BBVA en 2012

El cliente
BBVA está constantemente buscando y desarrollando estrategias globales orientadas a mejorar la
experiencia de sus clientes en todas las geografías en las que está presente, en todos los productos que
ofrece y en todos los canales de relación y comercialización que pone a su disposición.
La transversalidad es protagonista en todos los objetivos, para que las mejores prácticas obtenidas en
la experiencia diaria con sus clientes fluyan y estén presentes en cada uno de los modelos de calidad y
de experiencia de cliente de los países en los que opera el Grupo.
La experiencia
del cliente BBVA,
palanca de
crecimiento
2012 ha sido un año en el que, en un entorno de crisis mundial, el Grupo ha sabido dar respuesta
adecuada a sus clientes, quienes han exigido un nivel de calidad máximo en el servicio, sin olvidar
la seguridad de sus ahorros y la solvencia patrimonial que BBVA ha demostrado y que le hace
merecedores de su confianza.
BBVA integra al cliente en el eje central del modelo de negocio de todos los países con el objetivo de
conseguir que su experiencia sea la mejor posible y que, en consecuencia, recomienden la Entidad a
sus familiares y amigos, de forma que su recomendación se convierta en una palanca de crecimiento.
Para alcanzar este reto, BBVA ha desplegado, de forma transversal en todo el Grupo, un modelo de
“Experiencia Cliente” basado en tres pilares:
• Conocimiento profundo del cliente y valoración de su experiencia en cada contacto, en cada
servicio y en cada producto.
• Puesta en marcha de planes que incrementen y aseguren el mejor servicio prestado y, por tanto,
una excelente experiencia.
• Actitud y compromiso de todo el equipo BBVA.
Conocimiento del cliente
En BBVA se dispone, en cada país con presencia del Banco y en cada área de negocio, de un amplio
repertorio de herramientas para la consulta y diálogo con los grupos de interés, tal y como ya se ha
comentado. En este sentido, para conocer a sus clientes, BBVA hace uso de una arquitectura global de
medición de la calidad y experiencia del cliente, apalancada en la metodología Net Promoter Score
(NPS), lo que posibilita recoger, de forma continua, información de las experiencias de los clientes con
los productos, servicios y personal de contacto del Banco.
El programa NPS permite conocer el nivel de recomendación de los clientes (diferenciando entre
promotores, pasivos y detractores), comprender los factores que influyen en esta decisión y contrastar
la posición de BBVA frente a la industria.
Más allá de una métrica, BBVA entiende y aplica esta metodología como un modelo de gestión que
sirve para generar planes de acción concretos con el fin de construir y sustentar la lealtad de los
clientes, involucrando para ello a toda la Organización.
BBVA dispone de
una arquitectura
global de medición
de calidad y
experiencia
de cliente
apalancada en la
metodología Net
Promoter Score
Como complemento a la sistemática NPS, en cada entidad del Grupo se realizan periódicamente
encuestas de satisfacción de cliente y estudios adicionales que recogen sus expectativas sobre los
productos y la percepción de la calidad del servicio que la Entidad les ofrece.
Principales grupos de interés
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