Fitxer Adjunt - somics.info

RESUMS DE
COMUNICACIONS

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Índex de treballs
Pàgina
"PROJECTE DE COOPERACIÓ EDUCATIVA" CENTRE DE PROGRAMACIÓ
TELEFÒNICA (SAP SABADELL-RUBÍ-ST.CUGAT-TERRASSA) - AUDIOLIS (CENTRE
DE FORMACIÓ MULTIMÈDIA) 9
MESURA ADOPTADA PER AFAVORIR LA CONFIDENCIALITAT DE L’USUARI 10
ACOLLIDA A NOUS PROFESSIONALS 11
LA COMPLEXITAT DE LA INFOMACIÓ EN EL MÓN RURAL 12
EL TREBALL ADMINISTRATIU EN UNA ÀREA RURAL: L'ABS LLUÇANÈS 13
PROGRAMACIÓ MITJANÇANT SANITAT RESPON, FUNCIONA" 14
FACTURACIÓ A TERCERS EN ELS PRIMERS QUATRE MESOS DE LA SEVA
POSADA EN MARXA A L’EAP VALLIRANA 15
PIMAC "PROTOCOL·LITZACIÓ I MILLORA ADMINISTRATIVA CONTINUADA" 16
PROTOCOL·LITZACIÓ DELS PROCEDIMENTS EN LA UNITAT D’ATENCIÓ A
L’USUARI DEL SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE 17
LA IMPLANTACIÓ DE LA VISITA ADMINISTRATIVA A L’EAP GAVARRA 18
REORDENACIÓ DEL CIRCUÏT DE RECEPTES DE CRÒNICS A L’EAP MARTÍ JULIÀ
19
INCREMENT DE LA RECAPTACIÓ ECONÒMICA DE LES PRESTACIONS
SANITÀRIES FORA DE LA CARTERA DE SERVEIS DE L’EAP LLUÍS MILLET 20
MILLORA QUALITATIVA I QUANTITATIVA DE L’ARXIU D’HISTÒRIES CLÍNIQUES
D’UN CENTRE D’ATENCIÓ ESPECIALITZADA 21
QUÈ ENS COSTEN LES INCIDÈNCIES EN LA GESTIÓ DE VACUNES 22
ACCESSIBILITAT A LA SAP SABADELL-RUBÍ-SANT CUGAT-TERRASSA 23
OBTENCIÓ DE LA NORMA ISO 9001/2000 EN CINC EAP DEL SAP BAIX
LLOBREGAT CENTRE 24
1

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
DISMINUCIÓ D’INTERRUPCIONS A LES CONSULTES 25
ECOGRAFIES: MILLORAR L’ASSISTÈNCIA 26
SEGUIMENT DE LA CÀRREGA DE TREBALL EN LA PROGRAMACIÓ DE VISITES 27
FACTURACIÓ A TERCERS. ENS INTERESSA A TOTS 28
IMPLANTACIÓ DE LA FACTURACIÓ A TERCERS EN LA SAP DE SABADELL 29
ESTRATÈGIES PER A UNA MILLOR ATENCIÓ PERSONALITZADA 30
GESTIÓ DE LES VISITES DE PSICOLOGIA 31
SEGUIMENT DE LES DERIVACIONS AMB CARÀCTER URGENT DE PRIMERES
VISITES I PROVES COMPLEMENTÀRIES A D’ALTRES PROVEÏDORS DE SERVEIS
SANITARIS 32
ÉS LA ISO IGUAL A MÉS FEINA SÍ O NO 33
MILLORA DE LA IMATGE EN UN CENTRE D’ATENCIÓ PRIMÀRIA 34
QUÈ FA LA PSICÒLOGA AL PASSIR 35
PRESENTACIÓ PÒSTER INFORMATIU I EXPLICATIU DE PROVES RADIOLÒGIQUES
36
QUÈ PUC FER QUAN EM FAIG MAL TALLER DE PRIMERES CURES PER A NENS I
NENES 37
ELS BENEFICIS D'INVERTIR EN FORMACIÓ 38
LA IMPLICACIÓ DELS EAP DEL SAP ANOIA EN LA FACTURACIÓ A TERCERS 39
DISTRIBUCIÓ DE LA VISITA ESPONTÀNIA 40
FACTURACIÓ A TERCERS 41
LA GESTIÓ DE LA QUALITAT A UN CALL CENTER 42
LA PROGRAMACIÓ DE LES VISITES SUCCESSIVES D’UN CENTRE D’ATENCIÓ
ESPECIALITZADA DES D’UN CALL CENTER 43
2

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
ACOSTEM EL CALL CENTER ALS EQUIPS D’ATENCIÓ PRIMÀRIA 44
DADES SIAP-RCA: UN INTENT D'APROXIMACIÓ 45
ALGUNES EINES PER A RESOLDRE CONFLICTES: POLIVALÈNCIA I HORARIS
OBERTS 46
MILLORAR LA COMUNICACIÓ ENTRE USUARIS I PROFESSIONALS EN EL
PROCÉS QUIRÚRGIC 47
EXPERIÈNCIA EN LA GESTIÓ DE L'OCUPACIÓ DEL TEMPS DELS PACIENTS
PEDIÀTRICS DURANT L'HOSPITALITZACIÓ 48
UNA FORMACIÓ QUE ENS AJUDI A TREBALLAR AMB MÉS QUALITAT I MÉS
SEGURETAT EN ELS PROCESSOS DIARIS 49
FACTURACIÓ A TERCERS 50
UAAU! MILLOREM PER MILLORAR 51
CIRCUIT DE CONTROL I SEGUIMENT DE LES ALTES AL CATSALUT 52
REFLEXIONS SOBRE LA UNITAT D’ATENCIÓ A L’USUARI: PROFESSIONAL
ADMINISTRATIU SANITARI 53
CIRCUIT DE MILLORA EN LA RENOVACIÓ DE L’AUTORITZACIÓ D’UN PRODUCTE
SANITARI EXCLÒS DE LA PRESTACIÓ DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUT EN
UN EQUIP D’ATENCIÓ PRIMÀRIA 54
REFLEXIONS SOBRE LA COMUNICACIÓ 55
CIRCUIT DE VALIDACIÓ DE LES PRESTACIONS ORTOPROTÈTIQUES (PAO): COM
FER QUE ESDEVINGUI UN TRÀMIT ÀGIL I EFICAÇ PER A L’USUARI 56
LA PARTICIPACIÓ DE LES UAAU EN L’EDUCACIÓ MATERNAL A L’ABS ALT
BERGUEDÀ 57
GESTIÓ D'INCIDÈNCIES AL SDPI CORNELLÀ 58
UAAU + SOLIDARITAT = MILLOR SERVEI I ESTALVI ECONÒMIC 59
INFORMACIÓ PER L’ESTRATÈGIA I LA GESTIÓ DE L’HOSPITAL. EL PAPER CLAU
DE L’ADMINISTRATIU 60
3

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
CLT. COM ENS ADAPTEM ALS CANVIS 61
LLIGANT LES TASQUES ADMINISTRATIVES AMB LES ASSISTENCIALS,
APROFITANT EL PRIMER CONTACTE AMB EL CENTRE 62
DAVANT UNA URGÈNCIA. QUÈ ENS PRESSIONA 63
POSADA EN MARXA D'UN NOU CIRCUIT: FACTURACIÓ A TERCERS 64
COM DEMANAR CITA 65
OPTIMITZANT RECURSOS EN APARELLS ORTOPÈDICS 66
10 ANYS DE TAULELL 67
EL SEGON PUNT D'ATENCIÓ AL USUARI 68
FORMACIÓ EN SERVEI PERSONAL ADMINISTRATIU ÀREES ASSISTENCIALS 69
DOCTORA AIZPÚN, TENS UNA URGÈNCIA 70
PROMOCIÓ DE LA CITA PRÈVIA PER INTERNET 71
"VULL UNA VISITA". QUINES COSES PODEM MILLORAR 72
L'OPINIÓ DE L'USUARI, UNA EINA DE QUALITAT 73
LA UNITAT D’ATENCIÓ A L’ USUARI: A PROPÒSIT D’UNA ACTUACIÓ
COMUNITÀRIA 74
"ON ÉS L’ARXIU"GESTIÓ I INFORMATITZACIÓ DE L’ARXIU A L’ABS GIRONA 2
75
LA UAAU, ECONÒMICAMENT IMPORTANT 76
EL CREIXEMENT DE LA DEMANDA ES CORRESPON AL DE LA POBLACIÓ 77
REORDENACIÓ DE LA DEMANDA AGUDA EN UN CENTRE D’ ATENCIÓ
PRIMÀRIA. PODEM MILLORAR EL CIRCUIT 78
PROCEDIMENT D'ACOLLIDA DE LA POBLACIÓ ESTRANGERA DE MANLLEU 79
4

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
EXPOSICIONS A LA SALA D’ESPERA 80
MILLORA CONTINUA DE LA QUALITAT EN LA RECOLLIDA DE DADES 81
PROJECTE PROA 82
ENTRE TOTS PODEM FER EL CENTRE MÉS SOSTENIBLE 83
INTERVENCIÓ DE GESTIÓ VERSUS INTERVENCIÓ SANITÀRIA 84
PROJECTE DE MILLORA DEL CIRCUIT DE FACTURACIÓ A TERCERS 85
PROJECTE DE MILLORA DE LA QUALITAT EN LA GESTIÓ DE RECEPTES 86
L’ ACOLLIDA AL NOUVINGUT: UN PROCÉS DE MILLORA. 87
UNA BONA GESTIÓ ADMINISTRATIVA DÓNA BONS RESULTATS 88
TAULELL " EL GRAN DESCONEGUT" 89
AUTOMATITZACIÓ DE LA GESTIÓ DEL TAULELL 90
EXPERIÈNCIA D’UNA CONSULTA D’ATENCIÓ PERSONALITZADA EN UN EQUIP
D’ATENCIÓ PRIMÀRIA 91
EXPERIÈNCIA DE TREBALL EN GRUPS A DOS CENTRES DE SALUT ( GRAN GRUP
I GRUP BALINT). LA PROTECCIÓ EMOCIONAL DEL GRUP 92
QUÈ ENS CAL MILLORAR 93
MILLORA DE LA QUALITAT EN LA DISPENSACIÓ DE RECEPTES DE PACIENTS
CRÒNICS DE DOS CENTRES DE SALUT 94
IMPLANTACIÓ DE LES SESSIONS DE FORMACIÓ I CASOS ADMINISTRATIUS EN
UNA UAAU DE DOS CENTRES DE SALUD 95
IMPLANTACIÓ I ADEQUACIÓ DEL PROCÉS DE LLIURAMENT DLE MATERIAL PER
A DIABÈTICS EN DOS CENTRES DE SALUD 96
ÍNDEX ELECTRÒNIC D’INFORMACIÓ 97
5

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
IMPLANTACIÓ DEL PROCÉS ADMINISTRATIU D’URGÈNCIA GREU EN DOS
EQUIPS D’ATENCIÓ PRIMÀRIA D’UN CENTRE DE SALUT URBÀ 98
LA COMUNICACIÓ AMB L'USUARI NOUVINGUT 99
EXPERIÈNCIA D’UNA ACREDITACIÓ DE QUALITAT EN RELACIÓ A LA INTIMITAT
I CONFIDENCIALITAT EN UN CENTRE DE SALUT 100
CANVIEM EL TAULELL PER LA TAULA: D’USUARI A PERSONA 101
FACTURACIÓ A TERCERS. COM INCREMENTAR-HO 102
FACTURACIÓ A TERCERS 103
MILLORA DE L’ACCESSIBILITAT TELEFÒNICA EN UN CENTRE DE SALUT 104
VALOR AFEGIT, EL TENIM 105
ATENCIÓ A LA POBLACIÓ IMMIGRANT AL CAP TEMPLE 106
LES NOVES TECNOLOGIES: MILLORA D’ACCESSIBILITAT ALS CENTRES DE
SALUT 107
ATENCIÓ DE L’USUARI IMMIGRANT NOUVINGUT AL NOSTRE CAP 108
ESTUDI DE LA RESPOSTA DELS CENTRES EN RELACIÓ AL CALENDARI
PREESTABLERT DE COMANDES DEL SERVEI DE FARMÀCIA 109
PROJECTE DE MILLORA EN LA COMUNICACIÓ INTERNA DE PROFESSIONALS DE
GIS D'UN EAP 110
LA IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓ EN EL PERSONAL ADMINISTRATIU 111
REUTILITZACIÓ I PRÉSTEC D´APARELLS ORTOPÈDICS. UNA EXPERIÈNCIA
SOLIDÀRIA 112
INNOVAR PER MILLORAR... 113
DESCENTRALITZACIÓ DE LA UNITAT D'ATENCIÓ A L'USUARI 114
PREVENCIÓ D’AGRESSIONS AL TAULELL: MÉS VAL PREVENIR QUE TRACTAR.
115
6

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
LA RECEPTA AL TAULELL 116
MILLORA DE L’ATENCIÓ ADMINISTRATIVA A CONSULTES EXTERNES DE
PEDIATRIA 117
ELS CRÒNICS DE PUBILLA CASES 118
IMPORTÀNCIA DE LES SECRETARIES EN LA MESA DE PROGRAMACIÓ
QUIRÚRGICA 119
EVOLUCIÓ EN LA GESTIÓ I DISPENSACIÓ DE LES RECEPTES DE CRÒNICS 120
ENTREGA ADMINISTRATIVA DE RECEPTES CRÒNIQUES: GRAU DE
SATISFACCIÓ DELS NOSTRES USUARIS 121
MILLORA DE LA LLISTA D’ESPERA QUIRÚRGICA 122
MILLORA CIRCUIT PROVES COMPLEMENTÀRIES 123
LA UNITAT DE FORMACIÓ AL SAP TARRAGONA-VALLS 124
SATISFACCIÓ DE L'USUARI INTERN 125
FEM-NOS ENTENDRE. GUIES DE L’USUARI EN DIVERSOS IDIOMES 126
PLA D’ACOLLIDA AL METGE RESIDENT D’UNA UNITAT DOCENT 127
GESTIONANT LA MEDICACIÓ CRÒNICA. MILLOREM L’ATENCIÓ. DISMINUIM LES
CUES 128
GUIA DE PROCEDIMENTS ADMINISTRATIUS A L’ABAST 129
IMPACTE DE LES DPO EN EL PERCENTATGE D’ALTES AL CATSALUT
CORRECTAMENT TRAMITADES 130
MILLORANT L'INFORMACIÓ : SISTEMA D'INFORMACIÓ PER LES UAC (SIUAC)
131
QUÈ ÉS I PERQUÈ ES CREA EL SISO 132
LA INSATISFACCIÓ DE L'USUARI EXTERN COM INDICADOR DE QUALITAT. 133
7

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
SISTEMA DE GESTIÓ DE L’ARXIU ADMINISTRATIU DE LA UNITAT DE
RECURSOS HUMANS ÀMBIT LLEIDA 134
GESTIÓ DE LES VISITES URGENTS EN L’ASSIR ALT PENEDÈS 135
8

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
"Projecte de cooperació educativa" Centre de Programació Telefònica (SAP
Sabadell-Rubí-St.Cugat-Terrassa) - Audiolis (Centre de Formació Multimèdia)
AUTORS Sandra Barea Gómez, Conxita Garcia Modol, Núria Pardell
Francès, Maria Assumpció Pujol Girabal, Encarna Ramirez Medina, Joana
rubio Rodriguez
SAP SABADELL
cgarcia@sabadell.scs.es
RESUM
Introducció: Les tres parts implicades en el Projecte de Cooperació Educativa són l'ICS,
Audiolis i els alumnes que desenvoluparan la formació pràctica en l'empresa ICS.
Objectius: - Cooperar amb el centre Audiolis en la implantació de la formació pràctica dels
estudiants del curs "Telefonista-Recepcionista d'oficina". - Reforçar el centre de
programació telefònica de SAP Sabadell-Rubí-St.Cugat-Terrasa, ubicat al CAPII Sant Fèlix
de Sabadell. - Contribuir a la formació d'una borsa de treball de professionals formats en
l'atenció telefònica a fi i efecte de cobrir eventuals necessitats.
Metodologia(Projecte de col·laboració): Mitjançant el Departament de Treball de la
Generalitat se signa el Conveni de col·laboració entre les parts implicades en el
projecte:ICS-Audiolis. Aquest conveni regula el funcionament de les pràctiques i garanteix
la cobertura legal durant aquest període. No implica una relació laboral entre ambdues
parts. Audiolis assigna un tutor de pràctiques que assessora a l’alumne i controla el bon
funcionament de les pràctiques, essent referent entre l’alumne i l'empresa. El Centre
d’atenció Telefònica assigna també un tutor, que és qui autoritza les pràctiques i avalua als
alumnes mitjançant una fitxa d’avaluació. S’avaluen diferents ítems com són: assistècia,
puntualitat, capacitats i habilitats de comunicació, interès, etc. El tutor del Centre designa
un docent per a cada alumne. La formació es duu a terme en dos vessants: programació de
visites en el centre de Programació i atenció telefònica (informació general,derivació
trucades, etc...) en la centraleta del CAP II St. Fèlix. El primer dia de la formació es facilita
a alumne un conjunt de documentació que el situa en l'àmbit de treball: Manual de
procediments, argumentaris i normes generals. Els dies posteriors s'introdueix els
coneixements de l'eina informàtica del Centre.
Resultats: - Coneixement i capacitació adquirida i demostrada. - Borsa de treball de 12
potencials professionals formats entre 2005-2007. De les quals han treballat formalment
en el centre d'aten.Telef. 6 professionals (50%) A la vista d'aquests resultats(gràfica), hi
ha un elevat grau de satisfacció amb el nivell demostrat pels alumnes que hi ha participat
fins ara.
Conclusions: - Voluntat de continuïtat. - Identificar altres línies de col·laboració entre
aquestes dues entitats (pràctiques en altres àmbits compartits).
9

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Mesura adoptada per afavorir la confidencialitat de l’usuari
AUTORS Mª Carme Costa i Freixas
SAP OSONA
ccosta@osona.scs.es
RESUM
PROBLEMA DETECTAT Un dels problemes habituals que es produeix en les
recepcions del professionals d'Atenció a l'usuari, quant hi ha una
acumulació de persones, és la manca de confidencialitat motivada per la
concentració de persones al davant del taulell, ja que no respecten el senyal
de la línia vermella del terra, que marca la distancia a respectar mentre ja
s'està atenent a un altre usuari. Això provoca que constantment haguem
d'anar intervenint i demanant als usuaris que respectin la distància i es
col·loquin al darrera la línia vermella.
OBJECTIU Aconseguir un major grau de confidencialitat entre els usuaris
que s’esperen per ser atesos.
METODE Es va proposar a la coordinació del servei el tema de reforçar la
mesura ja existent de la línia vermella del terra, posant sobre el taulell un
rètol, en el qual es demana a l'usuari que respectés el seu torn darrera la
línia vermella. Se'ns va donar el vist i plau a aquest suggeriment i el varem
posar en pràctica.
RESULTAT El resultat va ser molt positiu, ja que des del primer moment,
quant ja estàvem atenent a un usuari i un altre intentava acostar-se al
taulell, al veure el rètol es disculpava i automàticament esperava el seu torn
darrera la línia vermella.
CONCLUSIONS Aquesta mesura presa, encara que sigui "petita" ens ajuda
a augmentar la qualitat en l'atenció a l'usuari i també hem pogut detectar
que l'usuari i també ho agraeix, ja que es potència un dels seus drets
fonamentals dins el món de la sanitat com es el dret a la confidencialitat.
10

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Acollida a nous professionals
AUTORS Gasulla Lloret, Rosa; Godó Piqué, Glòria; Olivés Pallarols,
Montse; Peralta González, Josep; Satorras Turull, Roser; Vique Gutiérrez,
Carme
SAP ANOIA
ggodo.cp.ics@gencat.net
RESUM
Introducció
Al Servei d’Atenció Primària de l’Anoia hi ha canvis constants de
professionals. Des de la direcció es va sol·licitar la revisió del procediment
d’acollida, que ajudés a fer més fàcil la incorporació de nous professionals
al seu lloc de treball.
Objectiu de l’experiència
Facilitar la incorporació dels nous professionals.
Crear un protocol d’acollida del SAP.
Descripció de l’experiència
Estudi qualitatiu mitjançant un grup multidisciplinar. Es van realitzar quatre
reunions del grup, necessàries per la revisió i millora del procediment
d’acollida. Es va fer una enquesta adreçada a professionals sanitaris
incorporats els últims 6 mesos, per detectar les mancances que aquests
professionals havien trobat en la seva acollida. Millora i actualització del
“Manual d’acollida del SAP Anoia” Resultats de l’experiència Es va
estructurar l’acollida en 3 fases: contractació, acollida al SAP i acollida a
l’EAP. - Millora dels circuits de comunicació entre contractació
(RH)/informàtica/direcció de l’EAP - Entrevista d’acollida amb un membre de
l’equip directiu del SAP i entrega del “Manual d’acollida del SAP Anoia” -
Acollida a l’EAP de destinació amb l’entrega del manual de funcionament
Intern específic de cada EAP.
Conclusions
Un cop implantat el protocol d’acollida, hem observat una millora evident
en el circuit de contractació. Estem pendents d’obtenir els resultats d’una
segona enquesta que s’ha passat als professionals incorporats des de que
se segueix aquest procediment, per tal de conèixer el grau de satisfacció.
11

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La complexitat de la infomació en el món rural
AUTORS Assumpta Riera Carulla, Cecilia Balada Figueras, Francina
Canet Sabaté
SAP ANOIA
ariera.cp.ics@gencat.net
RESUM
JUSTIFICACIÓ:
L'ABS Anoia Rural és una Àrea Bàsica de Salut 100% rural. Consta de 10
consultoris municipals que donen cobertura a 16 municipis. L'horari
d'atenció als consultoris és al matí de 8 a 15 h. L'atenció continuada
comença a les 15 h i està centralitzada al CAP Anoia d'Igualada. Tot i
donant la informació dels horaris i serveis dels consultoris locals, els usuaris
es desplacen a Igualada per ser visitats al matí.
OBJECTIUS:
1. Millorar la informació.
2. Evitar desplaçaments innecessaris.
DESCRIPCIÓ: Es va crear un grup de treball format pels professionals de
gestió i serveis de l'EAP Anoia Rural. Es va fer una enquesta oral als usuaris
preguntant el motiu per què s'havien desplaçat a Igualada en horari de matí
i si coneixien els horaris del seu consultori.
RESULTATS: En base als resultats obtinguts a l'enquesta: - S'ha dissenyat
un tríptic informatiu específic per cada consultori. - S'han enviat els tríptics
informatius a cada Ajuntament, demanant la seva col·laboració perquè faci
la difusió adient a la població, mitjançant publicació a la revista municipal o
per correu a cada família.
CONCLUSIONS: La millora de la informació ha de portar una disminució dels
desplaçaments innecessaris dels nostres usuaris.
12

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
El treball administratiu en una àrea rural: l'ABS Lluçanès
AUTORS Montserrat Codina Costas, Roser Danés Calvo, Manel Collazos
Rodriguez, Eva Traveria San, Montserrat Casals Casals
SAP OSONA
mcodina@osona.scs.es
RESUM
L'ABS Lluçanès està situada al nord-oest de la comarca d'Osona. És una
àrea bàsica rural que la formen 11 municipis: - Prats de Lluçanès (2750
hab.)* . Sta. Eulàlia de Puigoriol (161 hab.)* . Sta. Maria de Merlès (151
hab.)* . St. Martí d'Albars -inclou La Blava (150 hab.)* . Lluçà (88 hab.)* -
Olost (1027 hab.)* . Oristà -inclou El Raval de St.Feliu (335 hab.)* . La
Torre d'Oristà (258 hab.)* . Sta. Creu de Jutglar (160 hab.)* - St.
Bartomeu del Grau (977 hab.)* . Perafita (379 hab.)* *cens 2007 El poble
amb més nombre d'habitants és Prats de Lluçanès amb 2750 i el que en té
menys és Lluçà amb 88. En les tasques del dia a dia del personal
administratiu d'una àrea rural, com a tot arreu, hi ha avantatges i
inconvenients. Avantatges: - no hi ha pressió assistencial - no hi ha llistes
d'espera - millor accessibilitat Inconvenients: - dispersió geogràfica (285,28
km2) - distància entre els centres de l'ABS i dels de referència - molts
desplaçaments tant per l'usuari com pels diferents professionals -l'Atenció
Continuada és localitzable: estem moltes hores sols al centre i davant una
urgència, prenem decisions Hi ha avantatges que poden ser inconvenients: -
es treballa amb una Unitat Bàsica Assistencial - relació directa amb l'usuari.
13

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Programació mitjançant sanitat respon, funciona"
AUTORS LAURA MAÑE BENITO, MONTSERRAT GINJAUME
TORRENTS
SAP PUNSU
lmane@plleida.scs.es
RESUM
INTRODUCCIÓ: La programació mitjançant Sanitat Respon per a la
programació de visita pels professionals sanitaris, facilita una atenció sense
interrupcions a l'usuari atès al taulell i permet una millor organització de les
tasques administratives. OBJECTIUS: 1.- Constatar la utilització del telèfon
Sanitat Respon per part de l’usuari a l’hora de demanar una cita amb els
professionals sanitaris. 2.- Conèixer en quina mesura l’usuari percep la
descongestió telefònica del telèfon del CAP. 3.- Valorar si ha hagut una
millora en l’organització i en el temps de resolució de les tasques
administratives. MATERIAL I MÈTODES: Entre el 26 de juny al 14 de juliol
de 2006 i del 12 de gener al 1 de febrer de 2007. Es van registrar les
trucades rebudes al CAP. Durant dos setmanes es va demanar als usuaris
que contestessin a una enquesta. RESULTATS: Registre trucades
telefòniques: Durant el primer període es van registrar 227 i en el segon
357 trucades. Sent dilluns (inici setmana) i dimecres (dia del mercat local)
els dies de la setmana que es van rebre més trucades. Enquesta: Van
contestar 69 usuaris. Es va observar: Que les dones són les que
habitualment venen al CAP. L’usuari que més ve al CAP és el que resideix a
Ponts amb un 83 % i la resta de nuclis agregats el 17 %. El usuaris que
truquen, per demanar visita, al CAP és un 66 % i al de Sanitat Respon un
34 %. CONCLUSIONS: L’avantatge de poder trucar les 24 h a Sanitat
Respon, des del punt de vista de l’usuari, no ha estat tal avantatge. Es
troben amb molts problemes quan donen les seves dades personals. Els
usuaris valoren més un tracte directe i personal.
14

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Facturació a tercers en els primers quatre mesos de la seva posada en
marxa a l’EAP Vallirana
AUTORS Asun Muñoz Nogales, Ana Alcaide Moya, Raquel Becerra Lara,
Gemma Coll Llobet, Dolors Ester Condins, Elisabet Sala Gaudier
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
lmaldonado.cp.ics@gencat.net
RESUM
INTRODUCCIÓ Darrerament s’han produït canvis molt importants en l’atenció als
usuaris, és per això que l’estat actual dels serveis de la sanitat no és el mateix que
fa uns anys. És el començament d’una gestió més controlada de tot el que
representa l’atenció a l’usuari. Un d’aquests canvis ha estat la introducció de la
facturació a tercers. D’acord amb el Real decret 63/1995, de 20 de gener, de
prestacions sanitàries del Sistema Nacional de Salut, l’Institut Català de la Salut
comença a facturar les assistències i prestacions a les mútues asseguradores i als
particulars obligats. En la nostra ABS s’implanta durant l’últim trimestre del 2007,
per tant la nostra experiència està basada en les factures que hem recollit en
aquest mesos. OBJECTIU 1.- Mostrar els problemes a nivell administratiu durant
tot el procés d’una factura. 2.- Corregir els possibles errors. 3.- Implicar a tot els
professionals de l’EAP. 4.- Copsar l’opinió dels usuaris envers al cobrament.
MÈTODE L’estudi basat en la recopilació de totes les factures gestionades durant
els mesos de setembre 2007 al gener del 2008. Accidents de
treball………………….23 factures Accidents de trànsit…………………. 9 factures
Accidents escolars…………………….1 factura Accidents esportius…………………..
1 factura Convenis Internacionals……………… 7 factures Particulars a
Mútues………………….. 1 factura Total....................................................42
factures RESULTATS Es detecta: Per part dels professionals de la Unitat
d’Admissió i Atenció a l’Usuari: 1.-Inseguretat a l’hora de plantejar als usuaris que
determinats serveis sanitaris no els cobreix la Seguretat Social. 2.-No tenir molt
clara la informació que havíem de donar a l’usuari al començament de l’
implantació de la facturació. 3.- Dificultat en detectar el tipus d’accident. Per part
dels usuaris: 1.- Por a signar documents que els puguin obligar a pagar les
despeses. 2.- Desconeixement tant en els accidents de treball, de trànsit i en els
esportius que s’han de dirigir sempre a la seva mútua. 3.- En cap moment porten
el comunicat d’accidents. 4.- En la majoria dels casos no aporten cap
documentació, la qual cosa dificulta la recollida de dades per a la posterior
elaboració de la factura. CONCLUSIÓ L’experiència d’aquests quatre mesos ens ha
permès conèixer més a fons el sistema de la facturació a tercers, agafar seguretat
en les nostres respostes poder informar més acuradament als usuaris dels seus
drets i deures i informar als particulars de l’accés a determinades proves. El
rodatge que té en aquest moments el personal administratiu ens permetrà en el
futur gestionar el cobrament de totes aquelles despeses derivades dels serveis i
atencions sanitàries que no cobreix la Seguretat Social, on apareix un tercer
obligat al pagament.
15

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
PiMAC "Protocol·lització i Millora Administrativa Continuada"
AUTORS Jordi Ibáñez i Estela
SAP BAIX LLOBREGAT NORD
jibanez.cp.ics@gencat.cat
RESUM
PiMAC (Protocol·lització i Millora Administrativa Continuada), neix de la
necessitat de crear una eina útil, àgil i versàtil per la identificació,
protocol·lització i/o creació de circuits adients, de qualsevol procés que hi
estigui implicat els professionals de GIS. Metodologia: .-Presentació del
projecte i realització de la enquesta PiMAC .-La sol·licitud de qualsevol
auditoria interna o externa de qualitat .-Fer un anàlisi complert dels
equipaments disponibles .-Crear cursos de formació interna continuada .-
Crear un grup de treball GIS .-Crear un calendari de reunions formatives
interdisciplinàries .-La creació d’un grup interdisciplinari control PiMAC
Resultats: .-Es busca aconseguir evitar els conflictes interprofessionals i
amb els usuaris per motius de desorganització interna, d’una informació
escassa i/o incorrecta i d’una formació inadequada. PiMAC és un projecte
de millora que ha estat presentat a Direcció del nostre EAP, número de
registre 2013/2014 amb data 13/02/2008, per la seva valoració i possible
aplicació en el nostre centre.
16

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Protocol·lització dels procediments en la Unitat d’Atenció a l’Usuari del SAP
Baix Llobregat Centre
AUTORS Mª Luisa Maldonado Bernal, Merche Lopez Millán, Raquel
Fuentes Zornoza, Sandra Antequera Narbona, Carmen Oller Sánchez, Feli
Calle Díaz
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
lmaldonado.cp.ics@gencat.net
RESUM
INTRODUCCIÓ I JUSTIFICACIÓ La Unitat d’Atenció a l’Usuari del Servei d’Atenció Primària
(SAP), té com a funció primordial donar suport a la direcció del SAP en tot allò que tingui a
veure amb l’atenció als usuaris, amb l’objectiu principal de millorar la qualitat dels serveis i
la satisfacció dels clients. Així mateix, s’ocupa d’avaluar totes les activitats emmarcades
en aquest àmbit. Garantint, en tot moment, l’equitat dels serveis i la seva homogeneïtat en
el marc de l’empresa. La UAU és, doncs, una unitat amb un marc de funcions diverses,
que s’enfoquen, per una banda, al client intern, al que ha de donar el màxim suport, per tal
que atengui de forma adient l’usuari; i per altra, al client extern, a través del conjunt dels
professionals, i també de forma directa i personalitzada al usuaris que s’adrecin a la unitat.
La UAU del SAP ha de ser fonamentalment un FACILITADOR per a la resta de les Unitats
Productives i per als seus professionals. És per això que, els professionals de la unitat es
van plantejar la necessitat de disposar de protocols per a cada un dels procediments que es
realitzen a la unitat. Una atenció de qualitat i centrada en l’usuari implica la utilització d’una
sèrie de elements lligats a la pràctica diària, que fan necessari el treball metodològic i
estructurat; especialment en alguns aspectes molt concrets relacionats amb l’atenció a
l’usuari. OBJECTIU L’objectiu de la protocol·lització de les tasques que es realitzen a la
UAU del SAP és: Definir i sistematitzar els procediments Descriure cadascun dels passos
a seguir Disminuir la variabilitat en la pràctica Millorar l’atenció a l’usuari i la qualitat del
servei Facilitar el treball dels professionals de la unitat METODOLOGIA Revisió de tots els
procediments que es realitzen Redacció de cadascun dels procediments Revisió
consensuada de cadascun d’ells Redacció definitiva RESULTATS Disposem actualment de
16 procediments protocol·litzats: Comunicació de modificació de dades a l’RCA Noves
altes TSI Reconeixement del dret a l’assistència sanitària Derivació ecografies
obstètriques Hospital Sant Joan de Déu Sol·licituds de finançament de producte sanitari
exclòs Sol·licituds de canvi de nivell de prestació de farmàcia Sol·licituds de tractament
de nutrició enteral domiciliària Sol·licituds de lliurament per desplaçaments Sol·licituds de
prestacions ortoprotètiques Sol·licituds de rescabalament de despeses Registre de
citologies, anatomia patològica i virus del papil·loma humà Registre de resultats de proves
diagnòstiques Registre de sol·licituds de derivació retornades Tramesa i recepció de la
valisa diària Programació agendes Hospital Hospitalet Programació agendes Hospital
Bellvitge CONCLUSIONS La disponibilitat d’aquesta eina millora, sens dubte, la pràctica
diària. Beneficia a l’usuari, ja que permet donar-li una atenció metodològicament establerta
i consensuada. Beneficia al professional, ja que el facilita informació i metodologia.
17

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La implantació de la visita administrativa a l’EAP Gavarra
AUTORS Ana Rey Sotelo, Carlota Barrobès Vivó, Àngels Fernández
Margarit, Nuria Carmen García Márquez, Pilar Rebullida Álvaro, Míriam
Rueda González
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
lmaldonado.cp.ics@gencat.net
RESUM
Objectius de l’experiència Gestionar i adequar la demanda dels usuaris, en
les visites que només requereixen un tràmit administratiu o no assistencial,
sense sol·licitar una cita prèvia. Descripció de l’experiència Des de
setembre del 2007 s’afegeix a les agendes de tots els professionals
sanitaris el tipus de visita administrativa. Es decideixen els motius que
l’equip assumirà a la visita administrativa. La visita administrativa la pot
detectar el personal administratiu, o la pot sol·licitar l’usuari. L’usuari té
resolta en 48 hores la seva demanda. Si ha de recollir documentació ho pot
fer de 8 a 20h . Resultats de l’experiència En 4 mesos s’ha realitzat 290
visites administratives. El 69 % els facultatius i el 31% les infermeres.
L’usuari surt beneficiat perquè no ha d’esperar cita prèvia. La visita
administrativa també ha estat una millora en la gestió de les visites dels
professionals, aquests decideixen durant la seva jornada laboral quan
realitzen aquestes visites. La satisfacció dels professionals es reflecteix en
l’enquesta de valoració que s’ha realitzat al centre, on la consideren
pràctica i resolutiva. Conclusions La visita administrativa és un pas
endavant en la gestió de les consultes i per tant en la gestió del centre .
S’ha de potenciar i detectar tots els motius de demanda per part dels
usuaris que es poden resoldre a través de la visita administrativa . Millora la
imatge resolutiva del centre, davant de la burocràcia administrativa amb la
que es troben a vegades els usuaris.
18

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Reordenació del circuït de receptes de crònics a l’EAP Martí Julià
AUTORS Bárbara Giménez Serrano, Vicente Jiménez Díaz, Belén
Romero Fernández
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
lmaldonado@cp.ics@gencat.net
RESUM
Introducció A l’Equip d’Atenció Primària Martí i Julià fins a l’octubre de 2007
els usuaris agafaven un número perquè el mateix dia la persona responsable
els imprimís les receptes de crònics. Després havien de venir un altre dia a
recollir-les quan el metge les havia firmat. Objectius Reordenar el circuit de
recollida de receptes de crònics, per agilitar el procés i millorar l’accés dels
usuaris a aquest servei. Mètode A partir del mes de novembre de 2007
s’implanta un nou circuït que funciona de la següent manera: Creem una
agenda de receptes de crònics. Oferim a l’usuari poder demanar dia i hora
per telèfon, a través del Call Center, o directament, de forma presencial, en
el taulell. El dia que l’usuari passa per la consulta de receptes, se li
imprimeixen al moment. El pacient sortirà amb les receptes firmades i
visades, si s’escau. Resultats Evitem la incertesa de l’usuari de no saber
quin temps haurà de romandre al centre fins que tingui les receptes visades i
preparades per recollir. Com que l’usuari té dia i hora, evitem cues i
enfrontaments entre els usuaris, que tenen un ordre de entrada a la consulta
de receptes de crònics. Evitem la incertesa dels professionals ja que saben
des de primera hora quants pacients hauran d’atendre durant el dia. Reduïm
l’estrès laboral dels professionals. Conclusions Amb aquesta distribució i
diferenciació de tasques administratives i amb l’ordenació del temps
d’aquestes, milloren la qualitat del servei. Els usuaris responen positivament
a l’experiència, ja que és un circuit més àgil. Els professionals tenen una
percepció més ordenada de la feina. Això comporta una disminució de
l’estrès, i per tant, un gaudiment amb la seva feina diària. A més, el fet de
treure aquesta feina del taulell, redueix les cues i agilita el procés.
19

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Increment de la recaptació econòmica de les prestacions sanitàries fora de
la cartera de serveis de l’EAP Lluís Millet
AUTORS Yolanda Aguilera Polis, Agustín Montes Granados, Lucia
Rosado Bueno, Ana Isabel García Mérida, Josefa Vila Miquel, Edelweis
Sánchez Lario
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
lmaldonado.cp.ics@gencat.net
RESUM
Justificació En compliment del Reial Decret 63/1995, de 20 de gener, de
prestacions sanitàries del Sistema Nacional de Salut, en el nostre centre es
va començar a facturar a les mútues i particulars, en aquelles prestacions
sanitàries no incloses dins la cartera de serveis. L’últim trimestre de 2006
per tal d’augmentar la facturació es va donar formació al personal, vam
disposar d’un nou programa informàtic i vam incorporar altres mitjans per tal
de cobrar en efectiu. Objectiu Evidenciar l’augment de les visites facturades
l’any 2007 respecte el 2006. Procediment Fer una explotació de les dades
obtingudes mitjançant les aplicacions informàtiques del SIAP i SISAP,
obtindrem els resultats per tipus de concepte facturable: accident laboral,
escolar, esportiu, trànsit i visites particulars. Resultats A l’any 2006 es van
fer un total de 19 facturacions (7 accidents trànsit, 1 esportiu, 2 treball, 1
mútua privada i 8 particulars). D’aquestes es van cobrar 8 amb un total de
130,50 euros. A l’any 2007, es van fer un total de 30 facturacions (7
trànsit, 11 treball, 7 particulars i 4 convenis internacionals). Es van cobrar 20
amb una facturació de 1694,80 euros. Conclusions Durant l’any 2007 hem
facturat i cobrat més respecte de 2006. Els usuaris de mútues privades no
venen tant al nostre centre. Els inconvenients que ens hem trobat a l’hora de
facturar una visita és la reacció negativa per part de l’usuari i l’incompliment
de lliurament de dades.
20

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Millora qualitativa i quantitativa de l’arxiu d’històries clíniques d’un Centre
d’Atenció Especialitzada
AUTORS Catalina Ferrer Bosacoma, Carmen Hernández Martín, Gemma
Rafales Ribas, Imma Sánchez García, Rosa Gómez Zamora, Mª Teresa Pinto
Pavón
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
lmaldonado.cp.ics@gencat.net
RESUM
Objectius de l’experiència: Millorar la eficàcia en l’arxiu d’històries clíniques,
detectant, quantificant i resolvent les errades. Descripció de l’experiència:
Feia temps que es veia la necessitat de fer una revisió a fons de l'arxiu del
Centre d’Atenció Especialitzada que conté més de 186.000 històries
clíniques. Es comença retirant tots els indicadors d'històries sense retornar
per recuperar-los i evitar falses indicacions. Es revisen totes les històries per
comprovar la seva correcta posició i reorganitzar les caselles. Es canvia la
retolació de totes les prestatgeries. Tot això ens va permetre recuperar
moltes històries mal arxivades i duplicats, incloent-hi èxitus i trasllats. Varem
fer un estudi desglossat d'incidents per trams de numeració (mal arxivades,
duplicats recuperats, èxitus en arxiu actiu, sobres buits, etc). Resultats: Mal
arxivades 321 Duplicats 110 Trasllats 20 Èxitus 26 Sobres buits 139
Històries sense sobre 6 Documents 38 Grups d’etiquetes 60 Indicadors 212
Llocs sense indicadors 15 TOTAL ERRADES 947 Conclusions: La revisió ha
implicat una millora evident en les condicions de feina i una reducció de les
incidències que dificultaven la eficàcia i la eficiència del nostre arxiu.
Aquestes revisions ens poden ser útils també per adequar els cicles de
millora, els protocols i tots els processos implicats en la nostra feina diària.
21

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Què ens costen les incidències en la gestió de vacunes
AUTORS Sergi Peris i Borràs, Marta Martín Vidal, Sonia Pastor Alba,
Nieves Beatrix Weber Torrentó, Anna Fité Gallego, Sílvia Granollers i
Mercader
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
speris@ambitcp.catsalut.net
RESUM
Objectiu: Quantificar costos d’incidències en la gestió logística de vacunes
d’un servei d’atenció primària (SAP). Disseny: Descriptiu longitudinal.
Àmbit d’estudi: 19 centres de salut d’un SAP de l’àrea metropolitana de
Barcelona (383.440 habitants). Subjectes: incidències en el circuit de
subministrament de vacunes entre el centre distribuïdor (SAP) i centres de
salut. Mesures i intervencions: Durant 2006 el SAP gestionà 159.907 dosis
de vacunes (2.767.827€), perdent-se per deteriorament, caducitat o
immobilització 590 dosis (16.892,07€). Donades les pèrdues detectades es
registra durant l’any 2007 qualsevol activitat realitzada fora del circuit
previst (incidència) identificant els costos segons siguin materials (CM),
personals (CP) o de transport (CT). Resultats: Comptabilitzades 138
incidències en 19 centres. Per ordre de freqüència: 38,4% sol·licitud de
vacunes fora de termini: CP, CT 15,9% retard i reclamació de la sol·licitud
mensual: CP 15,2% full de sol·licitud incomplert: CP 15,2% error
d’informatització del lot de vacuna: CP 5,8% trencament de cadena de
fred: CM, CP 2,9% transport incorrecte: CM, CP, CT 2,2% error en nombre
de dosis subministrades: CP, CT 1,4% identificació d’excedents fora de
termini: CM, CP 1,4% error de previsió temporal entre data de caducitat i
calendari vacunal: CM, CP, CT 1,4% duplicitat de sol·licitud de
pneumocòccica infantil: CM El cost material és 17.946,48€, els costos
personals i de transport es consideren sobrecàrrega en la feina habitual.
Conclusions: El cost per incidències és molt elevada i reductible, malgrat
quedi sense quantificar la sobrecàrrega de feina. En el SAP es crea un grup
de millora per a optimitzar el circuit.
22

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Accessibilitat a la SAP Sabadell-Rubí-Sant Cugat-Terrassa
AUTORS Mª ROSA LLANES ARCUSA, FERRAN LOZANO MATEO,
CARME PLA GASPA, CRISTINA MORENO, JUAN FDO FERNANDEZ
MOYANO, ALEX PRATS ESCUDERO
SAP SABADELL
abs.lepant@sabadell.scs.es
RESUM
Objectius ·Unificar criteris de les EAP’s de forma entenedora, inequívoca i
mesurable. ·Consensuar que els usuaris tinguin la mateixa oferta a
qualsevol CAP del SAP. ·Gestionar la demanda espontània i programada
dels usuaris a través de la reorientació de flux i l’autoprogramació per part
dels sanitaris. Descripció El maig del 2006 es desenvolupa el projecte
d’implantació de la cartera de serveis de manera homogènia a tota la SAP,
basat en un grup de treball multidisciplinari de tots els centres del SAP. Es
van analitzar i discutir els criteris a seguir i per l’abril i maig del 2007, una
vegada consensuats, es van presentar a cada ABS per donar-los a conèixer,
fent una jornada per cadascun dels centres, on l’accessibilitat va ser un
procés clau. Resultats ·Creació de fluxgrames sobre la demanda de visita
espontània i programada. ·Argumentari derivació de visites. ·Criteris
programació. ·Criteris derivació a professionals. ·Autoprogramació del
personal sanitari. ·Indicadors d’avaluació. Conclusions ·Millora de
l’accessibilitat a totes les ABS del SAP en programació inferior a 48 hores.
·L’autoprogramació ha millorat l’accessibilitat al centre. ·La gestió de
demanda implica a tots els membres de l’equip. ·El lideratge de projectes
des del SAP facilita la implementació i aspectes de resistència als canvis.
·El treball de processos de manera interdisciplinar permet la creació d’un
vincle de proximitat entre els sanitaris i els administratius, disminuint els
conflictes i errors a l’hora de programar.
23

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Obtenció de la norma ISO 9001/2000 en cinc EAP del SAP Baix Llobregat
Centre
AUTORS Aurora Céspedes Lamarca, Isabel Freixanet Canals, Antonia
Guillén Miguélez, Sònia Ros Guisado, Maria Dolores Martín Jiménez, Paqui
Muñoz Pérez
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
acespedes.cp.ics@gencat.net
RESUM
Obtenció de la NORMA ISO 9001 / 2000 en cinc EAP del Servei d’Atenció
Primària Baix Llobregat Centre Introducció i Justificació Treballar en un
servei amb metodologia i qualitat implica una sèrie d’elements lligats a la
pràctica diària que fan imprescindible un treball rigorós i estructurat.
Objectiu L’objectiu va ser l’obtenció de la norma ISO 9001 / 2000.
Metodologia Es van definir uns objectius formatius, una metodologia,
activitats i la planificació temporal de la formació, tot això acompanyat del
corresponent cronograma. Es va portar a terme la formació de tots els
professionals d’atenció a l’usuari dels centres sobre el què era la Norma
ISO i de com obtenir-la. Resultats Finalment, a la segona quinzena de gener
de 2008 vam obtenir la Norma ISO, això ha significat per a tots els
professionals d’atenció a l’usuari dels equips d’atenció primària un gran
esforç i una gran satisfacció tant personal com professional. El fet de tenir
totes les tasques escrites i protocol·litzades en manuals i algoritmes
d’accés senzill i ràpid, repercuteix molt positivament en el treball diari dels
professionals . Aquests protocols són imprescindibles tant per als
professionals habituals dels serveis, com per als de nova incorporació o
permanència temporal, ja que això comporta homogeneïtzar el treball amb
garanties de qualitat. Treballar amb una millor qualitat dóna un millor servei
al ciutadà.
24

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Disminució d’interrupcions a les consultes
AUTORS Felipe Pérez Rodríguez, Albert Boada Valmaseda, Beatriu
Fuentes Bautista, Virtudes López González
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
lmaldonado@cp.ics@gencat.net
RESUM
Introducció De tant en tant un comentari fugaç, un lament entre companys
o una percepció, acaba desembocant en un projecte de millora. En el nostre
cas, la sensació entre el personal sanitari que la visita dels pacients era
interrompuda en nombroses ocasions, ja feia temps que es discutia de
manera informal. Un curs organitzat pel Servei d’Atenció Primària Baix
Llobregat Centre ens va donar l’oportunitat de posar-nos a treballar per
millorar aquest problema mitjançant unes eines útils i objectives. Situació de
partida: què volem canviar Quina era la nostra meta com a equip de millora i
de quina manera podíem saber la magnitud del problema Necessitàvem
dades. . Quines eren les causes de les interrupcions Pertanyien a grups
diferents La resposta a aquesta pregunta es va poder visualitzar
mitjançant un diagrama d’Ishikawa” . Quin era el nombre real
d’interrupcions a les consultes Vam poder disposar de dades reals (i
sobretot objectives) gràcies a un qüestionari emplenat per tots els
professionals sanitaris que quantificava les interrupcions reals durant una
setmana. La reflexió L’equip de millora, amb les dades a la mà, va haver de
prioritzar accions i descartar-ne d’altres. Així, s’aconsegueix finalment un
Pla d’Acció Pla d’acció Es decideix una sèrie de propostes de millora segons
el tipus d’interrupcions (de pacients presencials, telefòniques,
administratius,…). Execució, seguiment i avaluació del Pla d’acció El Pla
d’Acció comporta una sèrie de mesures tècniques, informatives, de canvis
de protocols que duren uns quants mesos. Totes les mesures destinades a
la reducció de les interrupcions no tenen el mateix grau de facilitat per
aplicar-les, i depèn en gran mesura, de la implicació de personal del centre i
d’altres actors. A principis del mes de gener es torna a passar entre els
professionals sanitaris el qüestionari per quantificar les interrupcions reals i
que ja es va utilitzar abans de posar en marxa el Pla d’Acció. Amb aquests
resultats, l’equip de millora fa una avaluació (positiva) i extreu unes
conclusions que serviran per reforçar d’una banda les millores efectuades i
incidir en els tipus d’interrupcions de difícil solució.
25

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Ecografies: Millorar l’assistència
AUTORS ARSENIA ARGANDOÑA LÓPEZ, SILVIA MARCOVAL
CASTELL, M. ANTONIA GIL MATAMOROS, MARIBEL CUGAT GIMENO,
TERESA SUBIRATS GÓMEZ, RAQUEL PÉREZ GILABERT
SAP TERRES DE L’EBRE
sargandona.ebre.ics@gencat.net
RESUM
OBJECTIUS Degut a una llista d'espera de més de 6 mesos per fer
Ecografíes varem decidir trucar per telèfon 3 dies abans d'efectuar la prova.
L'objectiu és millorar l'assistència i disminuir la llista d'espera. MATERIAL I
METODE L' estudi és descriptiu i transversal, realitzat del mes de juny del
2007 al gener del 2008 amb un total de 1432 ecografíes. L’àmbit d'estudi
és tot pacient que ha de realitzar-se una Eco. al nostre servei de radiologia.
L' intervenció ha consistit en trucar a cadascun dels usuaris. RESULTATS
Els resultats els representarem posteriorment en gràfiques de sectors. Però
podem dir que hi havia pacients que no es recordaven que tenien que
vindre, altres no tenien les peticions... CONCLUSIONS Trucar per telèfon
ens permet millorar l'assistència a la prova i recuperar vacants que
destinarem a la citació d’ecografies urgents o preferents.
26

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Seguiment de la càrrega de treball en la programació de visites
AUTORS XAVIER VILAPLANA VILAPLANA, MERCHE DE CASTRO
CARIÑENA
SAP LITORAL
xvilaplana.bcn.ics@gencat.net
RESUM
Estudi descriptiu dels pacients assignats a l'eap gòtic mesurant
quantitativament l'activitat de programació de visites en el període 2005-
2007 per avaluar la tendència en sol·licitud de visites, anul·lacions, canvis,
consultes i els no presentats a visita i la carrega de treball que això implica.
27

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Facturació a tercers. Ens interessa a tots
AUTORS XAVIER SIRVENT SERRAMITJANA, JOSEP Mª COMPANY
JULIOL, JOAN PUIGVERT MARINE, AMALIA COLLADO PEREZ, JOSEP
MARTINEZ BAYES, ÀNGELA BLANCH
SAP GIRONA NORD
p413uxss@pgirona.scs.es
RESUM
Facturació a tercers. Ens interessa a tots Introducció Els centres de la sanitat
pública tradicionalment han assumit despeses que no els corresponien per
assistències imputables a tercers (mútues, companyies i particulars) La limitació
dels recursos econòmics fa més evident la necessitat que cadascú assumeixi les
despeses que li pertoquen. Objectiu Es tracta d’implicar a tots els professionals,
administratius i sanitaris, en la detecció dels casos susceptibles de facturació, i
donar eines a la UAU per facilitar el registre i tractament comptable. Descripció
de l’experiència S’ha treballat en dues línies: mitjançant sessions de formació i
tutories a cada centre, i elaborant material de suport per facilitar la tasca. S’ha
proporcionat eines de treball en format paper, que també es poden descarregar
directament de la intranet, i s’ha fet difusió d’un díptic informatiu per als
professionals i usuaris. S’han detectat mancances importants, que s’haurien
d’anar corregint, i caldria que una part dels ingressos revertís en el fons propi de
l’EAP. Resultats A les sessions centralitzades hi van assistir 71 alumnes, i a les
21 tutories hi van participar 138 alumnes, amb una valoració global de qualitat
del 86%. Els resultats econòmics són espectaculars. Al 2007 s’ha incrementat
el volum de facturació en un 28,79% respecte del 2006, i els cobraments en un
29,34%, que suposa una millora en l’eficiència. Conclusions Mitjançant la
conscienciació de tot el personal i donant eines als professionals de les UAU
s’obtenen uns recursos econòmics importantíssims per finançar una part de les
despeses assistencials.
28

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Implantació de la facturació a tercers en la SAP de Sabadell
AUTORS Miquel Vicens Fernandez, Sebastian Calero Garcia, Mª Dolors
Sánchez Izquierdo,Marta Herranz Fernández
SAP SABADELL
miesmi@ya.com
RESUM
Introducció: Alguns del serveis que s’estan donant en les nostres ABS són
conceptes facturables, exclosos de la prestació sanitària pública. Objectiu:
Implantar un protocol de facturació a tercers per aquestes prestacions excloses.
Material i mètode: L’últim trimestre del 2006 la direcció de la SAP de Sabadell,
proposa a l’ABS de Sta. Perpètua, implantar el protocol de facturació a tercers.
Es realitza una primera fase de presentació del protocol de facturació a tercers a
totes les ABS de la SAP de Sabadell, na segona fase on s’inicia la formació del
personal sanitari i administratiu de les ABS i finalment la tercera fase
d’implantació a tota la SAP. Resultats : El conceptes facturables més freqüents
han estat: els accidents laborals, seguit per els particulars (estrangers sense
acreditació sanitària europea, mútues privades),accidents de trànsit i escolars.
Les Àrees Bàsiques de Salut que més han facturat, han estat: els servei
d’urgències de Sant Fèlix, en concepte d’accidents laborals, trànsits, i
particulars( sense acreditació de prestació en la sanitat pública), en segon lloc:
Castellar del Vallès, en concepte de particulars, accidents de treball i escolars.
La resta d’ABS presenten una discreta presencia en facturació. Conclusions:
S’ha objectivat la presencia d’una sèrie de conceptes com a font d’ingrés per a
la sanitat pública, que fins ara no eren detectats en la nostra SAP, repercutint
aquest benefici en una millora per a la prestació de serveis en les nostres ABS.
29

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Estratègies per a una millor atenció personalitzada
AUTORS NURIA ISERN MONCLUS, MARIA GIBERT PARLADÉ, DOLORS
PARRA BLAZQUEZ, CATALINA REAL SAU, XAVIER CAÑAS ALBA
SAP MATARÓ-MARESME
misern.bnm@ics.scs.es
RESUM
Aquest treball va adreçat a constatar que la atenció personalitzada en
l’àmbit de l’atenció a la persona usuària obté uns millors resultats de
entesa, i la resolució de conflictes es més efectiva. Per altre banda,
s’aconsegueix, de forma més acurada, mantenir els nivells adequats pel que
fa a la confidencialitat i protecció de dades.
30

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Gestió de les visites de psicologia
AUTORS Elvira Fontana Gago, Maite Vallés Martínez, Sandra Osorio
Cidoncha, Emilia Fernández Arredondo, Mª Carmen Mateos Resina, Rosa
López Vinuesa
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
lmaldonado.cp.ics@gencat.net
RESUM
Introducció Al CAP El Pla es va posar en marxa el servei de psicologia al
mes de juny de l’any 2007. Aquest servei disposa d’agenda de programació
com la resta de professionals. Durant els sis mesos de l’any 2007, va haver
un nombre considerable de visites no presentades. De les 175 visites que
s’havien programat, 20 no es van presentar. Això representa el 12%
d’absentisme en una programació que només té visites dos dies a la
setmana, repercutint en la llista d’espera que s’allargava innecessàriament.
Mètode Es va proposar una solució que ha funcionat molt bé. La psicòloga
visita els dijous a la tarda i els divendres al matí. Des de gener de 2008, els
dimecres una administrativa s’encarrega de trucar els pacients que tenen
visita per recordar-los-la. Resultats Des que s’ha posat en marxa aquest
servei d’avís telefònic, no s’ha perdut cap visita.
31

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Seguiment de les derivacions amb caràcter urgent de primeres visites i
proves complementàries a d’altres proveïdors de serveis sanitaris
AUTORS Mª Luisa Maldonado Bernal, Aurora Céspedes Lamarca, Jenny
Salmerón Argente, Mercè Gallegos Ortega, Charo Ramos Dueñas, Raquel
Fuentes Zornoza
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
lmaldonado.cp.ics@gencat.net
RESUM
INTRODUCCIÓ El Servei d’Atenció Primària Baix Llobregat Centre té adscrita una població de
388.620 habitants corresponents a 12 poblacions de la comarca del Baix Llobregat, que són Cornellà
de Llobregat, Esplugues de Llobregat, Sant Joan Despí, Sant Just Desvern, Sant Feliu de Llobregat,
Molins de Rei, El Papiol, Vallirana, La Palma de Cervelló, Corbera, Cervelló i El Prat de Llobregat. Una
atenció de qualitat centrada en l’usuari implica treballar una sèrie d’elements lligats a la pràctica
diària que fan imprescindible el treball metodològic i estructurat, un d’aquests elements que van
considerar de rellevant importància va ser el seguiment de les derivacions de primeres visites i proves
complementàries amb caràcter urgent que fan els professionals sanitaris a d’altres proveïdors de
serveis sanitaris. OBJECTIU La Unitat d’Atenció a l’Usuari es va proposar fer el seguiment de les
sol·licituds de derivació amb prioritat urgent, aquelles que pel seu diagnòstic o determinada patologia
necessiten una citació o realització d’una prova abans d’una setmana o deu dies naturals.
DESCRIPCIÓ DE L’EXPERIÈNCIA Podem distingir tres tipus de derivacions amb prioritat urgent:
Unitat de Diagnòstic Ràpid (UDR) Van identificades amb les sigles UDR i seguidament l’especialitat a
la qual van dirigida. Aquesta especificació permet agilitar la identificació i posar tractament al
diagnòstic de sospita. És com una via intermèdia entre urgències i consultes externes. Primeres
visites Són aquelles derivades pel metge de família o especialista a l’hospital, aquestes derivacions
acostumen a ser revisades pels caps dels servis hospitalaris que són els que, en últim terme,
decideixen sobre la celeritat en la programació de les visites. És tasca del metge especialista
hospitalari reconèixer, solucionar i retornar al malalt a l’especialista o metge de família per al seu
seguiment . Proves diagnòstiques La petició de prova urgent, realitzada per l’especialista o metge de
família com a estudis previs, donaran la possibilitat de realitzar els procediments diagnòstics o
terapèutics sense necessitat d’ingrés hospitalari directe o de crear una necessitat assistencial aguda.
El resultat d’una prova suggereix al metge peticionari la presa de decisions, particularment en
pacients amb patologia mèdica tenint en compte factors ja coneguts (edat, diagnòstic i procedència
del malalt) tal i així proposarà tractament o possible ingrés. La derivació amb caràcter urgent pot
arribar a la Unitat d’Atenció a l’Usuari per diferents vies: valisa interna, a través del propi usuari o per
fax. Tant si la derivació de primera visita o prova complementària amb caràcter urgent arriba per
valisa interna, com si arriba a través de l’usuari, aquesta es registra a l’aplicació informàtica SIAP
WEB i es posa l’etiqueta amb el número d’autorització per al centre de destinació. Després continuarà
el circuit de valisa externa. En canvi les derivacions de diagnòstic ràpid segueixen un tràmit diferent i
es fan arribar via fax al centre de destinació un cop enregistrades a l’aplicació i etiquetades, encara
que la sol·licitud de derivació original segueix el circuït de valisa externa, amb l’anotació que ja ha
estat enviada per fax i la data d’enviament. RESULTATS A partir del segon o tercer dia de
l’enviament de la derivació, la Unitat d’Atenció a l’Usuari contacta via telefònica o a través de correu
electrònic amb el centre de destinació per demanar la confirmació de la data de la programació de la
visita o prova. Proves/visites Destinacions Nombre d’usuaris Dies demora Colonoscòpia Centre 1 23
20 dies Centre 2 9 35 dies Centre 3 10 18 dies TAC Centre 1 35 18 dies Centre 2 49 26 dies
Centre 3 63 12 dies RNM Centre 1 32 10 dies Centre 2 61 15 dies Cardiologia Centre 1 4 29 dies
Traumatologia Centre 1 6 41 dies Centre 2 10 65 dies Urologia Centre 1 22 25 dies Centre 2 15 46
dies Centre 3 2 18 dies CONCLUSIONS Aquest seguiment ens permet conèixer les demores de les
llistes d’espera dels nostres proveïdors de proves diagnòstiques i de primeres visites de l’àmbit
hospitalari i en funció d’aquesta redistribuir les derivacions urgents als proveïdors amb menys espera.
32

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
És la ISO igual a més feina Sí o No
AUTORS Yolanda Zaragoza Juancomartí, Mª Antonia Inglés Díaz, Mª
José Quesada Sánchez, Petri Torrijos Sánchez, Montse Zaragoza
Juancomartí, Neus Camañes García
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
acespedes.cp.ics@gencat.net
RESUM
INTRODUCCIÓ: La norma ISO és una eina de gran ajuda per a la nostra
empresa, ja que és una forma de treballar amb qualitat. OBJECTIU: Donar a
entendre als professionals d’atenció a l’usuari que la ISO no suposa feina
afegida sinó que és una oportunitat de fer un canvi qualitatiu i quantitatiu
en la nostra forma de treballar. METODOLOGIA: A part de la formació
referent a la ISO, es van fer reunions dinàmiques amb l’equip per explicar
els beneficis que comporta l’obtenció de la norma. Alliberament del
coordinador de qualitat. Assessorament d’una consultora. RESULTATS:
Tots treballem de la mateixa manera, mitjançant protocols. Obtenció de la
norma. Satisfacció per part dels administratius. Felicitacions i
reconeixement per part de tot l’equip i la Direcció del SAP CONCLUSIONS:
A part de tot el que hem exposat, ha estat una eina per engrescar a altres
equips a aconseguir i treballar la norma ISO. *Aquesta comunicació es
presentarà àmpliament amb audiovisuals amens i originals, en cas de se
acceptada.
33

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Millora de la imatge en un Centre d’Atenció Primària
AUTORS Pilar Ariza Calvillo, Montse Baixas Galtes, Xavier Llevot
Molina, David Prats García, Esther López Gonzalo, Paco González Carrión
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
lmaldonado.cp.ics@gencat.net
RESUM
La percepció de la imatge d’un centre de salut incideix directament amb la
valoració final que del servei rebut tenen els usuaris. En aquest sentit, el
paper de la seva unitat d’admissions i del personal administratiu és
essencial com a primer contacte i porta d’accés al sistema sanitari Un dels
projectes de millora que es van plantejar les direccions de l’EAP Pujol i
Capsada i del SAP Baix Llobregat Centre per a l’any 2007 va ser la millora
de la imatge del centre percebuda tant pels usuaris com pels seus
professionals. El CAP Pujol i Capsada està ubicat al barri de Sant Cosme i
Sant Damià del Prat de Llobregat i es va inaugurar al 1987, el que vol dir
que ja ha complert 20 anys. Durant aquest temps, el desgast de les seves
instal·lacions i la relaxació de costums van fer palesa la necessitat de portar
a terme una renovació i un replantejament de l’actitud dels professionals
envers aquests aspectes. CONCEPTES: S’ha inclòs dintre del concepte
“imatge” aspectes relacionats amb elements informatius (rètols, directoris,
cartells), amb la neteja, el confort (comoditat i temperatura) i aspectes
estètics (imatge personal, megafonia i decoració). MÈTODE: El disseny de
l’estudi del projecte de millora contenia els següents punts: 1- Al maig de
2007, amb anterioritat a l’inici de les actuacions de millora, es van realitzar
un total de 80 enquestes (50 a usuaris i 30 a professionals dels centre) per
tal d’obtenir una qualificació global de la percepció de la imatge i poder
realitzar un estudi comparatiu. Els resultats obtinguts es representen en
gràfiques. 2- Identificació de les causes de la mala imatge percebuda amb
possibilitat de millora mitjançant un diagrama d’Ishikawa i el sistema dels 5
perquès. 3- Propostes de millora i implementació. 4- Al març de 2008, es
tornen a distribuir el mateix nombre d’enquestes a usuaris i professionals.
L’objectiu és comparar els resultats obtinguts per comprovar si les
actuacions realitzades han incidit en una major valoració de la imatge del
centre per part d’usuaris i professionals. Els resultats obtinguts es
representen en gràfiques. RESULTATS: Comparant la qualificació obtinguda
en les enquestes de l’any passat amb el de les que realitzarem enguany,
valorarem si els canvis portats a terme en el centre han incidit en la millora
de la percepció que de la seva imatge tenen els nostres usuaris i
professionals. En cas que els resultats obtinguts aquest any fossin inferiors,
caldrà fer una reflexió entorn a les causes.
34

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Què fa la psicòloga al PASSIR
AUTORS Falguera Morga Felisa, Pipo Ramirez Cristina, Abella Jove
Montserrat
SAP SABADELL
padsabadell@sabadell.scs.es
RESUM
QUÈ FA LA PSICÒLOGA AL PASSIR Introducció El Programa d'Atenció a la
salut Sexual i Reproductiva (PASSIR) de Sabadell pretén donar una atenció
integral a les persones, es per això que hi ha un equip interdisciplinar que dona
assistència tant a nivell físic com a psicològic en les vessants sexual i
reproductiva. Des de fa tres anys existeix la figura professional del psicòleg en
el nostre servei. Les funcions del psicòleg al PASSIR van des de activitats
assistencials fins a comunitàries, suport i col·laboració amb l’equip del PASSIR
i altres serveis, treball docent, formació i recerca. Objectiu L’objectiu de
l’estudi és conèixer la prevalença del motiu de derivació , per grups d’edat i
origen d’accés al servei. Material i mètode La metodologia emprada en aquest
treball es fa mitjançant un estudi observacional descriptiu transversal de les
derivacions realitzades a la psicòloga, durant el període que comprenen els
anys 2006-2007. La recollida de dades s’ha realitzat mitjançant el full de
registre de les activitats del psicòleg en el PASSIR. Estudi de 239 pacients,
dones i homes, que han realitzat una primera visita al servei de psicologia del
PASSIR durant els any 2006-2007. Resultats El grup d’edat predominant és el
grup que compren els pacients de 25 a 49 anys, amb un 70% de la població,
la resta de grups es reparteixen un 15% cada un. Pel que fa a l’origen de la
derivació el 78% prové directament d’altres professionals del PASSIR
(llevadores i tocoginecòlegs), un 13% de l’Atenció Primària i la resta de Salut
Mental i altres. Els motius de les derivacions,” com era d’esperar”, es
concentren en problemes relacionats amb la sexualitat 61%, problemes
d’ansietat 15%, problemes de ginecologia i salut sexual 5%, problemes
relacionats amb la parella 5%, problemes amb l’embaràs i maternitat 5%,
problemes sociofamiliars 3%.
35

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Presentació pòster informatiu i explicatiu de proves radiològiques
AUTORS àngels gómez arnaiz, maría jesús aznar millas, asuncion muñoz
cantillo, juan antonio pradas narro, david piquero rubio
SDPI Numància
angelsgomez.bcn.ics@gencat.cat
RESUM
El personal d´atenció a l´ usuari del Servei de Radiologia, carrer Numància, 23
de Barcelona. En funció de les errades en la preparació sol·licitada per a la
realització de proves amb contrast : trànsit esòfag gastroduodenal (TEGD) ,
enema òpac (E/O) , pielografia (PIELO) i sense contrast: ecografia renal –
vesical , renal -vesical- prostàtica , ecografia abdominal / hepatobiliar i
ginecològica no transvaginal o suprapúbica, hem ideat un pòster explicatiu de
les diferents proves radiològiques i de la preparació que aquestes necessiten.
Que els pacients arribin mal preparats és degut, a vegades, a què no han rebut
la informació necessària per part dels professionals sanitaris responsables,
altres vegades a què els pacients no llegeixen el full indicatiu de la preparació i
altres vegades a què el personal d´ UAAU tant dels Equips d´ Atenció
Primària com dels especialistes, comenten errors de programació. Totes
aquestes errades ocasionen molèsties tant per als pacients com per als
professionals. (reprogramació, desplaçaments, demanar permisos i justificants
de feina, etc) Per tot això, amb la finalitat de deixar visibles i clares per a
tothom les indicacions precises per a cada tipus de prova radiològica, sense
contrast i amb contrast, proposem sigui pres amb consideració en aquestes II
Jornades d´ Administratius el pòster informatiu que ja hem ideat i que podem
ensenyar-vos si ho considereu adient per poder facilitar-vos la vostra feina de
selecció. Gràcies per la vostra col·laboració, esperem que el nostre projecte
sigui del vostre interès. Cordialment, Equip d´ UAAU del SDI Numància.
36

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Què puc fer quan em faig mal Taller de primeres cures per a nens i nenes
AUTORS Rita Catalina Subirana, Josep Guitart Peralta, Manel Arza
Peral, Araceli Burgos, Núria Exposito Vila, Laura Catalina Subirana
SAP BAGES
rcatalina@manresa.scs.es
RESUM
Objectius: oferir unes pautes d'actuació senzilles per als nens de 9 a 12
quan es troben sols i s'han fet mal. .Descripció: vam realitzar uns tallers als
cursos de 4rt, 5è, i 6è, amb una presentació de Power Point, i al mateix
temps posant amb pràctica amb la canalla diferents tècniques bàsiques en
cures, posicions, i maniobres. Al finalitzar els tallers, els hi vam donar una
mini guia del taller per que la poguessin tenir a ma en qualsevol moment en
que necessitessin una ajuda. . Resultats: Hem evidenciat que encara hi ha
moltes coses que es fan malament per part dels pares, cuidadors, monitors
..., i esperem que els mateixos nens ara siguin capaços de saber actuar
correctament davant d'un accident, tenint en compte sempre les seves
limitacions. .Conclusions: la difusió dels coneixements en temes de
primeres cures s'haurien de fer amb certa periodicitat, i destinats a tots els
col·lectius socials, tant per a nens, com per a pares, monitors, mestres,
educadors... ja que segons hem vist pel que ens han dit els propis nens,
moltes cures bàsiques es continuen fent malament des de casa, des de
l'escola, o des de diferents organitzacions.
37

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Els Beneficis d'Invertir en Formació
AUTORS BAUSELLS JUNOY, MARTA, COMPANY JULIOL, JOSEP M.,
ESCARTÍN VAS, MARIA, GONZÁLEZ PAGÈS, M. LOURDES, MAGRO
RAMÍREZ, M. ÀNGELS, PONS PASCUAL, CARME
SAP GIRONA NORD
p416umbj@pgirona.scs.es
RESUM
Introducció El personal administratiu és el collectiu amb més mancances a nivell
formatiu, atès que s’incorpora a l’ICS sense preparació tècnica prèvia. Objectius
Calia dissenyar un pla de formació territorial, obert a tot el personal d’aquestes
unitats, que havia de detectar les mancances i necessitats d’aquests
professionals, per tal de garantir una millora de qualitat del servei i que alhora
crearia “cultura d’empresa”. Descripció de l’experiència Es crea una comissió
integrada per diferents professionals de les UAU i s’escullen una sèrie de temes
a desenvolupar, així com els centres que disposen d’espais en condicions per
dur a terme les sessions. Els docents són membres de les mateixes UAU que,
per experiència i/o habilitat comunicativa, tenen disposició a preparar-se i
divulgar els coneixements adquirits, assessorats per professionals qualificats. Es
fan diverses sessions de cada tema a la majoria de centres i es recullen
enquestes de satisfacció dels assistents i dels docents. Resultats Indicadors i
anys del pla 2006 2007 2008 (previsió) nombre sessions 66 70 80 centres 13
14 15 docents 19 23 37 alumnes assistents 252 325 mitjana assistència per
alumne 3,8 3,8 mitjana alumnes per aula 17,6 18,8 El nivell de participació és
molt alt (80,8%) i també el grau de satisfacció per part de tots els professionals
implicats (86%). Conclusions L’experiència resulta molt enriquidora i positiva,
tant per als alumnes com per als docents. Invertint en formació es milloren els
nivell d’eficiència i qualitat dels serveis, així com la satisfacció personal dels
professionals.
38

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La implicació dels EAP del SAP Anoia en la Facturació a Tercers
AUTORS Helena Vilaseca Requena, Ma. Rosa Corbella Albi, Maria
Descarrega Font, Lucia Moya Jiménez, Imma Sánchez Hoyas, Maite
Toledano Miquel
SAP ANOIA
evilaseca.cp.ics@gencat.net
RESUM
INTRODUCCIÓ D’acord amb el Real Decret 63/1995, de 20 de gener,
l’Institut Català de la Salut comença a facturar les assistències i prestacions
a les mútues asseguradores i als particulars obligats. OBJECTIUS 1.
Facturar i cobrar a les assegurances i/o particulars, les assistències
realitzades. 2. Facilitar als particulars l’accés a determinades proves.
METODOLOGIA Sessions informatives a tot el personal de l’EAP. Sessió
formativa per a la UAAU. Elaboració d’un protocol de procediments.
PROBLEMES Por al canvi de mentalitat que significa laDETECTATS a)
Inicialment: Inseguretat per valorar si cal facturar. facturació pels
professionals. Rebuig i incomprensió tant per part de les escoles i empreses
com dels usuaris, Noque intenten fer ho passar com a no accident. b) Un
cop consolidat: utilitzem totes les possibilitats que ens permet el programa
informàtic. 2004: Inici de laS’escapa el control de les visites successives.
RESULTATS 2005: 18.427facturació en 4 ABS amb un total de 5.192 €
(juliol a desembre) 2007: els 8 EAP s’impliquen en la facturació i 2006:
31.173 €. €. s’incrementa a 51.170,34 € CONCLUSIONS 1. La facturació
a tercers ens permet El treball que els professionals estan fent quereflectir
la nostra realitat: Els ingressos que l’ICS deixava de guanyarcorrespondria
a Mútues privades. per aquest concepte. 2. La majoria de professionals
dels EAP s’han implicat en aquest projecte. 3. Increment progressiu i molt
important de la facturació. 4. L’empresa ha de pensar amb elements
atractius per mantenir als professionals motivats.
39

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Distribució de la visita espontània
AUTORS ANA M. VILLOLDO DÍAZ, JOAN MORATÓ ALBERTI, PAQUI
JUÁREZ FERNÁNDEZ, ROSA M. VILLOLDO DÍAZ, MANUEL SALAZAR
ROJAS, JORDI SORIA REDÓN
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
lmaldonado.cp.ics@gencat.net
RESUM
Introducció Donades les diferents i noves demandes dels usuaris quan accedeixen
al centre de salut, es determina la necessitat de classificar aquestes amb una millor
definició del tipus de visita, fent una correcta distribució de les visites espontànies
que puguin ser resoltes pel personal de gestió i serveis (v. administratives) així
com per infermeria (amb protocol) Objectiu 1. reduir la llista d’espera dels
facultatius 2. augmentar el nombre de visites administratives 3. facilitar l’accés a
la demanda espontània que es genera (temps de resposta 24 hores) 4. adequar la
demanda per millorar la gestió del centre 5. ampliar la cartera de serveis del
personal de Gestió i Serveis , (visites administratives resposta 72 h.) Metodologia
1-El procediment s’inicia al juny de 2007 amb la creació d’un grup de treball
integrat per diferents professionals. 2-Es trien tres setmanes del mateix període
trimestral del 2005-2006 per fer l’anàlisi, s’incideix en el nombre de visita
espontània i de cita prèvia mesurant la derivació resultant a tot el centre. 3-Es
quantifica aquesta derivació com a temps mal utilitzat, passant una enquesta al
personal sanitari, per tal de saber quin temps considera necessari per fer una visita
espontània. 4-Es detecten possibles causes mitjançant un Brainstorming (grup de
treball amb esperit col·laborador). 5-Es fa un Diagrama de Pareto (grups de causes)
6-Elaboració d’un diagrama causa - efecte 7-Rolplaying amb el personal d’atenció a
l’usuari amb la finalitat de resoldre dubtes i incerteses a l’hora d’actuar 8-Es
realitzen protocols identificant els diferents conceptes i tipus visites de
M.gral/Infermeria i es presenten alternatives de millora a tot l’equip. 9-Es comença
a fer una formació immediata i sessions mensuals per detectar futurs errors. 10-Es
crea una agenda administrativa per a tots els facultatius amb una resposta de 72
h. (elaboració d’informes , serveis socials, balnearis, receptes no urgents,
derivacions... ) Resultats i conclusions De les visites espontànies que entren a la
consulta de MG un 20% aprox. es podrien resoldre a la consulta de DI i un 5% el
personal de Gestió i Serveis. Un 75 % de visites espontànies son distribuïdes
correctament. S’han detectat aprox. 40’ diaris utilitzats de manera inadequada a
les consultes de MG i 24’ a les consultes de DI. La valoració global es farà al
segon semestre del 2008, però ja s’ha detectat un augment important en les
visites administratives així com un increment en l’activitat d’infermeria. Aquest
treball ha estat molt útil sobretot per al grup de personal de Gestió i Serveis, ja que
ens ha proporcionat una eina per fer una correcta distribució i programació de les
visites de M.gral/Infermeria.
40

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Facturació a tercers
AUTORS Silvia Puerto Maldonado, Pau Navarro Serrano, Llum Martinez,
Sandra Perales Muñoz
SAP MUNTANYA
sperales.bcn.ics@gencat.cat
RESUM
"Millorar el circuit sobre facturacions a tercers" però ens centrarem en:
accidents laborals, tràfic o de l'escola. Facturar a aquelles entitats,
assegurances, etc. contractades, les despeses generades per aquests
accidents.
41

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La gestió de la qualitat a un Call Center
AUTORS Victòria del Río Pahissa, Mª Lluïsa Moliner Blanch, Isabel
Querido Gabella, Marta Roig Ferreté, Susana Martínez Gómez, Neus
Camañes Garcia
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
callcenter.blc.cp.ics@gencat.net
RESUM
Objectius de l’experiència: Comprovar si l’aplicació de la Norma ISO
9001:2000 afavoreix la gestió del treball per a la millora contínua. Descripció
de l’experiència: Des d’abril de 2004 al Call Center del SAP Baix Llobregat
Centre estem treballant sota els paràmetres de la Norma ISO. El treball està
altament protocolaritzat, definit i consensuat amb procediments i protocols.
S’ha desenvolupat una acurada elaboració de registres, així com un control i
anàlisi per als indicadors més importants: quantificació d’incidències, de
reclamacions orals i escrites, informes de qualitat, reunions de Comitè de
Qualitat i Plans de Millora. Resultats de l’experiència: S’ha agilitat la recollida
d’incidències per part de tots els professionals individualment i diàriament.
S’han atès totes les reclamacions orals per telèfon i s’ha donat resposta
escrita a aquelles reclamacions derivades d’Atenció a l’Usuari. L’obertura
d’informes de qualitat i l’aplicació de mesures preventives i correctores per
part del Comitè de qualitat l’han posicionat com un element clau per treballar
la millora contínua. Conclusions: La renovació de la certificació de la qualitat al
novembre de 2007 deixa constància d’una gestió de la qualitat completament
desenvolupada i implantada. Subjectivament, s’ha aplicat com a mesura
correctora, el seguiment amb el Comitè de Qualitat de tota l’evolució.
L’aplicació de la Norma ISO permet anticipar-nos amb la recerca de mesures
preventives. Una nova línia de treball serà analitzar i valorar la satisfacció dels
usuaris i dels professionals (clients interns) implicats.
42

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La programació de les visites successives d’un Centre d’Atenció
Especialitzada des d’un Call Center
AUTORS Olga García González, Mª Luisa Royo Sanzano, Ana Mª
Herrera Delgado, Mª Belén Aranda Pastor, Victòria del Río Pahissa, Aurora
Céspedes Lamarca
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
callcenter.blc.cp.ics@gencat.net
RESUM
Objectius de l’experiència: Analitzar la viabilitat de fer les programacions de les
visites successives d’un centre d’Atenció Especialitzada (CAE) i la posada en
marxa d’aquest servei des de el Call Center del SAP Baix Llobregat Centre.
Descripció de l’experiència: Es realitzen reunions amb els responsables del CAE,
on es defineix quin serà el tipus de visita que es donarà, a quins especialistes,
les condicions d’accés a les agendes i la possibilitat que si la visita no es pot
resoldre com successiva de CAE, es pugui programar una cita prèvia de
medicina general o de pediatria. Es fa la presentació del centre de trucades als
professionals d’Atenció a l’Usuari del CAE per mostrar la nostra cartera de
serveis i treballar els criteris que considerem que s’han d’homogeneïtzar. Es
realitza la formació dels professionals del Call Center. S’elabora un calendari de
posada en marxa i de reunions posteriors on es valorarà el funcionament.
Resultats de l’experiència: La posada en marxa ha estat una realitat. El nombre
de trucades rebudes s’ha incrementat notablement des del començament. La
resolució de les trucades per part del Call Center està per sobre del 80%.
Conclusions: Si els criteris estan definits d’una manera correcta i són
homogenis, aquesta és una experiència per a extrapolar a la resta de centres
d’atenció especialitzada.
43

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Acostem el Call Center als Equips d’Atenció Primària
AUTORS Victòria del Río Pahissa, Glòria Maronda Roca, Rosa Mª
Pahissa Zaragozá, Pilar Pérez Gómez, Carolina González de Jesús, Remedios
Ruiz Jiménez
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
callcenter.blc.cp.ics@gencat.net
RESUM
Objectius de l’experiència: Donar a conèixer el centre de trucades als
professionals d’Atenció a l’Usuari dels equips als quals el Call Center dóna
cobertura. Descripció de l’experiència: S’elabora un guió comú per a tots els
participants, es treballa la forma com es presentarà i la importància de fer
aportacions personals a les xerrades. S’explica la cartera de serveis, es fa
l’adequació de criteris homogenis i es cerca la manera d’apropar tots dos
serveis. Resultats de l’experiència: Els professionals d’Atenció a l’Usuari
han pogut conèixer de primera mà la feina que es realitza al centre de
trucades, entenen les nostres actuacions i la conveniència de treballar en
una mateixa direcció. Es fa l’anàlisi de punts forts i febles. Conclusions: Ha
estat una experiència enriquidora que ha permès acostar posicions a dos
serveis que treballen amb els mateixos clients i que en definitiva es poden
complementar. S’espera que la cartera de serveis que ofereix el Call Center
hagi estat entesa per tots els participants. Com a línia de treball futura es
planteja la creació d’un grup multidisciplinari que faci el seguiment de
l’evolució del servei i estudiï tots els aspectes de millora.
44

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Dades SIAP-RCA: Un intent d'aproximació
AUTORS Rosa M. Martí, Sandra Barea
SAP SABADELL
comunicacio@sabadell.scs.es
RESUM
Introducció: L’any 2005 es planteja la necessitat de millorar la gestió de
dades dels usuaris en el SIAP-web i les comunicacions amb el Registre
Central d’Assegurats (RCA). A partir de llavors, es fa una anàlisi de la
situació i es comença a treballar incidint tant, en la millora dels softwards
(aplicatius informàtics) com en la comunicació. Actualment s’ha fet un gran
esforç per anar reduint el nombre de registres erronis i disminuir la
diferència existent entre les bases de dades. Objectius: -Tenir correctament
registrats els usuaris atesos als centres de salut, tant per definir el seu perfil
com per alimentar de forma òptima els Sistemes d’Informació, i poder fer
una bona gestió dels recursos. -Disminuir la diferència entre la població
assignada del SIAP-web (usuari amb metge assignat) i la població de l’RCA,
a l’àmbit del Servei d’Atenció Primària Sabadell-Rubí-Sant Cugat-Terrassa
(SAP). Metodologia: La coordinació ICS-CatSalut, a diferents nivells, ha
facilitat la creació de noves eines per treballar i fer un seguiment sobre els
registres comuns. Al SAP Sabadell-Rubí-Sant Cugat-Terrassa, amb la
implantació del SIAP-Web (març 2006), es disposa d’un nou entorn de
treball (Windows) que permet visualitzar les comunicacions dels registres
entre les dues bases de dades (SIAP-RCA), així com detectar i resoldre
errors: Juny-Juliol 2007: -SIAP-web permet la consulta on-line de l’RCA. -
S’edita la Miniguia de Gestió de Comunicacions SIAP-RCA i el llistat de
codis d’errors. -Formació sobre gestió de moviments SIAP-RCA i consulta
de comunicacions, adreçada als Referents de Gestió i Serveis de les
diferents Unitats Productives. (Aquests Referents formen a la resta del
personal d’Atenció a l’Usuari). -L’ICS fa extensiva la Direcció Per Objectius
(DPO), al personal de Gestió i Serveis. S´implanta com a indicador
estratègic de l’ICS “El Manteniment Actualitzat de població: diferència entre
població assignada i població RCA”. -Es dissenya i s’implanta un circuit, en
el SAP, de resolució dels errors. Resultats: A l’espera dels resultats de les
DPO 2007 i de la població RCA 2008, tot indica que hi ha una major
implicació i sensibilització per part del personal d’Atenció a l’Usuari en el
correcte registre d’usuaris, així com en la detecció d’errors i la seva
resolució. Conclusions: -Es valora favorablement la iniciativa de treballar
aquest tema, tant de l’ICS com del CatSalut, així com el feedback entre les
dues entitats a nivell de territori. -Voluntat de continuïtat en aquesta línia de
treball.
45

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Algunes eines per a resoldre conflictes: polivalència i horaris oberts
AUTORS Pere Carranza Piquer, Francisca Fernández Bermúdez, Angeles
López Cruz, Josefina Galbe Villanueva, Oliva Martínez Coroas, Mª Jesús
Giménez Avian
SAP L’HOSPITALET
pcarranza@ambitcp.catsalut.net
RESUM
Objectiu experiència: Resoldre el conflicte de carrega de treball i de relació
amb l’usuari resultat d’aplicar la nova instrucció en relació a la data a les
receptes. Descripció: Fins a les hores aquestes receptes es treien amb gestió
massiva, amb força antelació a un BackOffice d’un altre torn. És lliuraven
només a un punt d’atenció quan el pacient les demanava amb un horari de
recollida reduït. En aquest taulell la resta del temps es feien tasques
administratives lentes. Amb aquesta instrucció i l’obligatorietat d’incorporar la
signatura, les receptes s’havien de demorar després de què el pacient lliurés
l’albarà de recollida, provocant conflictes amb l’usuari. Després d’un
brainstormig informal: - L’horari reduït provocava cues i conflictes. - La càrrega
de treball d’aquest punt d’atenció era excessiva. - Només una persona tenia
coneixements d’aquesta gestió lenta. - No podien fer servir el BackOffice (no
podien estimar quins pacients acudirien a buscar receptes) - Les receptes
s’havien de fer durant el mateix torn de treball. Solucions: - Ampliació horaris
recollida. - Suport informatiu a l’usuari. - Rotacions periòdiques durant tot l’any
per ser polivalents. - Reforç d’unes hores d’aquest punt d’atenció. - Fer servir
una agenda administrativa. Resultats: - Cap més reclamació. - Bona acceptació
per part del personal del GIS. - Disminució progressiva cues. Conclusions: - Els
horaris reduïts no són efectius. - La polivalència és una eina per la gestió de
les càrregues de treball, augmenta la satisfacció del GIS i redueix els conflictes
interpersonals. - És necessària una agenda administrativa.
46

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Millorar la comunicació entre usuaris i professionals en el procés quirúrgic
AUTORS Mercè Canet Ponsa, Fatima Palacios González, Dolors Planas
Gras, Josep LLoret Roca
HOSPITAL VALL D’HEBRON
mcanet@vhebron.net
RESUM
Objectiu: Millorar la informació a pacients abans i desprès del procés
quirúrgic. Metodologia: Tècnica: grups focals amb moderador i relator.
Integrants grups: tres d'usuaris (pacients i familiars d'infants), amb codi
assignat per confidencialitat. Un quart grup de professionals. Transcripció d'
informació: l'han fet els dos dirigents del grup. Recerca de pacients i
familiars: s'ha tingut en compte: mateixa cultura i estratificacions socials.
Mostra de pacients: talls puntuals per planta i diferent estada hospitalària.
Pautada per supervisora i responsable de l'estudi. Mostra de professionals:
Pautada amb Cap de Cirurgia de l'Àrea Materno-infantil. S'han seleccionat
preguntes en funció de punts d'incertesa que podien produir situacions
d'angoixa i confusió al pacient i familiars. Anàlisis: s'han focalitzat
respostes als punts d'incertesa on apareixia necessitat d'informació.
Resultats: Millora de programació i informació en cas de canvis, procurant
nova informació en menys d'una setmana. Confecció fulls informatius per
facilitar comprensió del CI al pacient o als pares en cas de menors. Facilitar
a l'acollida paper i llapis, perquè l'usuari o els pares del menor pugin anotar
dubtes. Informació assistencial a la sortida de quiròfan amb informació a la
família sobre nova ubicació del pacient, temps aproximat d'estada, quan i a
on el podran veure. S'ha establert horari d'informació per pacients i
familiars a planta. Conclusions: La participació i opinió ciutadana en el
procés de la malaltia, es fonamental per detectar i aplicar accions de
millora.
47

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Experiència en la gestió de l'ocupació del temps dels pacients pediàtrics
durant l'hospitalització
AUTORS Mercè Canet Ponsa, Mª Angels Collado Rodriguez, Rosa
Alsina Jimeno, Anna Martinez Vilatarsana
HOSPITAL VALL D’HEBRON
mcanet@vhebron.net
RESUM
Objectius: Oferir als nens ingressats atenció integral del temps lliure amb
dues activitats bàsiques per el seu desenvolupament: la formació i el joc,
possibilitant la continuïtat del procés formatiu i afavorint la disposició a
afrontar positivament el procés d'hospitalització. Metodologia: Recerca i
gestió de recursos d'educació i entitats de voluntariat capacitades per
col·laborar amb l'hospital en aspectes educatius, lúdics i d'entreteniment.
Procés: La Unitat d'atenció al Client gestiona: - recepció donacions, joguines
i material. - Compra de material i controls de les compres. Participa en: - el
disseny del Pla formatiu de l'alumnat. - Control i gestió dels grups de
voluntaris que intervenen a l'hospital i coordinació de les activitats a
realitzar. - Valoració de les noves propostes de col·laboració. Resultats:
S'estan desenvolupant diferents programes: Aula Hospitalària:Un programa
pedagògic de curs escolar anual.. Ciberaula: Programa d'activitats
tecnològiques, es realitzen manualitats i jocs de taula en espai habilitat per
assistir-hi nens malalts i acompanyants. Sales de jocs: Un programa
d'activitats lúdiques no tecnològiques: maletes de jocs pedagògics,
pallassos, màgia, lectura, jocs etc. Els nens que no poden desplaçar-se reben
la mateixa atenció a peu de llit amb ordinadors portàtils. Celebració de
diverses festes. Conclusions: Les UAC son unitats versàtils, capacitades per
detectar necessitats dels ciutadans segons perfil i edats i donar alternatives
per millorar l'estada hospitalària.
48

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Una formació que ens ajudi a treballar amb més qualitat i més seguretat en
els processos diaris
AUTORS Carmen Segura Taravilla, Joan Raduà Badia, Antonia Expósito
Blánquez, Maite Colomer Pastor, Carmen Calvente Martín, Sònia Medina
Calbo
SAP L’HOSPITALET
smedina.cp.ics@gencat.net
RESUM
Introducció: La complexitat de gran part dels processos que realitzen els
professionals de Gestió i Serveis (GIS) origina la necessitat d’ampliar els seus
coneixements per a ser més aptes en el desenvolupament de la seva feina.
Hi ha una demanda de formació vinculada als dubtes del dia a dia. Objectius:
Formar als professionals de GIS per a millorar la qualitat dels serveis. Oferir
coneixements aplicables a la tasca diària Obrir el debat i fomentar la
participació per expressar-se lliurement. Compartir coneixements,
experiències, inquietuds, dubtes. Metodologia: S’aplica un procés de
formació grupal amb 20 alumnes. La formació és de 10 hores, repartides en
5 mòduls de 2 hores. Cada mòdul està impartit per un professional de GIS de
la Direcció, especialitzat en el tema. Els mòduls consten de dues parts: la
primera teòrica, tipus classe i la segona participativa, amb casos pràctics per
a debatre i resoldre. S’utilitza presentació visual i es lliura un manual de
procediments. Es valora el grau de satisfacció, mitjançant enquesta que
puntua d’1 al 10. Resultats: Han rebut formació 180 professionals.
L’assistència ha estat del 100%. La valoració de satisfacció global ha estat
de 8,7/10. Conclusions: El projecte ha estat un èxit, perquè els professionals
s’apunten a la formació amb una clara voluntat d’aprendre i han mantingut
una gran motivació i participació durant el curs. Valoració satisfactòria a les
avaluacions. Destacar que professors i alumnes som companys, cosa que
afavoreix la participació espontània i natural. Aquest projecte continua
endavant amb l’actualització dels procediments.
49

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Facturació a tercers
AUTORS Antoni M Fidalgo Bacardit, Roser Sanchez Casellas, Montse
Calveras Vilatovà, Fina Güell Teixidor, Carmen Holgado Castro, Teresa
Pampalona Cardona
SAP BAGES
amfidalgo@manresa.scs.es
RESUM
PARAULES CLAU: Facturació a tercers. TÍTOL: LA FACTURACIÓ A
TERCERS OBJECTIUS: - Aplicar el protocol de facturació a tercers. -
Consolidar el circuit de recollida de dades. TEMPORALITZACIÓ: Recollida de
dades des de l’aplicació de la facturació a tercers (maig-2004 fins a
desembre-2007). MATERIAL I MÈTODE: La FACTURACIÓ A TERCERS
implica un augment dels ingressos que beneficia directament a l’ABS. Hem
consolidat el circuit de recollida de dades establint-se de la forma següent:
Conceptes facturables: 4 Accidents: laboral, esportius, trànsit, escolars 4
Ciutadans estrangers 4 Particulars: termalisme i particulars 4 Mutuam:
sintrom Des d’Admissions es recull les dades necessàries específiques en
cada procés i fa una recerca i/o introducció de les visita al SIAP.
Seguidament, es procedeix a la facturació enviant la documentació al CAP
Bages. RESULTATS: ANY Accidents Laborals € Ciutadans estrangers €
Accidents trànsit € Cobertura Particular Exempció pagament 2004 26
847,00 1 3 32,50 --- --- 2005 35 1.033,20 6 6 159,00 --- --- 2006 27
777,50 8 12 256,00 --- --- 2007 47 1.726,40 5 15 197,20 1 164,21
TOTAL 135 4.384,10 20 36 644,70 1 164,21 Percentatge de diners
retornats a l’ABS 90% Destí dels diners Material informàtic i sanitari pel CAP
CONCLUSIONS: - La facturació a tercers implica a tot l’equip, no només a
Admissions. - La recollida de dades es dificulta els caps de setmana i festius.
- Amb la facturació a tercers s’obtenen uns beneficis que afavoreixen
directament a l’Equip.
50

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
UAAU! Millorem per millorar
AUTORS ARAN SOLE, ANNA, CRAVIOTTO SALINAS, RAMON,
MINGUELL CERVELLO, TERESA, PUJOL PLA, SILVIA, REGUE BADIA,
DOLORS, SANUY GOÑI, MARTA
SAP PUNSU
aaran@comll.cat
RESUM
UAAU! MILLOREM PER MILLORAR OBJECTIUS L’augment de la demanda
de tràmits administratius i programació de visites, tant pel que fa al client
extern (usuaris) com intern (EAP), ens va fer plantejar-nos un seguit
d’actuacions dins la UAAU a fi de canviar-ne l’organització i millorar els
nostres serveis per a donar una atenció de qualitat tant al taulell com a
nivell intern. És a dir, millorar per millorar. DESCRIPCIÓ A nivell intern, es
va repartir la jornada laboral dels administratius en franges horàries
distribuïdes en atenció a l’usuari, atenció telefònica i tasques pròpies per a
les quals van quedar definits dos referents de tasca (altes Catsalut,
derivacions, validacions de receptes, facturació, arxiu, incidències,
quadratures d’AC, agendes, suport a Direcció…) Cada referent va elaborar
el seu protocol el qual va permetre unificar criteris i definir circuits. Es van
fer reunions periòdiques amb tots els professionals de Gestió i Serveis i
Direcció per tal de detectar mancances, buscar solucions i elaborar un pla
de millora contínua. A nivell extern, es va reorganitzar i definir l’espai propi
dels administratius per millorar la distribució dels punts d’atenció al taulell i
la seva imatge. RESULTATS I CONCLUSIONS El fet de delegar
responsabilitats en les tasques administratives amb una millor gestió del
temps per la seva realització va suposar una alta satisfacció de la UAAU i
un augment de valoració per la resta de l’EAP cosa que es va traduir en una
millora de qualitat, percebuda pel usuaris, al disminuir el temps d’espera i
agilitzar els tràmits.
51

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Circuit de control i seguiment de les altes al CATSalut
AUTORS CÉSAR SUÁREZ LLADOSA, EVA MARIA GARCÍA PAGADOR,
MAGDALENA PROUS ORTELLS, MARIA DE LOS ANGELES RUEDA GARCÍA
SAP LITORAL
csuarez@gencat.cat
RESUM
OBJECTIUS DE L’EXPERIÈNCIA Garantir que tots els ciutadans que
solliciten l’alta al Catsalut rebin la targeta sanitària. DESCRIPCIÓ DE
L’EXPERIÈNCIA S’ha establert un circuit en el que un professional
administratiu revisa totes les sol·licituds d’alta al Catsalut. Comprova que
estigui tota la documentació necessària i s’hagi introduït bé a l’aplicatiu
informàtic SIAPWeb abans que arribi al Servei d’Atenció Primària que
després el tramet al Catsalut. Posteriorment es fa un seguiment dels Codis
d’Identificació Personal (CIP) provisionals fins que es comprova que són
definitius. RESULTATS DE L’EXPERIÈNCIA El circuit assegura que la
documentació d’alta al Catsalut sigui correcta per estalviar les possibles
devolucions que podria generar una gestió inadequada. CONCLUSIONS
Aquest circuit redueix el número d’altes errònies i garanteix que l’usuari que
lliura la documentació que es requereix per un alta al Catsalut rebi la targeta
sanitària.
52

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Reflexions sobre la Unitat d’Atenció a l’Usuari: professional administratiu
sanitari
AUTORS CÉSAR SUÁREZ LLADOSA, EVA MARIA GARCÍA PAGADOR,
MAGDALENA PROUS ORTELLS, MARIA DE LOS ANGELES RUEDA GARCÍA
SAP LITORAL
csuarez@gencat.cat
RESUM
OBJECTIU DE L’EXPERIÈNCIA: Invitar a la reflexió sobre el rol de la Unitat
d’Atenció a l’Usuari com a professionals administratius sanitaris, per donar
a conèixer quin perfil tenen o haurien de tenir, que representen o haurien de
representar dins d’un Equip d’Atenció Primària i donar a conèixer el servei
que donen als ciutadans. DESCRIPCIÓ DE L’EXPERIÈNCIA: Agafant com a
punt de partida les lletres que formen les paraules ATENCIÓ A L’USUARI
hem buscat conceptes que surten de cada lletra i defineixen: la feina, les
actituds, les aptituds de la UAAU i la importància que té dins d’un centre
sanitari. Hem fet una enquesta als companys de l’Equip d’Atenció Primària
perquè valorin aquests conceptes. RESULTAT DE L’EXPERIÈNCIA: Hem
plasmat en un quadre els conceptes i els hi hem posat colors a les paraules
segons la valoració que han obtingut: VERD si defineix la realitat, és positiu
i ha obtingut bona puntuació. GROC si no s’ajusta a la realitat o s’ha de
millorar. VERMELL si no és correcte o és insuficient. CONCLUSIONS La
Unitat d’Atenció a l’Usuari té un paper molt important dins d’un Equip
d’Atenció Primària. És la porta d’entrada dels usuaris, el nexe entre els
usuaris i els professionals assistencials sanitaris i canalitza tots els
processos que es realitzen en un centre sanitari. La Unitat d’Atenció a
l’Usuari és imprescindible i necessita més valoració dins de l’Equip
d’Atenció Primària. S’ha d’especialitzar, tenir una formació adequada i
tindre les tasques que ha de fer ben definides. S’ha de professionalitzar i
estar inclosa dins de l’estament dels sanitaris ja que una bona gestió de la
UAAU millora la gestió i la feina global del centre.
53

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Circuit de millora en la renovació de l’autorització d’un producte sanitari
exclòs de la prestació del Sistema Nacional de Salut en un Equip d’Atenció
Primària
AUTORS CÉSAR SUÁREZ LLADOSA, EVA MARIA GARCÍA PAGADOR,
MAGDALENA PROUS ORTELLS, MARIA DE LOS ANGELES RUEDA GARCÍA
SAP LITORAL
csuarez@gencat.cat
RESUM
OBJECTIUS DE L’EXPERIÈNCIA Agilitar i simplificar la renovació de
l’autorització d’un producte sanitari exclòs de la prestació del Sistema
Nacional de Salut. DESCRIPCIÓ DE L’EXPERIÈNCIA S’ha establert un circuit
en el que un professional administratiu revisa les caducitats de les
autoritzacions de producte sanitari exclòs del Sistema Nacional de Salut, per
controlar quan caduquen. Un mes abans de la caducitat es posa en contacte
amb l’usuari i concerta una entrevista per tramitar els rebuts pendents i
sollicitar la renovació de l’autorització. RESULTATS DE L’EXPERIÈNCIA La
sol·licitud de renovació de finançament d’un producte sanitari exclòs del
Sistema Nacional de Salut es realitza amb antelació. L’usuari rep un tracte
personalitzat, s’estalvia visites mèdiques i tràmits innecessaris. S’ha realitzat
una enquesta de satisfacció entre els usuaris i s’han obtingut uns excel·lents
resultats. CONCLUSIONS Aquest circuit agilita el tràmit, per els pacients que
gaudeixen d’aquesta prestació, amb la suficient antelació per assegurar la
renovació de la sol·licitud en els terminis corresponents. Així mateix, es porta
un control actualitzat de les renovacions de les autoritzacions de finançament
dels productes sanitaris exclosos del Sistema Nacional de salut, assegurant
una excel·lència del servei i simplificant i/o anul·lant tots els tràmits mèdics i
administratius innecessaris.
54

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Reflexions sobre la comunicació
AUTORS Rosa Porret Brossa, Marga Gràcia Gorina
SAP LITORAL
rporret.bcn.ics@gencat.cat
RESUM
I part: El llenguatge de la comunicació Les estratègies comunicatives són les millors estratègies de
confort, de supervivència i de felicitat que coneix la naturalesa humana. La comunicació és l’espurna
generadora del Canvi. Les cèl·lules van boges per enviar-se missatges les unes a les altres. Amb les
emocions desenvolupem el fenomen de l’empatia, en el qual dos individus harmonitzen cadascun
amb l’estat emotiu de l’altre. Quan aconseguim retenir uns segons la mirada de l’altre, dues ments
s’uneixen. Amb aquestes mirades es neutralitza tota la incertesa que pot neguitejar la ment de les
persones implicades. La carència de les comunicacions emotives resulta angoixant per a les
persones. Necessitem d’aquestes emocions per adaptar-nos a camins resultants d’un augment
d’incertesa, amb l’increment de la complexitat, de les organitzacions generades pels humans. Quan
som capaços de controlar i gestionar bé la informació processada a través del món de les emocions,
podem intervenir amb èxit sobre la Nostra vida i disfrutar d’espais de felicitat. Per afavorir la
supervivència dels individus, la natura ens dotà d’una sèrie de recursos interns de reparació de les
cèl·lules que es despisten: el sistema immunitari, sistema de comunicació cel·lular on es regulen les
cèl·lules, el qual té molta relació amb l’estat d’ànim de les persones. Degut al creixement del Cervell,
la infantesa s’anava fent més llarga i les pautes de supervivència eren cada cop més complexes. El
llenguatge va donar una forta embranzida a l’evolució humana. Quan els cervells interioritzaren les
gramàtiques, van sorgir innumerables idees. El llenguatge aparegué com un ordre comunicatiu,
construït per un sistema de rituals que desactivava l’agressivitat i neutralitzava la incertesa, facilitant
la unitat del grup. La possibilitat de convertir les sensacions en imatges mentals, ha permès als
individus de la nostra espècie treure el màxim profit d’experiències i records, traduint-los a sistemes
culturals complexos. Aquells que interpreten millor la informació que circula pel seu entorn viuen més
temps i millor. Actualment, la rapidesa amb què circula la informació ha conduït a canvis amb una
velocitat difícil de gestionar. Se’ns presenten les malalties mentals com una epidèmia en l’horitzó
proper. Aquestes situacions són el resultat de la manca d’harmonia entre el Cervell antic, l’emocional
i el més recent, l’encarregat de processar la major part de la informació de caràcter simbòlic.
L’emoció és una resposta del cos a una informació. Cal revisar les relacions entre el cervell emocional
antic i el de la consciència. II Part: Concepte de comunicació L’emissor, el receptor, el missatge.
L’emissor té tres objectius per acomplir: 1.que el receptor rebi el missatge tal com a ll l’ha emès.
2.que el receptor interpreti correctament el missatge que ha rebut 3.que el receptor respongui de
forma adequada Defectes de l’emissor: Descarregar mal humor. Mala projecció. Comunicació
agressiva. Comunicació a la defensiva. Defectes del receptor: Desinterès (no escoltar a l’interlocutor)
Distracció Divagació mental. Missatge Ha de comunicar sensacions que el receptor li desperti el seu
interès. Idees concises. Informació puntual Canal És el mitjà a través del qual es transmet el missatge
i els gestos. Sorolls Externs Mala il·luminació.. Distància entre l’emissor i el receptor. Barreres
físiques. Interns Pronunciació. Prejudicis. Exemple de comunicació distorsionada… Aspectes negatius
de la comunicació telefònica Trucades que no podem atendre al mateix moment, perquè estem
enfeinats. Telefonades innecessàries i sense motiu. Telefonades que no s’entenen per sordesa o
sorolls de fons. Aspectes positius de la comunicació telefònica Es respon més ràpid i fluid. Evita
desplaçaments innecessaris. Què es pot fer per millorar la comunicació Actitud positiva. Que hi hagi
entre l’emissor i el receptor una bona empatia perquè es rebi correctament el missatge. Amb un to
adequat vocalitzar bé la resposta perquè el missatge sigui entès i fluid. Que hi hagi col·laboració per
totes dues parts perquè la comunicació sigui satisfactòria. A les UAAU Hem d’oferir a l’usuari una
bona imatge (naturalitat). Que l’usuari se senti escoltat tant al mostrador, com per telèfon
(receptivitat). Ser amable i precís amb la informació. En poques paraules definiríem tres conceptes
clau: “si us plau”, “perdó” i “gràcies”. És difícil, però, no impossible, oi….
55

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Circuit de validació de les prestacions ortoprotètiques (PAO): com fer que
esdevingui un tràmit àgil i eficaç per a l’usuari
AUTORS CÉSAR SUÁREZ LLADOSA, EVA MARIA GARCÍA PAGADOR,
MAGDALENA PROUS ORTELLS, MARIA DE LOS ANGELES RUEDA GARCÍA
SAP LITORAL
csuarez@gencat.cat
RESUM
OBJECTIUS DE L’EXPERIÈNCIA Possibilitar que els usuaris que necessiten
una prestació ortoprotètica l’obtinguin sense haver de demanar visita per a
l’especialista i en el termini màxim d’una setmana des que el metge de
família o pediatre fan la sol·licitud de la prescripció. DESCRIPCIÓ DE
L’EXPERIÈNCIA S’ha establert un circuit per remetre les sol·licituds de
prestacions ortoprotètiques (PAO) que fa el metge de família o pediatre a
l’especialista que correspongui. Un cop l’especialista autoritza i fa el
document de PAO, el professional de la UAAU el valida i avisa a l’usuari
perquè el passi a recollir. RESULTATS DE L’EXPERIÈNCIA En un termini
màxim d’una setmana l’usuari disposa de la prestació que necessita, tret
dels casos que requereixen un informe especial o autorització i/o validació
del CatSalut. L’usuari pot passar a recollir, a la Unitat d’Atenció a l’Usuari,
el PAO autoritzat qualsevol dia feiner de 8 del matí a 8 del vespre.
CONCLUSIONS Aquest circuit agilita el tràmit per als pacients que
necessiten una prestació ortoprotètica. Així mateix, es simplifiquen i/o
anul·len tots els tràmits mèdics i administratius innecessaris. Alhora no es
generen visites a l’especialista, fet que ajuda a reduir possibles llistes
d’espera.
56

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La participació de les UAAU en l’educació maternal a l’ABS Alt Berguedà
AUTORS COLL MARTINEZ ROSER, BARTES ROSELL NÚRIA, GIRÓ
PRAT GEMMA, PONS PUIG JOAN, SERRA JOFREU ISABEL
SAP BAGES-BERGUEDÀ-SOLSONÈS
cap.baga@manresa.scs.es
RESUM
OBJECTIUS 1. Facilitar la informació per a l’obtenció de la TIS. 2. Agilitar la
tasca de les UAAU. 3. Racionalitzar el temps per a l’obtenció de la TIS.
MATERIAL I MÈTODE: ACTIVITATS: A l’ABS de l Alt Berguedà es fan 10
sessions formatives d’1 hora, als pares, que imparteixen diferents
professionals sanitaris (llevadora ,pediatra i treballadora social).Cal dir que
s’ha incorporat la figura del personal d’atenció a l’usuari. TEMA DE LA
SESSIÓ DE LES UAAU: 1) Altes/Baixes. 2) Informar del permís maternal. 3)
Documentació que cal aportar per tramitar la TIS. MATERIAL : Sala
preparada per a les sessions. Full informatiu que les UAAU de l’ABS Alt
Berguedà han creat, i que s’entrega als pares amb la diferent documentació
que cal aportar. CONCLUSIONS: Des que es va iniciar fa 5 anys, el
Programa d’Educació Maternal amb la inclusió de les Unitats d’Atenció a
l’Usuari, a disminuït la hiperfreqüentació per la demanda de la TIS del
nounat. Millorant qualitativa i quantitativament l’atenció a l’usuari.
57

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Gestió d'incidències al SDPI Cornellà
AUTORS Mª Rosario Torres Estrada, Olga Cuesta González, Carlos
Valverde Alarcón, Núria Santos Puchol
SAP BAIX LLOBREGAT CENTRE
nsantos@ambitcp.catsalut.net
RESUM
Comunicació d'experiència 1.OBJECTIU: reduir el nº d'incidències
2.DESCRIPCIÓ: codificació, registre, anàlisi i gestió d'incidències.
3.RESULTATS: disminució de nº d'incidències. 4.CONCLUSSIONS: la
retroalimentació d'informació sobre circuïts i proves entre els centres és
bàsic per oferir als usuaris un servei de qualitat que respongui a les seves
expectatives.
58

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
UAAU + solidaritat = Millor servei i estalvi econòmic
AUTORS BETHOLET MARTINEZ, JESÚS, BORRAS MATA, ARES,
LLUBES MAS, OLGA, MAYORAL MASANA, ISABEL, AMAT CAMATS,
GEMMA, GOMEZ FIGUERAS, MANEL
SAP PUNSU
jbertholet@plleida.scs.es
RESUM
Introducció: Al 2007 vam endegar un projecte de millora de l’atenció als
usuaris que fan tractament de Fecundació In Vitro (FIV) amb la finalitat
d’avançar en els processos de millora assistencial; del servei i la gestió de
pressupostos i recursos implicant els usuaris. Objectius: 1. Crear un circuit
de cessió i registre de medicaments. 2. Solidaritzar i involucrar l’usuari en la
millora del servei. 3. Aprofitar els recursos: medicació sobrant. Estudi4.
Disminuir la despesa farmacèutica: Usuari/CatSalut. Metodologia: Carta per
solidaritzar, informar isituació inicial i pluja d’idees. involucrar els usuaris que
se’ls lliura als què els facilitar-los la mediació al Circuit de recollida de la
medicació sobrant, facilitant-los puntsSAP PUNSU. Registre de medicació
rebuda/cedida i dede recollida. Reducció despesa mitjana per pacient
decomprovació/conservació. Resultats: L’estalvi mitjà dels usuaris
beneficiats ha estat de48,28€ (Catsalut/usuari). Increment progressiu en
11% dels pacients ha retornat medicació. 275,69€. les cessions situant-se
en el darrer trimestre en el 25%. Conclusions: El nombre de medicaments
objecte de cessió és petit i molts no poden ser acceptats. Els trets
diferencials del projecte són: - solidaritat - treball en equip i participació dels
usuaris en la millora del servei - perspectiva multidisciplinària - millora en la
gestió i l’aprofitament dels recursos - estalvi econòmic.
59

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Informació per l’estratègia i la gestió de l’hospital. El paper clau de
l’administratiu
AUTORS M. GLÒRIA TORRAS BOATELLA, LLUIS VILARDELL
RAMONEDA, INES MARTINEZ PIN, MARIBEL PEREZ RAMIREZ, M.
CARMEN PALMA LOPEZ, ANTONIO GONZALEZ GONZALEZ
HOSPITAL VALL D’HEBRON
mgtorras@vhebron.net
RESUM
Introducció El nou enfoc de gestió, basat en el Model EFQM de Qualitat
Total, ha portat l’Hospital Universitari Vall d’Hebron (HUVH) a canvis
substancials a tots els nivells, destaquen el procés d’unificació dels
hospitals general, materno-infantil i de traumatologia i rehabilitació a un únic
centre. Aquest fet ha comportat la necessitat d’unificar circuits i criteris
generals i de registre de la informació. OBJECTIU: Disposar d’un sistema
d’informació assistencial orientat a la gestió hospitalària, que permeti el
seguiment dels objectius assistencials i la facturació de l’activitat realitzada.
Accions dutes a terme Durant l’any 2006, es constitueix un nucli de treball,
format bàsicament pel coordinador d’admissions i els caps d’equip
administratiu a qui s’encarrega la tasca d’identificar els processos clau
implicats en l’assoliment d’aquest objectiu de la Direcció Assistencial, que
és el de disposar d’informació exhaustiva, homogènia, vàlida, fiable
orientada a la gestió de l’hospital. Es prioritzen les àrees clau de millora i
s’elaboren els corresponents manuals de procediments. Es duu a terme un
programa de formació continuada, adreçat a tots els administratius
assistencial, per actualitzar/unificar criteris consensuats. Uns 275
administratius han passat pel curs organitzat durant l’any 2007. Es
construeix una INTRANET orientada al col·lectiu d’administratius
assistencials, que conté informació de seguiment dels objectius de
l’hospital, els manuals elaborats, calendari del curs de formació continuada,
forum per preguntes, suggerències,... Conclusions La implicació del
col·lectiu administratiu ha contribuït decisivament en la millora de la
informació assistencial orientada a la presa de decisions per una banda i en
l’assoliment dels objectius de l’hospital.
60

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
CLT. Com ens adaptem als canvis
AUTORS Rosa López de la Blanca, Olga Canals Ventín, Francesc Bobé
Armant, Amàlia Morro Grau, Pilar Miranda Blanch, Carmen Mur Torres
SAP TARRAGONA-VALLS
rlopezdb.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
INTRODUCCIÓ: Els darrers canvis impulsats des del Departament de Salut
han proposat la data en les receptes (el que fa que caduquen als 10 dies).
Això ha provocat que la tasca del personal administratiu sigui encara més
important, esdevenint peça bàsica i imprescindible en la seva entrega. Cóm
ens hem adaptat OBJECTIU: Implementació d’un circuit de CLT per
assegurar un bon funcionament de l’eina, així com evitar problemes als
usuaris. DESCRIPCIÓ DE L’EXPERIÈNCIA: Les receptes són impreses els
divendres . El facultatiu que treballa dissabte és el responsable de signar i
revisar totes les receptes del EAP. L’administratiu que treballa dissabte
s’esdevé responsable de donar sortida a les receptes i d’avisar als usuaris per
què les passin a recollir, amb la pertinent informació sobre la caducitat de les
dates (d’aquesta manera la responsabilitat i bon funcionament de la CLT, és
compartida per tot l’equip d’administratius ).Es crea un document escrit que
és entregat als usuaris, amb l’explicació de tot el procés i de la necessitat
d’acomplir els terminis . La interrelació entre els administratius i els
facultatius fa que es puguin detectar i solucionar tots aquells problemes
detectats en el sistema, amb la creació d’un feedback intern de control
RESULTATS DE L’EXPERIÈNCIA i CONCLUSIONS: Aquest circuït ha posat de
manifest que la interrelació entre personal administratiu i facultatiu afavoreix
el desenvolupament de circuïts i eines de treball que donen lloc a una major
qualitat assistencial.
61

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Lligant les tasques administratives amb les assistencials, aprofitant el primer
contacte amb el centre
AUTORS Rosa López de la Blanca, Olga Canals Ventín, Francesc Bobé
Armant, Amàlia Morro Grau, Ángela Sánchez Cacho
SAP TARRAGONA-VALLS
rlopezdb.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
INTRODUCCIÓ: El primer contacte de l’usuari amb el centre acostuma a ser
un bon moment per tal de donar tot tipus d’informació, tant del
funcionament del centre,i de les tasques que es realitzen, com dels seus
drets i deures. OBJECTIU: Aprofitar el primer contacte de l’usuari amb el
centre per poder lligar les tasques administratives amb les assistencials
DESCRIPCIÓ DE L’EXPERIÈNCIA: Quan un nou usuari acudeix al centre per
donar-se d’alta, se li entrega un tríptic explicatiu, tant dels documents que
necessita per poder-ho fer, així com d’aquelles tasques que es duen a terme
al centre i com l’usuari pot accedir-hi. Així mateix s’aprofita per a detectar
necessitats especials en aquell pacient mitjançant un qüestionari realitzat per
l’ocasió, i se li entrega un full amb dades clíniques del pacient que ha
d’omplir personalment i de forma privada. S’aprofita aquest primer contacte
per assignar metge/essa i infermer/a, donant hora de visita per a la consulta
d’acolliment de l’infermer/a, i informant que haurà de portar el full de dades
clíniques en aquesta primera visita. RESULTATS DE L’EXPERIÈNCIA: Des de
d’implementació d’aquest circuït d’acolliment als nous usuaris, hem
augmentat els registres d’activitats preventives i promoció de la
salut(PAPPS) corresponent a l’edat de l’usuari, s’ha millorat la recollida de
dades rellevants de la història clínica del pacient i el registre de vacunes.
CONCLUSIONS: El fet d’aprofitar el primer contacte de l’usuari amb el centre
i lligar-ho a la visita d’acolliment afavoreix el Continu Assistencial,
aconseguint major coneixement de les necessitats dels nostres pacients.
62

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Davant una urgència. Què ens pressiona
AUTORS Torremorell Sans, Mercè, Berdaguer Martinez, M. José,
Burgués Novau, Maria, Llobetó Roig, M. Teresa, Mor Olomí, M. Carme,
Salmons Nou, Immaculada
SAP PUNSU
mtorremorell@plleida.scs.es
RESUM
OBJECTIUS Proposar diferents actuacions per minimitzar la pressió que té
el personal de la UAAU en el moment d’atendre una urgència. DESCRIPCIÓ
Hem fet un estudi per trams horaris del nombre d’urgències ateses al CAP
de Balaguer en una setmana agafada a l’atzar, diferenciant medicina general
i pediatria. Alhora hem analitzat la seva canalització basant-nos en la
quantitat d’agendes i quadratures amb les quals treballem. A partir d’aquí
hem fet una relació de les pressions reals que ens afecta a la UAAU a l’hora
d’atendre una urgència: per part dels usuaris, dels sanitaris i del circuit
utilitzat. RESULTATS I CONCLUSIONS Proposem diferents actuacions per
reduir aquestes pressions: Una ubicació fixa de la consulta d’urgències amb
una bona retolació al taulell d’admissions reduiria pressions amb els usuaris.
Amb l’EAP, les reduiria: delimitar les funcions de la UAAU davant una
urgència, reunions i la nostra col·laboració amb l’educació sanitària. La
programació a una agenda única i la unificació del protocol d’urgències
(reduir quadratures) facilitaria la canalització a l’hora de derivar una
urgència.
63

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Posada en marxa d'un nou circuit: facturació a tercers
AUTORS BEATRIU BILBENY, JOSE MESADO, JUAN CORCHADO,
MARIA TERESA MANUEL , IGNACIO SANCHEZ , MIREIA SANS
SAP BAIX LLOBREGAT LITORAL
beabilbeny@yahoo.es
RESUM
OBJECTIU: Establir un circuit protocol·litzat implicant tots els estaments de
l’equip per millorar detecció i recaptació de visites facturables: Accidents
laborals, accidents de trànsit i pacients extracomunitaris. DESCRIPCIÓ: Es
creà un grup de millora interdisciplinar, de metges, infermeres i personal de
gestió i serveis (GiS), que va elaborar un circuit i el document escrit. Es va
realitzar una sessió conjunta al Juny 2007, per donar a conèixer les
conclusions del grup de millora. Pels GiS es va fer una altra sessió explicant
més detalladament les actuacions i circuits. El circuit fa èmfasi en la detecció
que es fa de les visites facturables (a Urgències, a Consultes de medicina i
infermeria i al mostrador d'admissions) i al suport administratiu posterior de
recollida de dades personals, d'arxivar correctament les còpies de MEAP per
ser posteriorment trameses a SAP i fer cobrament en efectiu, si s'escau.
RESULTATS: Abans de la posada en marxa del circuit, en tot l'any 2006 es
van recollir 9958 euros. La primera meitat del 2007, 5877 euros. A partir del
dia de la sessió informativa, la segona meitat del 2007, es van incrementar
les recaudacions fins a 18993 euros, que representa un augment del 300%
respecte del a primera meitat. CONCLUSIONS: A partir de la posada en
marxa del circuit, hi ha hagut un gran increment de la facturació, demostrant
l'efectivitat de les conclusions del grup de millora i del nou circuit, que
implica a tots els estaments i motiva un seguiment per part de tot l'equip.
64

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Com demanar cita
AUTORS Rosa López de la Blanca, Olga Canals Vertín, Francesc Bobé
Armant, Amàlia Morro Grau, Josefa Miró Bosch, Dolores Bordes Barri
SAP TARRAGONA-VALLS
rlopezdb.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
Els recursos per demanar cita als centres d´Atenció Primària han evolucionat
amb el temps com d’altres qüestions, ampliant i facilitant al màxim les
possibilitats de demanar cita. OBJECTIU: Facilitar al usuari la sol·licitud de
visita al seu centre d’Atenció Primària DESCRIPCIÓ DE L’EXPERIÈNCIA:És
per això que per arribar als nostres clients hem elaborat un document on
s’exposa de forma clara i gràfica les diferents opcions que té l’usuari per
demanar hora de visita amb els nostres professionals sanitaris (telèfon,
centre i internet), destacant dins de la informació la importància de la
sol·licitud per internet, al ser el sistema més novedós. El procediment és el
següent: després d’haver creat una plantilla del document s’imprimeix i
s’exposa al taulell de manera que qualsevol usuari que s’adreça al mostrador
per realitzar qualsevol tipus de consulta o gestió, pot visualitzar, preguntar i
agafar el document per posteriorment fer-ne l’ús oportú des de la ubicació
que li sigui més pràctica, ( domicili, lloc de treball, etc...). RESULTATS DE
L’EXPERIÈNCIA: Des de la posada en marxa hem d’imprimir aquests
documents a diari i en els dos torns , sent cada cop més freqüent usuaris
que ens comenten a les consultes que han utilitzat aquest mecanisme per
així com la seva satisfacció CONCLUSIONS: Cal dir que l’experiència ha
estat molt encoratjadora per la bona rebuda que ha tingut en els nostres
usuaris l’ambli bano de possibilitats que els ofereix el servei,així com la
satisfacció sobre el sistema emprat. La difusió activa d’aquesta eina és
fonamental per poder-la implementar.
65

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Optimitzant recursos en aparells ortopèdics
AUTORS Rosa López de la Blanca, Olga Canals Vertín, Francesc Bobé
Armant, Amàlia Morro Grau, Josep Vernet Tarragó, Rocio de Montemayor
Palomar
SAP TARRAGONA-VALLS
rlopezdb.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
INTRODUCCIÓ: L’augment de l’edat de la població junt amb l’augment de la
demanda de recursos sòcio-sanitaris establerts arran de la posada en marxa
de la llei de la dependència han fet aflorar un gran nombre de necessitats en
recursos, que ens han portat a la necessitat d’implementar eines per tal
d’optimitzar –los. OBJECTIU: Implementar un circuit en el Centre d’Atenció
Primària (CAP) per poder gestionar en part els recursos existents i poder-los
distribuir segons necessitats DESCRIPCIÓ DE L’EXPERIÈNCIA: Arran la
detecció d’un augment de necessitats en recursos sòcio-sanitaris es
decideix implementar un circuït de sol.licitut-distribució-recuperació i cessió
d’aparells ortopèdics, per tal de poder donar un ajut més eficient a la nostre
població. Quan arriba una sol·licitud, junt amb el formulari estàndard,
s’entrega al pacient un document explicatiu dels recursos que podem
gestionar, i un document on l’usuari es compromet, de forma totalment
voluntària, a la devolució al CAP un cop ja no el necessiti, de tal manera
que passa a ser el CAP qui té una gestió directe de recursos, el que
afavoreix la gestió del temps i de les necessitats percebudes. RESULTATS
DE L’EXPERIÈNCIA: Hem posat en marxa l’experiència, rebent des de
llavors 23 sol·licituds (12 cadires de rodes, 10 caminadors, 1 antiescares).
Del total, han signat el document el 100% dels usuaris amb percepció de
satisfacció per la mesura implementada. S’han recuperat : 2 cadires que el
CAP ha pogut gestionar CONCLUSIONS: La implementació d’aquesta eina
ha fet que el CAP esdevingui punt cabdal en l’optimització dels recursos.
66

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
10 anys de taulell
AUTORS Teresa PICAZO MARCO, PiLar PORTELL ODRI, Jordi TORAL
TORAL
BARCELONA
tpicazo.bcn.ics@gencat.cat
RESUM
Estudi evolutiu de la població atesa a l'EAP Universitat i de l'activitat que es
genera en el període de temps comprès des de la inauguració del centre fins
avui. Son motiu d'estudi els factors poblacionals que afecten directament a
l'activitat del personal de gestió i serveis, així com les sobrecàrregues de
treball.
67

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
El segon punt d'atenció al usuari
AUTORS Miquel Vicens Fernández, Juan Fco. Martinez Martinez, Mª
Angeles Calleja Sanjuan, Judit Alsina Jimeno, Mª José Diez Castro, Beatriz
Garcia Gomez
SAP SABADELL
miesmi@ya.com
RESUM
INTRODUCCIÓ:Degut a la massificació i llargues cues d'usuaris en el
mostrador de la nostra ABS,reclamant atenció a tràmits llargs, ens
proposem: Objectiu: crear un segon punt d'atenció per a tràmits llargs,
receptes i partes de baixa. Material i Mètode: Hem demanat un mostrador
nou, amb dos equips informàtic complerts, creant un protocol per a tràmits
llargs (altres CatSalut, Sense recursos etc..) i dispensació de receptes de
crònic i partes de baixa. Aquest nou punt d'atenció permet descongestionar
el mostrador principal, llargues cues i per tant, baixem el temps d'espera
per ser atesos, fent un cribratge i redireccionant al usuari segons el tràmit.
Resultats: Disminució de les cues i temps d¡'espera per ser atesos, a més
d'una atenció especialitzada i personalitzada.
68

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Formació en servei personal administratiu àrees assistencials
AUTORS INÉS MARTÍNEZ PIN, Mª LUZ CASANOVA DEL VALLE
HOSPITAL VALL D’HEBRON
inmartin@vhebron.net
RESUM
OBJECTIU: Formació i informació continuada del personal administratiu de
les Àrees Assistencials de l'HUVH per tal de que pugui desenvolupar amb
qualitat i agilitat les seves tasques i facilitar així l'atenció administrativa als
pacients. MATERIAL I MÈTODES: Cursos teòrics/pràctics amb participació
"conjunta" del personal administratiu de les diferents Unitats i Centres de
l'HUVH. Amb suport de: Manuals de Procediments; Ordinador i canó
projector amb connexió a SIAH i ESTACIÓ CLÍNICA; Portal administratiu
interactiu a INTRANET VH. RESULTATS: S'ha aconseguit millorar i unificar
el registre administratiu de les dades assistencials. El personal ha pogut
aportar i intercanviar les seves experiències, i disposar d'un canal comú de
comunicació per a la millora continua en el desenvolupament de les seves
tasques. CONCLUSIONS: El col·lectiu administratiu s'ha sentit partícip dels
objectius de l'hospital, i per tant més disposat a col·laborar en la millora
constant en la que estem tots implicats. El nostre principal objectiu ha de
ser agilitar la burocràcia administrativa als pacients, ens han de veure com a
"facilitadors" quan hagin de ser atesos al nostre hospital.
69

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Doctora Aizpún, tens una urgència
AUTORS MERCÈ FISCHER CID, MARIA JOSÉ BEL GAUXACHS, ANNA
TORDERA QUERALT, JOSEFA FERRÉ QUEROL, JOSEFA CID QUEROL,
NÚRIA ESTELLER REVERTER
SAP TERRES DE L’EBRE
mjbel.tarte.ics@gencat.net
RESUM
INTRODUCCIÓ Un incident crítc és un esdeveniment inesperat que exigeix una
resposta ràpida instintiva i moltes vegades innovadora. Considerem com a IC
qualsevol problema que afecta a la seguretat dels usuaris, dels professionals o
que altera greument el funcionament del centre. L'anàlisi dels incidents crítics
s'ha convertit en una eina molt útil per a la millora de la qualitat del procés
d'assistència sanitària. OBJECTIUS -Detectar casos crítics. -Analitzar-los
mitjançant reunions d'equip. -Protocol·litzar les actuacions davant de les
situacions detectades com a crítiques. DESCRIPCIÓ La nostra ABS inicia
aquest mètode de treball el dia 1 de febrer de 2008. Quan es detecta un IC, la
persona que l'ha viscut o presenciat, fa una narració curta de la situació
(informe d'IC), indicant la descripció dels fets, l'hora, el lloc i la implicació. És
convoca una reunió d'EAP en la qual s'analitza el cas, es detecten situacions
millorables, se'ls hi busca la solució i es crea un protocol d'actuació per a
situacions similars. CONCLUSIÓ IC detectades: gestió de la sala d'espera en
absències prolongades dels professionals per atendre emergències, atenció a
les Cases del Riu (poble veí d'un altra comunitat autònoma), atenció
d'urgències al centre i seguretat en guàrdies nocturnes. Mitjançant la detecció i
l'anàlisi dels IC podem arribar aconseguir que en situacions similars el
professional tingui una pauta d'actuació en la qual es senti reforçat per tot
l'equip.
70

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Promoció de la cita prèvia per internet
AUTORS Marta FONSECA SIERRA, Alba MICO SANCHEZ, Miriam
CARRASCO TORRES, Marga ROMERA GRANADOS, Carme MARTINEZ PIN
SAP CERDANYOLA-RIPOLLET
userraparera.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIUS: 1. Promocionar en el entorn dels nostres usuaris la opció de
programar per internet a través de la web del gencat.net. 2. Donar a conèixer
també les altres possibilitats d’aquesta web : canvi de metge, canvi de centre,
etc. 3. Disminuir les cues al taulell per programar usuaris. 4. Disminuir les
trucades al centre per programar. 5. Donar dons, una millor accessibilitat al
usuari METODOLOGIA: Hem fet: 1. Sessions informatives en diferents centres
culturals del barri (casals d’avis, escoles); i està previst fer en poliesportius i
casal de dones: es va presentar un power point, explicant: La TIS,
Funcionament de la pagina web del Gencat, Com programar Com fer altres
opcions d’aquesta pàgina. 2. Hem el·laborat un tríptic informatiu per repartir
entre els usuaris que venen al CAP i per deixar als llocs on fem aquestes
sessions. 3. Mentrestant, també hem fet propaganda de la web en etiquetes
informatives situades en expositors en diferents punts del centre 4. Aquesta
mateixa informació l’hem tramès a cadascun dels nous usuaris que hem donat
d’alta al llarg del 2007. CONCLUSIONS: El seguiment mensual que hem fet
durant el 2007 ens ha portat a desenvolupar una gràfica/estadística que
determina un important increment de la cita prèvia al llarg d’aquest període,
especialment en els mesos de més freqüentació d’usuaris al centre Per tant,
creiem que l’experiència és molt positiva i també que és molt important
continuar en aquesta línea, ja que les noves tecnologies han d’estar cada vegada
més presents en les nostres tasques del dia a dia.
71

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
"Vull una visita". Quines coses podem millorar
AUTORS HELEN ROSET LÀZARO, JOSEFA FERRÉ QUEROL, ANNA
TORDERA QUERALT, NÚRIA ESTELLER REVERTER, MERCÈ FISCHER CID,
MARIA JOSÉ BEL GAUXACHS
SAP TERRES DE L’EBRE
hroset.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
"VULL UNA VISITA" Quines coses podem millorar AUTORES: Helen Roset
Làzaro, Josefa Ferré Querol, Anna Tordera Queralt, Núria Esteller Reverter,
Mercè Fischer Cid, Maria José Bel Gauxachs. INTRODUCCIÓ La pressió
assistencial quotidiana dificulta la reflexió pausada sobre els problemes
organitzatius, per això cal aturar-se per a realitzar un exercici d'autocrítica
constructiva OBJECTIUS -Elaborar un llistat prioritzat de situacions
millorables de l'EAP -Realitzar propostes d'intervenció per la direcció de
l'EAP -Avaluar resultats en 3 mesos DESCRIPCIÓ Durant 3 setmanes
realitzem reunions per estaments (metges/infermeres/administratius), per
consensuar llistats de prioritats de problemes. Realitzem una jornada de
treball, posada en comú i discussió. La direcció de l'EAP, sintetitza el llistat
de problemes, el presenta a l'equip i realitza propostes d'intervenció.
Detectem 68 problemes, dels quals 51 depenen de la pròpia organització de
l'EAP. Els classifiquem en 6 categories prioritàries, de les quals en 3 estan
els administratius implicats directament: gestió d'agendes, recepció
d'incidències i mala distribució de les tasques administratives. Solucionem
el 78% dels problemes prioritzats. Els millors resolts són: gestió d'agendes,
recepció d'incidències, mala distribució de tasques i manca de material. Els
pitjors: excés d'analítiques, formació continuada-recerca. CONCLUSIONS La
majoria de situacions millorables depenen de la pròpia organització. La
participació de tot l'equip en la detecció de problemes, no deixa a banda les
tensions, però afavoreix la seva resolució i millora l'ambient laboral.
72

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
L'opinió de l'usuari, una eina de qualitat
AUTORS Pilar Mirada Cañada, David Arandilla Orteu, Sara Bosch
Aquilué, Emilia Calzado Clarens, Carme Bonjoch Torrijos
SAP LLEIDA-SEGRIÀ-GARRIGUES
pmirada@plleida.scs.es
RESUM
Introducció A partir de setembre de 2007, en què la SAP es trasllada
d’ubicació i el nostre CAP passa a funcionar independentment, des de la
direcció es pretén dur a terme una tasca de seguiment i control de les
queixes i suggeriments rebuts en aquest CAP per observar les incidències
més destacades i/o recurrents. Objectius 1. Millorar els nostres serveis
aprofitant els suggeriments i/o queixes de l’usuari 2. Saber què espera
l’usuari a través de la reclamació i/o suggeriments 3. Relacionar els
principals motius de la queixa 4. Conèixer els serveis i professionals en què
hem d’incidir més Metodologia Disseny: Estudi descriptiu Àmbit d’estudi:
CAP II Prat de la Riba Lleida Població: Usuaris que presenten queixes en
aquest centre Intervencions: Recollir/registrar la reclamació, donar primera
resposta, recerca d’informació, resposta definitiva a través de carta o
trucada telefònica, introducció de les dades en el sistema informàtic.
Resultats De totes les queixes registrades des de l’octubre de 2007 fins al
febrer de 2008, se n’han detectat de diversa tipologia: En primer lloc, un
tant per cent elevat fan referència al tracte professional tant en l’àmbit
sanitari com no sanitari. En segon, referents a serveis concrets i, finalment,
a circuits i a demores de programació. Conclusions Amb aquesta mostra
hem pogut detectar que l’usuari a través de les queixes no vol un resultat
immediat però sí que vol una millora del servei i també agraeix que se’n faci
un seguiment. Pensem continuar en aquesta línia, ja que ens ajuda a
millorar actuacions i circuits dels diferents serveis on es produeixen
aquestes situacions.
73

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La Unitat d’Atenció a l’ Usuari: a propòsit d’una actuació comunitària
AUTORS Roser Vilamasana Serna, Alvaro Montoya Hellin, M. José
Guardia Garcia, Yolanda Galan Risco, M. José Alonso Torrecilla, Sandra
Martí Giménez
SAP GIRONA SUD
rvilamasana.girona.ics@gencat.cat
RESUM
Objectius. - Potenciar la demanda autònoma de cita prèvia amb l’ utilització
d’ Internet i del centre de trucades de Sanitat Respon. - Demostrar l’
efectivitat de les actuacions comunitàries del personal administratiu “fora
del taulell” Material i mètodes: - Tipus d’estudi: Descriptiu longitudinal. -
Àmbit: ABS Sarrià de Ter. - Subjectes: Usuaris >15 anys, seleccionats amb
mostreig sesgat. - Mesura: Demandes de cita prèvia efectuades el gener de
2007 i el gener de 2008. - Intervencions: 1) Centre Cívic de Pont Major:
presentació a la comunitat de les eines informàtiques i telefòniques, amb
sessions practiques. 2) CAP Sarrià de Ter i CL de Pont Major:
implementació d’ uns PC al servei dels usuaris, el quals disposen del suport
d’una estudiant de Documentació Clínica i del personal de l’ UAU.
Resultats. Les dades obtingudes de l’ Unitat de Tecnologies, Informació i
Comunicació de l’ Àmbit Girona de l’ ICS, indiquen un increment de la
demanda de cita prèvia a través d’ Internet del 834% i del 206% respecte a
les efectuades per telèfon, que en el seu conjunt representen un 266%
(gener 2007 - gener 2008) percentatges que no poden atribuir-se al
creixement de nous usuaris (2,96%) Conclusions. Aquesta iniciativa
comunitària s’ha demostrat altament efectiva a curt termini. Ha existit una
bona acollida a l’ àmbit urbá, contrastant amb les critiques del medi rural,
fonamentades en les dificultats d’ assignar visites per a determinats
professionals mitjançant el dispositiu telefònic i per la despesa del cost de la
trucada.
74

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
"On és l’arxiu"Gestió i informatització de l’arxiu a l’ABS Girona 2
AUTORS PILAR NAVARRO DEL RIO, FINA LLOBET MORADELL, ROBERT
SERRA PONS, CRISTINA CAPAFONS GARCIA, CARME POSTIGO
GRANADOS, MARC TRÈMOLS LÒPEZ
SAP GIRONA SUD
pnavarro.girona.ics@gencat.cat
RESUM
COMUNICACIÓ D’EXPERIÈNCIES TÍTOL ”ON ÉS L’ARXIU” GESTIÓ I
INFORMATITZACIÓ DE L’ARXIU A L’ABS GIRONA-2 OBJECTIU PRINCIPAL
-Informatització de les històries clíniques de l’arxiu de paper en un període
de temps marcat OBJECTIUS SECUNDARIS -Recuperar espai físic per altres
necessitats del centre -Depuració important de l’arxiu assegurant la
seguretat ,custòdia i confidencialitat de les dades. -Facilitar l’accés a les
dades de la HC informatitzada DESCRIPCIÓ DE L’EXPERIÈNCIA Marcar el
circuit de revisió de la història clínica amb la implicació de tot l’equip del
centre( personal mèdic, d’infermeria i de la UAU) amb la identificació dels
documents per escanejar. Decidim què fer amb el suport paper. També
determinant i consultant quan de temps s’ha de guardar la documentació
segons la normativa legal vigent. RESULTATS DE L’EXPERIÈNCIA Inici de
l’experiència el mes de febrer del 2007, amb un volum d’històries de paper
a l’arxiu aproximadament 34800, el mes de desembre del 2006 es va
deixar d’obrir la història en paper. L’objectiu principal es va aconseguir a
finals de febrer del 2008 amb l’assoliment del 100% de la informatització
de les HC de paper. MATERIAL I SUPORT Escàner potent d’alta velocitat.
Suport informàtic amb programes específics Contracte d’empresa privada
per custodia del material informatitzat CONCLUSIONS Assoliment del 100
% de les HC informatitzades a la nostra ABS el mes de febrer del 2008
Satisfacció del personal sanitari per l’accés de les dades de la història
clínica informatitzada Accés en cas de necessitat de recuperar la HC en
paper, donat que es contracta una empresa privada que custodia el material
guardat, assegurant la confidencialitat de les dades.
75

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La UAAU, econòmicament important
AUTORS Ares Borràs Mata, Jesus Bertholet Martinez, Antonieta Torres
Altisent, Lourdes Iglesias Caldero, Maria Lluïsa Martinez Profitos, Manel
Gomez Figueras
SAP PUNSU
aborras@plleida.scs.es
RESUM
Objectius: Conèixer les variables econòmiques que incideixen en la despesa
del pressupost assignat anualment en relació amb el personal no sanitari
dels centres de salut. Esbrinar la distribució de la despesa en els casos de
substitució de personal. Establir els criteris per millorar i optimitzar el cost
d'aquest personal. Material i mètode: Extracció de dades de despesa de
personal del Servei d'Atenció Primària Segarra-Noguera-Urgell-Pla d’Urgell,
referents a l'exercici 2006 i anàlisis de les mateixes. Resultats: El personal
no sanitari representa el 20% del total de personal del SAP, encara que el
seu cost suposa el 10% de la despesa total. De cada 100 dies treballats per
un professional d'atenció a l'usuari, 13 dies ha patit algun tipus d'incidència
que ha suposat la seva substitució. Conclusions: El 90% del cost de
personal del SAP correspon a personal sanitari, mentre que el personal no
sanitari representa solament el 10%. La despesa analitzada en substitucions
representa el 15% del total de despesa de personal no sanitari. Entre els
principals motius de substitució cap destacar l'elevat nombre de dies en
permisos i en incapacitat temporal. Hem de tenir present que molts
permisos estan relacionats amb la conciliació de la vida professional i
familiar.
76

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
El creixement de la demanda es correspon al de la població
AUTORS GLÒRIA BASSAS, M. ROSA COROMINA, CARLES CASAJÚS,
FINA SOLÀ, DOLORS MOLAS, EVA CASASSAS
SAP OSONA
evac@osona.scs.es
RESUM
OBJECTIU: Conèixer si el creixement de la demanda es correspon a
l’augment de la població. MATERIAL I MÈTODES: Es tracta d’un estudi
descriptiu del creixement d’una Àrea Bàsica de Salut (ABS) rural. Les fonts
d’informació han estat: el Padró municipal, el Servei d’Atenció Primària i les
memòries de l’ABS. RESULTATS: La població total el 1998 era de 13.823
persones i el 2006 era de 17.250, és a dir, un creixement total del 18%.
Les visites realitzades l’any 1998 van ser 47311 i l’any 2006 van ser
133757 Per tant, l’augment de l’activitat ha estat del 182 %. L’any 1998
cada usuari consultava una mitjana de 3,4 vegades i el 2006, una mitjana
de 8,01 vegades. CONCLUSIONS: L’activitat ha augmentat de manera
espectacular, molt superior al creixement de la població. Això ho podem
atribuir a l’augment de serveis que es presten a l’ABS, però també a una
major dependència de la població dels serveis sanitaris i a una pèrdua de la
capacitat d’autocura dels usuaris.
77

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Reordenació de la demanda aguda en un centre d’ atenció primària. Podem
millorar el circuit
AUTORS Alberto Camús Valle, Tomàs Sánchez Martínez, Mª Teresa
Grados Ruano, Carme Casal Casadesús, Anna Aguilera Deus , Isabel
Caballero Humet
SAP ANOIA
icaballero.cp.ics@gencat.net
RESUM
Objectius de l’ experiència : -Recollir opinions dels diferents professionals de
l’equip per ordenar la demanda aguda. -Valorar aspectes que afecten a l’
acollida de la visita aguda. -Valorar la pregunta que s’ ha de fer des d’
admissions (UAU) per ser la clau de la gestió del circuit. Descripció de l´
experiència : -Reunions d’ equip setmanals gener - febrer 2008 . -
Brainstorming conjunta i en dos grups paral·lels, per detectar l’ arrel del
problema des del taulell i des de les agendes quan no hi ha cita prèvia (CP)
disponible pel mateix dia. -Repàs del protocol infermeria RACI ( Recepció
,acollida, classificació, intervenció ) del nostre servei d’ atenció primària.
Resultats: -Des d ‘ UAU , quan l’ agenda del MF està plena , preguntarem :
1) Pot esperar a ser visitat pel seu metge de capçalera el dia.... Si no pot
esperar , s’ apuntarà per a la infermera de capçalera o en el seu defecte,
per a la infermera referent RACI, informant-lo que si ho considera necessari,
li comentarà al MF o complementarà la visita . 2) La visita és per una baixa,
un informe, una recepta Si és que sí, i no poden esperar , s’apuntarà pel
seu MF com a visita espontània, indicant el motiu a la pantalla. Dissenyem
un circuit amb algoritmes consensuat per tothom. Conclusions: -Cal filtrar
des del taulell les visites sense CP. -La infermera de capçalera o la RACI pot
resoldre la demanda, o citar al pacient per MF, odontologia o llevadora
segons els seu criteri i protocol. -Aquest mètode facilita la tasca d’
infermeria i MF dirigint molt millor la visita.
78

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Procediment d'acollida de la població estrangera de Manlleu
AUTORS Eva Creus Gorriz, Silvia Martí Mas, Olga Creus Gorriz, Cristina
Bach Carrió, Marina Ges Pou, Mercè Martí Masramon
SAP OSONA
ecreus@osona.scs.es
RESUM
En els darrers anys l'assistència de persones nouvingudes - sobretot de
països de baixa renda - ha suposat un canvi radical pels centres
d'assistència primària avesats a una metodologia, unes estratègies i uns
usuaris molt diferents als atesos fins el moment. Si es vol donar sentit a
l'atenció d'aquest col·lectiu, cal facilitar el seu accés al sistema sanitari,
analitzar la seva situació de salut considerant els factors culturals, socials i
econòmics que hi intervenen, adaptar els plans d'acollida que els permeti
desenvolupar-se igual que la resta de la població.
79

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Exposicions a la sala d’espera
AUTORS DR. CARLES MOTA VIDAL, MONTSE FIGULS VILAR,
JOAQUIMA PARRA COLOMER, MIRIAM FARRAN SANCHEZ, JOANA
RUANO MOYANO, ALBA VILA JUBANY
SAP SABADELL
abs.s.quirze@sabadell.scs.es
RESUM
Varem pensar que seria una bona experiència i pels objetius que voliem
assolir i que eren: -acostar la poblacio al cap_ aumentar el sentit de
propietat. -donar informació sanitaria. -augmentar l'estima de la població i
els professionals envers el centre. Varem definir uns eixos temàtics que
són.: salut, solidaritat i moviment social i artístic de sant quirze. Per
aconseguir posar-ho en pràctica, varem fer contactes amb l'ajuntament i
entitats socio-sanitaries de la zona , mitjançant cartes i trucades
telefòniques. Tambe habilitar la sala d'espera per poder penjar postes/
quadres. Aixó va ser motiu de modificacions amb les senyalitzacions per
poder tenir panys nets , per poder instalar les guies. Tot ho varem presentar
als responsables d l'ics, a l’assessoria jurídica , i definir responsables al
centre. Durant el primer any d'aquesta experiència hi ha hagut un resultat
de les següents exposicions: _ cannabis com ho vius _escola d'adults_
relleus i vitralls _africa mirada blanca, mirada negra _lliga dels drets dels
homes. _fotografies cedides pel grup d'investigació históric de sant quirze.
_exposició d'un artista local( alejandro castro). _exposicio d'en ferran mas (
actua valles). _fotografies de la malaltia d' alzheimer (avan). _exposició de
cuadres d'en jordi calvis (artista local). Hem arribat a les conclusions que:
amb el resó a mitjans de comunicació: diari de sabadell, diari de l'informem
de sant quirze i l'agenda cultural de sant quirze, la valoració institucionalajuntament
és molt positiva , per part dels usuaris i els profesional tambe és
molt positiva. Incidents no ni ha hagut cap. Temes pendents: _resoldre
tema jurídic. -formalitzar la relació amb l'ajuntament. _que l'ajuntament faci
cribatge del criteri i selecció dels artistes locals. Aixó es tot el que de
moment us podem explicar. Gràcies per l'oportunitat que ens doneu.
80

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Millora continua de la qualitat en la recollida de dades
AUTORS Maribel Pérez Ramirez, Carmen Palma López, Lluis Vilardell
Ramoneda, M Glòria Torras Boatella
HOSPITAL VALL D’HEBRON
maripere@vhebron.net
RESUM
MILLORA CONTINUA DE LA QUALITAT EN LA RECOLLIDA DE DADES Sra.
Maribel Pérez, Sra. Mª Carmen Palma, Dr. Lluis Vilardell, Dra. Gloria Torras.
Introducció L’ Hospital Vall d’ Hebron procedeix de la fusió dels seus tres
centres sanitaris, amb tres bases de dades independents que van quedar
fusionades a l’any 2005. La existència de tres bases de dades diferenciades i
amb procediments de treball diferents van fer plantejar-nos la unificació de
criteris per millorar la recollida de dades. Durant l’ any 2006 de 78.228
registres enviats des del nostre hospital a l’ICS, van ser retornats un 13%
per un registre incorrecte del CIP. Objectius Millorar la qualitat de la nostra
base de dades per els futurs reptes: projecte ARGOS (SAP assistencial).
Millora de la facturació per el nou sistema de finançament (contracte
programa). Mètode Ha estat un treball multi-disciplinar encapçalat per el Dr.
Lluís Vilardell i els caps d’equips de las diferents àrees. · Reunions
periòdiques dels diferents caps de equips a la fi de unificar sistemes de
treball. · Facilitar eines als col·laboradors: accés al aplicatiu RCA del
departament de salut, i accés a la base de dades central de l’ICS. · Formació
específica i desenvolupament de manuals de procediments. · Motivació dels
col·laboradors mitjançant DPO. Resultats: A l’ any 2007 dels 77.993
registres remesos a l’ICS van ser retornats per CIP erronis només un 3%.
Conclusions Només en un sol any hem reduït un 10% les nostres errades. El
objectiu pel pròxim any es aconseguir reduir encara més aquest índex de
errors i contribuir a la millora del finançament del nostre hospital.
81

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Projecte PROA
AUTORS MERCE ROURA OLIVAN, M ROSA TORRES SUBIAS, ROSA
CHUMILLAS CUCHILLO, MARTA CARRASCO HERNANDEZ,ESTHER DIAZ
SOLER, CARMEN FRANCO MESAS
ÀMBIT GESTIÓ BARCELONA
mrouraol@gencat.cat
RESUM
El PROA és un projecte impulsat des de la Gerència d’Àmbit d’Atenció
Primària de Barcelona Ciutat el qual pretén el desenvolupament professional
del personal administratiu de les unitats d’atenció a l’usuari. Aquest
projecte es desglossa en tres parts: PROA Formació, PROA comunicació i
PROA Processos. El PROA formació defineix funcions i responsabilitats dels
referents d’atenció a l’usuari i dels administratius, dissenya el contingut de
la formació i defineix un sistema per garantir que els aprenentatges
s’apliquin a la feina. El PROA comunicació determina els indicadors clau i
identifica la millor forma de comunicar, de fer el seguiment, defineix el
seguiment i estableix la difusió del pla. I finalment, el PROA processos
defineix el mapa de processos d’atenció a l’usuari, estableix un propietari de
cada procés, dissenya el sistema de millora continua i determina l’estratègia
i implementació. Els resultats que s’esperen amb aquest projecte són: més
professionalitat i motivació del personal administratiu d’atenció a l’usuari,
una millora en l’eficiència del seu treball i finalment una major satisfacció de
l’usuari.
82

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Entre tots podem fer el centre més sostenible
AUTORS Andrea Riu Pascual, Gemma Hernández Farràs, Aurora Maestre
Naranjo, Lidia Ortín Somoza, Teresa Sillero Cárdenas, Benita Turrado Morán
SAP L’HOSPITALET
ariu@ambitcp.catsalut.net
RESUM
Entre tots podem fer el centre més sostenible. INTRODUCCIÓ: En l´actualitat
no disposem d’un seguiment eficaç del préstec de crosses. El registre és
manual, antic i poc rigorós. Les peticions que es fan des de les consultes no
són les establertes, no hi consten les dades dels pacients, la quantitat de
crosses ni la durada. Per tant no es pot fer un adequat registre ni reutilització
d’aquest material. L’estadística ens ha demostrat que en els darrers anys
només es retornen el 40% de les crosses prestades. I és per això que hem
cregut convenient fer una millora en aquest circuït creant un nou sistema de
registre. Objectius 1. Instaurar-lo definitivament en el nostre centre. 2.
Sensibilitzar a tota la població dels seus drets i deures en aquest aspecte. 3.
Facilitar el registre i la consulta del préstec del material. 4. Recuperar un
major percentatge de crosses. Procediment: Degut al ús incorrecte del
protocol anterior del préstec de crosses, s’ha vist la necessitat de establir
una millora i estandardització del circuit per a tots els implicats, per això
proposem: 1. Informar del procés a consultes, personal GIS i usuaris. 2.
Elaborar un sistema de registre informàtic, fiable i eficaç. 3. Implementar-lo i
controlar-lo periòdicament, per assolir un major nombre de crosses
retornades. Millores a aconseguir: 1. S’aconsegueix la consolidació del
protocol d’actuació. 2. Augment del percentatge de devolució de les crosses.
3. Millorar d’implicació dels usuaris respecte l’ús de bens comuns.
83

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Intervenció de gestió versus intervenció sanitària
AUTORS EVA CASASSAS ROMERO, GLÒRIA BASSAS BIGAS, GLÒRIA
CAROL COLL, MONTSE PERIAÑEZ, DOLORS CASASSAS, M. ROSA
COROMINA FÀBREGA
SAP OSONA
evac@osona.scs.es
RESUM
OBJECTIU: Quantificar les intervencions del personal de gestió i suport per
cada atenció sanitària. MATERIAL I MÈTODES: Es tracta d’un estudi
descriptiu realitzat en una Àrea Bàsica de Salut (ABS) rural amb una
població de 17.250 persones. S’obté una mostra de 175 persones usuàries,
obtinguda aleatòriament durant tres dies. Es fa el seguiment de la mostra
durant tres setmanes, per recollir les intervencions directes dels personal de
gestió i suport i el nombre de visites sanitàries. RESULTATS: Per cada
actuació sanitària, el personal de gestió i suport fa una mitjana d’ 1,49
intervencions exclusivament d’atenció directa . CONCLUSIONS: Varem
iniciar l’estudi tenint la percepció de que fem entre 3 i 4 intervencions per
visita sanitària Un cop finalitzat l’estudi i veient els resultats obtinguts
pensem que, si hi suméssim la resta de tasques (gestió de visites, validació
receptes, reinformacions, derivacions, etc.) arribaríem a confirmar la nostra
hipòtesi.
84

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Projecte de millora del circuit de facturació a tercers
AUTORS M. Pilar Esteras Iguacel, Mercè Krauel Vidal, Rosario Ojeda
Martinez, Itxaso Merino Parets, Dolores Caro Lopez, Antonio Rivera
Castellano
SAP MUNTANYA
rojeda.bcn@gencat.net
RESUM
Amb l’objectiu de millorar el resultat de la facturació a tercers de l’Equip
d’Atenció Primària Horta Barcelona-7F es va decidir posar en marxa un
circuit ben definit de facturació. Es van prendre diferents mesures amb
l’objectiu d’establir una línia de treball, la primera de les quals va ser la
presentació del projecte a tot l’EAP mitjançant una sessió formativa dirigida
pel responsable de la Unitat d’Atenció a l’Usuari (UAU) encarregat d’aquest
objectiu. Les mesures introduïdes són la millora de la detecció dels casos
facturables tant a la UAU com a la consulta i emissió de la factura per part
del personal de la UAU en el mateix moment en el qual es programa la visita
a l’usuari. Un cop establert el circuit es fa un seguiment de l’activitat per
avaluar-ne l’efectivitat amb reunions periòdiques per resoldre dubtes i
problemes. Després d’un any de la implantació del nou circuit els resultats
finals són molt favorables: s’ha incrementat en un 133% el número
d’episodis i en un 569% l’import facturat, passant de 46 € l’any 2006 a
307,8 € l’any 2007. Com a conclusió dir que el circuit de facturació a
tercers ha millorat notablement gràcies a la col·laboració de tot el personal
de l’EAP i la prova està en què durant el primer trimestre de l’any 2008 ja
s’han facturat 363,9 €.
85

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Projecte de millora de la qualitat en la gestió de receptes
AUTORS MARTA ROS MARTÍ, REMEI VERNIS MONTES, JOAQUIM
ROMERO AYALA, TERESA GROS GARCIA, LOURDES RODRIGUEZ MATOS,
MARGARITA GARCIA CANELA
SAP BARCELONÈS NORD i MARESME
mataro5.sanitat@gencat.cat
RESUM
OBJECTIU DE L’EXPERIÈNCIA Racionalitzar la despesa farmacèutica Ajudar
al control del compliment terapèutic Reduir visites a consultes metge/
infermera DESCRIPCIÓ S’ha implantat la gestió de receptes cròniques des de
la Unitat d’ Atenció a l’ Usuari (UAU) amb atenció personalitzada . Es crea un
circuït coordinat entre metge/ infermera/ UAU assignant funcions a cada
professional. Sistemàticament la UAU formula 3 preguntes amb l’objectiu de
detectar situacions millorables al circuït : - Necessita tota la medicació - Li
queda alguna capsa a casa - Li arribarà fins la propera visita RESULTATS El
volum de pacients adreçats des de la consulta a la UAU (n=1592) s’ha
incrementat un 11,7% el darrer any. Amb una anàlisi qualitativa a través
d’un grup de discussió s’han detectat els problemes: - No assistència a
recollida de receptes el dia programat (sospita d’incompliment). - Recollida de
receptes que no utilitza actualment (despesa evitable). Les intervencions per
part de la UAU orientades a treballar aquestes situacions: - Inserir avís
informàtic a la història dels pacients que no acudeixen a recollir medicació
per informar al professional sanitari (millora compliment). - Detecció de
medicació que ja no utilitza per posterior revisió pels professionals sanitaris
(reducció despesa). - Formular indicadors de procés per avaluació posterior.
CONCLUSIONS S’ha aconseguit disminuir l’activitat burocràtica a la consulta
sanitària. Introducció de metodologia de qualitat als processos en els que
participa la UAU. Es fa palesa la col·laboració del personal de la UAU en la
millora de l’ús racional de fàrmacs i el compliment terapèutic.
86

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
L’ acollida al nouvingut: un procés de millora.
AUTORS SÍLVIA PRAT TURRÓ, EMMA SORIA MARFRANY,
ASSUMPCIÓ HERNÀNDEZ LAFUENTE, MARIONA CÀNOVAS MARQUÉS,
MIREIA ANGELA ROS GUBERNA, FERRAN TAMARIT CORELLA
ABS GIRONA SUD
sprat.girona.ics@gencat.cat
RESUM
L’acollida al nouvingut: un procés de millora. Objectius: a) Simplificar i
agilitzar els tràmits d’alta en el sistema Sanitari, en base a una atenció
personalitzada. b) Millorar la comunicació. c) Informar sobre la nostra cartera
de serveis, horaris, normes en la demanda i en la utilització dels recursos. d)
Homogeneïtzació de l’aplicació del protocol d’immigrants. Material i Mètodes:
Tipus d’estudi: Estudi descriptiu. Àmbit: ABS de Salt. Subjectes: Usuaris
nouvinguts. Intervencions: 1.- Administrativa: Recepció individual,
personalitzada i confidencial del pacient nouvingut, formada per 2 auxiliars
administratius (matí i tarda) un mediador cultural i una treballadora social. 2.-
Sanitària: El mateix dia de la intervenció administrativa s’aplica del protocol
d’immigrant (exploració física, anamnesis, sol·licitud d’analítica i PPD) fent l’
UBA assignada el seguiment i valoració, formada per 4 metges i 4 diplomats
en infermeria (horaris de matí i tarda). Resultats En el període comprés entre
novembre de 2007 a gener de 2008, han estat ateses mitjançant aquest
protocol un total de 690 persones (491 i 199) determinant-se un grau de
satisfacció promig de 4 (en una escala de 0 a 5) Resta pendent de valoració
definitiva (quantitativa i qualitativa) a realitzar a l’any de l’ implantació.
Conclusions S’ ha constatat un increment en l’ agilitat i racionalització en el
procés d’alta en l’ ABS, mitjançant intervencions metodològiques i
homogènies, que han generat una millora en la demanda i utilització dels
serveis, especialment en quant a la vigilància epidemiològica i evitar cupos
ghetos, sent la intervenció de l’UAU el motor essencial.
87

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Una bona gestió administrativa dóna bons resultats
AUTORS Maria Lluïsa Martínez Profitós, Lourdes Iglesias Calderó, M.
Carme Mata Vidal, Ares Borràs Mata, Jesús Bertholet Martínez, Cristina
Bassà Torres
ÀMBIT D’AP LLEIDA
formacio@plleida.scs.es
RESUM
Objectiu: 1.- Descriure i analitzar l’organització, el funcionament,
l’estructura i els circuits de la Unitat de Formació Continuada de l’Atenció
Primària Lleida. 2.- Descriure les tasques del grup de referents de formació.
3.- Aconseguir una gestió de la formació eficient i eficaç. Descripció de
l’experiència: El Pla de Formació Contínua anual s’elabora a partir de les
propostes dels Serveis d’Atenció Primària: PUNSU i Lleida Ciutat-Segrià-
Garrigues, dels Serveis Centrals, dels MIR i de la Direcció d’AP. S’ha creat
un grup de referents de formació que s’encarrega de la gestió
administrativa d’aquest pla. Les seves funcions van destinades a facilitar
que el Pla Formatiu arribi a tots els collectius, preparar els documents
necessaris pels expedients de formació i tramitar-los, avaluar la satisfacció
dels cursos realitzats i preparar les dades per la memòria anual. Resultats:
1.-S’ha revisat les necessitats formatives dels EAP i s’han procurat
reflectir-les al Pla formatiu. S’ha augmentat l’oferta i s’ha garantit una
millor gestió dels recursos. 2.-A través dels referents de formació s’ha
garantit una gestió administrativa més eficaç del Pla Formatiu. 3.-S’ha ofert
formació específica a collectius concrets (auxiliars d’infermeria, llevadores,
treballadors socials, odontòlegs...) aprofitant-nos de les economies
d’escala. Conclusions: Gràcies al bon funcionament del grup de referents
de formació s’ha aconseguit: Una millor interrelació entre els SAP, els
Serveis Centrals, els MIR i la Direcció d’AP. Una millor gestió formativa
Més satisfacció de les persones formades Tot això reverteix en una millor
atenció i de més qualitat als clients.
88

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Taulell " El gran desconegut"
AUTORS Roser López Ortega, Núria Lozano Vidal, Antonia Montañés
Carmona, Eva Navarro Delgado, Azucena Perea Carmona
SAP
rlopezo@ambitcp.catsalut.net
RESUM
L'objetiu principal del taulell és: L’emissor (usuari) reclama del receptor
(GIS) una solució al seu problema de forma ràpida i efectiva. El receptor
(GIS) ha de donar aquesta informació de forma clara, concreta i concisa,
sense sobreinformació. Per assolir aquest objectiu cal tenir en compte: 1-
Empatia i assertivitat : Posar-se al lloc de l'usuari. 2- Canalització i
cribratge: Canalitzar la informació donada per l’emissor per transmetre al
personal sanitari. 3- Formació: Informació bàsica del funcionament al
professional GIS; a) dels programes informàtics, b) de la tramitació i gestió
a realitzar, c) d'altres temes d'interès perd part de la SAP. 4- Educació de
l'usuari: a) Respecte i educació per ambdues parts, b) Barreres del
llenguatge (nou vinguts), c ) conflictes i agressions d) edat del receptorusuari.
El col·lectiu GIS és el més oblidat en l'àmbit sanitari en contraposició
al servei que realitza, per això sol·licitem una major formació, informació i
reconeixement de la nostra tasca diària.
89

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Automatització de la gestió del taulell
AUTORS ENRIC VIRGILI MARCOS, MARIA TERESA COMAS PARRA,
MONTSERRAT GUIOT CASSA, MARISA HORNERO BARBA, JOSEFA
MONTOYA TORRES, RAMON MORATÓ CARRIZO
SAP TARRAGONA-VALLS
torreforta.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIUS DE LA EXPERIÈNCIA Millorar la confidencialitat Gestionar cues
Disminuir la pressió de l ‘usuari Millorar la comunicació amb l’usuari
Planificar i organitzar campanyes sanitàries Obtenir activitat/resultats
DESCRIPCIÓ Amb la remodelació del taulell, s’implanta un nou sistema per
donar un millor servei a l’ usuari. Aquesta màquina s’ instal·la a la entrada
del centre. Inicialment es programa segons necessitats i organització
INTERNA. Després de dos mesos, l’experiència ens demostra que aquest
model de planificació no s’adequa a la població del nostre centre, i ens
adonem que el que a nosaltres ens funciona internament la població no ho
entén. Adaptant-nos a la DEMANDA EXTERNA i a la realitat sociocultural
del nostre centre, decidim fer una millora. La màquina expenedora de
tiquets es reorganitza identificant-se per colors i lletres i simplificant el
llenguatge i les opcions. Internament la màquina ens permet gestionar els
punts d’atenció segons les nostres necessitats. També ens proporciona una
informació estadística de treball. RESULTATS Des del nostre punt de vista
la millora ha estat en qualitat del servei, ja que pràcticament la cua es
gestiona sola, amb la qual cosa s’ha reduït la pressió al taulell i això
comporta que la confidencialitat sigui més òptima. CONCLUSIONS Aquest
sistema ha tingut una bona acceptació per part de l’usuari i del personal del
centre ja que facilita el donar una millor atenció a la demanda de la
població.
90

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Experiència d’una consulta d’atenció personalitzada en un Equip d’Atenció
Primària
AUTORS MªLuz Bailón Garcia, Anna María Grau Ariño, Rafael Alcaide
Moreno, Antonio Jiménez Herranz, Purificación Lora Torres, Ruth Martínez
Pérez
SAP ESQUERRA
RESUM
OBJECTIUS DE L’EXPERIÈNCIA Millorar l’atenció a l’usuari donant una
atenció més personalitzada i facilitant un espai de confidencialitat.
DESCRIPCIÓ DE L’EXPERIÈNCIA Es realitza en un Equip d’Atenció Primària
(EAP) d’àmbit urbà, nivell socio-econòmics baix-mitja amb una població
adscrita de 19165 usuaris. El procés d’atenció es porta a terme a una
consulta situada a la entrada del centre, a prop del taulell d’atenció a
l’usuari (UAU). Per part del personal administratiu les activitats avaluades
foren les següents: Altes al Servei Català de la Salut (SCS), tramitació de la
Tarja d’Assistència Sanitària (TAS) per persones sense recursos econòmics,
primera visita d’informació a l’usuari interessat pel Document de Voluntats
Anticipades (DVA) i atendre i resoldre situacions generadores de conflictes.
Per part de la directora, l’adjunta i la referent de l’UAU es van atendre les
reclamacions orals. RESULTATS DE L’EXPERIÈNCIA S’han avaluat les
activitats realitzades de gener a novembre de 2007. Es van tramitar un
total de 693 altes al SCS, 240 TAS i 15 visites d’informació del DVA. Per
altre banda es van atendre 55 reclamacions orals, 20 de la directora, 10 de
l’adjunta i 25 de la referent de l’UAU. Totes aquestes reclamacions foren
solucionades en aquest nivell assistencial. CONCLUSIONS La creació d’una
consulta d’atenció personalitzada ha millorat l’atenció als usuaris i la
confidencialitat. En un futur ens proposem avaluar la satisfacció dels
usuaris i el grau de resolució de les situacions conflictives.
91

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Experiència de treball en grups a dos centres de salut ( gran grup i grup
balint). La protecció emocional del grup
AUTORS F. XAVIER COS CLARAMUNT, M. CARRMEN BARBOSA,
XAVIER PELIGROS, ANGELS VIVES, NURIA COMAS, ADORACIÓN
FUERTES
SAP LITORAL
cbarbosa.bcn.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIU: Es un projecte de treball d’equip que té la finalitat de tenir cura
dels aspectes emocionals de les persones que treballen en el mateix , així
com desenvolupar la teoria i la pràctica dels conceptes fonamentals del
treball en equip, especialment amb motiu del trasllat de l’ambulatori als
mòduls de transició del CAP sant Martí de Provençals. DESCRIPCIÓ: Els
Centres de Salut de Sant Martí de Provençals( 10h/10j ) estan ubicats al
mateix edifici en una àrea urbana que atén una població de 58.000
habitants i treballen 98 professionals dels diferents estaments amb una
única direcció d´Equip. L´Objectiu d’aquest projecte es treballar
conjuntament a partir d´una situació clínica o no clínica en la que el
Professional estigui involucrat emocionalment o bé en situacions que
comporten dificultats en el desenvolupament del treball diari, tot el personal
està convidat a assistir-hi. METODOLOGIA: Es realitzen 3 accions diferents:
1)Es mantenen reunions de treball quinzenals amb l’equip Directiu. 2) es
posa en marxa un grup Balint multidisciplinari de 15 professionals el qual té
un caràcter periòdic i quinzenal. 3)Es convoca una primera reunió amb tot
l’equip per acabar d´engadar el treball amb tot el personal que vulgui
participar en el procés, les reunions de treball amb la meitat de l’equip són
bimensuals, tot el personal està convidat a assistir-hi, posteriorment es fa
un acta de la sessió de treball, i s’entrega a tots els professionals hagin
assistit o no, per si estan interessats en el desenvolupament del treball. Les
reunions estan coordinades per 2 professionals Experts en Grups Balint. (
Dra. Angels Vives i Dra. Maria Martinez – Psicoanalistes) CONCLUSIONS:
1. Es reconeix l’obstacle del professional en l’exercici de la seva tasca diària
2. S’analitza la dinàmica del grup, les seves dificultats , les seves aptituds i
actituds. 3. Es posa en pràctica una metodologia de treball multidisciplinari
per satisfer les necessitats actuals dels professionals: Burnout, adequació
de noves propostes de treball, canvis de circuïts , implantació de protocols
d’actuació etc.
92

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Què ens cal millorar
AUTORS Pilar Bosch Guiral, Cristina Bassà Torres, Antoni Mangues
Bafalluy, Annabel Escuer Rodríguez, Francesc Mayench Ariza
SAP LLEIDA-SEGRIÀ-GARRIGUES
pbosch@plleida.scs.es
RESUM
OBJECTIUS: -Conèixer els motius més freqüents de reclamació per part de la
població a la que atenem. -Detectar els punts de possible millora. -Obtenir
informació per establir estratègies d’intervenció per augmentar el nivell de
satisfacció dels usuaris. MATERIAL I MÈTODES: Estudi descriptiu
transversal, que es realitza a partir de l’anàlisi de les reclamacions
presentades per escrit en totes les ABSs del SAP Lleida Ciutat-Segrià-
Garrigues, al llarg de tot l’any 2007. Degut a les diferències poblacionals que
presenta el territori, es realitza la divisió: ABSs Lleida Ciutat i ABSs zona
rural. RESULTATS: En les ABSs de Lleida Ciutat, els motius més freqüents
són els errors de programació, la major part realitzada per la central de
trucades de Lleida; i l’atenció insatisfactòria rebuda per part dels
professionals sanitaris en l’atenció a la demanda espontània. En les ABSs de
la zona rural, en les que hem recollit queixes per escrit, els motius més
freqüents han coincidit amb els mencionats anteriorment. CONCLUSIONS: -
Cal estudiar amb profunditat les causes que produeixen els errors de
programació que es duen a terme des de la central de trucades de Lleida,
exposades en les queixes. En aquesta línia, potenciar la programació de la
cita prèvia per Internet, seria una línia estratègica que ens ajudaria a
disminuir els errors. -És necessària una nova organització per a la gestió de la
demanda de l’atenció espontània, que impliqui tant als professionals de les
Unitats d’Admissions i Atenció a l’Usuari, com als professionals sanitaris. -
S’ha fet palesa la escassa “cultura” de la queixa escrita en les ABS rurals ,
possiblement caldria recollir les queixes orals, per tal d’obtenir una
informació més acurada.
93

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Millora de la qualitat en la dispensació de receptes de pacients crònics de
dos centres de salut
AUTORS M. CARMEN BARBOSA MONROY, MERCE CASTILLO,
CARMEN MORAL, F. XAVIER COS, DAVID FIGUEIRAS, MAITE CABRE
SAP LITORAL
cbarbosa.bcn.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIU: Analitzar i reorganitzar el sistema de gestió administrativa de
recollida de receptes de pacients crònics autoritzades amb la intenció de
millorar la qualitat de l’atenció al ciutadà. DESCRIPCIÓ: Els centres de salut
de Sant Martí de Provençals( 10H/10J) estan ubicats en un àrea urbana que
atén a una població de 58.000 habitants dels que 16.10 ciutadans recullen
receptes cròniques en l’àrea Administrativa. El circuit previ considerava
lliure accés ( de 9 a 13.30 i de 16 a 20h.) per a recollir les seves receptes
en un marge de dies dins la periocitat establerta (90 dies). Amb motiu del
important nombre de reclamacions així com el pròxim trasllat per la
remodelació integral del Centre, es van plantejar una sèrie d’estratègies per
a millorar i reorganitzar d’una manera adequada i ordenada l’atenció als
ciutadans que utilitzaven aquest circuït. RESULTATS: La valoració dels
comentaris de les reclamacions( temps d´espera, espai poc adequat, falta
de confidencialitat) junt amb els resultats de les entrevistes individuals a
professionals clau dins de l’àrea de suport i gestions, van permetre valorar i
plantejar estratègies per a la millora d’aquest circuït administratiu. Per això
es va estimar la mitjana dels ciutadans que anaven a recollir receptes
cròniques i posteriorment es va crear una agenda amb la programació del
ciutadà que permetia homogeneïtzar la demanda ( evitar pics assistencials) i
preveure accions envers dificultats en el sistema informàtic. Es va dissenyar
una campanya informativa dirigida a la comunitat ( assemblees veïnals i
cartells informatius ) i als ciutadans que venien al centre ( informació
personalitzada) per a donar a conèixer el nou circuit. CONCLUSIONS: 1.
L’estratègia de la creació de la agenda ens va aportar la eina adequada per
l’entrega de receptes d’una manera més organitzada i eficaç. 2. El control
de la dispensació de receptes de pacients cr`nics ens ajuda a organitzar
millor la resta de la tasca diària. 3. Ha millorat l’atenció dels professionals
envers el ciutadà, s’atén al ciutadà d’una manera més personalitzada,
respectant en tot moment la confidencialitat. 4. Ens permet fer accions per
qualsevol incidència del programa informàtic, millorant el servei al ciutadà.
94

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Implantació de les sessions de formació i casos administratius en una UAAU
de dos centres de salud
AUTORS M. CARMEN BARBOSA MONROY, JUAN AVILA, GERARD
CASTRO, PACA JULIAN, XAVIER PELIGROS, F. XAVIER COS
SAP LITORAL
cbarbosa.bcn.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIU: Millora de la Formació dels professionals administratius de la
unitat de suport i gestions mitjançant la implantació d’un nou programa de
sessions per a administratius amb l’objectiu de professionalitzar-los e
integrar-los en el funcionament i ritme de les sessions de la resta de l’equip.
DESCRIPCIÓ: Amb la incorporació de 14 nous professionals administratius,
d’un total de 26 ( un 45%) es va objectivar que les seves ocupacions
prèvies, diferien duna forma important del treball administratiu habitual del
centre de salut. Amb aquesta situació de partida i amb el desig de
generalitzar l’espai de sessions a tot l’equip es va plantejar la següent
estratègia: Crear un espai on d’una forma periòdica es pogués aprofundir en
diversos temes relacionats amb l’àrea de treball. METODOLOGIA: L’equip
Directiu va analitzar la nova realitat de l`àrea administrativa amb la ajuda
d’entrevistes personals i reunions de grup. Després d’aquestes dos
estratègies es van detectar diverses àrees d’intervenció: necessitat de
formació en procediments administratius habituals Aixa com difusió dels nou
productes ( facturació a tercers, noves altes usuaris en el Servei de Salut
etc…….), formació en cascada dels cursos accessibles a pocs membres de
l’equip i un major coneixement del funcionament de la institució , de la seva
missió i els seus valors. RESULTATS: Amb aquests punts l’equip Directiu va
dissenyar un pla de formació integral (PFI) on es van contemplar les
principals demandes formatives. A la primera fase del PFI la seva intenció va
ser la de consolidar aquest espai grupal de formació amb dos sessions
setmanals. CONCLUSIONS: implantació d’un PFI i posterior avaluació
contínua del mateix.
95

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Implantació i adequació del procés de lliurament dle material per a diabètics
en dos centres de salud
AUTORS TEODORA LISO VERDOR, MONTSERRAT GONZALEZ,
GLORIA CAMPANERO, M. CARMEN BARBOSA, F. XAVIER COS, XAVIER
PELIGROS
SAP LITORAL
cbarbosa.bcn.ics@gencat.cat
RESUM
Objectiu: Analitzar i millorar el procés de lliurament del material del diabètic
i adequació del mateix als nous espais ( mòduls de transició de Cap Sant
Martí de provençals). Descripció: Els centres de salut de Sant Martí (
10h/10j) estan ubicats en una àrea urbana que atén una població de
58.000 habitants dels que 1.627 pacients recullen material del diabètic. El
circuit previ donava lliure accés de dilluns a divendres de 12.30 a 14 h. i de
17 a 18.30 sense cap ordre de programació. Amb motiu de les diverses
reclamacions i l´ obertura dels nous espais ( mòduls de transició)del CAP
Sant Martí de provençals hem estat adequant i analitzant tot el circuit així
com les possibles estratègies de millora dels serveis , als diferents canvis
d´ espai i d´ horaris per poder atendre amb qualitat al ciutadà fins que
finalitzi el termini d´ obres del nou centre. Amb la creació del nou procés es
crea un llibre d´incidències que ens permet donar una millor atenció al
ciutadà. RESULTATS: Es forma un grup de treball multidisciplinari format
pels professionals que treballen directament amb el procés i amb l’equip
directiu. les reunions mantingudes amb les persones responsables de la
dispensació van permetre valorar i plantejar diferents estratègies per a la
millora del circuit. S’estima aproximadament la mitjana dels ciutadans que
venen a recollir el material mitjançant les fitxes informatitzades, es crea una
agenda que va permetre homogeneïtzar la demanda. Donat que els pics
assistencials són de matí la agenda de dispensació de material és mes
amplia pel torn de tarda, amb un dia de matí. Es crea una campanya
informativa amb un díptic informatiu que es lliura al ciutadà perquè tingui la
informació adequada, paral·lelament el sistema informatiu dels nous espais
dóna una informació personalitzada d’atenció al ciutadà, amb una consulta i
un espai que ens aporta confidencialitat al ciutadà. CONCLUSIONS: 1.
L’estratègia de la creació de l’agenda ens va aportar la informació
necessària per a un millor control del material per dispensar 2. Millor control
de la despesa i magatzematge 3. Millora de l’atenció personalitzada del
ciutadà, els professionals que fan la dispensació atenent d’una manera més
organitzada i personalitzada.
96

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Índex electrònic d’informació
AUTORS ARACELI CORRALIZA ESCOBAR, ROSER VILAMASANA
SERNA, CARME FERRE MARCE, CARME PONS PASCUAL, JOSEP M.
COMPANY JULIOL
SAP GIRONA NORD
p417uace@pgirona.scs.es
RESUM
ÍNDEX ELECTRÒNIC D’INFORMACIÓ Introducció Una de les principals
funcions de la UAU és donar informació diversa a tots els usuaris, bé siguin
externs o professionals del Centre. En un món canviant, hem d’acostumarnos
a utilitzar els recursos que ens ofereixen les tecnologies de la informació.
Objectiu Facilitar al personal de la UAU una eina àgil que permeti buscar
informació actualitzada a internet. Descripció de l’experiència Disseny d’un
INDEX ELECTRÒNIC en format taula d’excel, que compta amb 260 entrades
dels temes més sol·licitats, ordenats alfabèticament. Consta de tres
columnes: nom tema, hipervincle amb l’adreça d’internet i la informació
concreta, hipervincle amb l’adreça del portal web. Durant el Pla de Formació
de 2006, es va lliurar als referents d’ABS un CD amb el fitxer excel, que
podien utilitzar directament o descarregar a qualsevol ordinador. Resultats
S’ha passat una enquesta a tots els referents, per avaluar el grau d’utilització
i divulgació, obtenint els següents resultats: el 89’47% dels centres l’utilitza,
però només el 21,05% ho fa de forma habitual, sovint el 26,31%, alguna
vegada 42’10%, mai 10’52% Conclusions Es constata la bona acollida del
fitxer per part dels centres, tot i que el grau d’utilització es mostra baix. La
web més consultada ha estat la intranet ICS de Girona, seguida de la del
portal ICS. Les dades obtingudes demostren que es fa necessari introduir la
cultura i ús de les tecnologies de la informació entre el personal de la UAU, ja
que encara es una eina d’utilització poc freqüent entre el seus hàbits.
97

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Implantació del procés administratiu d’urgència greu en dos equips
d’Atenció Primària d’un centre de salut urbà
AUTORS M. CARMEN MAYORGAS MAYORGA, MAGDA PIE, F.
XAVIER COS, ANA GUTIERREZ, M. CARMEN BARBOSA, MIQUEL
GARDEÑES
SAP LITORAL
cbarbosa.bcn.ics@gencat.cat
RESUM
Objectiu: L’objectiu d’aquest procés és la de activar d’una manera
adequada i organitzada el procediment de urgència vital davant qualsevol
símptoma del protocol d’actuació. Descripció: El CAP Sant Marti de
Provençals està format per dos Equips d’Atenció primària que atenen una
població de 58.000 habitants. L’àrea administrativa d’aquest centre està
unificada i hi treballen 26 professionals. En el CAP Sant Martí s’està
organitzant el procés integral de urgència greu i arrel d’aquest anàlisi es
planteja integrar al personal de gestió i serveis al mateix. Primer es defineix
el lloc de treball, aquest lloc es defineix com: “Suport administratiu a les
urgències greus” on la seva missió seria la de accionar i complir el procés
de la urgència vital amb la finalitat de facilitar al màxim qualsevol suport
administratiu al professional sanitari i al ciutadà. El professional
administratiu formarà part del grup de professionals de guàrdia del dia i es
responsabilitzarà del control de l’arribada del professionals de guàrdia
mitjançant un llibre de signatures. El procés s’activarà sempre de la mateixa
forma sigui on sigui la urgència METODOLOGIA: El sistema de treball
d’aquesta Unitat de suport , gestions i atenció al ciutadà es planificar un pla
d’accions de millora i treballa per processos i procediments amb un
responsable del procés que actualitza , forma e implanta el procés. En
aquest sentit es forma un grup de treball multidisciplinari que es reuneix
amb caràcter setmanal per unificar criteris de protocol d’actuació. Es fa una
descripció del lloc de treball, amb una correcta identificació de les seves
competències , missió , accions i horari. La persona responsable del procés
que s’encarrega d’actualitzar-lo amb el grup d’urgències, hi farà un
seguiment del procés , es a dir un pla d’acció de millora en el qual hi haurà
un seguiment exhaustiu de la formació i l’estat actual de la implantació.
Conclusions: 1. Reconeixement de la responsabilitat administrativa en una
urgència greu. 2. Treballar per processos i procediments ordena i organitza
la tasca diària. 3. Responsabilitzar a un professional d’un procés fa que el
seu compromís amb la seva tasca diària sigui més important.
98

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La comunicació amb l'usuari nouvingut
AUTORS SILVIA GONZÁLEZ SÁIZ
HOSPITAL VALL D’HEBRON
silvigon@vhebron.net
RESUM
En els darrers anys hi ha hagut un augment significatiu de la població
nouvinguda que fa ús de l'assistència sanitària pública. Volem mesurar i
avaluar el nivell de comunicació del personal administratiu amb l'usuari
nouvingut a nivell hospitalari en els serveis d'Urgències, Admissions i
Atenció al Client de l'Hospital Vall d'Hebrón. OBJECTIUS: Comprovar
primer l'idioma de comunicació amb l'usuari; segon, valorar si hi ha manca
de comunicació degut a l'idioma i/o a les diferències culturals; i tercer,
mesurar el nivell de satisfacció que te el personal sobre la qualitat de la
informació que dóna a l'usuari. MÈTODE D'ESTUDI: ÀMBIT D'ESTUDI:
Personal de primer contacte i rebuda del pacient: Urgències, Admissions i
Unitat d'Atenció al Client. SUBJECTES: 32 subjectes del cos administratiu.
MESURA: 32 subjectes x 32 enquestes INTERVENCIONS: enquestes per
escrit RESULTATS: La comunicació és un 51% en castellà i un 49% en
català; la comunicació és difícil "a vegades" per un 35%, "sovint" per un
35%, "sempre" per un 21% , i "mai" per un 7% ; tercer, un 35% esta
satisfet "sovint" amb la qualitat de la informació que ha facilitat al pacient,
i un 43% "sempre" satisfet. CONCLUSIONS: Aquest estudi mesura i avalua
el nivell qualitatiu de l'atenció que s'ofereix a la població nouvinguda.
Parlem més en castellà que en català; gesticulem i utilitzem l'anglès com a
llengua vehicular per comunicar-nos; majoritàriament es considera que hi ha
dificultats en la comunicació, però en general, el personal està satisfet de la
feina que fa informant a l'usuari.
99

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Experiència d’una acreditació de qualitat en relació a la intimitat i
confidencialitat en un centre de salut
AUTORS Anglés Segura, Maria Teresa, Mengibar García, Yolanda, Gens
Barbera, Montserrat, Palacios Llamazares, Laura, Hernández Vidal, Núria,
Vidal Esteve, Elisa
SAP TARRAGONA-VALLS
mtangles.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIU Descripció dels plans de millora elaborats en relació a la intimitat
i confidencialitat en un Centre de Salut. DESCRIPCIÓ El nostre CAP ha estat
acreditat l’any 2004 com a Centre en qualitat per la JCI i reacreditat el
2007. En l’Ètica de l’organització dels grups es dona una importància
rellevant a la confidencialitat i a la intimitat dels pacients. En relació a
aquesta es va crear un grup de treball format per professionals del Centre i
del Servei d’Atenció Primària (SAP). La metodologia: identificació dels
problemes relacionats amb la confidencialitat i intimitat, elaboració de
diferents plans d’acció, solucions, implantació i seguiment mitjançant
indicadors. Elaboració de documents: 1.CONFIDENCIALITAT DE LA
INFORMACIÓ. 2.“LA CONFIDENCIALITAT DEL CODI D’ACCÉS DE GESTIÓ
INFORMÀTIC”. 3.RELACIÓ A POSSIBLES CONFLICTES ÈTICS. 4.Pòster“LA
CONFIDENCIALITAT UN COMPROMÍS AMB ELS PACIENTS”. 5.Diptic de
“LA CONFIDENCIALITAT UN COMPROMÍS AMB ELS PACIENTS”. 6.Pòster
de CONFIDENCIALITAT: recordeu... 7.Cartell de SOM Centre Docent.
Elaboració procediments: 1.Derivacions urgents amb ambulància. 2.Atenció
a l’usuari: A admissions. 3.Tira a terra “esperi al seu torn”. Es defineixen
àrees per fer les entrevistes de caràcter sensible i reservat amb l’usuari.
CONCLUSIONS El procés d’acreditació és una aposta en qualitat per tota
l’EAP i una eina per introduir una política en el Centre per la millora
continua. En relació al dret d’intimitat i confidencialitat el procés
d’acreditació ens ha servit per elaborar normes d’actuació que impliquen
una millora en l’atenció del usuari, preservant els seus drets i deures, la
confidencialitat de la informació i la intimitat davant d’altres persones.
100

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Canviem el taulell per la taula: d’usuari a persona
AUTORS COTS MORENILLA, Manel, CERRILLO BOSQUE, Joana,
FERNÀNDEZ JIMÉNEZ, M. Carme, GONZÀLEZ CABALLERO, Àngela,
PASQUAL FELIP, Montserrat, SERRET PUJOL, Immaculada
SAP TARRAGONA-VALLS
mcots.tarte.ics@gencat.net
RESUM
Objectius - Augmentar la qualitat percebuda pels usuaris dels nostres serveis,
mitjançant la personalització de l’atenció en un espai més confortable i amb
garanties de confidencialitat. - Disminuir el grau d’angoixa dels professionals i
facilitar el tracte amb l’usuari. Descripció 2006: Varem determinar, mitjançant
avaluació d’estadística prospectiva, les gestions que es realitzen amb més grau
de confidencialitat o complexitat: Receptes de crònics Comunicats d’IT Altes
Catsalut Voluntats anticipades Reclamacions i suggeriments A petició dels
professionals de la Unitat Administrativa (UA), es va adaptar l’antic arxiu per a
l’atenció personalitzada. 2007: Progressivament, es va canalitzar la demanda,
segons tipus de gestió, fins arribar a la plena activitat dels dos punts
d’atenció: taulell i taules. Resultats Segons avaluació de les opinions de
l’usuari, mitjançant escolta activa i reunions de la UA, l’experiència ha
potenciat la percepció de confidencialitat i el grau de satisfacció general dels
usuaris i dels professionals. També, s’ha potenciat la coordinació entre les
gestions administratives i l’actuació sanitària, integrant la tasca administrativa
en el continium sanitari dins l’equip. Conclusions La personalització de
l’atenció ha permès alleugerar el neguit que suposava per l’usuari parlar i
tramitar aspectes confidencials en un espai obert i, alhora, disposem d’un
ambient adequat que permet al professional disminuir la sensació de pressió i
angoixa. És a dir, amb els que som i amb el que tenim, sense despesa
econòmica desmesurada, hem contribuït a què els nostres usuaris se sentint
més còmodes, més persones i, de retruc, disminuir la tensió dels professionals.
101

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Facturació a tercers. Com incrementar-ho
AUTORS Maria Teresa Faiges Comí, Pilar Rubio Samarreño, Pilar
Chavarria Giner, Maria José Bel Gauxachs, Josep Maria Serres Montané,
Herminia Bó Tomàs
SAP TERRES DE L’EBRE
mfaiges@uoc.edu
RESUM
INTRODUCCIÓ L’EAP L’Ametlla de Mar – El Perelló té adscrits dos centres:
CAP L’Ametlla de Mar. Consultori El Perelló. L’ any 2006, els processos de
facturació és concentraven en període estival al CAP L’Ametlla de Mar, pel
fet d’estar ubicat en zona costanera i només a particulars. OBJECTIUS
Incrementar la facturació en dues direccions: 1. Als dos centres 2. Als
diferents casos establerts per la normativa: a. Accidents de treball. b.
Accidents de trànsit. c. Accidents escolars. DESCRIPCIÓ Recerca de la
normativa. Lectura i interpretació i posterior validació amb SAP i Regió
Sanitària. Elaborar documents interns de normativa aplicada. Reunions
formatives UAAU EAP. CONCLUSIONS Dos anys després l’EAP ha complert
els objectius. A més a més, és l’EAP amb el nivell de facturació més alt de
la SAP Terres de L’Ebre. Mentrestant, la facturació s’ha establert com a
DPO. Tot el treball realitzat ens situa de forma òptima per a la consecució
de l’objectiu. Futur immediat: s’ha creat un àrea de fitxers compartida per
tots els PC’s_UAAU de l’ EAP on s’ha allotjat – entre d’altres documents -
tota la normativa aplicada. Amb això es pretén un accés ràpid i únic per al
personal UAAU.
102

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Facturació a tercers
AUTORS Valls Ferrer, Anna Maria, Canals Asbert, Coloma, Canals
Asbert, Teresa, Costa Pallarols, Roser, Larreategi Arregi, Luís Angel, Ramon
Marfà, Ester
SAP ANOIA
avalls.cp.ics@gencat.net
RESUM
INTRODUCCIÓ: Pel Real drecret 63/1995 de 20 de gener de Prestacions
Sanitàries del Sistema Nacional de Salut, Ordenació (BOE 10/02/95), article
2, 3.c no es consideren incloses en les prestacions sanitàries aquelles
atencions que es tractin d'activitats d'oci, descans, confort, esport, millora
estètica... per això es comença a facturar les assistències als particulars
obligats. OBJECTIUS: 1. Facturar i cobrar les assistències realitzades. 2.
Creació d'un circuit per la recaptació. 3. Resgitrar aquestes assitències al
SIAP Web. METODOLOGIA: Estudi descriptiu. Període estudiat: des de l'inici
de la facturació al juliol del 2003 fins al desembre del 2007. Població diana
de l'estudi: en el cas del Servei de Diagnòstic per la Imatge la població
pertanyent a la SAP Anoia, en el cas de Salut Internacional obert a la
població de tot Catalunya. RESULTATS: Facturació per assistència del SDPI:
S'evidencia un increment constant des de l'inici de la facturació, essent el
més marcat el període 2006-2007 amb un increment del 13'94% de
recaptació. Facturació per assistència de Salut Inernacional: La gràfica de
facturació per anys mostra un increment de recaptació bastant constant en
tots els períodes: 2004 - 2005: 33'02% 2005 - 2006: 26'09% 2006 -
2007: 36'20% La gràfica de facturació per mesos mostra un increment
important en els períodes prevacacionals, essent juliol el mes amb més
recaptació. CONCLUSIÓ: En la facturació del servei de diagnòstic per la
imatge es pot observar un increment constant al llarg del període estudiat,
mentre que en el servei de salut internacional hi ha un increment de
facturació anual amb pics marcats per períodes pre-vacacionals.
103

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Millora de l’accessibilitat telefònica en un centre de salut
AUTORS Anglés Segura, Maria Teresa, Figueras Gomis, Montserrat,
Martínez Chueca, Miguel, Mengibar García, Yolanda, Sargentes Moreno,
Manuela, Polo Agusti, Juan Josep
SAP TARRAGONA-VALLS
mtangles.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIU Analitzar l’accessibilitat telefònica en un Centre per identificar la
demanda de l’usuari i així optimitzar i adequar els recursos ja existents.
MATERIAL I MÈTODES Estudi descriptiu, observacional i prospectiu. Es crea
un grup de treball multidisciplinari del Centre i un expert en centraletes
telefòniques. Posteriorment es realitza una auditoria mitjançant una aplicació
informàtica, durant una setmana del mes de Juny i Setembre 2007 i gener
2008. Anàlisis de tots els resultats i elaboració de plans de millora.
ACCIONS: 1.Adequació de la centraleta telefònica.2.Entrada al “Call Center”
al mes de Juliol 2007. 3.Reorganització i optimització dels recursos humans,
amb dos punts fixos de recepció de trucades. 4.Consells telefònics als
usuaris “truquin al Call Center” o demanin “citació per Internet”. 5.Citació
des de la consulta pels professionals. 6.Formació al personal administratiu.
RESULTATS Número de trucades: Juny 07 – Entrants 2433, ateses 1700 i
perdudes 733 Setembre 07 – Entrants 1700, ateses 1435 i perdudes 265.
Gener 08 – Entrants 1581, ateses 1460 i perdudes 131. Pics d’incidències:
08’00 – 12’00 h i 13’00 – 18’00 h % de trucades perdudes: 30% al Juny,
15’6% al Setembre i un 8’3% al Gener. Una millora important, d’un
21’70%, respecte al mes de Juny. CONCLUSIONS 1.“Call Center” ens ha
ajudat a canalitzar el volum de les trucades de citació. 2.El fet d’organitzar la
demanda i la tipologia de les trucades permet fer una atenció més
personalitzada i de major qualitat. 3.Hem millorat l’accessibilitat i la
satisfacció telefònica al nostre Centre al poder disminuir el número de
trucades perdudes.
104

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Valor afegit, el tenim
AUTORS Elisabet March Domingo, Myriam Rodríguez Fernández, Pilar
Espelt Aluja, Montserrat Plana Ollé, Mercé Moreno Pozo, M. Isabel Villalba
Clavero
SAP TARRAGONA-VALLS
emarch.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIUS - Adaptar el servei i la nostra aportació a les necessitats dels
nostres clients, tan interns com externs. - Millorar la identificació de
l’aportació específica dels professionals administratius pels usuaris dels
serveis dels EAP’s. DESCRIPCIÓ - Conèixer les necessitats de suport dels
nostres clients externs o interns. Els principals clients són: Responsable i
Gestores de casos de la UCAD. - Identificar la nostra cartera de serveis i
posada en marxa d’aquesta: * Suport administratiu i burocràtic. * Atenció
telefònica. * Creació i programació de les agendes infermeres gestores de
casos. * Estadística i registre informàtic dels casos. * Elaboració memòria
anual. RESULTATS Per poder conèixer les necessitats dels nostres usuaris i
canalitzar-les, s’ha elaborat una enquesta passada a les diferents unitats que
servirà com element tangible per poder avaluar el nostre servei. - Coneixes la
nostra cartera de serveis - Com valores la fiabilitat del nostre servei -
Capacitat de resposta - La cortesia - L’accessibilitat - Aspectes a millorar de
la UCAD CONCLUSIONS El personal de primer contacte és en definitiva el
nexe d’unió entre client, els professionals sanitaris i la pròpia institució, de
fet per les seves funcions està al servei del client extern com l’intern al que
dona suport, es pot definir com “facilitador de servei”. L’enquesta ens
ajudarà a millorar sobre aspectes de la organització tant importants com: la
informació, l’accessibilitat, la humanització de l’entorn i la millora de qualitat
en tots els aspectes.
105

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Atenció a la població immigrant al CAP Temple
AUTORS Rosa Prescoli i Serra, M. Teresa Villó i Vallés, Yolanda
Aragonés Cid, Emilia Fibla Reverter, Rosa Amor i Gonzalez, Emilia Fibla i
Reverté
SAP TERRES DE L’EBRE
tvillo.tarte.ics@gencat.net
RESUM
OBJECTIU DE L’EXPERIÈNCIA Millorar l’atenció qualitativa a la població
immigrant mitjançant el reforç del dret a la intimitat i a la confidencialitat i
aconseguir, a la vegada, una resolució més efectiva de l’atenció a l’usuari i
una disminució de la pressió de la demanda sobre el personal de la UAAU.
DESCRIPCIÓ DE L’EXPERIÈNCIA Aquesta experiència s’ha realitzat a l’EAP
Tortosa 1, Est (CAP El Temple), localitzat a les Terres de l’Ebre ( Baix Ebre,
Montsià, Terra Alta i Ribera, d’Ebre ) concretament a la comarca del Baix
Ebre i a la ciutat de Tortosa.. Té una població assignada de 23.425 h.. En el
últims 5 anys, la població total assignada ha augmentat en un 33,21%, de
la qual un 89,2%són immigrants de 21 països diferents . Per aquest motiu,
es va habilitar un despatx accessible amb telèfon, FAX, un ordinador
connectat a la xarxa tant SIAP Web, RCA, i el document d’altes al Catsalut
digitalitzat per tal d’evitar errors en les dades. RESULTATS DE
L’EXPERIÈNCIA - Disminució de cues al taulell. - Resolució correcta de les
dades al SIAP i al RCA. - Millora de la confidencialitat - Augment del grau
de satisfacció dels professional de l’EAP - Millora de l’atenció immediata a
la població autòctona . CONCLUSIONS Amb aquesta experiència hem
aconseguit millorar la qualitat a l’atenció de la població immigrant, així com
un grau més alt de satisfacció dels usuaris i dels professionals de la UAAU.
106

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Les noves tecnologies: millora d’accessibilitat als centres de salut
AUTORS MERITXELL REGANY RODRIGUEZ, JOSEP MARIA MARSOL
MAS,MERCE COMES BABOT, MANOLO OCAÑA HIDALGO, REMEI ARBOÇ
TARRAGÓ, CARME BADIA SALILLAS
SAP LLEIDA
csramblaferran@plleida.scs.es
RESUM
Des de fa uns anys, Catalunya es troba immersa en l’anomenada societat
global de la informació. L’administració autonòmica està realitzant molts
esforços per tal de que els avenços tecnològics de que ens dota aquesta
nova societat, es puguin utilitzar a la pràctica en els serveis públics. En els
últims anys la Sanitat Catalana està realitzant passos de gegant en aquesta
via, però encara estem en un esgraó inicial en el seu procés d’expansió. És
en aquest punt on entra aquesta proposta de millora d’accessibilitat dels
Centres de Salut. Els nostres usuaris a l’igual que els nostres professionals
pateixen cada dia el collapse telefònic que es produeix en determinades
hores del dia. Una part important d’aquestes trucades es realitzen per a la
programació de visites a tots els nivells. Aquest collapse obliga als usuaris a
realitzar moltes trucades telefòniques que es podrien evitar utilitzant les
noves tecnologies. Proposem la potenciació de la programació telemàtica a
través d’Internet als nostres Centres de Salut, realitzant una campanya
específica d'ensenyar als nostres usuaris a realitzar-la. A la vegada es
proposa disposar de terminals tàctils als mateixos centres amb connexió a
Internet per als usuaris que no disposin d'aquest servei.
107

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Atenció de l’usuari immigrant nouvingut al nostre CAP
AUTORS Natàlia Hernàndez i Borràs, Anissa Lamzabi I Bou, Mercè
Ausió Hernàndez
ABS VIC SUD
RESUM
En els darrers anys la nostra ciutat ha experimentat uns canvis demogràfics
importants arrel de l’arribada de nous ciutadans d’origen immigrant de
diversos països del món.
La zona de Vic Sud ha estat on més s’ha notat aquest increment, i això ha
fet que el Cap El Remei hagi tingut un augment important d’usuaris
nouvinguts, i actualment es situa, aproximadament, en un 29% la
població immigrant que atén.
Un dels objectius diaris del nostre treball a la unitat d’atenció a l’usuari és
aconseguir que els nouvinguts coneguin el funcionament del nostre centre
dintre del sistema sanitari públic català.
Tots els que formem la Unitat d’atenció a l’usuari realitzem la mateixa tasca
amb els nouvinguts, però a més, tenim una persona de la nostre mateixa
unitat, l’Anissa, que és llicenciada en filologia francesa i natural del Marroc
de mare catalana i , que des de fa uns 2 anys fa de mediadora entre el
centre i els immigrants nouvinguts que no han tingut cap contacte amb la
sanitat pública. Això també ens ajuda a conèixer el perfil del nou usuari.
Ella s’encarrega de fer el seguiment d’aquests pacients en el compliment de
les visites i de les demandes que fan gràcies a una beca que ens va atorgar
la Caixa de Manlleu en Ciències de la Salut.
Actualment el servei de mediació del nostre CAP està dins del Banc de
bones pràctiques de l’Ajuntament de Vic en col·laboració amb la UV i la
UAB.
Amb aquesta pràctica diària d’atenció al nouvingut intentem la bona
integració de tots ells en el nostre àmbit sanitari, fent que la bona utilització
del servei per part de tots ajudi a la avinentesa entre ciutadans nouvinguts i
autòctons
108

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Estudi de la Resposta dels Centres en relació al calendari preestablert de
comandes del Servei de Farmàcia
AUTORS Vargas Torà; Jordi, Martín Ruiz, Mónica, Ballabriga Quetglas,
Montserrat, Fernández Fernández, Montserrat, Morales Navajas, Cristina,
Oms Arias, Míriam
ÀMBIT COSTA DE PONENT
moms.cp.ics@gencat.net
RESUM
INTRODUCCIÓ Des de la implantació del Servei de Farmàcia (SF) de l’Àmbit
d’Atenció Primària Costa de Ponent (novembre 2005), ens trobàvem que
sovint els responsables de comandes (GIS, infermeria, auxiliars) dels
centres (CAP, CUAP, ASSIR, RHB...) no feien l’enviament el dia assenyalat,
provocant així endarreriments a la tasca diària dels professionals de GIS de
l’SF i problemes de transport, o el no enviament de la comanda.
OBJECTIUS Conèixer quants i quins centres són els que no emeten la
comanda a l’SF. Millorar la puntualitat de l’enviament de les peticions.
METODOLOGIA A les unitats que, en el dia assignat, no han adreçat la
petició via Intranet, a l’endemà se’ls envia un mail, i si encara no es rep
resposta, el 2on dia se’ls truca. Estudi descriptiu. Es recullen les dades dels
centres que, durant els anys 2006-07 no havien fet la comanda dins
termini. Variables: SAP, EAP, comandes totals, comandes fora termini.
RESULTATS En l’any 2006, un 32,7% (n=306) de les comandes van
arribar passada la data prevista. El SAP més puntual va ser l’Anoia amb un
9,7% i la menys puntual Centre amb un 38,4%. En l’any 2007, les
comandes tardanes han representat un 28,7% (n= 314). El percentatge de
comandes fora de termini ha anat de 13,4% (SAP Litoral) al 33,2% (SAP
Nord). CONCLUSIONS Una quantitat important de comandes arriba fora de
termini concentrant-se en determinats centres Per millorar s’ha decidit
informar als centres afectats i s’ha proposat un indicador per pactar amb
els responsables de comandes.
109

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Projecte de millora en la comunicació interna de professionals de GIS d'un
EAP
AUTORS Zapatero Silvestre, Jesús, Santín Pérez, Jordi, García Castro,
Agustí, Berengué Iglesias, Maria, Ballvé Moreno, José Luís, Pedrosa Miquel,
Magdalena
SAP L’HOSPITALET
jzapatero@ambitcp.catsalut.net
RESUM
OBJECTIUS: GENERAL: Millorar la comunicació interna dels membres de GIS
de l’EAP. ESPECÍFICS: Millorar: La informació de procediments administratius
(derivacions,IT, analítiques,RCA,acollida de nous
professionals,facturació,etc.) La gestió d’aspectes organitzatius (horaris de
visites,ubicació de professionals,calendari de reunions,etc.) Gestió
d’incidències d’última hora (absències imprevistes, modificació d’agendes,
reprogramació de visites, etc) Avisos de resolució immediata de recepció. La
detecció de problemes i agilitzar la implementació de propostes de millora.
MATERIAL I MÈTODES: TIPUS D’ESTUDI: Projecte de millora ÀMBIT: Àrea
bàsica de salut urbana de 24.857 habitants. SUBJECTES : 11 professionals
de GIS amb accés a un ordinador en un entorn de treball basat en polítiques
de directori actiu on, prèvia identificació de l’usuari, aquest tindrà accés als
recursos de la intranet. Hi haurà un moderador del Fòrum que coordinarà les
diferents línies de conversa. INTERVENCIONS: Instal·lació del software
integrat a la intranet que permeti mantenir diferents línies de conversa i
gestionar la informació en forma de Fòrum. Formació de personal de GIS en
l’ús de l’aplicatiu. AVALUACIÓ: Avaluacions periòdiques de la freqüència
d’ús del programa informàtic (núm. d’accessos per a cada professional, núm.
d’intervencions per cada tema proposat) Valoració de la millora en la
comunicació interna i en la satisfacció dels professionals mitjançant dues
enquestes, una abans de l’inici i una altra al sis mesos de la seva posada en
marxa.
110

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La importancia de la formació en el personal administratiu
AUTORS Cabrera Alonso, Montse, Martínez Tirado, Victoria, Suárez
Alba, Juana, Millan Mata, Flor
SAP ESQUERRA
montsecabrera.pbcn@ics.scs.es
RESUM
Considerant que el personal d’atenció a l’usuari és la porta d’entrada al
nostre sistema sanitari considerem que ha de disposar de suficients
instruments per realitzar amb facilitat la seva tasca. En base al programa
formatiu del SAP Esquerra l’any 2007 es van realitzar cursos dirigits a
treballar les habilitats personals per afrontar situacions conflictives o de
risc. Per exemple: Gestió de l’estrès, comunicació presencial i telefònica en
general, comunicació empàtica amb l’usuari... El resultat d’aquest programa
formatiu ha estat un augment considerable de l’interés que ha derivat en
l’augment de la demanda de sol·licituds per a realitzar aquest tipus de
formació. El Grau de satisfacció del personal d’atenció a l‘usuari després de
realitzar aquests cursos ha estat molt elevat, avaluat mitjançant les
enquestes de satisfacció. En conclusió hem vist motivat al personal en la
realització de formació, el personal té mes eines per fer front a diferents
situacions del dia a dia, per tot aixó pensem que la formació es un puntal
fonamental per arribar a un nivell d’excel·lència satisfactòria en el nostre
treball sense oblidar-nos de que el personal administratiu es la primera
imatge que es rep de qualsevol centre sanitari.
111

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Reutilització i préstec d´aparells ortopèdics. Una experiència solidària
AUTORS Teresa Eroles Boliart, Marga Torres Alcaide, Rosa Cuders Jou,
Mª Antònia Torres Altisent, Pepi Estany Almiralls, Montserrat Coma i Gassó
SAP PUNSU
teroles@plleida.scs.es
RESUM
OBJECTIUS Préstec d´ aparells ortopèdics a usuaris que ho necessiten.
Reutilització dels no utilitzats. Facilitar l´ estalvi a usuaris i a administració
MÈTODE S´ ha fet una codificació de tots els aparells ortopèdics amb una
descripció detallada de les seves característiques. Cada vegada que es
deixa un aparell s´omple un imprès, que ha generat la base de dades que
ha generat la matriu del nostre estudi. Posteriorment s’ha realitzat una
anàlisi Cost- Benefici (ACB) d’aquest servei: valorant econòmicament els
beneficis i els costos derivats de la prestació del servei i calculant-ne el seu
valor net per a l’any 2007. RESULTATS La quantificació econòmica per a
l’any 2007 dels beneficis del servei ha estat de 4.441,16 €, mentre que els
costos han ascendit a 856,73 €. Per tant, el resultat net del servei ha estat
de 3.584,43 €. CONCLUSIONS 1. Immediatesa en la prestació de l´ aparell
ortopèdic . 2. El resultat econòmic net de la prestació del servei és de
3.584,43 €. L´ estalvi de diners s’ha quantificat en 4.441,16 i s’han
considerat com a beneficis del servei els costos estalviats pels usuaris pel
fet de no haver de comprar aparells ortopèdics. 3. Estalvi en costos no
tangibles : desplaçaments, visites i temps 4. Gestionar-ho comporta una
sèrie de tasques amb buit de responsabilitat: neteja , manteniment i
emmagatzemament dels aparells. 5. En ocasions no es pot fer el servei
perquè tots els aparells estan cedits.
112

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Innovar per millorar...
AUTORS Clara Casanovas Pans, Juani Garcia-Melgares, Merche Gámez,
Laura Hervas, Teo Muñoz
SAP CERDANYOLA-RIPOLLET
ccasanovas@cerdanyola.scs.es
RESUM
Objectius: Millorar els registres poblacionals de les persones del SAP
Cerdanyola-Ripollet, i tenir les dades actualitzades, coincidents i correctes
entre Siap web i RCA. Ampliar coneixements perquè els professionals
administratius tinguin la informació actualitzada i siguin més eficients i
resolutius en el “taulell” en el “telèfon” i en totes les seves actuacions .
Aixó repercutirà en què: Els ciutadans estiguin ben acreditats com a
usuaris de la sanitat pública, amb TSI activa i amb el nivell de cobertura
correcte. Millorarem l’accessibilitat: podem potenciar la programació de
visites per Internet. Possibilitat de realitzar una LLIURE ELECCIÓ D’EAP per
Internet. Millorarem el compliment del pressupost econòmic Millorarem la
coordinació amb el CatSalut Millorarem la qualitat percebuda pel ciutadà
Descripció: Creació d’un Grup de Treball Administratiu format per un
Referent de SAP i d’un referent per a cada EAP del SAP. El referent de SAP
planifica les actuacions a seguir , fa els protocols de treball i actuacions i fa
la formació específica en els Centres i als referents d’EAP. Informa de les
“novetats”.És l’interlocutor amb el CatSalut i amb d’altres... Respon
diàriament a les consultes i dubtes. El referent d’EAP, centralitza, i actua
seguint les pautes de treball i protocols que té el Grup. Hi ha un feet-back
que fa que els coneixements s’ampliïn per la gran variabilitat de casos que
ens trobem. Utilitzem les eines que ens ofereix el SIAP web. Treballem des
de cada centre però d’una manera conjunta i homogènia. Resultats: Hem
millorat en la informació i coneixements sobre la gestió de dades
administratives Compartim experiències, problemes i solucions Tenim
respostes resolutives per als usuaris. Sabem el perquè d’un problema i fem
les actuacions adients per resoldre’l. El personal administratiu ha percebut
la utilitat i la importància de les tasques que realitzen i perceben que tenen
un reconeixement professional. Conclusions: Innovar en les formes de
treball,per a convertir el coneixement compartit en una manera de millorar el
servei que oferim a les persones. La feina mal feta genera més feina Ha
augmentat la eficàcia i la eficiència de l’ICS, en el nostre SAP.
113

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Descentralització de la Unitat d'Atenció a l'Usuari
AUTORS Rosa M. Rovira Vendrell, Alicia Penas Quijada, Robert Adserà
Verges, Rocio Rodriguez Mulero, Juan Gomez Dominguez
SAP TARRAGONA-VALLS
rrovira.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIU: És una ABS rural amb gran dispersió. Apropar els serveis al
ciutadà i fer més fàcil i àgil la tasca assistencial. DESCRIPCIÓ DE
L’EXPERIÈNCIA: Crear la figura de la UAU itinerant, amb l’objectiu de
descentralitzar i apropar als consultoris locals que donem servei, tota
l’activitat pròpia de la UAU, fent que sigui el servei el que s’apropi a
l’usuari. Facilitar la desburocratització de les consultes sanitàries en els
consultoris, realitzant la programació de les analítiques, l’ entrega de la
recepta de crònics i la gestió administrativa de la IT. Estalviar als sanitaris
viatges innecessaris, mitjançant la valisa interna entre el CAP i els diferents
consultoris locals, donant suport a l’usuari intern. Millorar la coordinació
entre el centre d’atenció primària i l’hospital de referència, mitjançant la
valisa externa, de derivacions urgents i preferents, proves complementaries
i analítiques. Per poder portar a terme aquest nou sistema de treball hem
necessitat de dos elements essencials: Perfil professional de la UAU de gran
polivalència i adaptabilitat, amb capacitat de resolució. Distribució precisa
de les franges horàries per poder atendre a tots els consultoris locals.181
RESULTATS: Hem aconseguit millorar l’ accés en el territori. Hem adaptat
horaris a les necessitats de la població. Hem millorat l’accés entre nivells
assistencials. Hem simplificat els tràmits administratius. Hem millorat la
gestió d’ agendes. La capacitat de realitzar gestions per telèfon. Hem
diversificat els punts de contacte personal arribant a 15 poblacions de les
18 que inclou la nostra ABS Hem millorat la coordinació interna i externa
dels serveis que presten els professionals sanitaris. Respecte al personal
sanitari de l’ ABS els permet de tenir els mateixos serveis de la UAU en els
consultoris locals. En quan a la coordinació amb l’hospital de referència
agilita tots els tràmits CONCLUSIONS: Hem aconseguit processos ràpids,
senzills i segurs per simplificar procediments. Els usuaris gaudeixen de tots
els serveis que ofereix la UAU en el seu propi consultori local, estalviant
viatges i trucades telefòniques, a més de rebre un tracte proper i
personalitzat.
114

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Prevenció d’agressions al taulell: Més val prevenir que tractar.
AUTORS Suarez Alba, Juana, Millan Mata, Flor, Cabrera Alonso,
Montse, Martinez Tirado, Vicky
SAP ESQUERRA
montsecabrera.pbcn@ics.scs.es
RESUM
En base a les dades avaluades mitjançant les enquestes d’avaluació i
enquestes de necessitats formatives del SAP Esquerra de Barcelona, vam
veure la necessitat de continuar amb la línea formativa de l’any 2007, és a
dir, treballar les habilitats personals per afrontar situacions conflictives o de
risc i ampliar-la sobre un tema concret que preocupa considerablement a tot
el personal com són les agressions, és per això que es va decidir realitzar
cursos dirigits al seu control. Es va decidir entre dos i quatre edicions del
curs de “Gestió d’agressions dins de l’àmbit de sanitari”, dirigit a tot el
personal sanitari i, especialment, al personal administratiu per ser “la porta
d’entrada”. S’estructura en quatre mòduls amb el contingut: 1. Diagnòstic i
evacuació de situacions 2. La comunicació en situacions d’agressió. La
contenció verbal 3. La gestió de l’agressió. La contenció física. 4.
Actuacions post incident agressiu. La demanda ha estat massiva, basada
sobre tot en el mòdul de contenció física. La percepció dels alumnes ha estat
un augment del seu grau de seguretat vers l’usuari. És de tots sabut que les
agressions en el sistema sanitari és un tema tabú, però existeixen, i és per
això que hem de buscar recursos i trobar solucions factibles; donat el grau de
satisfacció d’aquest curs, ens motiva a buscar noves alternatives sobre el
tipus de formació que ens demanen els professionals administratius, sent de
vital importància formar en aquestes àrees por la falta de seguretat a la que
tot sovint ens enfrontem.
115

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La recepta al taulell
AUTORS Mercè Fibla i Nolla, M. Ester Noll i Miguel, Joan Francesc
Moreso Simo, M. Carmen Barrena i Balada, Mercedes Esteban i Lerin,
Susanna Ferreres i Ondozabal
SAP TERRES DE L’EBRE
mfibla.ebre.ics@gencat.net
RESUM
INTRODUCCIÓ Considerant que anteriorment es feia una tasca pròpiament
burocràtica dintre la consulta, expliquem com s’estableix un projecte de
millora a l’hora d’establir un model i circuit quan s’ha de repetir la medicació
crònica informatitzada als usuaris. OBJECTIUS El que volem, és donar a
conèixer com un acte mèdic pròpiament dit, s’ha convertit en una activitat
del personal de UAAU. De les 9 ABS que formaven la nostra SAP l’any
2003, a les 11 que la constituïm actualment, hem fet un canvi
considerable, tant en l’estructura de la SAP i l’Àmbit, com en les funcions
pròpies i les que hem adquirit intentant assumir un model únic de recepta
administrativa, sense tenir en conte que a partir del 2006 ens van incloure
l’ABS Ulldecona/La Sénia i 2 CAP’S (Temple i Baix Ebre) com a centres
pilots de recepta electrònica del Catsalut. Com ens hem adaptat als canvis
Vam necessitar un espai on ubicar l’ ordinador i les receptes, així com
personal per tal d' imprimir les receptes que consten en el full de medicació
activa de l’usuari. S’imprimeix tota la medicació per una durada bimensual o
trimestral. CONCLUSIONS Dels 181.584 usuaris de la nostra SAP, es
beneficien de la recepta administrativa 65.983 usuaris. En la resta de
població on hi ha personal de la UAAU,el que es fa és la recepta a la
consulta i es reparteix al taulell S’ha de diferenciar la recepta que es fa al
taulell de la que es dispensa al taulell.
116

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Millora de l’atenció administrativa a consultes externes de pediatria
AUTORS MONTSERRAT SAMITIER ARNAIZ, SILVIA EJARQUE
ASENSIO, ROSA BLANCA SORIA LALINDE, BLANCA RAMOS BARLUENGA
HOSPITAL VALL D’HEBRON
msamitie@vhebron.net
RESUM
Objectiu: Cercar solucions al problema que generava la gran afluència
d’usuaris: Per una banda, les llargues cues de persones amb els seus fills
(414 visites diàries) i, per l’altra el gran nombre de trucades telefòniques
(132 diàries) que es rebien i que no es podien atendre. Material i mètodes: Es
realitza estudi de camp en l’àmbit de Consultes Externes. Els subjectes
d’estudi han estat els pacients i les seves famílies de les Consultes Externes.
Mostrar les dades recollides al responsable del grup. Sol·licitud de formació
per a les persones que han de venir a fer suplències per atendre
correctament evitant cues innecessàries.. Formació per a les administratives
de plantilla pel que fa a tècniques de comunicació així com tècniques per dur
millor el dia a dia. Resultats: L’estudi realitzat ens duu a: Augment de la
plantilla en una persona. Contractació d’un Call Center. Adonar-nos de la
manca d’un manual amb totes les agendes, amb els dies de visita de cada
metge, número del consultori i número d’extensió telefònica per a tot el
personal que vingui a fer substitucions i la seva creació. Increment de cursos
adreçats a la millora en matèria de comunicació. Millor satisfacció de l’usuari
per l’atenció rebuda amb una disminució de les reclamacions dels usuaris.
Conclusions: És indispensable analitzar els problemes per tal de cercar
solucions i millorar la satisfacció dels usuaris i treballadors.
117

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Els crònics de Pubilla Cases
AUTORS Emma García Prats, Concepción Villar Lopo, Vivian Cordova
Aylas, Emilia Arroyo Cilla, Gonzalo Martínez Aguilera, Olga Pérez Beneria
SAP L’HOSPITALET
egarciap@ambitcp.catsalut.net
RESUM
INTRODUCCIÓ: Posada en marxa del circuit de receptes de crònics on-line i
visat farmacèutic al moment. OBJECTIU: Descongestionar les consultes de
Medicina General i els taulells de programació. METODOLOGIA: Les
receptes es fan on-line i els visat farmacèutics al moment, la recollida de
medicació es cada dos mesos. RESULTATS: Descongestionar les consultes
de mediques, descongestionar els taulells de programació , millora pels
usuaris que no s’han de desplaçar al centre dues vegades per recollir la
medicació crònica o visat de receptes que així o requereixen. CONCLUSIÓ:
Al fer les receptes on-line, en un taulell únic que només s’encarrega de les
receptes de crònics, hem aconseguit que l’usuari no s’hagi de desplaçar
dues vegades i descongestionar altres taulells, donat al gran número de
pacients amb medicació crònica que tenim i evita que aquest pacients hagin
de fer cua en altres taulells on segons quins procediments eren més lents.
118

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Importància de les secretaries en la mesa de programació quirúrgica
AUTORS GREGORIA GARCIA PÉREZ, MARIA JOSÉ HORCAS
SERRANO, MAICA CASTELLÓ MARTINEZ, MARIA LUISA FALCES TEIXELL,
MERCÈ VILA ONSÈS, ROSA MEJÓN BERGÉS
HOSPITAL VALL D’HEBRON
ggarcia@vhebron.net
RESUM
Objectiu Agilitzar, reorganitzar i prioritzar la programació quirúrgica de les
tres àrees d’un hospital de tercer nivell, amb la finalitat de reduir la llista
d’espera quirúrgica i controlar les desprogramacions. Metodologia Creació
d’una mesa de programació quirúrgica formada per un equip multidisciplinar i
multifuncional en les tres àrees de l’ hospital. Aquestes meses de
programació fan reunions setmanals, han dissenyat un circuit de
programació i són les responsables d’adequar la programació quirúrgica a la
disponibilitat del quiròfan. Les secretaries quirúrgiques comproven la
informació inclosa en els documents Q (diagnòstic, procediment, duració de
la intervenció, ingrés...), dia i hora de la intervenció i truquen als pacients
per avisar del dia d’ingrés. Resultats Mitjana intervencions diàries de 123.
S’ha aconseguit: Consolidació de la programació quirúrgica com a treball en
equip. Unificació de criteris. Disminuir la llista d’espera dels processos
quirúrgics garantits. Monitorització del rendiment quirúrgic. Control de les
suspensions quirúrgiques. Augment del rendiment dels quiròfans. Priorització
de les intervencions preferents. Contacte directe de secretàries quirúrgiques
amb el pacient. Conclusions Augment tant de la qualitat percebuda pel
pacient com de la satisfacció dels facultatius contribuint al compliment dels
objectius del servei. Millores en: Gestió quiròfans Hora d’inici i finalització
dels quiròfans Disminució intervencions diferides, per tant reducció de les
estades preoperatòries i mitjanes. Disminuir demora procediments garantits
llista d’ espera quirúrgica Contacte directe pacient -secretàries quirúrgiques.
Satisfacció de l’usuari.
119

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Evolució en la gestió i dispensació de les receptes de crònics
AUTORS Rosa Mª Lopez Ariza, Marina Ill Carbonell, Caterina Bou
Bayona, Eva Massot Oller, Margarita Moreno Guasch, Montserrat de
Francesco Civill
SAP ALT PENEDÈS-GARRAF
mill@ambitcp.catsalut.net
RESUM
Davant la necessitat de desburocratitzar i alleugerir les consultes sanitàries i
com a Pla de millora de l’ABS Sitges i l’ABS Vilanova 1 es crea un despatx
administratiu on el personal administratiu gestiona i lliura les receptes de
pacients crònics i els comunicats de continuïtat d’It. Volem exposar la
nostra experiència en la implantació d’aquest circuït analitzant el canvi que
aquesta nova tasca atribuïda al personal administratiu ha suposat per a tot
l’equip Objectius de l’experiència Establir una comparativa del
funcionament d’aquest procediment en ambdós centres. Analitzar
l’assoliment dels objectius que es van proposar en el Pla de Millora.
Avaluar la satisfacció dels professionals del centre i dels usuaris .
Descripció de l’experiència La data d’implantació entre ambdós centre fou
diferent. L’ABS Sitges va iniciar-ho en el mes de gener i a l’ABS Vilanova 1
al desembre. Es compara els funcionament del circuït de tots dos centres,
s’analitzen les problemàtiques de posada en funcionament i les solucions
aplicades. També es va valorar la satisfacció de les persones implicades
elaboren una enquesta de 3 ítems amb una pregunta oberta on es podia
proposar millores. Resultats de l’experiència El nivell de resposta de les
enquestes ha estat alt. Els resultats mostren que l’usuari està satisfet
d’aquest canvi i que els professionals també valorem positivament aquest
nou procediment. Conclusions L’evolució en la gestió i dispensació de les
receptes de crònics ha suposat una millora en la qualitat assistencial del
pacient i una desburocratització de les consultes. Assolir els objectius del
projecte de millora de les dues Àrees Bàsiques de Salut ha implicat un
augment de les tasques administratives i una reorganització de les tasques
d’infermeria. Els metges estan desburocratitzant la consulta i d’aquesta
manera es pretén augmentar l’accessibilitat.
120

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Entrega administrativa de receptes cròniques: grau de satisfacció dels
nostres usuaris
AUTORS MARIA ELENA MARTINEZ RUIZ, MONTSERRAT PEPIO
TOMAS, ARANTXA ZANFAÑO MARTIN, ANA FERRE REQUENA, ROSER
CERVELLO BOQUE, SÍLVIA HERNÁNDEZ ANADÓN
SAP TARRAGONA-VALLS
elenavinyols@hotmail.com
RESUM
Objectius: Conèixer el grau de satisfacció dels malalts inclosos al programa
de entrega administrativa de receptes cròniques. Material i mètodes: Tipus
de estudi: Descriptiu transversal Àmbit de estudi: Un centre de salut
d'atenció Primària. Subjectes: Selecció aleatòria de pacients inclosos al
programa d'entrega administrativa de receptes cròniques des de el seu inici.
Medicions e intervencions: Se administra qüestionari telefònic amb
preguntes tancades i obertes. es realitzen proves de estadística descriptiva
e interferencial mitjançant el programa SPSS 11.0 per a Windows. Es
consideren diferencies estadísticament significatives en quant p

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Millora de la llista d’espera quirúrgica
AUTORS M. LLUÏSA FALCES TEIXELL, JOSÉ ANTONIO SOTIL
ITURMENDI, GREGORIA GARCIA PÉREZ, MARIA DEL CARMEN CASTELLÓ
MARTINEZ, BLANCA RAMOS BARLUENGA, ROSA MEJÓN BERGÈS
HOSPITAL VALL D’HEBRON
lfalces@vhebron.net
RESUM
Objectius Millora del procés del pacient i actualitzar la llista d’espera.
Incrementar l’eficiència de l’àrea quirúrgica. Disminució demora dels 16
procediments garantits. Derivació de pacients per als procediments amb
més demora. Metodologia Elaboració d’informació sobre llistes d’espera per
a tot HUVH Comunicació interna per implicar als clínics dels serveis
quirúrgics. Depurar periòdicament la llista d’espera (SIAH) Centralitzar la
llista d’espera i la seva gestió per iniciar procés de derivació mitjançant
recursos administratius específics. Contacte del personal administratiu amb
els pacients per oferir la possibilitat de derivació i coordinació amb el centre
receptor. Mitjançant la trucada sistemàtica als pacients explicant protocols
CAT –SALUT sobre Llistes d’Espera, s’aconsegueix la depuració. Resultats
Els pacients en llista d’espera dels procediments garantits de més de 6
mesos han passat de 29.6% a 3,1% entre juny i desembre de 2007. El
total de pacients en espera per procediments garantits era de1.937 a finals
de 2007, un 40,93% menys en comparar la xifra amb el mes de juny.
Conclusions L’actualització de la llista d’espera requereix contacte periòdic
amb el pacient i permet aplicar rigorosament la data d’inclusió. Centralitzant
de la llista d’espera obtenim una gestió eficient facilitant l’actuació
assistencial dels serveis (clínics i administratius). La depuració i actualització
contínues permeten un contacte directe amb el pacient i l’adaptació de
l’organització a la demanda. El resultat és la disminució de la demora i la
millora de la qualitat assistencial.
122

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Millora circuit proves complementàries
AUTORS Roser Sellés Altés, Patricia Fernandez Castrelo, Sonia Magaña
Fajardo, Encarna Gavilan Quesada, Pilar Edo soto
SAP SABADELL
adinfer@sabadell.scs.es
RESUM
Introducció En el CAP II Sant Fèlix existeix un gran volum d’entrades i
sortides de proves, les quals passen per diferents tràmits, processos
burocràtics i professionals . Això provoca moltes incidències amb la
conseqüent pèrdua de temps, repetició de visites innecessàries i
reclamacions. El nostre equip de treball ha revisat els circuits per optimitzar
els recursos i reduir les incidències. Objectiu Millorar el circuit de recollida i
distribució de proves complementàries. Metodologia Per desenvolupar
aquest treball es van seguir una sèrie de passos: Una primera reunió amb
tots els professionals (infermeria i admissions) del centre, per que ens
facilitessin informació dels circuits que estaven realitzant un cop tenien el
resultat de la prova. Es va acordar que en la propera reunió aquesta
informació s’havia de dona de manera esquematitzada i consensuada amb
tot l’equip Cada equip va explicar el seu esquema, es va analitzar entre
tots i es va modificar, si calia, aquella part del circuit que tenia mancances.
Per últim, es van unificar criteris entre torns, fent que servir el criteri mes
adient en cada cas. Varem crear un protocol únic per gestionar les proves
utilitzant un diagrama de flux. Resultats i conclusions Elaboració d’un circuit
únic de registre i distribució de proves. Millor comunicació interprofessional.
Menor grau d’incidències. Ampliació del coneixement del circuit per part de
tots professionals.
123

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La Unitat de Formació al SAP Tarragona-Valls
AUTORS M.Carme Deversa Rovira, Elisabet March Domingo, Beatriz
Gonzalez Lamban, M.Teresa Roch Anguera, M. Isabel Villalba Clavero,
Mercè Moreno Pozo
ABS TARRAGONA-VALLS
cdevesa.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIUS: Donar a conèixer l’estructura de la Unitat de Formació del SAP
i realitzar un anàlisi descriptiu de les tasques dutes a terme durant l’any
2007 per tal de facilitar l’accés a la formació contínua a tot el personal,
amb la finalitat de proporcionar eines per millorar la seva tasca diària.
DESCRIPCIÓ DEL PLA DE FORMACIÓ: -Detecció de necessitats -
Presentació del pla de formació als representants sindicals -Elaboració de
calendari semestral -Recerca d’aules -Elaboració del programa de cada curs
-Publicació a la Intranet i tramesa a cada responsable de formació dels
centres -Recepció d’inscripcions prioritzades pel responsable corresponent -
Comunicació d’admissió als cursos -Preparació material , suport al docent i
control d’assistència -Avaluació del curs, mitjançant qüestionari tancat i
buidatge dels resultats -Introducció de la informació a la base de dades de
formació per tal d’extreure, certificats, documents comptables i tramesa de
cada expedient de curs al servei d’Administració per a procedir al tràmit de
pagament. -Tramesa de certificats als assistents RESULTATS: Durant l’any
2007, d’un total de 63 activitats, s’han ofertat 23.320 hores de formació,
amb una participació de 1.317 alumnes, dels 740 professionals del SAP, la
qual cosa dona com a resultat un promig de 2 cursos per persona
CONCLUSIÓ: S’ha obtingut un bon grau de satisfacció, tal i com
reflecteixen els qüestionaris d’avaluació, amb el resultat d’un 7,8 %.
124

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Satisfacció de l'usuari intern
AUTORS Joan Fort Sabaté, Angel O. Brunet Las, Montserrat Plana Ollé,
Angel Vila Córcoles, Mercè Moreno Pozo, M. Isabel Villalba Clavero
SAP TARRAGONA-VALLS
jfort.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIU Analitzar el grau de satisfacció dels clients interns dels serveis
centrals administratius (SCA) d’un Servei d’Atenció Primària (SAP).
METODOLOGIA Estudi observacional transversal, realitzat al SAP Tarragona-
Valls, incloent 151 enquestes d’usuaris interns –personal sanitari,
administratiu i d’altres- del SCA del SAP Tarragona-Valls. Els participants en
l’estudi foren reclutats sistemàticament en sessions organitzatives pròpies de
cadascuna de les unitats productives del SAP. S’aplicà un qüestionari
autoadministrat prèviament validat per a la medició del grau de satisfacció
del client extern, que fou adaptat específicament per als objectius de l’estudi
amb 6 ítems (puntuables en escala ordinal 0-10). Per a l’anàlisi es faciliten
les diferents mitjanes i proporcions observades amb els seus corresponents
intervals de confiança (IC) al 95 % RESULTATS La puntuació global mitjana
observada fou 6,73 (IC95%: 6,02-7,44) amb un percentatge total de
satisfets o molt satisfets de 86,1 % (IC95%: 79,5-91,2), agafant com a tall
en 5 punts. La Rapidesa amb l’atenció va ser valorada amb una puntuació de
6,94; les Explicacions donades, amb un 6,62; Com escoltem amb 6,87;
l’Organització general, 6,36; el Tracte rebut, 7,07 i la Resolució del
problema, 6,51 CONCLUSIONS Encara que la valoració global que l’usuari
intern fa de la qualitat dels serveis administratius del SC-SAP es pugui
considerar acceptable, hi ha, sens dubte, punts de millora que podran ser
implementats i avaluats en base al mateix instrument de mesura.
125

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Fem-nos entendre. Guies de l’usuari en diversos idiomes
AUTORS MERCÈ MIR ARUMI, ASSUMPTA ESPONA FONT, ANNA
PEREZ ROSES, MARTA DANÉS CALVO, XAVIER MARTINEZ OLIVER,
IMMA TIÓ PARÉS
SAP OSONA
mmir@osona.scs.es
RESUM
OBJECTIUS: Tenir una guia de l'usuari en diversos idiomes, per assegurar
que ens hem fet entendre bé i que anem avançant cap a una òptima
utilització dels nostres serveis. DESCRIPCIÓ: Massa sovint, des del taulell,
ens trobem amb l'impossibilitat de comunicar tot l'essencial per assegurar
una bona acollida i una bona utilització del Centre. Bàsicament per barreres
idiomàtiques. Vam creure convenient, doncs, fer una nova guia de l'usuari
on hi hagués la informació que cada estament considerava imprescindible
per a un bon funcionament. Perquè, com podem requerir allò que ni tant
sols estem segurs d'haver demanat Un cop aconseguit això i després de
vàries reunions per ordenar i discutir el contingut el contingut...
RESULTATS: Vam donar per bo un tríptic que crèiem que acompliria bé la
funció de brúixola que volíem donar a aquesta nova eina, i que faríem
traduir al castellà, francès, anglès, àrab i xinès. L'Ajuntament de Vic va fer
les traduccions i una primera tirada d'exemplars. Tots aquests fulletons són
també penjats a la carpeta compartida de l'EAP Vic Nord on hi tenim accés
tots els professionals. Podem imprimir-los i lliurar-los a l'usuari en qualsevol
llengua i en qualsevol moment. CONCLUSIONS: Veiem que poder donar la
benvinguda al Centre en l`'idioma del nou usuari és una bona teràpia de
taulell. Comprovem que predisposa bé i anima a la col·laboració que
sol·licitem. I des de l'altra banda del taulell tenim la seguretat d'haver
comunicat l'imprescindible i haver anat més enllà del gest i el somriure de
complicitat.
126

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Pla d’acollida al metge resident d’una Unitat Docent
AUTORS Maria Teresa Roch Anguera, Merce Moreno Pozo, Beatriz
Gonzalez Lambán, M. del Carmen Devesa Rovira, Maria Isabel Villalba
Clavero, Elisabet March Domingo
SAP TARRAGONA-VALLS
mroch.tarte.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIUS: El·laborar un document entenedor per tal de facilitar la
incorporació del metge resident a la nostra Unitat Docent, on desenvoluparà
la seva activitat formativa en els propers quatre anys. DESCRIPCIÓ -Petició
prèvia a totes les unitats implicades en la recepció i posterior formació dels
resident, de les dades per la confecció del Pla d’acollida -Priorització del grau
d’utilitat d’aquesta informació per a la incoporació del resident, validada pel
Coordinador de la Unitat. RESULTATS La Unitat Docent de l’Ambit de
Tarragona , la formen sis centres d’atenció primària i dos hospitals de
referència amb un total de 39 tutors i 46 residents .Tot això gestionat per la
coordinadora de la Unitat i un administratiu de suport . El resultat ha estat
l’el·laboració del Pla d’Acollida , que conté: -Sessió informativa prèvia a la
incorporació -Cronograma d’incorporació -Acte d’elecció d’ EAP i hospital de
referència -Informació de la documentació que cal aportar -Sistema retributiu
-Guàrdies -Permisos i llicències -Revisió mèdica a la UBP -Documentació que
es lliurarà des de la Unitat Docent CONCLUSIONS S’ha demostrat que tant la
sessió informativa prèvia com l’el·laboració del Pla d’Acollida facilita l’accés
del resident a l’estructura de la unitat Docent d’una manera àgil i permet la
signatura del contracte en un termini breu i sense incidències , amb una
valoració molt positiva per part de les unitats implicades i del propi resident.
127

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Gestionant la medicació crònica. Millorem l’atenció. Disminuim les cues
AUTORS Mª luz Bailón García, Angels Guitart Comella, Esther
Fernández Palacios, Joaquina Luque Valverde, Edmundo Aguilar Valgañón,
Júlia Díaz Ruiz
SAP ESQUERRA
agraua.bcn.ics@gencat.cat
RESUM
OBJECTIU DE L’EXPERIÈNCIA: Millorar l’atenció a l’usuari disminuint el
temps d’espera al taulell per fer els diferents tràmits administratius, així
com organitzar l’entrega de medicació crònica (MC) que realitza la unitat
d’atenció a l’usuari (UAU). DESCRIURE L’EXPERIÈNCIA: Es tracta d’un
Centre de Salut urbà amb una població adscrita de aproximadament 18.000
habitants amb un nivell socio-econòmic baix-mitja. La MC, era entregada pel
professional de l’UAU al taulell, tots els dies de la setmana, excepte el
dimecres, de 8:30 a 19: 45 a demanda de l’usuari, amb una periodicitat de
dos mesos. Malgrat podien recollir la medicació al llarg del tot el dia, el gran
volum d’usuaris acudia els dilluns, dimarts i divendres de 10:00 a 12:00 i
de 18:00 a 19:30. Això generava llargues cues en determinats horaris i una
demora important per atendre a la resta d’usuaris. Van decidir, separar la
entrega de MC de la resta de tràmits administratius. Actualment hem
habilitat una consulta per entregar-la, amb horari de 9:00 a 13:45 i de
15:00 a 19:45, prèvia programació en una agenda de SIAP-Web (5 minuts
per usuari). La periodicitat continua sent de dos mesos i al entregar la
medicació, el professional de l’UAU ja programa la propera recollida.
L’usuari té la possibilitat de trucar ell per demanar l’hora. RESULTATS DE
L’EXPERIÈNCIA: Constatem que les cues per fer tràmits administratius al
taulell han disminuït, en cap franja horària de cap dia de la setmana hi ha
més de 6-7 persones esperant a ser ateses. A la consulta de recollida de
MC donant que cada persona té una hora adjudicada, tampoc hi ha a la sala
d’espera més de 3-4 persones. CONCLUSIONS: Amb aquest sistema , les
cues al taulell pràcticament han desaparegut. L’ entrega de MC està més
ordenada, a la vegada que l’usuari rep una atenció més personalitzada i
confidencial quan recull les receptes.
128

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Guia de procediments administratius a l’abast
AUTORS MERCÈ MIR ARUMI, ASSUMPTA ESPONA FONT, ANNA
PEREZ ROSES, MARTA DANÉS CALVO, XAVIER MARTINEZ OLIVER,
IMMA TIÓ PARÉS
SAP OSONA
mmir@osona.scs.es
RESUM
OBJECTIU: Fer una guia per a qualsevol administratiu que treballi a la nostra
ABS on es reflecteixin tots els procediments administratius interns de
l'equip i que estigui actualitzada i disponible al moment. DESCRIPCIÓ: Els
administrius de la nostra ABS estem ubicats a tres plantes diferents, amb
poc contacte entre nosaltres i amb procediments propis de cada planta.
Aquesta separació fa difícil que tots els administratius coneguem tots els
procediments i també dificulta la tutela d'administratius en formació o que
ens supleixin en períodes de vacances. L'objectiu, doncs, va ser fer un
manual de procediments administratius i tenir-lo disponible on-line des de
tots els ordinadors de treball administratiu. I que una responsable va
actualitzant. RESULTATS: Ens vam reunir els administratius durant l'any
2007 per repartir la feina: llistar procediments, assignar responsable, fer un
sol document, fer-lo accessible a tota l'ABS CONCLUSIONS: Creuen que
aquesta guia de procediments administratius de Vic Nord és una eina útil
tant per qui hi treballem habitualment i hem de canviar de planta com per
als nous que s'incorporen a treballar i desconeixen els procediments interns.
Ara ja tenim una guia on consultar.
129

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Impacte de les DPO en el percentatge d’altes al CatSalut correctament
tramitades
AUTORS Carot Subirats, Teresa, Cerro Roig, Sandra, Alemany Robert,
Marta, Santos Fernández, Purificación, Borrell Colon, Monlora, Pagà
Ventura, Marga
SAP ALT PENEDÈS-GARRAF
mcarot@ambit.catsalut.net
RESUM
Impacte de les DPO en el percentatge d’altes al CatSalut correctament
tramitades Carot Subirats, Teresa; Cerro Roig, Sandra; Alemany Robert,
Marta; Santos Fernández, Purificación; Borrell Colon, Monlora; Pagà Ventura,
Marga Introducció: Les altes mal tramitades contribueixen a que la base de
dades RCA no estigui actualitzada. Objectius: valorar l’impacte que ha tingut,
en el percentatge de tramitacions correctes, la inclusió de l’ objectiu d’altes
correctament tramitades en les DPO 2007 dels professionals GiS. Material: 12
professionals GiS de l’ABS Cubelles – Cunit han tramitat habitualment altes
l’any 2007 Mètode: Estudi retrospectiu. Es compara el percentatge d’altes
correctament tramitades a l’ABS Cubelles – Cunit abans de pactar les DPO
amb el percentatge d’altes correctament tramitades a 31 de desembre de
2007. Les dades es comparen amb les de les altres ABS del SAP Alt Penedès
– Garraf i amb les globals del SAP. Resultats: El percentatge d’altes
correctament tramitades l’any 2007 a l’ABS Cubelles – Cunit mesurades el 31
de desembre ha estat del 98,35 %. A la resta d’ABS el percentatge supera el
90% (meta pactada per l’assoliment del 100% de l’indicador de les DPO)
excepte St. Sadurní 89,02 %. El resultat global de la SAP també supera el
90%. El percentatge d’altes correctament tramitades abans de pactar les DPO
era inferior al 90%. Conclusions: La inclusió de l’indicador d’altes
correctament tramitades en el pacte de les DPO ha repercutit en una millora
en la tramitació, tant a l’ABS Cubelles Cunit com a la resta d’ABS estudiades i
conseqüentment també al global del SAP.
130

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Millorant l'informació : Sistema d'informació per les UAC (SIUAC)
AUTORS M. Jesús San Clemente Otal, M. Carmen Domínguez Ramos,
Laura Martín Rivero, Ana Martínez Vilatarsana, Josefa Melero Melero,
Asunción Princep Mis
HOSPITAL VALL D’HEBRON
mjsanclemente@vhebron.net
RESUM
Objectius de l’experiència: Disposar d’un sistema d’informació integrat per
totes les Àrees de l’HUVH, per la gestió d’activitats diàries de la UAC,
reclamacions, queixes, suggeriment, agraïments, gestions, enquestes i
gestió automàtica amb el GRE, que permeti l’explotació de dades de forma
àgil, ràpida i l’avaluació de l’activitat i de la percepció de l’usuari. Descripció
de l’experiència: Formació d’un equip de treball per: Identificació dels
registres necessaris, definició de taules mestres i descripció de necessitats
d’explotació tenint en compte les diferents variables possibles. Contractació
d’una empresa externa que, juntament amb el servei d’Informàtica
desenvolupés el programa. Implantació del programa en fase proves,
formació d’usuaris i implantació definitiva. Resultats de l’experiència:
L’accés està restringit per nom d’usuari i contrasenya El SIUAC està
connectat amb el SIAH per l’obtenció de dades. S’ha aconseguit: gestió de
documents, obtenció immediata de la gestió de l’activitat i fitxers de
d’explotació, generació automàtica i gestió del fitxer de comunicació amb el
GRE, definició d’enquestes, actualització de taules mestres, definir tasques
per usuaris, funcionament via web, la seva estructura modular permet
mantenir registres ampliables, permet migració de dades anteriors,
compartir dades i redirigir actuacions entre les diferents Àrees de l’HUVH.
Després del període d’adaptació, es va obtenir la satisfacció dels usuaris del
programa. Es va guanyar agilitat i temps en les gestions diàries i fiabilitat a
l’hora dels resultats estadístics. Conclusions: Disposar d’un sistema
d’informació potent, és imprescindible per agilitar, modernitzar i avaluar la
gestió de les UAC. És un element clau per avaluar la percepció de l’usuari.
131

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Què és i perquè es crea el SISO
AUTORS Cristina Sabaté Mauleón, Marta Puntí Puigdomènech, Josefa
Sellabona Subiranas
SERVEIS INTEGRATS DE SALUT D’OSONA (SISO)
cdelegat@chv.cat
RESUM
El Sistema Integrat de Salut d’Osona vol ser la suma d’entitats proveïdores
d’assistència sanitària que treballen per donar resposta a les necessitats de
salut del ciutadà.
El Departament de Salut redacta el Pla de Salut que és l’instrument de
planificació que orienta la política sanitària d’acord a les necessitats en salut
de la població.
La missió del CatSalut és garantir una atenció sanitària de qualitat a tots
els ciutadans de Catalunya, mitjançant una adequada adaptació de l’oferta a
les necessitats dels ciutadans, amb equitat, eficàcia i eficiència. Per intentar
millorar el resultat d’aquesta missió, el CatSalut decideix implantar al 2002,
en forma de prova pilot, un nou sistema de compra de serveis (“assignació
capitativa”) que condicioni als proveïdors a treballar coordinadament. Osona
forma part d’aquesta prova pilot.
Les entitats que formen el SISO són:
- Institut Català de la Salut, EAP Vic, EAP Alt Congost i Mutuam com a
centres d’atenció primària i,
- Consorci Hospitalari de Vic, Fundació Hospital Sant Jaume de Manlleu,
Hospital de la Santa Creu i Fundació Centre Mèdic Psicopedagògic
d’Osona com a centres d’atenció especialitzada.
Centre Coordinador del SISO
És un instrument de coordinació i gestió, que no té, fins avui, entitat
jurídica pròpia, del qual s’han dotat voluntàriament el conjunt d’entitats
proveïdores públiques d’Osona, amb les següents funcions:
- Relació entre el SISO i l’administració
- Coordinador els diferents organismes del SISO
- Processos de control de gestió: Plans de gestió
Administració del Sistema d’Informació.
132

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
La insatisfacció de l'usuari extern com indicador de qualitat.
AUTORS Pilar Portell Odri, Ma. Carmen Ortega Cerrillo, Ma. Carmen
Perez Morales
HOSPITAL VALL D’HEBRON
pportell@vhebron.net
RESUM
1. Objectius
Valorar la qualitat que percep l’usuari extern en funció de les variables que
mesuren el seu grau d’insatisfacció.
2. Material i mètode.
Mètode: observacional.
Mostra: 4.639 reclamacions presentades a Atenció a l’usuari de l’HUVH durant
l’any 2006 i 2007. S’han utilitzat cinc variables.
3. Resultats: Destacarem els percentatges més representatius.
Anàlisi dels items que presenten el nombre més alt d’insatisfacció:
- Tracte del personal inadequat :91,33%
- Pèrdua de documentació clínica: 89,81%
- Altres informacions: 15,94%
Anàlisi per grup de variables:
El percentatge més alt d’insatisfacció està en la variable “Organització” amb un
43,48% , “Documentació” 25,12%, “Hostatge 8,32%, “Tracte” 6%,
“Informació” 2,76%.
4. Conclusions
La majoria de queixes són pel tracte rebut, la pèrdua de documentació i la
manca d’informació. Observem una millora significativament en la percepció de
la satisfacció de l’usuari extern, ja que s’ha registrat un menor nombre total de
queixes i suggeriments i increment en el nombre d’agraïments.
Amb les dades recollides hem arribat a les següents conclusions;
Un usuari informat i degudament atès percep de manera positiva la qualitat.
La qualitat és un concepte relatiu no lligat solament al producte o servei, sinó
al binomi producte/usuari.
La qualitat tècnica és fonamental, però la qualitat del servei és la que dona
major satisfacció a l’usuari.
133

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Sistema de gestió de l’arxiu administratiu de la Unitat de Recursos Humans
Àmbit Lleida
AUTORS Dolors Puigdemasa Chimenis, M.Asuncion Florensa Flix,
Marina Canales Navarro, M.Teresa Ramos Muñoz
ÀMBIT DE GESTIÓ LLEIDA
RESUM
Situació de partida
En la Unitat de Recursos Humans Àmbit Lleida, gestionem i custodiem
expedients administratius de dos tipus diferents: actius i passius.
Tota aquesta documentació genera problemes d’espai físic i
d’emmagatzematge.
Disposem d’un servei d’arxiu central que ofereix la Generalitat per transferir
tota la documentació passiva.
No es disposa de cap aplicatiu informàtic que doni suport.
Necessitat d’elaborar un projecte de millora
Elaboració del projecte segons la metodologia 5S(sistema de qualitat).
Necessitat d’un aplicatiu que ens ajudés a la gestió abans d’una data
concreta, ja que, ens pressionava una situació de trasllat d’oficines.
Desenvolupament
1. Preparar els expedients passius per transferir-los a l’arxiu central
segons les normes establertes per la Generalitat.
2. Preparar i classificar tota la documentació segons normativa.
3. Efectuar la transferència a l’arxiu central de la documentació abans
del trasllat d’oficines.
4. Finalització de l’aplicatiu.
Implantació
S’ha treballat tot el projecte segons un calendari de reunions de treball i
amb el suport d’un project.
L’aplicatiu que ha resultat és un producte web treballat amb la col·laboració
d’un tècnic analista programador. Hem desenvolupat el disseny sota el
concepte d’USABILITAT.
Situació actual
Ja ocupem les noves instal·lacions d’oficina amb la documentació activa i
tota la passiva transferida a l’arxiu centra.
Disposem d’un aplicatiu web que ens ajuda a la gestió de la documentació i
d’un servei d’arxiu central que ens facilita tota la documentació que
requerim segons urgència.
Un cop avaluats els resultats ens plantegem prova pilot en una ABS per a la
gestió de les HCAP.
134

II Jornada d’Administratius de l’ICS
Vic, 24 d’abril de 2008
Gestió de les visites urgents en l’ASSIR Alt Penedès
AUTORS Assumpta Gimenez Becerro, Angels Esteve Esteve, Pilar Solé Gual,
Anna Cantón Ortiz
SAP ALT PENEDÈS-GARRAF
RESUM
Objectius: millorar l’accessibilitat de les usuàries amb patologia
urgent, reduint el temps d’espera per aquest tipus de visites i
augmentant així el grau de satisfacció de la població.
Metodologia: Reserva de un tram horari de 2 hores per personal
mèdic i una hora per llevadores diàries i rotatòries.
Resultats: disminució de les urgències hospitalàries i del nombre de
reclamacions. Augmentant el grau de satisfacció i disminuint el grau
d’angoixa d’aquest tipus de usuàries.
Conclusions: Gràcies a una bona coordinació i treball en equip hem
aconseguit una millora de la qualitat assistencial i per tant de la
satisfacció tant a nivell de usuàries com de professionals.
135