BBVA en 2012

La marca BBVA
El valor de la
marca reside en
la percepción
que los demás
tienen sobre ella
La marca BBVA es uno de los activos intangibles del Grupo. Es intangible porque el valor de la marca
reside en la percepción que nuestros diferentes grupos de interés tienen de nosotros. Y son esas
percepciones las que dotan de valor a nuestra marca; las que en los momentos clave hacen que
nuestros clientes prefieran trabajar con nosotros. Esta percepción de nuestros grupos de interés se
construye a partir de la promesa que el Grupo les hace. Una promesa que, cuando se entrega de manera
consistente, desde los diferentes puntos de contacto que nuestros grupos de interés tienen con el Banco,
se convierte en percepción. Y es esa idea que tienen de nosotros la que consigue que nuestros clientes
nos recomienden a sus amigos. Por tanto, el Grupo entiende la marca BBVA como la promesa que hace
a sus grupos de interés y las experiencias que éstos viven en su relación con la Entidad.
BBVA: un Banco que hace la vida más fácil a sus clientes
Desde esta concepción hemos trabajado por entender los aspectos más relevantes de esta promesa.
Así nace el posicionamiento de la marca BBVA: un Banco que hace la vida más fácil a sus clientes.
En BBVA
nos hemos
comprometido
con la sencillez
La sencillez es la manera diferencial que tenemos de enfocarnos al cliente. Queremos transformar
el mundo de la banca ofreciendo a nuestros clientes los productos financieros que necesiten, en un
lenguaje que comprendan y que les ayude a gestionar su dinero de forma eficaz, sin que tengan que
dedicar a esta gestión más tiempo del necesario y con la tranquilidad de que entienden hasta el último
detalle de lo que contratan.
Este compromiso con la sencillez descansa, sobre todo, en los cuatro ejes que intervienen de manera
decisiva en cada uno de los puntos de contacto con nuestros clientes (actuales y potenciales): las
oficinas, los servicios de atención remota, la comunicación, etc.:
1. Agilidad y flexibilidad, que tiene que ver con simplificar los papeleos, agilizar los trámites, ofrecer
soluciones a sus problemas o reducir los tiempos de espera.
2. Accesibilidad y conveniencia, esto es, una amplia red de sucursales y un modelo de distribución
físico-virtual que se adapte a las necesidades de nuestros clientes.
3. Cercanía: más atención personal.
4. Lenguaje claro y transparente: más información y más clara.
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10 Resumen ejecutivo