Venezuela) 60 74 209 (1) Actividad = crédito bruto a la clientela + recursos de clientes. Principales grupos de interés 33
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