BBVA en 2012
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Planes de calidad<br />
La calidad,<br />
eje relevante<br />
para mejorar<br />
la experi<strong>en</strong>cia<br />
de cli<strong>en</strong>te<br />
España:<br />
experi<strong>en</strong>cia<br />
difer<strong>en</strong>cial<br />
El objetivo de la estrategia de cli<strong>en</strong>te <strong>en</strong> el Grupo se basa <strong>en</strong> <strong>en</strong>t<strong>en</strong>der la calidad como un eje relevante<br />
para la transformación de la Organización, lo cual requiere de una señalización previa desde el<br />
conocimi<strong>en</strong>to del cli<strong>en</strong>te, de las principales áreas de mejora u oportunidades de tipo g<strong>en</strong>eral. En este<br />
s<strong>en</strong>tido, <strong>en</strong> <strong>BBVA</strong> se desarrollan diversos planes de calidad destinados a mejorar la experi<strong>en</strong>cia de sus<br />
cli<strong>en</strong>tes.<br />
España<br />
Desde hace una década, año tras año, la red de oficinas de <strong>BBVA</strong> desarrolla su actividad presidida<br />
por planes de calidad ori<strong>en</strong>tados a velar y ofrecer un mejor servicio al cli<strong>en</strong>te. En estos años, <strong>BBVA</strong> ha<br />
sabido adaptar sus planes de calidad a los distintos <strong>en</strong>tornos económicos, siempre at<strong>en</strong>di<strong>en</strong>do a las<br />
necesidades de los cli<strong>en</strong>tes.<br />
En <strong>2012</strong>, con la oportunidad que brinda el conocimi<strong>en</strong>to profundo de la experi<strong>en</strong>cia de los cli<strong>en</strong>tes<br />
<strong>en</strong> las oficinas, <strong>BBVA</strong> lanza CalidadX3. Desde su lanzami<strong>en</strong>to, <strong>en</strong> mayo de <strong>2012</strong>, todas las sucursales,<br />
los gestores y el equipo de <strong>BBVA</strong> de servicios c<strong>en</strong>trales están involucrados <strong>en</strong> un programa dinámico<br />
basado <strong>en</strong> la actitud y el compromiso, con herrami<strong>en</strong>tas avanzadas para:<br />
• Promover el modelo de at<strong>en</strong>ción, la actitud y el compromiso con los cli<strong>en</strong>tes.<br />
• Ofrecer a los cli<strong>en</strong>tes el mejor servicio y la mejor gestión de sus necesidades financieras.<br />
• Impulsar y garantizar una comunicación transpar<strong>en</strong>te y personalizada con cada cli<strong>en</strong>te y <strong>en</strong> cada<br />
mom<strong>en</strong>to.<br />
• Desarrollar esquemas de dinamización e inc<strong>en</strong>tivación de los gestores para ofrecer <strong>en</strong> cada oficina<br />
una experi<strong>en</strong>cia difer<strong>en</strong>cial a los cli<strong>en</strong>tes con la garantía <strong>BBVA</strong>.<br />
30 Resum<strong>en</strong> ejecutivo