manual de gestión por procesos de impacto (gpi)

Convencerse de la importancia del cambio no es un acto único, sino una construcción
permanente en el pensamiento de cada persona: ¿Por qué cambiamos y adónde
vamos Si una persona no dispone de respuestas claras a estas preguntas, surgirán
preguntas de otra índole: ¿Tal vez deberíamos seguir igual
Las opciones principales para una EPS ante las demandas crecientes de la población
se presentan en:
Actitud defensiva: La EPS que no logra satisfacer las exigencias dentro de los próximos
años, va a experimentar un aumento desagradable de conflictos, protestas de
la población, intervenciones del municipio o del regulador, intolerancia por servicios
deficitarios, entre otros.
De ser así, la EPS entrará en un círculo vicioso que consiste en “malos servicios"“crítica
y presión del entorno político-social”“baja motivación de mejora del servicio”. Ni el
personal de la EPS, ni los usuarios son beneficiados con este círculo vicioso.
Actitud defensiva
Servicios de
baja calidad
Baja motivación
de mejora
Crítica y presión
del entorno
político social
Actitud proactiva: La EPS que opta por mejorar el servicio, con una actitud proactiva
no espera hasta que su entorno se queje, sino busca ofrecer una calidad de servicio
que supera las expectativas de sus clientes.
En consecuencia, el entorno reconoce y apoya el esfuerzo de la EPS, por lo que el personal
se siente orgulloso de trabajar en una entidad exitosa y está motivado de mejorar
en forma continua el servicio.
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