manual de gestión por procesos de impacto (gpi)

Introducción
En la actualidad, las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS)
observan una creciente brecha entre el nivel de servicio que pueden ofrecer y
las mayores expectativas de la población con respecto a los servicios de agua
y saneamiento. Sin embargo, la realidad de las EPS muestra una situación crítica
con respecto al acceso y la calidad del servicio en la mayoría de los países de
Latinoamérica.
Al mismo tiempo, la modernización de la sociedad conlleva que las demandas
por mejores servicios públicos gozan de un respaldo por los actores políticos y
organizaciones sociales.
Las EPS se preguntan: ¿Cómo responder a este desarrollo Si el problema fuese
solamente un crecimiento lineal de la demanda, se podría responder con un aumento
de la oferta. Pero la expectativa de la sociedad va más allá de deficiencias
puntuales. Los usuarios están conscientes del significado de los servicios de agua
para la calidad de su vida y para el progreso de la sociedad. Por eso se requiere
una EPS que adapte su oferta permanentemente, de forma proactiva y que es gestionada
de forma eficiente y transparente. La respuesta adecuada es una amplia
modernización de la EPS.
Modernización no se refiere a la adquisición de nuevos aparatos computarizados,
ni la última tecnología convierte una EPS con pocos conocimientos, baja motivación
y gestión deficiente, en una EPS moderna. El factor clave en la modernización
es el ser humano, el personal de la EPS. Pero una EPS tampoco se puede desarrollar
en un entorno desfavorable, donde los usuarios no pagan los servicios y derrochan
el agua, donde los actores políticos no se comprometen con el desarrollo
de la EPS y donde existen tensiones permanentes entre la EPS y las organizaciones
sociales. Una EPS está estrechamente vinculada con su entorno político-social, y
por eso el primer capítulo de este manual es la “Gestión de los actores”, donde
se busca la influencia estratégica en el personal de la EPS y en su entorno.
Contando con el apoyo interno y externo para el proceso de mejoramiento,
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