BBVA en 2012

Principales grupos de interés
Introducción: las herramientas de escucha
y diálogo con los grupos de interés
BBVA dispone, en cada país en el que está presente y en cada área de negocio, de un amplio
repertorio de herramientas para la consulta y el diálogo con los grupos de interés. Estas herramientas
garantizan dos cosas: que clientes, empleados o accionistas disponen de los canales adecuados
para ser atendidos y que BBVA cuenta con suficientes fuentes de información para conocer las
prioridades y expectativas de estos grupos en su relación con la Entidad. Además, BBVA mantiene
una vigilancia constante de las instituciones y las personas que, junto a la opinión pública, configuran
la agenda para una institución financiera como la nuestra. En concreto, existen tres principales vías a
través de las cuales se analiza e integran las expectativas de los grupos de interés:
BBVA escucha y atiende a los grupos de interés a través
del desarrollo de la actividad específica de cada área o unidad
y de la evaluación periódica de su desempeño, por medio de
la elaboración de análisis periódicos realizados por RRC y
a partir del trabajo analítico permanente efectuado por
BBVA Research
El Grupo BBVA
siempre está en
contacto con
sus grupos de
interés con el fin
de atenderlos
adecuadamente
y de conocer
sus prioridades
y expectativas
En primer lugar se encuentra la labor específica de cada área en su relación cotidiana con cada
grupo de interés y la evaluación periódica de su desempeño. Aquí se ubican herramientas, como
la encuesta de satisfacción del empleado, de periodicidad bienal, o las encuestas de satisfacción
de los clientes. También estarían incluidas las tareas que realizan unidades como la de Relaciones
Institucionales, de las cuales este año cabe destacar concretamente la actividad llevada a cabo
por la Unidad de Coordinación de Organismos Europeos (UCOE). Desde esta unidad se coordina
la participación del Banco en distintas agrupaciones formales e informales para mejorar el
entendimiento de las preocupaciones de los reguladores. Estos foros tienen por objeto construir y
desarrollar un diálogo constructivo sobre mercados y políticas normativas con los reguladores, así
como contribuir al logro de un marco regulatorio equilibrado. Son un claro ejemplo de herramienta
de diálogo con un grupo de interés cada día más relevante para la industria financiera como es el
regulador.
En segundo lugar, y complementando lo anterior, el departamento de Responsabilidad y Reputación
Corporativas (RRC) aporta análisis regulares sobre demandas, prioridades y percepciones de los grupos
de interés. En este nivel se encuentran las encuestas de reputación interna (a empleados) y externa (a
clientes y no clientes), los estudios de opinión pública (GlobeScan), los tracking de marca y los análisis
de reputación on-line y de presencia de BBVA en los medios. Estos dos últimos complementan el pulso
y las expectativas de la opinión pública sobre temas clave.
En tercer lugar está el trabajo analítico permanente, los informes y los documentos de trabajo de BBVA
Research.
Agregando la información de las distintas fuentes se elaboran diagnósticos globales y locales,
combinando los resultados de diferentes herramientas de carácter cualitativo y cuantitativo. Se trata de
un análisis de lo que esperan de nosotros los grupos de interés, de cómo nos perciben y de las distintas
causas que contribuyen a esta percepción. Estos trabajos se revisan tanto local como globalmente con
las distintas funciones cuya labor puede impactar más en las percepciones de estos grupos. Todo ello
con el fin de identificar y poner en marcha planes de acción para mejorar.
Principales grupos de interés
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