BBVA en 2012

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Planes de calidad
La calidad,
eje relevante
para mejorar
la experiencia
de cliente
España:
experiencia
diferencial
El objetivo de la estrategia de cliente en el Grupo se basa en entender la calidad como un eje relevante
para la transformación de la Organización, lo cual requiere de una señalización previa desde el
conocimiento del cliente, de las principales áreas de mejora u oportunidades de tipo general. En este
sentido, en BBVA se desarrollan diversos planes de calidad destinados a mejorar la experiencia de sus
clientes.
España
Desde hace una década, año tras año, la red de oficinas de BBVA desarrolla su actividad presidida
por planes de calidad orientados a velar y ofrecer un mejor servicio al cliente. En estos años, BBVA ha
sabido adaptar sus planes de calidad a los distintos entornos económicos, siempre atendiendo a las
necesidades de los clientes.
En 2012, con la oportunidad que brinda el conocimiento profundo de la experiencia de los clientes
en las oficinas, BBVA lanza CalidadX3. Desde su lanzamiento, en mayo de 2012, todas las sucursales,
los gestores y el equipo de BBVA de servicios centrales están involucrados en un programa dinámico
basado en la actitud y el compromiso, con herramientas avanzadas para:
• Promover el modelo de atención, la actitud y el compromiso con los clientes.
• Ofrecer a los clientes el mejor servicio y la mejor gestión de sus necesidades financieras.
• Impulsar y garantizar una comunicación transparente y personalizada con cada cliente y en cada
momento.
• Desarrollar esquemas de dinamización e incentivación de los gestores para ofrecer en cada oficina
una experiencia diferencial a los clientes con la garantía BBVA.
30 Resumen ejecutivo