BBVA en 2012

Compromiso BBVA
Los empleados de BBVA, en sus interacciones diarias con los clientes, son la voz de la marca
y los creadores de la experiencia BBVA, y por eso son, sin duda, la clave y el éxito de nuestra
diferenciación.
Para ofrecer la mejor experiencia al cliente es necesario involucrar a todos los trabajadores del Grupo,
con independencia de que tengan o no contacto directo con el cliente. Partiendo de esa premisa,
BBVA estructura un sistema de incentivación orientado al cliente, que valora la contribución del
empleado a la satisfacción de los mismos.
En línea con la metodología NPS, durante 2012 se han venido revisando los sistemas de incentivación
de las unidades de negocio en clave de recomendación.
Gestión de reclamaciones
BBVA apuesta
por un modelo
de atención
de incidencias
orientado a
atender al cliente
de forma ágil,
eficiente y por el
canal de relación
preferido por él
En los últimos ejercicios, en todos los países donde opera BBVA, se ha avanzado de forma clara y
decidida hacia un modelo de gestión de reclamaciones centralizado, basado en la agilidad en la
respuesta y la personalización de la misma, atendiendo a las circunstancias propias de cada cliente.
En un modelo de distribución como el de BBVA, que apuesta por la multicanalidad, la consolidación
del esquema de resolución de incidencias en el primer contacto ha sido una pieza clave, pero algunos
modelos locales están yendo más allá y realizan la gestión tratando de brindar una experiencia
diferencial a sus clientes.
En BBVA, las reclamaciones se consideran una oportunidad con vistas a una mejora continua de la
experiencia de cliente en su relación con la Entidad. Al tratarse de un momento crítico, el adoptar
una solución de resolución inmediata genera una mayor satisfacción al cliente, demuestra el saber
hacer del Banco y, al mismo tiempo, el analizar la causa final de esa incidencia permitirá contar con un
diagnóstico y un plan de acción para erradicarla de raíz.
Como consecuencia de los esfuerzos desplegados, en 2012, los clientes de BBVA se han mostrado
más satisfechos con la atención recibida.
11
32 Resumen ejecutivo