BBVA en 2012

América del Sur
Durante 2012 se ha trabajado sobre un esquema común a nivel regional, sustentado en cuatro ejes:
• Implantar la arquitectura corporativa NPS en todos los negocios, con una sistemática de medición
continua para pulsar la experiencia del cliente y reconocer el resultado de las mejoras implantadas
a nivel de procesos y atención.
• Diseñar/revisar experiencias gratificantes para el cliente, desarrollando e implantando protocolos
de atención en las redes de oficinas, especialmente en momentos relevantes como pueden ser la
llegada de un nuevo cliente o la gestión de reclamaciones.
América del
Sur: modelo
homogéneo para
una región en
claro crecimiento
• Mejorar los comportamientos de calidad en la red, incluyendo, en los sistemas de incentivación,
la recomendación de los clientes, y realizando un seguimiento prioritario de los indicadores de
calidad.
• Impulsar la cultura de la calidad y customer experience, partiendo de la definición de lo que
es servicio y compromiso con los clientes, desarrollando un plan de formación de calidad en
habilidades de atención de servicio e implantando herramientas orientadas al reconocimiento.
En relación con este último punto, en 2012 se ha avanzado en el despliegue del “Modelo de Cultura
de Calidad para América de Sur”. Con el foco puesto en la propuesta de valor, el role modelling, las
herramientas y la formación, este modelo mantiene un doble objetivo. Por un lado, sensibilizar a las
áreas centrales sobre las necesidades de los clientes. Por otro, dotar a la red de oficinas con recursos
adecuados y suficientes para la gestión de la calidad.
México
La estrategia de calidad en esta área para 2012 y 2013 se centra en mejorar la experiencia del
cliente en cualquiera de los puntos de contacto que éste seleccione y/o utilice: Bancomer.com,
Línea Bancomer, red de sucursales, cajeros automáticos, practicajas, quioscos, etc. Se consideran las
siguientes líneas:
• Agilidad y rapidez.
• Amabilidad y actitud de servicio.
México: mejorar
la experiencia
de cliente en
los puntos de
contacto
• Infraestructura.
Durante 2012, BBVA en México ha trabajado en: formación, mediante cursos e-learning de calidad y
servicio; implementación del programa “Sucursales Limpias”; distribución de materiales y herramientas
de calidad; e instalación de la figura del direccionador, entre otros aspectos.
Para 2013, el Plan de Calidad en esta área contempla impulsar el cambio de cultura en el servicio a
fin de mejorar la satisfacción del cliente, la cual considera la inclusión de comportamientos como:
amabilidad, asesoría correcta al cliente, congruencia, empatía y atención rápida.
Para cumplir con lo anterior, se han generado modelos de servicio, que serán implantados en la red
de sucursales. En paralelo, se está trabajando en los tiempos de espera. En esta materia se han llevado
a cabo pilotos de podios y filas, de los cuales se tiene planificado su expansión a 430 sucursales. Lo
anterior permitirá que el cliente tenga una nueva experiencia para anunciar su llegada mediante podio
electrónico “touchscreen” e impresión de ticket en la entrada de la sucursal, con posibilidad de ofrecer
servicios diferenciados (cajas segmentadas de acuerdo a las necesidades de los clientes).
Adicionalmente, para 2013 se quiere disminuir el número de reclamaciones, acercar la resolución
al punto de contacto y reducir los tiempos de respuesta, alinear el modelo de atención de Línea
Bancomer al de la banca, asesorar correctamente sin importar el tema, homologar los protocolos
de atención y trato al cliente en seguros, migrar colectivos a otros segmentos y, como parte del
conocimiento del cliente, replantear los indicadores existentes, con una visión más de cliente.
Principales grupos de interés
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