BBVA en 2012
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Compromiso <strong>BBVA</strong><br />
Los empleados de <strong>BBVA</strong>, <strong>en</strong> sus interacciones diarias con los cli<strong>en</strong>tes, son la voz de la marca<br />
y los creadores de la experi<strong>en</strong>cia <strong>BBVA</strong>, y por eso son, sin duda, la clave y el éxito de nuestra<br />
difer<strong>en</strong>ciación.<br />
Para ofrecer la mejor experi<strong>en</strong>cia al cli<strong>en</strong>te es necesario involucrar a todos los trabajadores del Grupo,<br />
con indep<strong>en</strong>d<strong>en</strong>cia de que t<strong>en</strong>gan o no contacto directo con el cli<strong>en</strong>te. Parti<strong>en</strong>do de esa premisa,<br />
<strong>BBVA</strong> estructura un sistema de inc<strong>en</strong>tivación ori<strong>en</strong>tado al cli<strong>en</strong>te, que valora la contribución del<br />
empleado a la satisfacción de los mismos.<br />
En línea con la metodología NPS, durante <strong>2012</strong> se han v<strong>en</strong>ido revisando los sistemas de inc<strong>en</strong>tivación<br />
de las unidades de negocio <strong>en</strong> clave de recom<strong>en</strong>dación.<br />
Gestión de reclamaciones<br />
<strong>BBVA</strong> apuesta<br />
por un modelo<br />
de at<strong>en</strong>ción<br />
de incid<strong>en</strong>cias<br />
ori<strong>en</strong>tado a<br />
at<strong>en</strong>der al cli<strong>en</strong>te<br />
de forma ágil,<br />
efici<strong>en</strong>te y por el<br />
canal de relación<br />
preferido por él<br />
En los últimos ejercicios, <strong>en</strong> todos los países donde opera <strong>BBVA</strong>, se ha avanzado de forma clara y<br />
decidida hacia un modelo de gestión de reclamaciones c<strong>en</strong>tralizado, basado <strong>en</strong> la agilidad <strong>en</strong> la<br />
respuesta y la personalización de la misma, at<strong>en</strong>di<strong>en</strong>do a las circunstancias propias de cada cli<strong>en</strong>te.<br />
En un modelo de distribución como el de <strong>BBVA</strong>, que apuesta por la multicanalidad, la consolidación<br />
del esquema de resolución de incid<strong>en</strong>cias <strong>en</strong> el primer contacto ha sido una pieza clave, pero algunos<br />
modelos locales están y<strong>en</strong>do más allá y realizan la gestión tratando de brindar una experi<strong>en</strong>cia<br />
difer<strong>en</strong>cial a sus cli<strong>en</strong>tes.<br />
En <strong>BBVA</strong>, las reclamaciones se consideran una oportunidad con vistas a una mejora continua de la<br />
experi<strong>en</strong>cia de cli<strong>en</strong>te <strong>en</strong> su relación con la Entidad. Al tratarse de un mom<strong>en</strong>to crítico, el adoptar<br />
una solución de resolución inmediata g<strong>en</strong>era una mayor satisfacción al cli<strong>en</strong>te, demuestra el saber<br />
hacer del Banco y, al mismo tiempo, el analizar la causa final de esa incid<strong>en</strong>cia permitirá contar con un<br />
diagnóstico y un plan de acción para erradicarla de raíz.<br />
Como consecu<strong>en</strong>cia de los esfuerzos desplegados, <strong>en</strong> <strong>2012</strong>, los cli<strong>en</strong>tes de <strong>BBVA</strong> se han mostrado<br />
más satisfechos con la at<strong>en</strong>ción recibida.<br />
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32 Resum<strong>en</strong> ejecutivo